礼仪规范培训课件(PPT 82页).ppt

礼仪规范 你思考过吗 人生有三宝 能创造3000万的价值 微笑 点头 赞美 一流的演讲来自一流的听众 请为鼓掌吧 下列哪条线更长 错误的感知 错误的判断 盲 茫 忙人摸象 正确的感知 错误的判断 看到了什么 看到了什么 几张脸 基础训练篇 商务礼仪 微笑 职场仪表 工作仪态 常用礼节 文明用语 基础训练篇 微笑 训练微笑的方式 把手举到脸前 双手按箭头方向做 拉 的动作 一边想象笑的形象 一边使嘴笑起来 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提 一边上提 一边使嘴充满笑意 基础训练篇 微笑 手张开举在眼前 手掌向上提 并且两手展开 随着手掌上提 打开 眼睛一下子睁大 大家一起来练习一下 训练微笑的方式 基础训练篇 职场仪表 男职员仪表 基础训练篇 职场仪表 女职员仪表 基础训练篇 工作仪态 坐姿 说明 入座时要轻 至少要坐满椅子的2 3 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 男性可略分开 身体稍向前倾 则表示尊重和谦虚 男职员 说明 可将双腿分开略向前伸 如长时间端坐 可双腿交叉重叠 但要注意将上面的腿向回收 脚尖向下 女职员 说明 入座前应先将裙角向前收拢 两腿并拢 双脚同时向左或向右放 两手叠放于左右腿上 如长时间端坐可将两腿交叉重叠 但要注意上面的腿向回收 脚尖向下 站姿 正确的站姿是抬头 目视前方 挺胸直腰 肩平 双臂自然下垂 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈V字型 身体重心放到两脚中间 也可两脚分开 比肩略窄 将双手合起 放在腹前或腹后 站姿 坐姿 坐姿也有美与不美之分 以下为错误的坐姿 基础训练篇 工作仪态 说明 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面后腿跟提起 脚掌着地 臀部向下 蹲姿 如果你在拾取低处的件时 应保持大方 端庄的蹲姿 基础训练篇 常用礼节 握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一 你知道握手的基本礼仪知识吗 握手时 伸手的先后顺序是上级在先 主人在先 长者在先 女性在先 握手时间一般在2 3秒为宜 握手力度不宜过猛或毫无力度 要注视对方并面带微笑 基础训练篇 常用礼节 握手 握手时应注意的几个方面 基础训练篇 常用礼节 鞠躬 鞠躬也是表达敬意 尊重 感谢的常用礼节 鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢 尊重的意念 从而体现于行动 给对方留下诚意 真实的印象 行礼的方式 30度行礼 15度行礼 45度行礼 鞠躬 与领导交错而过时 面带微笑 行15度鞠躬礼 头和身体自然前倾 低头比抬头慢 接送客户时 行30度鞠躬礼 初见或感谢客户时 行45度鞠躬礼 基础训练篇 常用礼节 鞠躬 鞠躬时要注意的几个方面 基础训练篇 常用礼节 问候 早晨上班时 大家见面应相互问好 一天工作的良好开端应从相互打招呼 问候时开始 公司员工早晨见面时互相问候 早晨好 早上好 等 上午10点钟前 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人 应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应相互打招呼后再离开 如 明天见 再见 Bye Bye 等 基础训练篇 文明用语 基本用语 您好 或 你好 初次见面或当天第一次见面时使用 清晨 十点钟以前 可使用 早上好 您早 等 其他时间使用 您好 或 你好 欢迎光临 或 您好 前台接待人员见到客人来访时使用 对不起 请问 向客人等候时使用 态度要温和且有礼貌 让您久等了 无论客人等候时间长短 均应向客人表示歉意 基础训练篇 文明用语 基本用语 麻烦您 请您 如需让同事办理某事时 应使用此语 不好意思 打扰 打断一下 当需要打断某人谈话的情况时使用 要注意语气和缓 音量要轻 谢谢 或 非常感谢 对其他人所提供的帮助和支持 均应表示感谢 再见 或 欢迎下次再来 同事 客人告辞或离开时使用 基础训练篇 文明用语 礼貌用语 在日常工作中 大家是否留意使用以下语言了呢 1 请2 对不起3 麻烦您 4 劳驾5 打扰了6 好的7 是8 清楚9 您10 X先生或小姐11 X经理或主任12 贵公司13 XX的父亲或母亲 称他人父母 14 您好15 欢迎16 请问 17 哪一位18 请稍等 候 19 抱歉 20 没关系21 不客气22 见到您 你 很高兴23 请指教24 有劳您了25 请多关照26 拜托27 非常感谢 谢谢 28 再见 再会 基础训练篇 文明用语 忌语 1 不知道2 不行3 连这也不知道4 快点说 我急着呢 5 我已经解释很多次6 干吗的 7 这不关我的事8 