某集团客户经理公关礼仪培训材料(PPT 30页).ppt

Addyourcompanyslogan 集团客户经理商务礼仪培训材料 时间管理技巧 一 理清每天工作的轻重缓急对于每天的各项工作任务 集团客户经理该如何判别它们的轻重缓急呢 在每天的日工作计划与总结表里该如何填写紧急程度呢 这里提供几个常用的方法 1 根据任务的时限来判断 如果该任务是两天甚至一天内必须完成的 比如每周四的行业信息上报 就必须完成 紧急性就非常高 如果该任务的时限很长 比如该月需发展集团客户成员400个 那么在有其他紧急任务的情况下 暂缓对它的处理 因此紧急性就比较低一些 2 根据任务的性质来判断 如果该任务是属于本月重点工作 或者对其他工作产生重大影响 那么就应该提高它的紧急程度 3 根据任务的完成情况来判断 虽然集团客户经理对时限较长的任务可以适当延缓 但是如果前面一直都没有很好地完成当天的任务 那么到时限的最后几天 压力将会非常大 所以把时限较长的任务按周进行了分解 如果每周的任务能完成 那么后面的压力就小很多 在该任务每周的完成过程中 集团客户经理根据本周已完成情况来判断计划是否在掌控之中 如果是按部就班进行的 可以评为 一般 如果已经超前完成了一部分 可以评为 不紧急 如果没有达到计划数量 可以评为 紧急 二 做好总结总结包括一天任务完成情况的记录 当日工作中失败的教训和成功的经验 以及工作中的一些体会或者想法 总结不仅仅只是记流水账 更大的意义有利于安排后面的工作和提高自己的营销服务水平 1 任务完成情况的总结 这里的总结主要是对当天工作的一个小结 可以分三部分写 任务的准备情况 包括资料搜集 客户分析等 正在进行中的任务 写出是否按照计划如期进行 有哪些困难等 已经完成的任务 包括资料是否输入系统 是否存在后续工作 何时进行等等 2 对工作的心得体会 在总结之前 回忆当天的工作情况 对其中的关键任务和关键环节进行自我询问 是否做得好 如果做得好 好在哪里 做的不好 不好又在哪里 对于自己觉得表现出色的地方 可以总结出经验来 并想想能否推广应用到其他任务中去 对于自己觉得表现失败的地方 也总结出教训来 想想以后应该怎么去避免再犯这样的错误 不断持续这样一个回顾 归纳 提炼的过程 心得体会就更能显现其价值 心得体会不一定每天都需要写 但是如果勤于动笔 那么累积下来就是一笔不小的财富 同时案例分析也可以从中取材 自己也会在不断的总结中进步成长 情绪管理技巧 集团客户经理在工作中常会碰到刁钻的客户 保持平静的心态就变得很重要 碰到愤怒的客户 还要学会去影响他的情绪 使他平静下来 面对巨大的工作压力 如何建立自信和减轻工作压力 以一种快乐的心态来面对工作 也是集团客户经理要关注的问题 一 自我情绪调控1 产生各种不良情绪的情况及自我调控2 建立自信的方法自信是积极向上的产物 也是一种积极向上的力量 自信是我们必须具备的 也是不可缺少的一种气质 自信会带给我们快乐 二 学会影响客户情绪原则 1 学会换位思考 这是了解别人情绪最好的方法 2 因势利导 水到渠成 集团客户营销服务核心技能 一 电话销售我们在营销活动中 除了面对面的与客户交流外 电话也是非常重要的工具 电话营销有助于我们节省拜访客户的时间 对有些客户而言 并不希望集团客户经理上门拜访 那么电话就成了一种更好的选择 电话中的沟通和日常的沟通有一些不同 反映在营销中 也同样如此 由于我们的服务和营销工作经常在一起进行 电话既是营销的工具 也是服务的工具 我们主动呼出进行营销比较容易理解 客户需要服务时的呼入也给我们提供了营销的机会 关键是要把握好时机 不能让客户感到反感 有客户呼入的时候 总的原则就是先探询需求 根据需求的情况来决定是否进行营销工作 一般来说客户呼入肯定是有一些问题要处理 集团客户经理首先要响应客户需求 如果客户是对业务进行咨询 那正是营销推广的好时机 如果客户是其他问题 可以等待解决后 再巧妙询问有没有其他需求 然后根据客户的回答情况决定营销推广的方式 二 电话营销技巧电话营销与面对面的营销方式相比 有一定的优越性 可以节省时间和交通成本 但是也有明显的不利之处 有些做过电话营销的集团客户经理就有过这样一些抱怨 客户突然挂掉电话 再打过去也不接 客户找个借口推托掉 你找上门也没机会见他 客户很难在电话里相信我们 解决办法 送资料过去的时候与他确定下次面谈的时间 过后几天打电话过去重提 用耐心来征服客户 针对联通业务方面的弱点 进行询问 