医院医院售后服务流程(投诉处理).doc

私人医院 业务流程 P01021-2 医院售后业务流程&会员服务流程岗位客户经理（电话回访）客户经理（上门回访）客户经理（一般投诉处理）客户经理（重大紧急投诉处理）流程图客户部备案或处理转售前流程确定消费意向分析汇总详细记录详细记录客户意见及建议最新信息介绍日常回访服务性回访技术性回访包括不间断回访致电沟通客户部备案或处理详细记录客户意见及建议根据不同会员级别准备相应礼品 术后回访帮助客户解决实际问题上门回访日常回访客户投诉转纠纷处理程序客户经理随时上门为客户提供服务VIP客户重大投诉立即转重大投诉处理程序倾听、沟通分析 分析确定投诉类别 成交投诉实行首问负责制，任何部门人员都应接待客户投诉，并及时转交客户经理陪同至医生处给予详细专业解释针对性解释倾听、沟通 请相关部门主诊医生迅速到场制定投诉处理方案转手术流程确定是否需要再次手术 需要 不需要送客户离开工作规范1. 详细了解客户相关信息（包括个人资料、手术内容、消费情况等）；2. 熟悉医院各部门事务处理范围和职能，了解医院的发展动态；3. 做好客户个人资料的保密工作；4. 耐心细致地倾听客户所反映的问题，并做好详细记录；对无法解决的问题及时转接相关部门人员；5. 做好电话记录，汇总电话咨询纪录，并作分析总结，交给上级主管；6. 开发回访客户的潜在消费项目，并尽量促使客户再次消费；7. 向客户介绍最新产品信息时，注意开发客户周边潜在消费群体，做好详细记录；8. 解决一般性电话投诉，并及时做好记录备案；9. 存在重大投诉可能的，立即上报主管，上门处理。10. 上门回访前必须电话联系客户,征得客户同意并预约时间后上门回访;11. 术后回访注意观察客户康复情况，发现问题及时向主管汇报；12. 日常回访时客户如果提出要求解决非手术或消费中出现的问题，视情况而定，尽力为客户提供服务，对不能解决的，委婉向客户说明，取得客户谅解；13. 上门回访注重礼仪，着装举止大方得体，用语谦逊有礼；14. 上门回访时如果客户投诉，立即启动投诉处理程序；15. 对于VIP客户提出的要求，客户经理应尽量满足，并随时上门为客户提供服务；16.将上门回访情况做好详细记录，定期分析总结，交给上级主管。17.耐心聆听客户投诉（抱怨），迅速准确判断出客户意图；18.确定投诉类别，投诉类别可以分为：整形投诉、皮肤投诉、口腔投诉、其他投诉；19.根据不同投诉类别，结合客户意图及投诉程度，确定投诉处理方案；20.先稳定客户情绪，给客户以安慰，再给予解释；21.必要时引导客户与医师面对面沟通，尽快妥善处理投诉；22.客户与医师沟通整个过程客户经理应全程陪同。23. 将投诉情况做好详细记录，定期分析总结，交给上级主管24.客户前来医院时情绪相对激动或手术中存在明显问题引起客户投诉的，均视为重大紧急投诉；25.由于医院突发情况而发生的投诉，也视为重大紧急投诉；26.重大紧急投诉处理必须由主管以上人员全程陪同处理；27.手术纠纷由相关部门主诊医师到场处理；28.重大紧急投诉须上报公司备案，并酌情追究相关当事人责任；29.每一起重大紧急投诉都必须形成专题报告，上报公司及时调整相关经营策略。注意事项要求 用语有亲和力，根据实际情况调整，对于统一规定的必须按要求做； 与客户沟通时应具备良好的素质：保持自信、尊重对方、富有勇气； 语言表达要有技巧，有较强自我控制能力； 倾听顾客的谈话，不要打断对方的话，讲话中不要带有挑衅性的语气； 电话回访的目的是发现并解决客户的问题，同时开发客户潜在消费项目和周围边消费群体； 严格按医院规定的标准规范来解答顾客的咨询； 完成对客户回访的登记：包括姓名、会员编号、电话、地址、电话回访内容、关心的事项等 完全熟悉客户手术或消费的所有项目及相关医师情况 在电话沟通技巧上主要以平和态度取胜，忌过于商业化和急功近利的语气 注意与电话回访之间的工作衔接，特别注意须征得客户同意后方可上门； 遵循服务礼仪规范要求； 在回访中真诚的了解她的需求，并避免习惯性的口头语，保持专业的精神面貌，多用敬语； 术后回访注意观察客户康复情况，发现问题及时向主管汇报； 适当帮助客户解决一些非手术或消费中出现的问题； 在上门回访时尽量避免接听私人电话，服务中始终保持专业风范。 与顾客沟通时，需要积极倾听，了解其对存在问题的看法与意图； 树立“客户第一、第一客户”的思想； 对待客户投诉应始终保持平和态度，将客户利益放在第一位，让投诉处理过程平静有序； 保护医院形象，绝不允许说有损于医院形象的言语； 投诉处理过程中，尽量避免为客户开具“书面说明”等类似的书面证明文件，遇有特殊情况需要开具的，须上报公司批准后，由专业部门开具； 冷静地对待客户的抱怨，不论客户情绪多么激动，绝不允许与客户争执； 保护医院形象，绝不允许说有损于医院形象的言语； 以平和心态对待客户投诉，在沟通中要让客户感受到对其关心与解决问题的诚意； 与医师配合向客户耐心解释，取得客户谅解； 医师针对顾客的需求，制定合理、可行性的医疗方案； 对手术的禁忌症要检查清楚； 对手术的并发症要有技巧地交待清楚； 适当赠送客户礼品以示诚意。必备事项一、熟悉各项应知事项熟悉医院的各种产品和价格信息；熟悉客户相关情况；了解医生的基本情况；了解医院的发展动态；了解回访客户的手术、消费等相关情况二、备好下列工具u 电话咨询手册u 电话记录表u 电话分析汇总表u 价目表三、电话回访时间u 普通会员术后 电话回访；u 银卡会员术后 电话回访，以后每隔 定期回访；u 金卡会员术后 电话回访，以后每隔 定期回访：u 金卡会员术后 电话回访，以后每隔 定期回访。一、熟悉各项应知事项熟悉医院的各种产品和价格信息；熟悉客户相关情况；了解医生的基本情况；了解医院的发展动态；了解回访客户的手术、消费等相关情况二、上门回访时间u 普通会员术后无须上门回访；u 银卡会员术后 上门回访，以后每隔 定期回访；u 金卡会员术后 上门回访，以后随时上门服务；u 金卡会员术后 电话回访，以后随时上门服务。一、熟悉各项应知事项熟悉医院的各种产品和价格信息；了解医生的基本情况；熟悉客户相关情况；了解客户手术情况，了解手术可能出现的问