家具行业的绩效分析与顾问诊断.ppt

績效分析與顧問診斷 課程大綱 1 19 基礎觀念 邁向一個更成功的企業模擬企業及基本資料設定企業管理顧問協同角色 組織診斷圖類型及基本診斷面談程序 診斷及項目推動十大流程 1 3 全面價值創造型組織模塊平衡計分卡及設計流程訂一份雙方滿意的合約 合約 設計工作主要推動程序 績效分析 分析組織績效現況 1 20 診斷及項目推動十大流程 4 10 4 分析員工個別績效現況設定積效管理基準和目標 績效問題診斷 設計診斷工具確認績效差距選擇改善方案 設計改善方案 9 激勵及授權員工進行變革10 管理改善流程實做案例 集團IDP專案成功推動績效顧問案十大因素Q A及結訓 成功的企業 錄像觀摩 成功企業之特質Fb001 1及時滿足客戶需求2持續進行培育人才l3創新及突破l4以提升品質增加附加價值 為目標 l5上下同心 目標明確l6有效的管理l7優質的領導團隊l8流程改善l9及時維護客戶關係l10品質堅持l11管理 者的 企圖心l12持續改善 成功企業之特質 高績效組織之條件TheElementsofHigh PerformanceOrganization HPO Source KenBlanchardCompanies HPO 權利與資訊分享 驅策性願景 持續學習 關注顧客 制度與系統革新 S C O R E EmployerOfChoice ProviderOfChoice InvestmentOfChoice LinkedbyCulture 行為 結果 何謂績效 AsummarytermusedtoincludetheBEHAVIORSandtheACCOMPLISHMENTProducedbythebehavior Source HPT USA BEHAVIOR ACTIONS 行為價值導向之成果ACCOMPLISHMENT Result VALUABLEOUTPUT 績效是 不期望成果 期望成果 監督及修正 有效的績效管理 必須透過績效計劃和績效管理體系發展出來 企業是營利機構 存在之目的有三 創造利潤創造價值永續經營 模擬企業 貴組選擇一名組員公司做模擬企業 供練習用 所提供資料不必完全真實 其它組員分成三類 組長 首席顧問 觀察員 由一名組員擔任 協助講師搜集信息及觀察各組活動進行程序是否依要求進行 業務經理 由一名組員擔任 執行業務規劃及執行角色 顧問群 其他組員擔任顧問角色基本資料調查 附表Fb002 XYZ公司商業需要為何 商業需要 XYZ公司績效需要為何 商業需要 績效需要 工作環境及能力需要為何 商業需要 績效需要 工作環境及能力需要 市場競爭顧客滿意 員工素質發展經營改善績效分析與診斷 組織現況 高績效組織 維持改善創新 為何要聘請顧問 由績效現況 分析和評量企業現在做的工作 什麼是對的 什麼是負面的 並協同企業計劃和執行改善方案 顧問扮演的角色 企業改善需求分析者談判者發證者面談者反饋專家討論促進者Facilitator說明者評量者組織協助者專案項目設計者專案項目管理者溝通管道主管協同工作者專業專家變革管理者 培訓師和顧問師的差異 培訓技巧 1 與組織關聯性 管理組織動力激勵個人去學習集中於學習面配合課程提供多樣性教學技巧2 內容 以教學目標為導向依據課程大綱教學3 參考材料 相關圖表 文件 資訊 人口分佈狀況學習使用教具及操控機器運用教學媒體激發學習動力 問題分析技巧 1 與組織關聯性 分析組織動力 dynamics 以相關資訊質問相關個人並建立網絡集中於企業整體營運面配合客戶需求提供多樣性改善方案2 內容 以專案關聯因素為導向界定組織問題收集 排序和分析數據3 參考材料 界定並找出關鍵性資訊提供多樣化改善資源運用資料去發展改善計劃 績效技術 績效強化及績效顧問間之關係 協同顧問協議書Fb003CollaborativeConsultingChecklist 顧問與企業關係是50 50雙方同意 協同合作帶動成功 投入更多時間完成工作 協同工作內容 分析 計劃 執行和評量成果 雙方共同控制進度 顧問是老師也是學生 資源分配 時間 經費和人員 由雙方共同決定 專案所需信息由雙方討論後提出需求 雙方應進行必要且有效溝通 推動程序應由雙方共同參與 診斷用組織圖類型 主要客戶 應建立如何關係 1 培訓部門組織圖 2 項目主要關係人角色圖 項目分析和評估 專案執行主管 技術及體系信息來源 3 外部影響圖 4 項目時程表 工作流程確定研發成果正式書面測試結案會議 C1A1 績效診斷資訊三十要項 現階段績效表現期待之績效表現差異 GAP 定義激勵誘因獎勵績效目標期望事項歧異 bias 懲罰回饋系統智力職能 Intellectual 體能職能 Physical 情感職能 Emotional 工作技能 Jobskills 16 工作知識17 工作數據18 石間要求19 財務來源20 工作資訊21 工作流程22 薪水23 福利24 工具和設備25 工作環境26 訓練 職涯發展技劃27 監督體系28 管理體系29 用人方式30 事業發展目標 設定無法達成之目標績效目標與實際表現有過大差距訓練不足資源不足缺乏支持設備損壞或過時缺乏專業知識或技能時機點不佳有憤怒 害怕 沮喪 及無法控制之情緒欠缺調整彈性缺乏自制能力展現不道德行為在不安全或恐懼的環境中工作企業目標不明確 