礼仪培训讲座(PPT 24页).ppt

礼仪培训 主讲 人无礼则不生事无礼则不成国无礼则不宁 一 通用礼仪培训 1 工作服饰2 服务礼仪3 礼貌用语4 行走礼仪 1 工作服饰 1 工作时间内一律着本岗位规定服装 2 工作服应干净 无明显污迹 破损 3 不可擅自改变制服的穿着形式 私自增减饰物 不得敞开外衣 卷起裤脚 衣袖 4 工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处 保持清洁 端正 5 衣 裤口袋整理平整 勿显鼓起 6 西装制服第一颗纽扣须扣上 衬衣领口整洁 纽扣扣好 衬衣袖口可长出西装外套袖口的0 5 1cm 7 领带平整 端正 长度一定要盖过皮带扣 领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处 8 裤子要烫直 折痕清晰 长及鞋面 9 鞋底 鞋面及鞋侧要保持清洁 鞋面要擦亮 以黑色为宜 无破损 勿钉金属掌 禁止着凉鞋上班 10 男员工应穿黑色或深兰色 不透明的中筒袜 11 女员工须穿肉色袜 禁止穿着带花边 通花的袜子 无破洞 袜筒跟不可露在外 2 服务礼仪 1 面对业主 要表现出微笑 热情 真诚 不得有厌烦 冷淡的表情 2 身体 面部 手部等必须保持清洁 应每天洗澡 换洗内衣物 避免异味的产生 3 上班前不吃诸如生葱 生蒜 韭菜等易散发刺激气味的食品 保持口气清新 无异味 4 头发要清洁 整齐 无头屑 发型自然 美观 大方 男员工不留小胡子 不留长发 不可将头发染成其他颜色 前发不盖眉 侧发不盖耳 后发不盖后衣领 勿烫发 女员工发长不过肩 超肩者需将头发盘起来 5 女员工上班要化淡妆 不准在办公区域内化妆 6 不得留长指甲和涂色 7 禁止在业主面前挖鼻孔 掏耳朵 伸懒腰 打哈欠 抠指甲 搔皮肤 搓泥垢 整理个人衣物等不良行为 8 避免在业主面前咳嗽 打喷嚏 不得已时应以纸巾遮住口鼻 将头转向无人之侧处理 并及时道歉 说 对不起 9 禁止在业主面前抽烟 吃东西 嚼口香糖 看书报等 10 不得在小区内大声唱歌 吹口哨 谈笑 喧哗 11 与业主交谈时应尽量少用手势 指引方向或位置时可借用手势 手指并拢 手臂微曲 低于肩部 身体向所指方向微微前倾 不得用手指或笔在业主面前比画 指业主 指示方向 12 与业主交谈时应时刻保持正确的表情 笑容自然 适度 贴切明确 对方容易领会 13 与业主交谈时应眼望对方 用心倾听 频频点头称是 表现出尊重与理解 接受 14 与业主交谈时应保持正确的目光与眼神 视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位 视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20 60 保持正视 勿斜视 扫视 窥视 15 与业主交谈时保持1 5米左右的距离 16 以立姿工作的员工 应时刻保持标准的站立姿势 两腿直立 两脚自然分开与肩同宽 两眼平视前方 两手自然下垂 挺胸 收腹 禁止双手交叉抱胸或双手插兜 歪头驼背 依壁靠墙 东倒西歪等不良行为 17 以坐姿工作的员工 应时刻保持端正的姿势 大腿与上身成70至90度 两腿自然并拢 禁止翘二郎腿 盘腿 脱鞋 头上扬下垂 背前俯后仰 腿搭座椅扶手 18 进入办公室须先轻轻敲门 按门铃 得到允许后方可入内 注意敲门 开门 的声响 未完成开 关门的全过程 手不离门把 3 礼貌用语 1 积极运用10字礼貌语 您好 请 对不起 谢谢 再见 2 遇见业主主动问好 先生 您好 您好 小姐 早上好 中午好 晚上好 欢迎光临 请坐 3 与业主道别时主动讲 