寻找客户还未满足的需求 我们的业务资费可能是高过联通 但是我们也提供了更好的服务 您要从业务给你带来的总价值考虑 认真倾听 不要试图辩解 让他能够发泄心中的怨气 这样还有其他机会 日后继续拨打电话询问 如果还是不接 通过他单位同事侧面了解情况 以期改善 您可以到附近的营业厅询问办理这项业务 您也可以询问一下贵单位的某某 他可以证明我是贵单位的专职集团客户经理 三 说服性销售1 说服性销售技巧的步骤步骤一 了解客户情况步骤二 向客户渗透产品信息 提出建议步骤三 解释客户利益产生过程步骤四 强调关键利益步骤五 达成协议 2 恰当运用说服性销售技巧运用说服性销售技巧要注意选对人 对着一个看门人讲一天不如对一个老总讲10分钟 因为我们的目标是影响客户的决策 所以首先要了解客户是如何进行决策的 一般来说 客户的决策方式分为三种 权威型决策 领导一个人说了算 其他人很难影响决策 常见于私企 小型企业等客户 切入点 找出决策的关键人物 表明关键利益 施加影响协商型决策 几个人共同民主决策 常见于协会 行业组织 合作型组织等客户 切入点 难度较大 需要影响大多数决策者的看法 咨询型决策 由领导决策 但是有一个或几个专业权威提供决策建议 常见于大型国企 政府部门 专业权威往往是信息部门 或通信科 领导或人员 切入点 尤其要注意说服专业权威 往往需要提供详尽的资料和专业建议 3 接近决策者忙里偷闲法 集团客户经理可以通过联络人了解到领导的工作规律 找准空闲时间拜访 成功的机会就会高得多 穿针引线法 比如有一位集团客户经理想去拜访某集团的领导 但是一直遭到拒绝 后来他通过另一个集团客户 税务局 的领导介绍 终于见到了该集团的领导 达成了集团业务协议 如果是领导朋友的推荐 效果会更好 客户的抗拒心理会更少 瞒天过海法 一般的人对上门推销的人员都有一定程度的反感 所以集团客户经理不要打着销售的旗帜拜访 可以选择客户过生日的时候 以祝贺生日的方式送上鲜花或者其他礼物 这时领导就不会太拒绝 再建立初步的交往之后 以后的拜访就比较容易受到接待了 当然见面的方式可以多种多样 需要集团客户经理灵活运用 投其所好法 可以迎合领导的兴趣爱好 来建立关系 四 客户拜访要点我们把拜访分为拜访前 拜访中 拜访后三个阶段进行讲解 A 拜访前的主要工作 1 客户资料分析2 明确拜访目的3 电话预约 1 选择恰当时机 2 自我介绍 3 说明意图 4 约定拜访 5 挂断电话 4 上门拜访 1 出发准备及时调整精神状态 以良好的精神面貌去面对客户 避免将不愉快的情绪带到工作中去 预想拜访结果 不打无把握的仗 上门拜访客户前 一定要考虑好可能发生的各种情况 作好各项准备 以便随时向客户提供准确便利的服务 确保拜访达到目的 避免因考虑准备不周造成的不必要浪费和损失 如果是两个以上的集团客户经理一起去拜访客户 可能的配合要考虑周全 且只能有一个人为主谈 其他人员负责记录和补充 避免出现抢话现象 同时 主谈在和客户交流时 其他随同人员不要随意走动 左顾右盼 注意力不集中或做其它与主题无关的事项 2 登门拜访登门拜访时着装要遵守公司制定的规范 到客户门前须再次自检 方可进入 上门拜访的注意事项 注意检查上门前的各种资料准备和工具准备 注意上门的时间把握 注意临门前的再次通话以确定客户的情况 B 拜访中的主要工作 1 客户沟通客户沟通的注意事项 沟通的话题要尽可能有共识 沟通的气氛要活跃 沟通的内容和时间要准确把握 2 辞别客户辞别客户的注意事项 辞别客户前 要注意表达我们的感谢 辞别时 要注意礼节 C 拜访后的主要工作 回公司后 马上填写客户拜访记录表 进行资料信息分类 并及时输入客户资料库 以免忘记 分析总结本次客户拜访过程中的得失 可能的话在晚会或晨会中提出来 供大家讨论 客户资料整体的注意事项 客户资料整理一定要注意及时性 客户资料整理时 一定要加以判断分析 以备触发商机或提高服务质量 五 正确处理客户投诉抱怨是一种不满 有时是一种愤怒 同时也是一种信赖和期待的表现 客户抱怨并不与留住客户这一目标对立 但也只有以正确的态度应对和及时有效的处理 才能化抱怨为满意 使客户抱怨与留住客户协调一致 顺利达到企业预期的目的1 以诚相待2 迅速处理3 对客户的抱怨表示欢迎4 换位思考六 做好客户挽留 七 成为客户的顾问1 端正态度 使销售成为乐趣 2 不断的学习 使自己成为非常专业的顾问 不断的加强你的行业知识 不断的加强移动专业知识3 建立为客户解决问题的思维解决模式4 