C2A2 影響績效表現不良之原因 C2A3 組織績效現況查檢表 18 5 1所有與營運有關之重要工作都有制度規範5 1制度都能向相關人員充分溝通了解5 1制度皆能適當地推動5 1權責分明5 1組織結構 相互關係和功能皆已清楚界定5 1監督管理及回報關係清楚5 1公司策略方向能夠清楚地傳達給每一部門及所有人員5 1人力資源管理工作與公司策略和相關政策一致5 1對工作推動能提供足夠資訊協助推動5 1組織外部環境是穩定發展的5 1每一部門能夠獨立負責所擔負的責任5 1資訊系統能有效運作5 1部門間支援是充足而有效的5 1現行薪酬及激勵制度能夠促進績效表現5 1有明確獎懲制度且能及時應用以達行為調整效果5 1工作流程設計妥善且有效率5 1決策分工適當分層負責5 1員工彼此間關係維持誠實和彼此支持 C3A4 差異分析思考模式十三步驟 GapAnalysis WhatisversusWhatshouldbe 區分想要與需要 wantsandneeds 考量組織 單位 團隊 和個人需要明確陳述期待產出項目 whatshouldbe 明確陳述績效現況 whatis 與相關人員面談內容比對後列為次問題 sub problems 找出將相關問題與企業之使命 願景 目標相互關聯點系統化分析問題 避免過於簡單回答客戶所提問題不做訓練是解決問題及差距之唯一方式之假設設定專案差異分析工具及程序 不盲目相信全國性調查或媒體資訊分析員工個人績效現況及影響原因和工作環境影響因素找出資訊 資源 激勵及職能影響績效差距因素績效差距應儘量在早期發現切勿忽略績效差距分析步驟並花時間謹慎處理之 Open Close Clarify Fact Opinion Discuss Agree 績效面談的四步驟 起 開場 清 討論 論 共識 結 總結 說明面談目的強調討論重要性 陳述摘要表達信心激勵部屬整理面談紀錄 針對討論程序確認有無意見 確認績效目標的衡量值決定達成目標所需資源確定後續追蹤方式與頻率 績效面談的四步驟O C D C 結Close 起Open 論Discuss Agree 清Clarify 面談練習 關鍵成功因素員工能力差距 問卷練習OCDC Mission Vision VisionGoal 全面價值創造管理 TVCM HOW WHAT 組織面 單位面 員工面 PerformanceManagementHouseII 主要行為KeyBehaviors 個人職能Competence 功能職能FunctionalCompetence 組織職能 核心競爭力 CoreCompetence 主要績效範圍KRAs 職位Positions 部門職掌UnitFunctions 關鍵成功因素CriticalSuccessFactors 個人績效目標Objectives 年度工作計劃AOP March30 2002 任務指標 行為指標 全面價值創造管理 TVCM 之架構e5 2 經營目的 使命 競爭成功因素 企業規劃 主要工作範疇 KRAs 工作目標衡量指標 主要行為表現 應備職能 Competency 財務動因 顧客滿意動因 學習及創新能力動因 成功企業衡量績效表現四大類動因 品質數量成本及時效率 以科技滿足人類生活需求 創造價值 股東價值員工價值顧客價值 CSFs 策略計劃3 5年業務計劃年度營運計劃 AOP EX 業績達成 業 市場分析 銷 顧客滿意 客服 成本管理 產 新品開發 研 信用審核 財 事業流程動因 發揮內部資本之最大生產力 投資報酬率 附加經濟價值達成率 銷售成長率 現金周轉期 營運費用比率 建立滿意而忠誠的客戶群 顧客滿意度 老客戶延續率 新客戶爭取率 市場及客戶佔有率 回應快速且穩定之內部流程 較高品質 回應時間效率 價值鏈中加值績效 較低成本 新品上市時間 新技術取得及創新能力 DRIVERS Performancevariables動因 INTERDEPENDENT 員工價值在於有多少知識及能提供多少資訊 員工滿意度 員工生產力 員工留任率 員工專業技能 能力 員工知識累積速度 競爭優勢 策略規劃執行 全員全流程創造價值 組織績效 個人及團隊績效管理 組織績效動因 基礎設施 EVA經濟附加價值 願景 STAR EX 不良品數目新客戶合約數無增值程序之成本準時交貨次數 EX 分析能力Analysis跟進任務Follow up資訊監控Info Monitoring團隊合作TeamWork SUPER135 平衡計分卡設計 決定企業邁向成功之路的里程碑 CompetentPeople適才 ExcellenceProcesses卓越流程 SatisfiedCustomers滿意的顧客 ExcellenceResults卓越經營成效 平衡計分卡設計展開程序 確認關鍵成功因素找出績效指標設定績效目標展開至部門在部門內設定目標 Asimplifiedexample FinancialResults MarketShare CustomerSatisfaction CustomerProfitability BrandImage EmployeeMotivation ProductQuality CycleTime OrderFulfillment PDCASkill FinancialCustomersProcessesCompetence