行政窗口服务礼仪教材(PPT 112页).ppt

行政窗口服务礼仪 纪智媛 一 服务是什么 1 服务 为他人做事 并使他人从中受益的过程 2 服务分为功能性服务和心理服务 功能性服务 为顾客提供方便 为顾客解决各种各样的实际问题 心理服务 让顾客经历愉快的人际交往 让顾客得到心理上的满足 二 礼仪与服务礼仪 1 礼仪的含义礼仪是人际交往过程中律己敬人的行为规范例 1 不把消极情绪宣泄给对方2 不观私情善意提醒3 不妨碍他人4 不以尖端冲人 2 服务礼仪的含义 服务礼仪是人们在服务中 用以维护单位形象或个人形象 对交往对象表示尊重和友好的行为规范和惯例 特点 更加严谨和规范 3 学习礼仪的要点 1 分清对象2 区别场合注意不采取 死跟 政策 一个游戏给我们的启示 给一位外国朋友比划 人 的写法 一个下蹲姿势的非常含义 4 礼仪的原则 1 尊重原则2 体谅原则 善解人意或换位思考 3 宽厚原则 与人为善 4 认同原则5 适度原则6 平等原则 服务人员的外形塑造 三 仪容 首轮效应和晕轮效应 收敛个性发型保守 遮掩体毛 淡妆上岗 修饰避人 仪表 正装 男士 制服 不得混穿中山装西服套装单排扣 一粒扣 两粒扣 三粒扣 双排扣女士 制服 西服套裙 套裤连衣裙旗袍 休闲职业装 休闲职业装 公务着装 传统保守庄重 男士 不穿短裤女士 不穿紧身裳 吊带裙 低领衣社交着装时尚 个性休闲着装舒适 自然任何着装都要符合自己的年龄 身份和气质 着装四不准 不许内衣外露 不许乱解衣扣 不许乱穿鞋子 女士晚装可露不可透 场合经典搭配会议黑西装红毛衣黑西裤演讲黑西装白衬衣黑短裙讨论会白衬衣黑西裤午餐会红毛衣黑短裙参观工厂黑毛衣黑西裤与客户吃饭连衣裙红围巾与客户喝茶白衬衣黑短裙游览购物黑大衣黑西装红围巾颁奖晚宴晚礼服红围巾鸡尾酒会红毛衣连衣裙 饰物 可以不戴 不可乱戴 质地精良 质地一律 以少为佳 符合规范女士的小包男士的公文包 仪态 标准站姿稳重的坐姿优雅的行姿典雅的蹲姿 各种礼仪姿态展示 站姿 站姿禁忌 站姿禁忌 不雅的姿势 分腿而站 漠不关心 疑惑或无可奈何 自满 厌烦和气愤 傲慢 直接进犯 相互打量气氛有点紧张 七种坐姿 女士 标准坐姿左点步右点步左侧丁字步右侧丁字步小叠步男士 垂腿开膝式 典雅的蹲姿 蹲姿禁忌 仪态训练 规范的姿态能够最好地展示自己的工作状态和精神风貌 通过训练改变自己的不良姿态 从而成为举止潇洒 风度翩翩的人 四 服务人员的服务技巧 1 表情 与客户互动 情景演示 生活中的各种表情 忧郁 惊讶 痛苦 悲伤 怒吼 愤怒 微笑 目光与人品 有位企业经理讲过这样一件事情 有一回 我同某销售公司经理共进午餐 每当一位漂亮的女服务员走到我们桌子旁边 他总是目送她走出餐厅 我对此感到很气愤 我感到自己受到了侮辱 心里暗想 在他看来 女服务员的两条腿比我要对他讲的话更重要 他并没有听我讲话 他简直不把我放在眼里 评析 眼睛是心灵的窗户 尊重是礼仪的原则 这位销售经理的目光 不仅表现了对他的合作伙伴的不尊重 而且表现了发自其心灵深处的卑下庸俗 他把漂亮异性看得比工作 事业更重 他根本不尊重别人 也不尊重自己 2 视线服务 注视的时间 注视的方向第一 平视第二 斜视第三 俯视第四 仰视 俯视仰视平视 人际距离 亲密距离 15 46厘米社交距离 46 120厘米公众距离 120厘米以外 注视的区域 公事凝视社交凝视亲密凝视 3 优雅的举止 例 食指 小指 手掌控制体声 清除体味 五 顾客靠近时的服务技巧 1 眼神含笑注视客人脸部2 打招呼问好熟悉程度不同的顾客要有不同的问候语 例 欢迎光临 欢迎再次光临 欢迎您又一次光临 上海东方大酒店门厅服务员 3 使用服务用语 1 麻烦您出示一下证件 谢谢 2 对不起 请您稍候3 先生 您的业务办好了 请慢走记住 句句使用文明用语 4 请说祝福的结束语 祝您今年的业绩一路长红 愿您的公司宏图大展 5 禁忌使用的接待方式 漠视顾客型 眼中只有自己 没有顾客专业素质缺乏型 