物业管理及日常安全服务礼仪讲座(PPT 45页).ppt

物业管理及日常安全服务礼仪 主讲人 刘海 课堂纪律要求 震动 内容 第一部分 物业管理基础知识第二部分 日常安全服务礼仪 物业管理基础知识 什么是物业什么是物业管理物业管理的特征 社会化 专业化 市场化 物业管理基础知识 物业管理的起源 小故事 物业管理在我国的发展物业管理与我们的日常生活 物业管理基础知识 物业管理职业修养 个人要求 安全保卫在物业管理中的作用 物业管理法律知识 物业管理所涉及到的法规条例1 物业管理条例 70条 2003年9月1日实施2 物权法 247条 2007年10月1日实施3 住宅室内装饰装修管理办法 48 2002年5月1日实施4 深圳市停车场规划建设和机动车停放管理条例 59条 2004年1月1日 工作中常用法规和条例 消防法 第二十一条任何单位 个人不得损坏或者擅自挪用 拆除 停用消防设施 器材 不得埋压 圈占消火栓 不得占用防火间距 不得堵塞消防通道 巡逻 物业管理条例 第四十七条物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作 发生安全事故时 物业管理企业在采取应急措施的同时 应当及时向有关行政管理部门报告 协助做好救助工作 物业管理企业雇请保安人员应当遵守国家有关规定 保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时 应当履行职责 不得侵害公民的合法权益 日常工作 第五十三条业主需要装饰装修房屋的 应当事先告知物业管理企业 物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主 装修巡查 工作中常用法规和条例 住宅室内装饰装修管理办法 第十一条装饰装修企业从事住宅室内装饰装修活动 应当遵守施工安全操作规程 按照规定采取必要的安全防护和消防措施 不得擅自动用明火和进行焊接作业 保证作业人员和周围住房及财产的安全 第二十六条装饰装修企业从事住宅室内装饰装修活动 应当严格遵守规定的装饰装修施工时间 降低施工噪音 减少环境污染 第二十七条住宅室内装饰装修过程中所形成的各种固体 可燃液体等废物 应当按照规定的位置 方式和时间堆放和清运 严禁违反规定将各种固体 可燃液体等废物堆放于住宅垃圾道 楼道或者其他地方 装修管理 深圳市停车场规划建设和机动车停放管理条例 第五十三条经营性停车场的管理单位对进入停车场停放的车辆应当发放停放凭证 并在车辆离开停车场时查验收回停放凭证 对无停放凭证或者与交验停放凭证不符的车辆 应当限制其离开停车场或者按照停车场管理规定办理有关手续后放行 并按规定交纳停放服务费 停车场管理 日常安全服务礼仪 一 安全类通用礼仪规范二 出 入口岗 迎宾岗 三 巡逻岗四 停车场出入口 收费 岗 一 安全类通用礼仪规范 1 整体工作要求 着装 工作时间内一律按照公司规定着装及佩带相关安管器材 停车场岗位遇雾及夜间要着反光衣 工作时间外 不得着工装及配件外出 发型 发型要统一理平头 戴帽 端正戴帽 帽子保持干净 不能淋雨 戴大檐帽时 帽檐前沿与眉毛同高 戴贝雷帽时 帽檐左高右低 斜45度 帽徽与左眉垂直 精神面貌 工作期间要精神饱满 接听电话 接听电话时面带微笑 声音热情 亲切 言行 公众场合不得大声喧哗 不的随地吐痰 喂 找谁呀 2 骑车 驾驶摩托车 巡逻 出车前 出车前要做好车辆的卫生 检查车辆性能 如刹车 倒后镜等 摩托车驾驶人 应有摩托车驾驶执照 巡逻 速度 巡逻时应尽量保持直线前进 身体平衡 并确保以安全速度行驶 与客户沟通时 巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时 应下车停稳车辆 开摩托车的必须熄火 再与客户交谈 3 乘电梯 有消防电梯 或货梯 的 员工要乘消防梯 或货梯 非紧急等特殊情况不得乘坐客梯 为客人按电梯键 指引客人进入 您好 请乘座电梯 4 使用电瓶车 培训 专人驾驶 有公司内部培训合格证 并遵守相应交通规则 标识 应在车上张贴有关 顾客请勿将头 手伸出车外 标识 顾客上车前 司机须向顾客提示 手脚请勿伸出车外 以免被路桩撞伤 清洁 每日上班前需对车辆进行清洁 