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文档简介
言谈礼仪 当今世界三大威力之说 舌头原子弹金钱 社交语言的基本要求 1 谦逊 文雅2 诚恳 亲切3 灵活 恰当4 优美 动听 常用礼貌用语 称呼语问候语致谢语致歉语请求语 亲属称呼 对本人的亲属可谦称对辈份或年龄高于自己的亲属在称呼前加 家 字对辈份或年龄低于自己的亲属在称呼前加 舍 字对自己的子女在他人面前称呼时 可加 小 字 亲属称呼 对比自己辈份低或年纪小的亲属直呼其名直接叫小名在名字前加 小 字 亲属称呼 对他人亲属采用敬称对长辈加 尊 字对平辈或晚辈加 贤 字一般不分辈分与长幼在称呼前加 令 字如令尊 令堂 令爱 令郎 朋友 熟人的称呼 1 用敬称对长辈用 您 对德高望重的年长者可在姓氏后加 公 或 老 朋友 熟人的称呼 2 用亲近的称呼对长辈 邻居 至交用类似血缘关系的称呼如大爷 伯伯 阿姨 大姐 大哥3 用姓名称呼为表示亲切可分别加 老 大 小 字 工作中的称呼礼仪 1 职务性称呼2 职称性称呼 有三种方式 p60 61财经出版社交礼仪3 学衔性称呼 四种方式 4 行业性称呼5 姓名性称呼 工作中的称呼应注意的问题 1 避免使用错误称呼2 不要使用庸俗低级的称呼如哥们儿 姐们儿3 不规范的称呼如喂 嘿 下一个 4 不雅的称呼如瘦猴 胖子 大头 交谈技巧 1 接近的艺术选择话题借助媒介熟记人名 交谈技巧 2 巧用谈话语言3 巧用表情语言4 学会倾听5 善于赞美6 善用幽默7 巧妙拒绝 神情专注有所反应不打断对方抓住主要意思 先肯定再否定诱导对方自我否定推托和拖延 如何提高倾听的效果投入 排除干扰 集中精力 采取开放尊重信任的态势 不打断 不插话 不否定 积极回应互动鼓励 问问题的礼仪和方法 开放式 何时 何地 怎么样 什么封闭式 二选一 答案 是或不是问简单 容易回答的问题从小yes开始问 问二选一的问题不连续发问 避免令顾客不能轻松地回答问的内容及方式应有助于销售多问少说 问一些没有抗拒点的问题问和应答的内容一般应与顾客需求有关 巧妙的应答方法 沟通专家的常用技巧人人都知道 沟通和商业谈判不能用争吵的语气和形式来解决 需要好的气氛和让对方高兴 达到让对方从情感上让步的目的 或者暂时不能谈判成功 也还有继续的机会 认同观点 赞美 巧妙回答 您说的很有道理 而且也很有针对性同时 伯爵与教授夫人的对话 教授夫人 很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了 实在对不起 没关系的 伯爵先生 我前几天就想到您家去道歉 唉 实在是不好意思 我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了 教授夫人 您太客气了 这事不能怪您的儿子 他也是不小心的 还是我家儿子不对 他昨天喝了点酒 把您的儿子给打了 哦 伯爵先生 您的儿子没做错 他能爱狗说明他是一个非常善良的孩子 这样好的孩子警察
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