树立自己的顾问式形象 集团客户经理进行销售或服务 都必须严格执行公司的制度 穿合适的衣服体现公司的形象 此外在言谈举止上 要能表现出自己的专业水准 对于不懂的问题就不要乱发言 对于自己知识范围内的问题也不要长篇大论 只要把最精要的部分讲到就行了 这样便树立了顾问式形象 集团客户管理技能 1 集团客户信息搜集只有在充分搜集客户资料之后 集团客户经理才能了解客户的基本需求 才能进行下一步的服务营销工作 需要了解的客户背景资料包括以下几个方面 客户组织结构各种形式的联络方式区分客户的使用部门 采购部门 支持部门了解客户具体使用维护人员 管理层和高层客户同类产品使用和安装情况客户的业务情况客户所在行业的基本情况等 2 竞争对手信息搜集这也是一项很重要的工作 这样做的目的就是要了解自己的产品特性和竞争对手的产品特性 有针对性地引导客户需求 除了要了解竞争对手产品的情况之外 还要了解对手公司的背景情况 要像了解自己那样了解您的竞争对手 了解了对手的特性 才可能在对比中找到自己的优势来赢得客户 概括起来 在实战中对我们帮助比较大的竞争对手资料包括以下几个方面 客户对竞争对手的产品使用情况客户对其产品的满意度竞争对手的集团客户经理 或是客户代表 销售经理等其他名称 的名字 销售的特点该客户代表与客户的关系等 3 集团客户信息管理集团客户经理应利用各种渠道和机会收集客户信息 及时刷新资料库 做到对客户资料的准确记载 全面掌握和动态管理 保证客户资料的连续性和持久性 客户信息资料应保留书面和电子文档两种形式 集团客户经理的资料系统须实行统一的格式 以方便客户资料的管理 查阅 更新 编辑等 录入资料必须准确无误 内容不确切时应及时核实 修改 客户信息资料的任何变动都必须实时记录 按周更新书面档案和电子文档 并把合同及订购协议 使用新业务协议等归入客户信息资料库管理 对文本资料 在录入完成之后 必须要整理 做到整齐 有序 整理工作必须在录入后的1天内完成 集团客户经理每周对自己所辖客户信息资料予以更新 登记资料变更情况 并记录上门拜访 客户投诉 客户回访及其他客户服务信息 对新开发客户 要尽量核对系统转交资料的真实性 尽早修订 避免资料丢失或忘记 所有参与大客户档案管理的工作人员 包括调用人 均负有对各项客户信息保密的义务 4 集团客户信息分析一 客户信息资料的有效分析客户信息资料有效分析包括两部分 一部分是集团资料分析 二是集团关键客户资料分析 1 集团资料分析 1 集团的交费方式 报销情况和新业务使用情况分析通过对集团的交费方式及报销情况和集团已使用的新业务分析 确定是否可以推广统一付费业务或集团未使用的新业务等 2 集团最近情况分析通过对集团的发展情况和竞争对手的营销措施分析 寻找推广集团业务的切入点或稳定集团客户方法 3 集团话费总体分析对集团话费的总体收入 语音业务收入 数据业务收入变化等情况 可以分析出集团现况的总体走向 4 集团各细项收入分析对集团的各细项收入分析 可以大概知道 集团的各项业务所占支付的比重 可以判断这个集团在哪些方面比较敏感 必要时 可以作为推广业务的砝码 5 各项集团新业务收入分析对具体各项集团新业务分析 可以得知那项新业务在集团中支付的比重较高 而且从月份对各项集团新业务的使用量进行判断 可以得知集团对某项新业务的依赖程度 6 集团客户数变化情况通过对集团客户数的变化分析 明确竞争的激烈程度 并结合基础资料分析的竞争对手营销措施分析 寻找客户流失原因 7 集团话费构成比重分析通过对集团话费构成比重分析 了解集团对各项业务的喜好程度 针对构成比重低的 寻找集团不常使用原因 8 集团话务对比分析通过对集团话务对比分析 了解本集团对网内的使用情况 采取的推广方案更有说服力 2 集团关键客户资料分析 1 集团关键客户和其相关人员喜好分析通过对客户的喜好分析 进行感情维系 增加产品的销售机率 2 集团关键客户情况分析对客户情况分析 加强客户沟通的有效性 为业务的销售作铺垫 3 集团关键客户话费收入总体分析对集团个人客户话费中体收入 语音业务总体收入 新业务总体收入进行分析 可以判断出哪个产生变化 然后分析其相关的原因 4 集团关键客户各项语音业务收入分析对集团个人客户各项语音业务收入进行分析 可以判断出哪个细项收入变化 导致语音业务收入的总体变化 5 集团关键客户各项新业务收入分析对集团个人客户各项新业务收入进行分析 可以判断出哪个细项收入变化 导致新业务收入的总体变化 同