这事不是我办的 我不管9 等会 我现在没空10 没看我正忙着吗 11 你问我 我问谁 12 我们不欢迎你13 我解决不了 你愿意找谁找谁去 14 你走吧 我们无法沟通15 你干嘛 吃饱了撑的16 有完没完17 如果是你你怎么办 18 别装糊涂19 现在才说早干嘛来着 课程回顾 基础训练篇 商务礼仪 微笑 职场仪表 工作仪态 常用礼节 文明用语 礼仪篇 商务礼仪 电话礼仪 介绍的礼节 握手 手势的礼仪 递接 交换名片礼仪 用餐礼仪 会客室入座礼仪 车辆座序礼仪 专业形象1 专业形象2 学好商务礼仪目的 提高个人素质 方便我们交往应酬 维护我们企业形象 教养体现于细节 细节决定于素质 礼出于俗 俗化为礼 保持最优美的声音 速度 音调 音量 笑容 礼仪篇 电话礼仪 1 电话铃响在3声之内接起 2 电话机旁准备好纸笔进行记录 3 确认记录下的时间 地点 对象和事件等重要事项 4 告知对方自己的姓名 接电话的四项基本原则 礼仪篇 电话礼仪 接电话 接电话顺序 您会接电话吗 不让铃声响得太久 应尽快接电话 若周围吵嚷 应安静后再接电话 接电话时 与话筒保持适当距离 说话声大小适度 嘴里不含东西 因为有急事或在接另一个电话而耽搁时 应表示歉意 热情问候并报出公司或部门名称 如 您好 巨兆电脑 如果对方打错电话 不要责备对方 知情时还应告诉对方正确的号码 确认对方单位与姓名 询问来电事项 按 W H的原则记录 听对方讲话时不能沉默 否则对方会以为您不在听或没有兴趣 上班时在电话里不谈私事 不闲聊 一般接听电话不超过3分钟 若周围同事不在 应代接电话 代接电话拨号 4001 接电话 注意事项 接电话 电话双方谁先挂电话更好 拨出电话 自我介绍 外线 巨兆电脑 部 姓名名 内线 部 姓名 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 打电话 礼仪篇 电话礼仪 打电话顺序 您会打电话吗 准备好电话号码 确保周围安静 嘴里不含东西 琢磨好说话内容 措词和语气语调 如无急事 非上班时间不打电话 给客户家里打电话 上午不早于8点 晚上不晚于10点 周一及周末拨错号码 要向对方表示歉意 做自我介绍 扼要说明打电话的目的和事项 询问和确认对方的姓名 所在部门和职位 记录对方谈话内容并予以确认 如果对方不在 而事情不重要或不保密时 可请代接电话者转告 相反 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式 或把自己的联系方式留下 让对方回来后回电话 感谢对方或代接电话者 并有礼貌地说声 再见 打电话 注意事项 打电话 注 讲电话时 如果发生掉线 中断等情况 应由打电话方重新拨打 电话注意事项 和客户谈事要做到 不响 不听 不出去接听 听到电话铃响 若口中正嚼东西 不要立刻接听电话 应迅速吐出食物 再接电话 听到电话铃响 若正嬉笑或争执 一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑 点头 讲电话的声音不要过大 话筒离口的距离不要过近 若是代听电话 一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话 要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈 应告诉对方有客人在 待会给他回电 工作时朋友来电 应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话 千万不能与对方争吵 打手机的讲究 在双向收费的情况下 说话更要简洁明了 以节约话费 先拨客户的固定电话 找不到时再拨手机 在嘈杂环境中 听不清楚对方声音时要说明 并让对方过一会儿再打过来或您打过去 在公共场合打手机 说话声不要太大 以免影响他人或泄露公务与机密 在特定场合 如会场 飞机上 加油站等 要关闭手机 先介绍位卑者给位尊者 年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事 礼仪篇 介绍的礼节 礼仪篇 握手 手势的礼仪 食指 不可以在讲话时用食指对着别人拇指 不可以用拇指对准自己手掌 介绍别人时请使用手掌 何时要握手 遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时 礼仪篇 握手 手势的礼仪 手势 握手 手要洁净 干燥和温暖 先问候再握手 伸出右手 手掌呈垂直状态 五指并用 握手3秒左右 与多人握手时 遵循先尊后卑 先长后幼 先女后男的原则 若戴手套 先脱手套再握手 切忌戴着手套握手或握完手后擦手 握手时注视对方 不要旁顾他人他物 用力要适度 切忌手脏 手湿 手凉和用力过大 与异性握手时用力轻 时间短 不可长时间握手和紧握手 掌心向上 以示谦虚和尊重 切忌掌心向下 为表示格外尊重和亲密 可以双手与对方握手 要按顺序握手 不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手 