电话礼仪培训讲义(ppt 25页).ppt

電話禮儀 主讲 付国振 礼仪简介 学习礼仪的心态问题 礼 尊重 仪 表现形式 礼仪 表达尊重的方式 第一 摆正位置 交往以对方为中心 第二 端正态度 接受对方 前言 在现代人际交往中 有一种工具日益成为人们沟通的桥梁 这就是电话 聊天谈事情 约会交朋友 人们在享用电话所带来的便捷的同时 却发现烦恼随之而来 您是否遇到过这样的情况 忙碌的时候老有电话捣乱 甜美的梦总被铃声打断 电话运用得体 它会带来成功 运用不得体 它又会成为人们交往中的绊脚石 其实 人们困惑的还不仅仅是这些 电话什么时间打最得体 电话使用又该注意些什么 使用电话又有哪些技巧 大家一起对电话礼仪进行学习与讨论 电 话 礼 仪 看不見对方 完全用声音和言語与对方进行沟通 因此应接 打电话是人与人交往的第一关 印象好坏 对个人及公司有深远的影响 电话溝通 DE 特色 只闻其声 不見其人 声如其心 声如其形 从声音 语調 可以感受出人的情绪 从声音可以听出是否有 笑容 专心一致 或不 诚信 先整理电话内容 后拨电话 确认对方 自我介绍 寒暄问候 说明目的 倾听对方意见 不要打断 重复重点 礼貌道别 日常常见现象 第一 你睡觉了 座机响起 他说他有急事 其实也不是什么急事 就是问你明天在一块儿吃顿饭行吗 第二 就是手机被错拨了或拨错了 第三 手机短信 就是没署名 你不知道他是谁 所以电话礼仪有必要来讲一讲 礼仪是什么呢 礼仪就是行为规范 什么意思 礼仪其实就是标准化做法 是待人接物日常交往中的标准化做法 下面就从这个角度跟大家共同学习电话礼仪 电话形象三要素 第一 时间和空间的选择 就是你电话什么时间打 在哪里打 第二 通话的态度 你的语言 你的表情 你的动作 第三 通话的内容 就是你说什么 那么这三点 时间空间的选择 通话的态度及其通话的内容构成一个人乃至一个公司和企业或者一个机关的电话形象 要素一 时间的选择 1 标准时间 早上七点之后 晚上10点之前 2 实在有急事 抱歉 事关紧急 打搅你了 3 拜访或者打电话 尽量不要占用对方的节假日 要素二 空间的选择 1 私人电话就是在家里打的 办公室电话是在办公室打的 2 一般不要在办公室内接打私人电话 要素三 通话的时间与内容 1 一般礼仪 有多少事说多长时间 说清楚为止 2 遵守电话三分钟原则 拨打电话注意事项 切忌一边吃东西 一边讲话 除非紧急情况 否则别在用餐及休息时间打电话给他人 电话四周避免放置容易打翻的物品 如果拨错电话 请务必道歉 打电话前排除杂音 电话轻放 勿摔话筒 电话机旁应备记事本和笔 通常应由长辈 上司 客户先挂电话 平辈则由打电话者先挂 接听电话的步驟 电话铃响内接听 接电话时的第一句话 商谈有效事项 持听筒 自报公司 部门 名称 礼貌道别 确认对方姓名 三声 您好 你好 左手 右手准备好记事本 接听电话的注意事项 延迟太久接电话要先 转接时 注意表述 叫人接电话要 如果碰到对方拨错号码时 尽可能避免厌烦神情及语调 不要使用简略语 专用语 致歉 请稍等 用手盖住话筒 避免斥责 应礼貌告知对方拨错电话 语言要简炼 清楚 明了 不要拖泥带水 浪费时间 引起对方反感 代接电话的注意事项 如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理 请问您有急事吗 是否可以十分钟后再打来 您方便留下您的电话及姓名吗 我会通知 他 她会尽快给您回复 您方便留言吗 我会转答给 如果对方要求受话人手机号码 一定先问清对方身份 在对方留言或需传达信息时 对于姓名 数字 日期 时间 地点等需要重复确认 以避免不必要的信息错误 听不清对方说话的内容时 不要犹豫 应立即将情况告诉对方 对不起 您能再重复一下吗 确认同事是否已回电 接听电话对话比较 你找谁 请问您找哪位 有什么事 请问您有什么事 你是谁 请问您贵姓 不知道 抱歉 这事我不太了解 没这个人 对不起 我再查一下 您还有其它信息可以提示一下我吗 你等一下 我要接个别的电话 抱歉 请稍等 打错了 总机接错了 你重打吧 谁先挂的问题 1 辈分高的人先挂 2 地位高的人先挂 3 被求的人先挂 4 谁先打谁先挂 在国外 如澳大利亚电讯的各营业厅就采取了向顾客提供 手机礼节 宣传册的方式 宣传手机礼仪 1 在一切公共场合 手机在没有使用时 都要放在合乎礼仪的常规位置 不要在并没使用的时候放在手里或是挂在上衣口袋外 放手机的常规位置有 一是随身携带的公文包里 这种位置最正规 二是上衣的内袋里 有时候 可以将手机暂放腰带上 也可以放在不起眼的地方 如手边 背后 手袋里 但不要放在桌子上 特别是不要对着对面正在聊天的客户 2 在会议中 和别人洽谈的时候 最好的方式还是把关掉 起码也要调到震动状态 这样既显示出对别人的尊重 又不会打断发话者的思路 而那种在会场上铃声不断 象是业务很忙 使大家的目光都转向你 则显示出你缺少修养 3 注意手机使用礼仪的人 不会在公共场合或座机电话接听中 开车中 飞机上 剧场里 图书馆和医院里接打手机 就是在公交车上大声地接打电话也是有失礼仪的 4 给对方打手机时 尤其当知道对方是身居要职的忙人时 首先想到的是 这个时间他 她 方便接听吗 并且要有对方不方便接听的准备 在给对方打手机时 注意从听筒里听到的回音来鉴别对方所处的环境 如果很静 应想到对方在会议上 有时大的会场能感到一种空阔的回声 当听到噪音时对方就很可能在室外 开车时的隆隆声也是可以听出来的 有了初步的鉴别 对能否顺利通话就有了准备 但不论在什么情况下 是否通话还是由对方来定为好 所以 现在通话方便吗 通常是拨打手机的第一句问话 其实 在没有事先约定和不熟悉对方的前提下 我们很难知道对方什么时候方便接听电话 所以 在有其他联络方式时 还是尽量不打对方手机好些 5 公共场合特别是楼梯 电梯 路口 人行道等地方 不可以旁若无人地使用手机 应该把自己的声音尽可能地压低一下 而绝不能大声说话 6 在一些场合 比如在看电影时或在剧院打手机是极其不合适的 如果非得回话 或许采用静音的方式发送手机短信是比较适合的 7 在餐桌上 关掉手机或是把手机调到震动状态还是必要的 避免正吃到兴头上的时候 被一阵烦人的铃声打断 8 不要在别人能注视到你的时候查看短信 一边和别人说话 一边查看手机短信 对别人不尊重 9 在短信的内容选择和编辑上 应该和通话文明一样重视 因为通过你发的短信 意味着你赞同至少不否认短信的内容 也同时反映了你的品味和水准 所以不要编辑或转发不健康的短 特别是一些带有讽刺伟人 名人甚至是革命烈士的短信 更不应该转发 10 当与朋友面对面聊天时