销售人员的礼仪规范培训课程(PPT 32页).ppt

上篇 销售人员的礼仪规范 礼的传统 礼仪 是人类文明的标尺 是一个人 一个组织甚至一个国家和民族内在的精神文化和素养的体现 场景设计与讨论 1 出席会议 2 拜访客户 课程目标 提升销售人员的职业形象 职业素养 了解掌握在人际交往 或商务谈判 中基本礼仪知识和规范 提升个人形象及公司的整体形象 形象是一种服务 形象是一种宣传 形象是一种品牌 形象是一种效益 销售人员形象与礼仪 晕轮效应又称 光环效应 该理论对职业人的重要启示 个体形象 真实地体现着他的个人教养和品位 个体形象 客观地反映了他个人的精神风貌与生活态度 个体形象 如实地展现了他对交往对象所重视的程度 个体形象 是其所在单位的整体形象的有机组成部分 维护自己在正式场合留给别人的初次印象 形象意识 着装的基本原则 与自己所处的环境相协调 与自己的社会角色相协调 与自己的自身条件相协调 与当下的季节时令相协调 和谐就是美 商务着装礼仪规范 商务服饰七忌 忌过分炫耀 忌过分裸露 忌过分短小 忌过分透视 忌过分紧身 忌肮脏残破 忌折皱 自信 稳重 专业 的表现 女性1 妆容2 头发3 双手4 着装5 袜子6 鞋子7 配饰8 香氛 香水 男性1 头发2 脸部3 指甲4 衬衫5 领带6 西装 裤子7 袜子8 鞋子9 香水 商务场合的仪容与穿着礼仪 职业人的良好仪态形象 仪态是指人在行为中的体态和神情 体态沟通符号眼神沟通 人与人之间的沟通中 眼神具有特殊作用 体语沟通 包括面部表情 手势和整个身体姿势三个部分 眼神 表情中的主导者注视部位 公务注视区间 社交注视区间 注视区间注视角度注视时间 1 3 2 微笑 世界性语言 保持微笑 善于微笑 微笑的内涵 微笑是自信的表现 微笑是礼仪之花 微笑是友好的表现 微笑是健康的反映 基本体态 站的姿势 男女职业规范站姿 坐的姿势 男女职业规范坐姿 走的姿势 男女职业规范走姿 手的姿势 基本的手势运用 职业素养 声音塑造 让声音充满表现力 使对方通过你的声音来感受你是一个精神饱满 全神贯注的人 而不是睡意惺松 萎靡不振的 声音要亲切自然 不要装腔作调 说话时面带微笑 可以传递给对方一种温馨愉悦之感 优化口头禅 多用雅语和尊称 1 忌过分开玩笑2 忌乱起绰号3 忌随便发怒4 忌恶语伤人5 忌蜚短流长6 忌异性之间乱开玩笑 职业素养 言语忌讳 职业素养 办公室禁忌 吃零食 用餐在网上与朋友 同事 聊天 如 MSN 邮件 长时间谈论与工作无关的内容修整仪容 如 修剪指甲 女生补妆 将文件 杂物堆满办公桌在计算机上安装 操作与工作无关的软件或未经合法授权的软件带着先前不愉快的情绪工作 职业素养 个人公德 关于吸烟不走动吸烟不乱丢烟蒂不在洗手间吸烟只在规定的吸烟区吸烟 职业素养 语音控制 音量控制 谈话的声音不宜太大 特别是在大庭广众之中 公共区域 凡事遵守 三轻 原则切忌大声叫喊 旁若无人 职业素养 见面招呼 打招呼的 含义 尊重他人 认可他人的存在 客人 上级 同事打招呼的方式 鞠躬握手点头配合动作 眼神微笑问候语 职业素养 与上司沟通 先做准备先说结论再说过程时间的选择建言时视适当场合提出问题并建议解决方案报喜也要报忧积极主动胜过消极被动倾听 记录 复述重点 礼仪 电话礼仪 基本电话礼仪接电话礼仪接听电话的步骤代接留言的要素打电话礼仪商务电话礼仪打电话的简单技巧手机使用的注意事项 电话礼仪 基本心态 至关重要的第一声基本心态保持愉悦的心情清晰明朗的声音迅速准确的接听认真清楚的记录了解来电的目的挂电话前的礼貌 接电话 步骤 准备 接电话前准备笔和纸停止一切不必要的动作使用正确的姿势带着微笑迅速接起电话 接电话 步骤 准备 接电话时1 三声之内接起电话 4CM距离 2 主动问候 报部门介绍自己 3 了解对方的身份4 转接电话时为客户提供一次就好的服务 先告诉同事何人何事 5 对方需要帮助 大家要尽力而为6 致谢来电 代接留言的要素 代接留言时 要遵循5W1H 以便回电 5W1H 商务电话礼仪 别把客户甩在一旁接电话 务必回电 最好当天就行动 最迟也要48小时内回电 必须挂电话时 请做得有技巧 可以说个善意的谎言 让对方先挂电话 打电话 注意事项 打电话时需注意几点 选好时间掌握通话时间态度友好用语规范仔细倾听 多赞美及时记录 电话礼仪 常用礼貌用语 您好谢谢您是的 好的非常抱歉请您稍等一下对不起 让您久等了请问有什么事我可以为您服务吗 谢谢您来电 电话礼仪 避免用语与态度 冷淡的语气公事化的对答不耐烦的语气应付的态度 你哪里不在 他不在你找