ManySuccessFactors HighestPrice No1MarketShare LowestCost EstablishJV s CustomerService BrandValue HighValueProducts LowSpecCommod s BettercoverInChina Inter reg sales DirectShipments IntegralChainMagt MakeToorder FinancialCustomersProcessesCompetence Highassetutilization DeliveryOntime HighProductivity LowLeadtimes HigherManYields EffectiveBCP ControlPricing Mfgproccontrol ShifttoLowwageareas ReduceCost Improveind capability ExchangeBestPract BCPskills Establishroadmaps MfgExcellence UnderstandCust needs Multi funcTeamwork PacingTechnology BetterIT ImproveMarcom Improvecomcapability Est BalancedScorecard FiltertofindtheCSF s FinancialCustomersProcessesCompetence ProductMix income 10 EPR Income MarketShare Cash InventoryTurns RelativePerformance BrandIndex RequestedCSL SalesofNewProducts BCPHitRate AssetUtilization HighMfgYields Cycletime ApexplusTraining InvolvementInQIT LeadershipSkills MfgExcellence PurchasingCompetency 績效顧問實做 十大流程 訂一份雙方滿意的合約 合約 設計工作主要推動程序 績效分析 分析組織績效現況分析員工個別績效現況設定積效管理基準和目標 績效問題診斷 設計診斷工具確認績效差距選擇改善方案 設計改善方案 激勵及授權員工進行變革管理改善流程 1 訂一份雙方滿意的合約 合約 顧問契約查核事項 專案目標 明顯 客觀專案範圍 包含及不包括部份專案相關資訊需求說明空間 設備及材料需求企業專案小組成員及職稱報告周期及會議時間方式智慧財產權保密協定專案實際產出時間表 主要階段及細項時程顧問角色界定 公平具體雙方協議 提醒一 訂約應避免下列信息 謠言或道聽途說不明確目標不確定來源模糊的時間表侵犯性語彙與項目不相關統計資訊成見或偏見 自覺 問題和 真正 問題1 設定兩類問題思考方向2 將問題以簡短明確文字條列出3 將文件及報告歸入相關問題中4 再分進行次分類 人際 管理技術 5 將項目不相關資訊剔除6 重新調整問題點 供項目範圍洽談用 Ex 主管和幹部間認知會有差距 提醒二 要確認真正問題點 2 設計工作主要推動程序 績效分析 Mission Vision VisionGoal 全面價值創造管理 TVCM HOW WHAT 組織面 單位面 員工面 PerformanceManagementHouseII 主要行為KeyBehaviors 個人職能Competence 功能職能FunctionalCompetence 組織職能 核心競爭力 CoreCompetence 主要績效範圍KRAs 職位Positions 部門職掌UnitFunctions 關鍵成功因素CriticalSuccessFactors 個人績效目標Objectives 年度工作計劃AOP March30 2002 任務指標 行為指標 範例 KOJEN願景策略規劃 企業使命 Mission 願景 Vision 經營理念 Value 關鍵成功因素 CSFs 企業使命 Mission 定義 企業存在的基本目的 它必須闡明及限制組織之目的 其內容通常包含組織之商業目標 產品與服務 以及有別於他人的特色 企業使命 Mission 範例 所羅門 以科技滿足人類生活需求陽明海運 提供總體運輸服務宏碁集團 人人享用新鮮科技生產力中心 創造價值 提供最令客戶滿意的服務 來提昇中國人的尊嚴及人類幸福 WhatisKOJEN sMISSION KOJEN的企業使命 KOJENMissionStatement DraftingMissionStatementforKOJEN提供全年齡終生學習快樂環境 自小到大 全程規劃 維持充分獲利性成長 以滿足客戶需求 主要藉擴大與現行事業相關領域的產品與服務 來達到成長目的 維持學生 家長 顧客及社區之語言學習領導地位與高品質形象 公司願景 Vision 定義 公司全體員工共同努力 在未來希望達成的美景 是欲望 價值 可能性重疊在一起之一種激勵性之共鳴 VisionGoal 整合數字在內之願景描述 我們想要 我們應當 我們能夠 v 我們應該 我們可能 