先生 小姐 再见 欢迎您再来 请留步 请您慢走 请走好 4 在服务工作中 禁止用 喂 招呼业主 即使业主距离较近 5 因自身原因给对方造成不便 应及时致歉 确认自己言行不当 可说 对不起 失礼了 真抱歉 请求对方谅解 可说 请您原谅 请您多包涵 请您别介意 同时要配合适当的补偿行为 6 接受对方的帮助或称赞 必须及时致谢 谢谢 非常感谢 多谢您 谢谢您的夸奖 7 业主讲 谢谢 时 要及时回答 不用谢 8 对业主的称呼礼仪 成年男性业主称呼 先生 未婚女性业主称呼 小姐 已婚女性业主称呼 太太 夫人 如无法断定对方婚否 则可称呼 女士 老年人可称呼 大爷 阿婆 等 对儿童可称呼 小朋友 9 当为业主完成一项服务后 应主动询问对方 请问是否还有其他的事需要帮助 4 行走礼仪 1 员工在工作中行走的正确姿势 平衡 协调 精神 忌低头 手臂不摆 摆幅过大 手脚不协调 步子过大 过小或响声过大 2 员工在工作中行走一般须靠右行 勿走中间 3 与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧 点头示意 主动让路 4 禁止与业主抢道并行 有急事要超越业主 应先口头致歉 对不起 请借光 然后再加紧步伐超越 5 在工作区域内引导客人时 应保持在客人右前方二至三步的距离 与客人大约呈130度的角度 步伐与客人一致 6 引导客人上 下楼梯时 上楼梯 让客人走在前 下楼梯 让客人走在后 7 引导客人乘电梯时 应让客人先入 不得自己先行 电梯进门左侧为上位 到达时请客人先步出电梯 8 开门的顺序 向外开门时 敲门 开门 立于门旁 施礼 向所指方向伸直手掌 手指并拢 手臂微曲 低于肩部 身体向所指方向微微前倾 请进 用右手关门 向内开门时 敲门 自己先进 侧身立于门旁 施礼 向所指方向伸直手掌 手指并拢 手臂微曲 低于肩部 身体向所指方向微微前倾 请进 退出 用右手关门 二 专门礼仪 1 管理类礼仪2 前台礼仪3 业务类礼仪4 维修员礼仪5 家政服务员礼仪 1 管理类礼仪 1 所有坐姿工作的员工 必须坐姿端正不得翘二郎腿 不得将腿搭在座椅扶手上 不得盘腿 不得脱鞋 2 出入办公室开门关门动作轻便 不完成全开 关门全程 手不离门把尽量不发出声音 3 进入其他办公室沟通 请示 报告 一定要先轻轻敲门 得到允许方可入内 注意敲门声的大小和速率 4 上班 开会 会见客人 听课等应自觉将手机拨到震动档 使用手机应注意回避 5 在打电话和与顾客交谈时 如有客人走近 应立即示意以表示注意其的到来 不得无所表示 等客人先开口 6 所有来电 务必第三声响之内接听 7 赠送名片 一般在介绍相互握手后 并要待对方稍有空闲时 8 要经常留告示板上和电子邮件的信息 切勿擅自张贴或更改板上的通告 2 前台礼仪 1 您好 XXX管理处 接电话 2 请问 有什么需要帮忙吗 3 您好 我能为您做些什么吗 4 请稍等 我立刻为您办5 对不起 让您久等了6 不用谢 这是我应该做的 3 业务类礼仪 1 所有以立姿的员工 其正确的站立姿势是 双脚自然垂直分开与两肩同宽 肩平 头正 两眼平视前方 挺胸收腹 2 工作时间 身体不得东倒西歪 前倾后靠 不得驼背 耸肩 叉腰 背手 插兜等 3 头发要常洗 整齐 不得有头屑 男员工头发发脚不得盖过耳部 后衣领为适度 不准烫发 4 不抓头 抓痒 挖耳 扣鼻孔 玩弄其他物品 5 行走要迅速 但不得跑步 不得两人搭脖 挽手而行与客人相遇应靠边而走 不得从两人中间穿行 6 不得哼歌曲 吹口哨 不得谈笑 大声说话 喊叫 乱丢乱碰物品 发出不必要的响声 7 不准讲粗话 使用蔑视和侮辱性的语言 8 工作外衣衣袖 衣领处 衬衣领口不