如何处理客人投诉和冲突.doc

如何处理客人投诉和冲突妥善处理服务中的冲突在日常服务接待时，因为有各式各样的顾客，服务人员的情绪本身也会有高涨和低落的时期，加上许多客观原因，冲突是不可避免的。如何有效地预防各种冲突的产生，以及出现冲突之后如何妥善处理，同样是衡量服务人员水准、服务艺术、服务品质高低的一个标准。冲突的出现大致有三种原因：一是服务人员的思想不稳定，看不起自身的工作，认为服务工作低人一等，莫明其妙的自尊心时刻提防着客人提意见，一旦客人提意见便认为是客人看不起自己，于是以争吵的形式来维护“自尊”，平日里不会花功夫钻研技术，没有责任心，服务水准低，冲突就越多，恶性循环。二是技术生硬，服务时丢三落四，斟酒端菜手忙脚乱，不知所措，有些是对业务知识不熟，比如连自家酒楼的经营特色菜肴的材料构成，风味特色不甚了解，满足不了客人的提问。三是处理冲突的方式不妥当，比如当客人提出等菜已有半小时，能否快点上菜，倘若服务人员会客气地向客人打招呼，说明情况，并主动向客人道歉，争取谅解，冲突也就解决了，倘若服务人员争辩说：“什么半小时，只有20分钟！”在细节问题上争论就可能使冲突扩大。有时确实是客人不对，但服务人员不注意场合，硬是急于让客人认错，结果适得其反。要知道，客人在亲戚朋友面前，自尊心是非常强的，更何况是消费者。要正确处理各种冲突，服务人员必须做到以下几点：第一：树立主人翁的思想，要把工作当作自己的事情来办，这样才能有强烈的责任感，要想到自己工作的好环与整个酒楼的形象密切相关，企业的兴衰与自己的前途紧紧相联，有了这种思想才会始终保持旺盛的精力，做好各项工作。第二：树立服务至上的思想，服务人员的工作就是为客人服务，要服务得好，就应该把客人当亲人，要捉摸客人在想什么，需要什么，以便及时提供。国外有种说法，服务人员的收入是客人给的，客人是自己的衣食父母，岂能怠慢！这说法确有合理成份，值得我们深思。第三：熟练掌握服务技巧，熟练的服务技巧可以避免许多冲突。这服务技巧包括语言技巧，处理突发性冲突的能力等。以下是具体的解决矛盾的实例：1、顾客点的菜被厨房退回单，已经卖完了怎么办？顾客点的菜因为销售完了点菜单被厨房退回，服务人员应尽量避免这种矛盾，倘若已发生，应非常坦诚地向顾客说明，求得原谅，并积极建议以与之相近（包括价格、风味、搭配等）的菜肴替代，并真诚地向客人道歉。2、同台位客人点相同的菜，上台后，两道菜的数量有多有少，怎么办？酒楼的厨房配菜及厨师在一锅烹调分盛两盘时尽量做到份量准确，一但发生这种情况应细加分析，倘若因配菜或分盛不当，坚决退下补足，倘若因烹调时因酱汁多少而形成多少的错觉，则应耐心地向客人说明。3、客人在进餐中途要求退减菜肴怎么办？首先，服务人员在客人点菜就应该积极建议提供一个参考的量，避免发生退菜的情况。当客人提出要求，就应马上与厨房联系，倘若未入锅烹调，应马上停止、退单。倘若已烹制，则应向客人做耐心的说明，万一客人吃不完，则应提供打包服务，让客人带走剩菜。客人所退的菜式，必须追究是哪个部门或谁的错，谁出错谁负责，按售价赔偿。4、客人点的菜漏上了怎么办？服务人员应经常、仔细地核对所上菜与点菜单是否相符，尤其是菜上齐时，应仔细核对，并且到台旁对大家或主人说一下：“你们好，你们点的菜已经上齐了”。一旦发现漏菜应马上补上，倘若客人已经吃饱，则应退款，真诚道歉并求得客人原谅。5、客人等候时间太长，不耐烦怎么办？要耐心地听取客人的牢骚，真诚地向客人赔礼、道歉，并马上与厨房联系，尽快上菜，同时可给客人斟茶、送毛巾，甚至陪客人聊天来稳定客人的情绪。6、客人无意打碎餐具怎么办？遇到客人无意损坏餐具，服务人员应上前慰问，关心是否对身体有伤害，并马上收拾掉破碎的餐具。（酒家规定，如客人打烂餐具，无论有意无意都要赔偿，但金额尽量不要让客人知道，由服务员开单告知收银员，收银员将会收费。）7、碰到客人提意见怎么办？客人提意见，服务人员要虚心接受，客人提的意见有理，应马上改正，客人提的意见不是很有道理，千万不要当面申辩，能够说明清楚的，可婉转细述原因。一下子说不清楚的，就不要计较，可向自己的主管说明情况，由他们来解决。8、顾客不礼貌，服务人员受委屈怎么办？顾客不礼貌要具体分析，倘若属一般性的不礼貌，不应该计较，应要主动避让，不可以牙还牙或是在菜单上做小动作报复客人。倘若客人的无礼过份，可请饭店保安人员甚至执法机构出面制止。9、营业时间已过，客人要求用餐怎么办？对这类客人，只要厨房有人，要加倍热情接待，让客人感到自己是受欢迎的。随后马上入厨点菜，菜可尽量选些烹调耗时少的菜式。客人没有吃完，服务人员绝对不能离开。在处理投诉的过程中，我们会遇到不同类型的客人，那时应当随机应变，灵活处理。例如，处理发怒型客人投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会更影响客人。你要让客人慢慢静下来。一般来讲，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题，再则就是表示歉意。在客人得