我們需要 提供高品質的產品與服務 自小到大全程規劃教材系統化快速更新對產業趨勢充分掌握 全台第一語言學習之領導品牌終生學習之推動者 提供最新內容 全年齡 高品質之語言學習產品與服務 使顧客藉由我們能終生學習並擴展人生各階段之美好經驗 持續改善教學品質樹立業界卓越標準產品服務系統化 願景組成的三大要素 目的價值觀形象 目的 公司經營和存在的主要原因 XYZCo經營的目的 創造顧客價值創造員工價值創造股東價值 價值觀 公司行為的最高準則 XYZ科技的價值觀 不妥協的誠信尊重員工保護專有資訊權 形象 公司和團隊所希望呈現出來的形象 VisionCriteria Anon financialgoalwithwhichmostemployeeswanttoassociated Ex best jobone preferredsupplier Leader Astatementofthemarketwhichisservedandyourorganization sstrategicadvantageinit Ex 3M Innovation Wal mart Distribution InventoryControl Agoodchanceofsuccess realisticandmakeprogress4 Asourceofinspirationtotheemployees usingnon traditionalandExcitingwordsAnoutsider insiderperspective topintheeyesofthecustomers throughdedicatedemployees Example VisionStatementofSTARBUCKS 一般咖啡店 提供顧客品嚐咖啡 聆聽音樂 轉換情緒之場所 星巴克 為 忙 與 盲 的社會大眾 撮合心靈交流 營造一個可以促膝談心 萌發類似家庭及教堂歸屬感的場所 公司願景 Vision 範例 所羅門 SUPER135陽明海運 成為世界一流之運輸企業集團宏碁集團 培養200個總經理 4000億年營業額 在全球擁有21家上市公司 7 11 2000年2000家營業店 何嘉仁 新世代家庭終生學習的好夥伴 新天地 做餐飲界的百貨公司 帶給消費者選購之樂趣 Vision VisionGoal Video PikePlaceFishmarket Worldfamous WhatisKOJEN sVISION KOJEN sVision KOJEN的公司願景 Thebestvisionisonethatis Clear Understood andSupportedthroughoutTheOrganization ItcreateasenseofownershipandunityofPurpose DraftingVisionforKOJEN以高品質語言學習服務 擴展人生美好經驗 or快樂成長 豐富人生 關鍵成功因素 CSFs 為達成企業願景所必須聚焦的企業工作範圍CSFs描述提昇企業競爭力及企業活力的主要方向CSFs是企業生存所必須要做 Mustdos 的事 決定CSFs的來源 企業產業特質飯店業及航空業經營重點在設備的有效運用 如高入住率 企業的競爭戰略及產業中定位 Ex Compaq innovationvs marketdominanceIBM 1980s 經營環境因素 例如 經濟和政治因素 石油業之確保石油穩定供應 暫時性因素例如 階段性現金流Rockhart MITstudy 1979 CSF特性 企業經營成功和失敗的關鍵贏得市場競爭的特徵為企業 顧客及員工創造價值的原因 上市速度 運送速度 回應時間 市場份額 CSFs類型 產品或服務 subjecttoexpansion Ex J M smucker高潛能高質量人才市場服務 Ex Consumerspackaging回收及利潤 Ex VarietyCorporation 科技及創新 toleveragetech expertise ex 3M低成本生產ex Internationalpaper營運能力ex BechtelGroup 配送或銷售方式ex Book of theMonthClub國家政策或資源ex Shelloil Controltheresources Tregoeetal 1989 DeterminetheCSFs Competencies HowshallweAcquireourCapacitytorun changeandInnovateOurprocesses Processes TosatisfyourStakeholders WhatprocessesMustweexcelat Customers TosucceedWithourVision howShouldWelooktoourcustomers Financial TosucceedFinancially howShouldwelookToourShareholders Aworldclasscompany 運用PERT圖說明核心流程 1 2 3 4 5 6 7 8 TIMELINE 3 分析組織績效現況 生產力公式及關鍵績效因子 生產力 績效產出工作投入 A 