让顾客怀疑公司的素质自我调节能力低下型 把个人情绪带到工作中 六 服务人员的语言训练 1 语音要标准2 语言要文明3 语速要适当4 语调要柔和5 音量要适中6 态度要到位 1 语音要标准 推广普通话 避免产生理解上的歧义案例一 慢点推 等会儿推 湘西女婴重症肺炎静脉注射当场死亡死因 空气栓塞致死 案例二 你幸福吗 2 语言要文明 要说雅语 敬语和谦语 不说粗话 脏话 荤话和双关语敬语令 令尊 令堂 令兄 令弟 令妹 令媛尊 尊大人 尊兄 尊夫人等贤 贤兄 贤弟 贤妹 贤婿 贤侄你 您 双关语 大姐 要不要帮你把头给砍了 这位老大爷吃不多久了 别去上班了 在家好好休息 做点好吃的吃吃 再给你开点药 就不用再来看了 雅语 客套话 初次见面 久仰请人别送 留步很久不见 久违请人批评 指教客人到来 光临请人帮助 劳驾等待客人 恭候赞人见解 高见探望别人 拜访陪伴客人 奉陪请人原谅 包涵求给方便 借光求人解惑 赐教送客出门 慢走托人办事 拜托归还原物 奉还麻烦别人 打扰向人祝贺 恭喜中途退场 失陪招待远客 洗尘 3 语调要柔和 练习 A 你小心一点 B 我还有什么可以帮你的吗 C 谢谢你的合作4 语速要适当凭你说话的速度 对方就会在大脑中形成一个对你的印象 太快 对方的印象是 你在应付他 急于办别的事 不重视他 不在乎他是否听懂你在说什么 太慢 对方又觉得你漫不经心 懒散 不勤快 不愿意帮助他 我们要通过音调的高低传递一个这样信息 让对方理解 我们乐于帮助他们 同期声 完全与对方同步 对方说得快我们也跟着快 对方说慢我们也跟着慢 对方音调高我们跟着高 对方声音轻我们跟着轻与对方越接近越好 5 音量要适中 好好运用语速 音量 音调 音色 态度 它是表达的五个要素 让对方感受到我们 传达 给他的诚意 服务用语的种类 迎客用语推脱用语问候用语道别用语请托用语赞赏用语应答用语征询用语致谢用语道歉用语 文明十字 您好 请 谢谢 对不起 再见 文明十一词 请 您 谢谢 对不起 请原谅 没关系 不要紧 别客气 您早 您好 再见 语言训练 麻烦你把这份表格填一下请你补充材料对不起 你带的资料不齐很抱歉 你的申请不符合规定请在此签个名 七 迎送礼仪 1 接待规格2 接站礼仪3 引导细节楼道 电梯 楼梯 会议室 轿车 4 奉茶礼仪 奉茶之人奉茶之序奉茶之法续水之时会议倒水 5 送别礼仪 善始善终去有送声 电梯 门口和车旁送别礼 强调亲和力 6 学会赞美 八 接待中的座次排列 相对式 相对式 并列式 并列式 居中式 主席式 日常办公的座次 主席台的座次排列 九 交往礼仪 1 问候招呼式寒暄式致意式 2 称呼 最常用称呼 行政职务技术职称行业称呼广泛尊称亲属称呼 3 名片 1 材料2 尺寸 5 5 9 3 色彩4 图案 公司标志 主打产品 在位置 5 类型 社交 商务 注 遇生僻字更要自我介绍和请教 眭忞 郇洯 4 介绍 自我介绍应酬式公务式社交式 居中介绍介绍的顺序介绍的内容 介绍的顺序 尊者居后 向长辈介绍小辈向职务高的介绍职务低的向女士介绍男士向客人介绍主人 5 会面礼节 点头礼注目礼欠身礼鞠躬礼抱拳礼拥抱礼握手礼 握手的顺序 尊者居前 职位高的先伸手年龄大的先伸手女士先伸手 握手的禁忌 死鱼式握手抓指尖式握手伸臂式握手双手式握手戴手套式握手手拍手式握手 十 电话礼仪 保持最优美的声音速度音调音量笑容 接电话的技巧 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 打电话的技巧 拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 1 接听的正确姿态及时 听筒与笔 声音表情 正确姿势自报家门 确定来电身份 以眼前客人为先 记录2 挂电话的基本礼仪复述要点 道谢道别 让尊者客人先挂 确认无人接听须响六声 十一 投诉处理技巧 六个层次 当面投诉 1 接待客户投诉时 态度应友好诚恳 2 仔细倾听