不能带墨镜 帽子握手 不能左手握手 礼仪篇 递接礼仪 双手递接递文件时 要把正面 文字对着对方的方向递上去递尖锐或有危险的物品 尽量把尖部 危险部位朝向自己 把安全的一面递给他人 如果是坐着 尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者 率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时 经上司介绍后 再递出名片 接受名片时 应以双手去接 并确定其姓名和职务 接受名片后 不宜随手置于桌上 经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片 要等上司递上名片后才能递上自己的名片 礼仪篇 交换名片的礼仪 双手接拿 认真过目 然后放入自己名片夹的上端 同时交换名片时 可以右手递名片 左手接名片 如何接拿名片 必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时 要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上 或存放时不注意落在地上 如何递交名片 递名片时 应说些 请多关照 请多指教 之类的寒喧语 互换名片时 也要看一遍对方职务 姓名等 遇到难认字 应事先询问 在会议室如遇到多数人相互交换名片时 可按对方座次排列名片 会谈中 应称呼对方的职务 职称 如 X经理 X教授 等 无职务 职称时 称 X先生 X小姐 等 而尽量不使用 你 字 或直呼其名 双手的拇指 食指和中指合拢 夹着名片的两角 字对着对方 使对方好接拿 以弧状的方式递交于对方的胸前 用餐礼仪 排队进入餐厅排队领取 不要跑步进入餐厅 用餐时不要大声交谈收拾残余 保持清洁将餐具放入应放之处离开 用餐礼仪 忌用筷子敲打桌面或餐饮器具 忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具 忌把筷子插在饭碗或菜盘里 忌讳筷子交叉放置 放反了 一头大一头小 谈话时不要挥舞筷子 也不要把筷子当牙签用 不要把筷子伸到他人面前打汤时不要剩的太满 以免撒在地面或桌面上 礼仪篇 会客礼仪 会客室入座的礼仪1 会客室入坐的礼仪2 门 礼仪篇 会客礼仪 1 在走廊引路时A 应走在客人左前方的2 3步处 B 引路人走在走廊的左侧 让客人走在路中央 C 要与客人的步伐保持一致 D 引路时要注意客人 适当地做些介绍 2 在楼梯间引路时让客人走在正方向 右侧 引路人走在左侧 3 途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势 并提醒客人 这边请 或 注意楼梯 等 礼仪篇 会客礼仪 引路 1 电梯没有其他人的情况A 在客人之前进入电梯 按住 开 的按钮 此时请客人再进入电梯 B 如到大厅时 按住 开 的按钮 请客人先下 2 电梯内有人时无论上下都应客人 上司优先 3 电梯内A 先上电梯的人应靠后面站 以免妨碍他人乘电梯 B 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 C 电梯内已有很多人时 后进的人应面向电梯门站立 礼仪篇 会客礼仪 搭乘电梯 电话礼仪 介绍的礼节 握手 手势的礼仪 递接 交换名片礼仪 用餐礼仪 会客室入座礼仪 课程回顾 记程车的座位次序 礼仪篇 乘车礼仪 主人开车时的座位次序 乘火车时的座位次序 目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 视线 与顾客交谈时 两眼视线落在对方的鼻间 偶尔也可以注视对方的双眼 恳请对方时 注视对方的双眼 为表示对顾客的尊重和重视 切忌斜视或光顾他人他物 避免让顾客感到你非礼和心不在焉 礼仪篇 专业形象 一 她们给你的感觉有什么不同 男士西装选择的技巧 面料色彩图案款式造型尺寸做工 三色原则三一定律 男人看腰女人看头 穿西装的七原则 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西 不同款式的领带 斜纹 果断权威 稳重理性 适合在谈判 主持会议 演讲的场合 领带夹 已婚人士之标志 应在领结下3 5处 不规则图案 活泼 有个性 创意和朝气 较随意 适合酒会 宴会和约会 圆点 方格 中规中矩 按部就班 适合初次见面和见长辈上司时用 领带使用注意事项 不使用拉练领带不使用珍珠 皮质领带短袖衬衫不能配领带夹克不能配领带流行打法 酒窝 不用领带夹打领带长度 职业女性裙装五不准 忌穿黑皮裙正式场合不光腿袜子不能出现残破鞋和袜不配套不能出现 三节腿 礼仪篇专业形象 二 养成良好的个人卫生习惯 头发 整洁 无头屑 头发软者可用摩丝定型 在办公室里 留长发的女士不披头散发 眼睛 清洁 无分泌物 避免眼睛布满血丝 鼻子 别让鼻毛探头探脑 勿当众抠鼻子 单管发射 嘴巴 牙齿 清洁 无食品残留物