量化指標例舉營業額利潤率銷售成本錯誤率時間重複成本退貨率缺席率流動率生產數量存貨 B 組織管理因子例舉 雇用成本訓練成本設備故障率材料客服成本工作監督溝通管道管理費用 組織績效現況查檢表 18 5 1所有與營運有關之重要工作都有制度規範5 1制度都能向相關人員充分溝通了解5 1制度皆能適當地推動5 1權責分明5 1組織結構 相互關係和功能皆已清楚界定5 1監督管理及回報關係清楚5 1公司策略方向能夠清楚地傳達給每一部門及所有人員5 1人力資源管理工作與公司策略和相關政策一致5 1對工作推動能提供足夠資訊協助推動5 1組織外部環境是穩定發展的5 1每一部門能夠獨立負責所擔負的責任5 1資訊系統能有效運作5 1部門間支援是充足而有效的5 1現行薪酬及激勵制度能夠促進績效表現5 1有明確獎懲制度且能及時應用以達行為調整效果5 1工作流程設計妥善且有效率5 1決策分工適當分層負責5 1員工彼此間關係維持誠實和彼此支持 問題是什麼 當現狀與標準 或預期的狀態有了差距時 就表示我們遇到了問題 問題的類型 課題達成型 目標值課題現在 過去 實績 差距 差距 基準 期望 實績 現在 問題發生型 問題形成過程 原因 結果 現象 效應 不好的結果吾人不滿意稱為問題 Ex 煞車損壞無法煞車翻下山谷車毀人亡 現象 問題 原因 對策 衡量 追蹤及控制改善成效 例如 人員出勤率90 確認並定義問題What When Where Who How Howmuch 目標 人員出勤率95 問題解決程序簡表 當我們觀察到 或發現 時 這現象是否正常 跟標準或目標比較差異程度 其差異是否不該存在 請假人數太多 為什麼會發生異常 推測造成可能原因驗證發現真因 處置 公佈人員出勤狀況治標 採輪休請假管制治本 員工向心力 如何改善異常 如何共致發生異常的原因 解決問題的八步驟 問題定義 無法容忍的異常現象問題分析 評估關鍵問題並收集證據與設定目標原因分析 發掘造成問題的原因並確認主要原因對策擬定 針對要因運用手法擬定重要對策決策分析 依選擇標準比較可行方案並評估決策實施追蹤 運用行動計劃表落實行動進度效果確認 調查 統計以評估結果的有效性再發防止 以標準化 模式化 防呆化思考方案 Whatdoyousee Howmanycolorsdoyousee 績效改善八大方向 外在因素 內在因素 環境因素 無形的 資源因素 有形的 1制度 流程 2激勵制度 3工作指導與強化 5執行工具 4協助方案 7技巧 知識 8天生能力 6生理環境 訓練及績效評估 Reaction Results Behavior Learning ROI I II III IV V 明確目標明確角色工作設計政策明確授權 效率合理工作量 薪酬制度正面鼓勵工作意義回饋積極 教練制鼓勵觀察與回饋認同 工作協助文件管理諮商與輔導 電腦軟體錄影機計算機交通工具 聲音光線溫度辦公室規劃 教育訓練在職訓練自修 智力情緒智商體質教育背景內在動機 SOURCES TRANSLATEDFROMWILE DAVID WHYDOERSDO P I 訓練及績效評估 4 分析員工個別績效現況 小組討論 每組討論出5 10項 並報告時間5分鐘 為何員工績效不佳 員工績效不佳的16大原因 員工不知道自己該做什麼員工不知道如何做員工不知道為什麼該做這件事員工覺得你的做法行不通員工覺得他們的做法更好員工覺得其他事情更重要員工害怕未來會有負面的後果員工的個人問題員工個人能力的限制員工無力控制的障礙沒有人能夠辦到 開始工作前 員工覺得自己正在做該做的事員工不覺得做該做的事會有正面效應有超過員工控制範圍的障礙員工認為還有其他事更重要員工因為做了該做的事而受到懲罰員工因為沒做該做的事而得到獎賞員工即使表現不佳也沒有任何負面後果產生員工的個人問題 開始工作後 後續監督 職能COMPETENCY Acompetencyisanunderlyingcharacteristicofanindividualthatiscausallyrelatedtocriterion referencedeffectiveand orsuperiorperformanceinajoborsituation 成功的擔任一個職位應具備之能力 成功的擔任業務經理應具備下列能力 Mission Vision VisionGoal 全面價值創造管理 TVCM HOW WHAT 組織面 單位面 員工面 PerformanceManagementHouseII 主要行為KeyBehaviors 個人職能Competence 功能職能FunctionalCompetence 組織職能 核心競爭力 CoreCompetence 主要績效範圍KRAs 職位Positions 部門職掌UnitFunctions 關鍵成功因素CriticalSuccessFactors 個人績效目標Objectives 年度工作計劃AOP March30 2002 任務指標 行為指標 何謂職能Whatiscompetency Skill技巧Knowledge知識 self concept自我認知Trait體能Motive動機 Visible Hidden TraitsMotive Skill Self concept Attitude 態度Values價值觀 knowledge Surface 