保持车辆整洁干净 如有特殊接待任务需提前做好准备 注意事项 身高不足1 4米的儿童须由大人陪同才可乘坐电瓶车 对于非陪同顾客的内部员工 在电瓶车载有顾客的情况下 不宜坐车 电瓶车在行驶过程中 驾驶员须提高注意力 禁止东张西望 与人谈工作无关的事 保持良好的精神状态 中途有事要停下时 应熄火 挂停车档 拉手闸 停稳车辆 再下车 严禁开快车 遵循小区限速规定 小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所 必须减速慢行 礼节 礼貌对待上下电瓶车的顾客 待客上车时立于车辆右侧 两臂自然下垂成立正姿势 面带微笑 温馨提示 指引上 下车时 使用礼貌用语 并主动协助有需要的人士 客人落座后 询问其目的地 可适当介绍小区情况 到达目的地 先下车再引导顾客下车 时机 在对方行至距自己3 5米时开始敬礼 行驶的车辆 对方可以关注到岗位时开始敬礼 换岗或交班时 双方相距1 5米 立正行礼后进行交接 三至五米处敬礼 关注到岗位 换岗1 5米 对象 遇有前来参观的人员 如有公司领导陪同 须行举手礼 并等待客人通过完毕后方可礼毕 遇有客人人数较多或车队参观时 行礼后继续行注目礼直至客人安全通过 每天第一次见到公司领导或尊贵客户时要立正站好行举手礼 礼毕后微笑点头 您好 对其他客户应微笑点头 您好 遇到客户询问或与客户交涉时 须先行举手礼 礼毕后微笑点头 您好 请问有什么需要帮忙的 当值换岗或交班时 须互相行举手礼 车辆进出停车场 立正向驾驶人员行举手礼 6 对讲机使用 使用 对讲机统一佩带在右后侧腰带上 使用时左手持机 对讲机位置 左手持机 注意事项 严禁用对讲机聊天 说笑 讲粗话或唱歌以及谈与工作无关的话题 进入夜间 22 00 07 00 不能在楼层的窗户边讲话 以免打扰住户的休息 二 出 入口岗 迎宾岗 1 站姿 站姿呈立正或跨立姿势 双手自然下垂或背后 双手不拿不相干的物品 跨立 立正 2 开车门 主动为客人开车门 客人上下车时要提醒不要碰到车顶或车门 应一手拉开车门 一手遮挡门框上沿 客人下车或上车后 关闭车门时动作要轻 用手势指引车辆 您好 3 业主 重要客人及领导的接待 封闭式小区要主动为业主 重要客人及领导开门 遇到需要帮助者 应主动询问并提供帮助 雨天 写字楼门岗主动为客人撑伞 套雨伞袋 您好 4 来访人员接待 问好 主动向来访人员点头致意 并问好 与客户沟通时保持一米以外适当的距离 避免说 不 不直接拒绝客户 不说 不知道 等模糊的话 您好 陌生人 陌生客人来访时 有礼貌地询问客人来意后进行登记 登记时态度诚恳 使用礼貌语言 并用正确手势向客户指引方向 您好 请这边走 客人出现不礼貌行为 客户有不礼貌的言行时 不与之正面理论 婉转解释 不识相的 你找死啊 错误 别 别 5 物资放行接待 物品放行单 主动请携大宗物品出行的客户出示 物品放行单 核对货物 认真核对 物品放行单 与物品无误后 放行并对客户说 谢谢您的合作 6 特殊情况下的接待 业主不理性的投诉 被辞退或被批评的职员不理性的投诉 未经预约的媒体采访 公检法 工商 税务等政府部门人员的突然到访检查等 处理 立即报告上级领导和客户服务人员 并积极维持现场秩序 现场应做到到礼貌 得体 不得表现出反感和敌对情绪 不对顾客的言行进行评论和指责 以免引起顾客的误会 使矛盾激化 在接待过程中 对外围的情况应保持警惕 特别关注是否存在媒体现场采访 摄影摄像等活动 一经发现 及时报告上级领导或授权人员 并积极协助处理 2 遇见客户 巡逻行走时 遇到客户 应面带微笑 点头致意或问好 遇到需要帮助者 应主动上前询问并提供帮助 3 遇见陌生人 留意 严密关注对方行为 发现其有可疑行为时 通知其他岗位进行监视 处理 有礼貌地询问对方 您好 请问有什么可以帮您 如确定对方是外来无干人员 要委婉劝其离开 直到确认其离开后为止 4 发现可疑人员 监视 通知中控室进行监视 进行跟进 严密注意对方行为 报告与处理 发现有可疑举动 及时通知上级或其它岗位协助 注意不要贸然行动 5 保持小区卫生 主动拾捡小区内垃圾 做到 人过地净 1 车辆进出停车场 车辆入场 车辆驶入入口前即填好出入凭证 或准备好智能卡 行礼 发放车辆出入凭证 智能卡