較易發展之能力Mosteasilydeveloped CorePersonality Mostdifficulttodevelop 三種職能分類 Organizational組織Organ StrengthsCompetencyJob Role工作CompetenciesCompetencyPersonal個人PersonalComp Competency Competency工作職能 Knowledge知識 skill技巧Behavior行為Motivation工作動機 組成工作職能之四大部份 職能名稱職能定義 主要行為行為事例 Ex 關貿網路六大核心職能 團隊合作主動積極持續改善創新能力專業技術學習精神 Competency工作職能 Knowledge知識 skill技巧Behavior行為Motivation工作動機 Competency basedApplicationJobs CompetencyRequirementPeople Competencies SuccessionPlan Recruitment Compensation PerformanceAppraisal Selection Training CareerDevelopment 績效評估的基礎職位說明書主要績效範圍年度績效目標績效評估工具 績效評估的實施員工發展階段主管領導模式 績效檢討準備績效面談進行績效面談 績效改進CoachingTrainingCounseling 招募招募是否有效的基礎人選素質決定績效標準可行性 甄選甄選效度的基礎產生符合職位需求的人選 員工培訓訓練需求的基礎有助達成績效目標 薪酬管理決定薪資水準的要因薪資給付水準影響績效評估 員工關係護衛人事行動的基礎可作為談判的對象 推動職能中心績效發展與組織其他活動的關係 KRAs主要績效範圍Fp003 品質數量成本效率 KRAs 績效指標KPI 職務分配表 作業表 JOB DutyResponsibility DutyResponsibility DutyResponsibility Task Task Task Task Task Task Task Task Task Tasks作業 Duties Responsibilities 職務內容 主要職責範圍 Grouping Whyyoudoit 關鍵績效指標 控管點 WORKSGROUP1 GROUP2 GROUPx GROUP3 TTTTTTTTTTTTT EX 時間管理安全管理成本管理知識管理 職位POSITION 專案PROJECT 專業能力職能 Tasks Duties Responsibilities 制作主要績效範圍練習 1 選定一個職位2 儘量將工作要項寫入3 問WHY4 Grouping5 以四個字敘述 主要績效範圍考慮重點 針對 職位 而非針對 人 主要績效範圍不應只有單一附加價值 財務面 顧客面 流程面 培育面 用字簡短扼要 如業績達成 教師培訓 教案編寫 課程諮詢 等 考慮工作職責 而非工作活動或任務主要績效範圍不超過十項或少於三項根據職責的重要性 以 比顯示其份量 主要績效範圍 附加價值 財務面KRA s財務平衡庫存極小化運送效能採購成本管控費用培育面KRA s傳承教學教案系統化員工發展 顧客面KRA s開發學員學員滿意掌握市場流程面KRA s設校規劃開發課程課程諮詢設計課程設備管理 討論某一職位的KRAKRA屬於哪一項附加價值 主要績效範圍例舉 業務業績達成掌握市場課程諮詢推廣課程開發學員學員滿意專案管理 企劃 廣告設校規劃市場研究行銷策略目標市場行銷通路新產品開發媒體曝光公司形象廣告效益 教務教案系統化開發課程設計課程學員滿意傳承教學快樂教學學習成效 主要績效範圍例舉 資材 採購單價管制交期管制採購成本進貨品質倉儲安全儲位設計庫存極小化運送效能 財務 會計活用資金審核信用管控成本財務平衡現金流量管控費用評估風險 行政 營運管控預算分校設立教材準備員工發展人員管理教務溝通資源管理問題生處理改善流程 5 設定積效管理基準和目標 績效問題診斷 組織目標及員工期望181 組織目標 員工期望 企業經由一連串加值活動 創造顧客 員工及企業價值 企業加值活動 滿足期望目標 發展核心競爭力 企業主目的 員工需求 組織發展基礎 資本成長股利增加技術名聲道德聲望薪資社會地位個人成就 確認您的績效目標 KRA與績效目標及職能的連結 主要績效範圍 KRA 達成共識 職能 Competency 績效目標 PO 績效目標訂定原則 績效目標的可衡量性 品質 效率 成本 數量 績效目標的可衡量性 品質 效率 成本 數量 錯誤率留客率滿意度當機率 績效目標的可衡量性 品質 效率 成本 數量 開課率來客成交率議事執行率累計人次 績效目標的可衡量性 品質 效率 成本 數量 營運費用加班支出教材費用權利金 績效目標的可衡量性 品質 效率 成本 數量 設分校時間期限內完成率月報提出時間 KRA學員服務 績效目標提供學員快速 及時而滿意的服務有較佳的描述 KRA學員服務 績效目標提供學員快速 及時而滿意的服務績效目標在5分鐘內回應並解決學員的服務需求提供單一窗口 全程監控及定時回應的服務 KRA教師培訓 績效目標依時間進度表測驗並評核所有儲備教師人員有較佳的描述 績效目標依時間進度表測驗並評核所有儲備教師人員績效目標隔週舉辦教師實務觀摩一次 每次至少3小時85 的儲備教師人員通過試教評鑑達75分以上 不合格者重新參加試教評鑑不予晉級 KRA教師培訓 目標設定公式 Person Increasecustomerservicevisitsby10 perweekonBlistaccount 1 2 3 4 績效指標四大類型 Quality品質Quantity數量Cost成本Time bound及時效率 MeasurableObjectivesChecklist Dotheobjectivesupportorganizationalneedsandgoals Dotheobjectivesstatewhatistobedone ratherthanhowtodosomething Aretheobjectivesclearlystatedinlanguagethatisfreefromdistortionormisinterpretation Arenumbers statistics andquantifiabletermsusedwhereverpossible Aretheobjectivesfeasibleinlightofcurrent orhighlypredictable businessandeconomicconditions Aretheobjectiveschallengingbutreasonable Arebenchmarktimeset whichcorrespondingprogressstatesdefined Canprogresstowardsmeetingtheseobjectivesbereliablymeasured Doestheemployeehavetheabilityandauthoritynecessarytoaccomplishtheobjectives JobObjectivesform JobObjectivesFormName GeneralresponsibilityDate KeyResultAreas Duties Responsibilities Goals Objectives MeasurementFactors Quantity Quality Cost Time Efficiency Yield Scrap Production etc TimeAllocation Completedates When What WithWho Remarks Progressreviews Obstacles Prioities AreasofImprovement 6 設計診斷工具 績效診斷計劃表 附件 199 Fp004 說明請填寫 十分鐘 診斷工具 問卷調查 練習 面談工作觀察口敘報告分析卡閱讀文件 評量方式 從不有時時常 12345 A B C D E F 問題 7 確認績效差距 商業流程十五項問題查核點 WheretolookforBusinessProcessProblems 資訊分享方式資訊創造方式促進回饋方式回饋資訊再利用方式非正式溝通方式正式溝通方式智慧資產保護方式管理制度產生方式 9 工作計劃程序10 產品保證體系11 服務保證體系12 單位間協同合作方式13 顧客需求回應方式14 用才流程15 工作說明及工作設計 組織績效改善流程 顧客需求 績效分析原因分析改善方式選擇 使命策略目標 期望績效產出 缺乏 適當獎酬資訊不足資源 工具和組織環境個人能力欠缺激勵與期望知識 技術 教導薪酬文化變革文件管理環境改善工作輔助工作設計領導與監督績效管理用人團隊建立教育訓練 外部 改善措施變革管理 成果分析 工作 組織和競爭環境分析 實際績效表現 GAP 現況與期望 Assessment Value Vision Mission CSFs Objectives Expectations Norms Value Driven CSFBasedChange ChangingRoleofLeadership WorkRe Design DesignWorkshop Implementation RenewalContinuousImprovement WhereWeare AligningourOrganization WhatweWanttobe MakingitHappen CharterDesignTeams 差異分析思考模式十三步驟 GapAnalysis WhatisversusWhatshouldbe 區分想要與需要 wantsandneeds 考量組織 單位 團隊 和個人需要明確陳述期待產出項目 whatshouldbe 明確陳述績效現況 whatis 與相關人員面談內容比對後列為次問題 sub problems 找出將相關問題與企業之使命 願景 目標相互關聯點系統化分析問題 避免過於簡單回答客戶所提問題不做訓練是解決問題及差距之唯一方式之假設設定專案差異分析工具及程序 不盲目相信全國性調查或媒體資訊分析員工個人績效現況及影響原因和工作環境影響因素找出資訊 資源 激勵及職能影響績效差距因素績效差距應儘量在早期發現切勿忽略績效差距分析步驟並花時間謹慎處理之 What shouldbe versusWhat is Fp005 期望狀況 現況 差距 時間 費用 能力 品質 錯誤率 時程安排 etc 五層次為什麼 找根本原因技巧Fp006 問題 Why Why Why Why Why 8 選擇改善方案 設計改善方案 確認期望目標及改善方式227 Fp007表說明Fp007表實做 十五分鐘 選擇改善方式 正 反意見 Fp008表說明Fp008表實做 十五分鐘 9 激勵及授權員工進行變革 績效來自企業個別價值鍊環結所生之加值效應 本流程 加值結果 1 NEXTPROCESS 加值結果 2 消費者心目中之價值基礎是透過一連串的企業內部物質與技術上之具體價值活動與利潤 ValueactivitiesandMargin 所構成 綜合維他命A 開放溝通 建立互信 增進溝通的機會 維護自尊 善意回應 A維護自尊 善意回應 傾聽情緒了解對方的感受 以澄清要溝通真正的內涵 維護員工自尊 強化自信 員工必先獲得肯定 才能建立工作的成就感 也才能真正投入心力 達成組織的目標 給予肯定 正向思考 MaintainSelf esteem Responsewithempathy 尤二 我知道帶領新人會增加你的額外工作 最近部門內的每個人也都負荷不過來了 所以我們才增加新進的人力 吳楓是也可以教新人 只是你的資歷比較深 將來這位新人跟你互動也會較頻繁 所以我還是希望由你負責我比較放心 過度的讚賞會減低影響力 並減低彼此的信賴關係 不實的恭維通常弊多於利 勿落入情緒的陷阱及同情 W A 維護自尊 善意回應 綜合維他命B 有助於建立開放及互信 澄清疑慮 建立共識 體會感受 分享觀點 B體會感受 分享觀點 一但員工提出他的看法 領導者應給與肯定並體會其感受 主管的重要職責 將自豪感及信心往下傳遞 並塑造員工價值觀 塑造員工的價值觀 分享資訊 有利員工資訊的了解 建立彼此共識 誠心分享 建立共識 Feeling Sharing 李芢 你提供的客戶分析資料很用心 數字也非常詳細 一定花了很多的時間 辛苦了 我認為這些資料很有幫助 如果我們可以把資料變成圖型 一定更加的清楚 W 體會感受表示您的關心及了解 並不一定同意對方的看法 分享雙方的觀點 非為造成歧見 應為達成彼此的共識 B 體會感受 分享觀點 C徵求意見 腦力激盪 綜合維他命C 徵求意見 腦力激盪 展開及完成自己加入想法的專案最為投入 也最能獲至滿足感 定期詢問人員的想法有利問題的預防及想法的創新 營造團隊運作及樂於共享創造成果 Involvement Commitment 增強信心 鼓勵獨立自主工作 可行方案的收集增加參與建立共識 AskforHelp BrainStorming C 徵求意見 腦力激盪 吳昇 這份資料是明年度部門的AOP計劃初稿 其中人員編制的部份 因預算的考量 僅能增加一人 與原訂的三位有差距 不知人員配置的部份 是否另有可行的方案 我們可以討論因應對策 開放式的問題 OpenQs 避免批評 鼓勵團隊全體參與 w D篩選意見 協助執行 綜合維他命D 篩選意見 協助執行 資源的合理分配 協助創造成功經驗累積 鼓勵獨立自主工作 真誠表達 建立互信 協助員工 建立共識 團隊運作與分工合作 Select Support 葉心 妳擬了新產品的推廣三方案 非常的完整 其中有關市場佔有率的部份 你考量競爭對手羅技 該公司並非為佔有率第一的廠商 由策略及資源分配的角度 你是否可說明一下 為何你特別列入資料中 注意資源有效運用 不過度承諾 分析方案的可行性 不代下司職 不收Monkey W D 篩選意見 協助執行 LinkingtheEmployee CustomerLoyalty ProfitChainHumanResourcesStrategies System IDENTIFYSTRENGTHS SUSTAINABLEGROWTH LOYALCUSTOMERS ENGAGEDEMPLOYEES GREATMANAGERS THERIGHTTASK STOCKINCREASE REALPROFITINCREASE CorecompetenciesCandidateAssessment TherightfitProfileAssessmentCoreCompetencies Management DevelopmentExecutiveCoachingLeadershipCompetencies SmoothFlowingProcessesCustomerValue Retention 10 管理改善流程 FbSPRC Situation專案執行現況績效目標是否明確及被了解專案績效指標是否明確組織對績效達成之支援程度 Performer執行者現有員工 專案成員 達成績效標準要求之能力水準 Response差異比較被觀察之行為為何 與績效要求標準之差異 Feedback成果回饋回饋資訊之適當性及對績效表現之影響 績效管理模式 Consequence成效分析工作成果對期望績效產出之影響 P D C A 績效計劃 戰略目標展開模式確定關鍵績效指標制定行動計劃 薪酬 激勵 獎金薪資提高職位晉升 業績評量 自評主管評360度評評量面談 績效實現 執行回饋指導 完整的績效管理循環 每季調整對象 Q1 Q2DifficulttoreplaceLowvalueadded Q3EasytoreplaceHi