安徽移动通信有限责任公司短信群发管理办法（暂行）.doc

安徽移动通信有限责任公司短信群发管理办法（暂行）第一章 综 述（一）短信群发是安徽移动通信有限责任公司公司一项重要的自有营销资源，为了更好地规范和发挥短信群发资源的作用，特制订本管理办法。（二）本办法规定了短信群发业务管理流程及业务受理流程。（三）短信群发定义：本办法中短信群发是指使用1860客户服务中心1258平台和移动办公助理平台向移动用户群发短信进行业务和服务宣传。（四）本办法适用于省公司各部门和各市分公司。第二章 应用范围（一）短信群发原则上用于省公司及各市分公司安排的业务营销（业务开通的告知、各类营销信息的传递）及服务信息。对于企业或业务的形象宣传等不适合采用短信方式告知的，不得使用短信群发。（二）禁止利用短信群发平台为其他单位发送各类宣传或广告类信息。（三）禁止对单一的SP业务进行短信群发宣传，开展的整合营销活动除外。（四）为加强管理，提高短信群发可信度，短信群发仅使用1258平台和各市公司指定的移动办公助理账号，其他形式短信群发（如短信群发器等）一律取消，省公司统一建设的业务营销平台和系统除外。第三章 各部门职责（一）省公司集团客户与数据业务部1牵头负责对短信群发的整体管理、监控和协调，保证短信群发工作有序开展。2负责制定短信群发相关业务流程。3负责对涉及新业务类短信群发内容的审核。（二）省公司市场经营部负责对各市分公司涉及语音类业务和整合营销宣传活动短信群发内容的审核。（三）省公司客户服务部负责对各市分公司涉及服务类短信群发内容的审核。（四）1860客户服务中心负责1258短信群发平台的具体操作和数据统计。（五）各市分公司负责使用移动办公助理平台（6202）对本地区目标用户进行短信群发的具体操作。第四章 内容要求（一）短信群发内容应简明扼要，字数（含标点符号，任何数字和字母均算一个字）控制在65个字以内。（二）省公司组织的短信群发落款应有“安徽移动”、“询1860”等字样。（三）各市分公司使用移动办公助理平台需指定特定的移动办公助理账号进行短信群发，短信落款应有“移动”或“询（此处为当地咨询电话）”等字样。第五章 短信群发流程（一）各市分公司业务的群发宣传1各市分公司根据自身业务宣传需要通过1258平台群发，应提前3天填写业务申请单（详见附件：1258短信群发申请表），附加推广方案和客服解释文档，经分管领导签批后，以传真形式或OA提交省公司集团客户与数据业务部。在收到群发申请一个工作日内，集团客户与数据业务部会同相关部门对群发内容和群发时间进行审核，审核结果以电话或邮件形式反馈给申请单位联系人。审核通过后，由集团客户与数据业务部将群发申请通过OA系统递交1860客服中心并抄送群发申请单位。2各市分公司根据自身业务宣传需要，可通过移动办公助理平台自行群发，咨询电话为当地指定联系电话，落款为“移动”。发送流量要求参见第七章具体要求。3各市分公司客户经理向对应大客户群使用移动办公助理平台群发短信，群发短信中应注明详细联系方式。（二）省公司各部门群发宣传省公司各部门需要对业务或服务进行短信群发宣传，应提前3天填写业务申请单，经部门领导签批后，连同知识库报送内容或客服解释文档提交集团客户与数据业务部。在收到群发申请一个工作日内，集团客户与数据业务部对群发内容和群发时间进行审核，审核结果以电话或邮件形式反馈给申请单位联系人。审核通过后，由集团客户与数据业务部将群发申请通过OA系统递交1860客服中心并抄送群发申请单位。（三）1860客户服务中心及时处理1258短信群发平台的各类群发申请，对各类相关的操作工单和群发情况做好记录并存档。第六章 发送权限管理（一）1860客服中心对1258群发平台的账号、密码应进行严格管理，不得擅自传播。（二）各市分公司应明确具体人员负责管理移动办公助理账号及密码，建立短信群发审批流程。第七章 发送流量及目的控制（一）各单位进行短信群发宣传时，对每个用户每天发送量不应超过1条。使用移动办公助理进行短信群发，每天群发不超过3000用户。（二）各单位在群发前应对目标用户进行细分，可根据分品牌、营业区、ARPU值、业务使用情况、IMEI挖掘的数据组织群发工作，尽量避免针对全部用户进行普遍性群发，提升短信群发的效率。（三）严禁各市分公司对其它地市的用户号码进行群发。（四）短信群发避开节假日（春节、元旦、端午节、中秋节、圣诞节、情人节）。（五）短信群发避开夜间发送和每日忙时时段：11:00-14:00，17:0018:00。（六）特殊情况下（如网络负荷异常、短信中心负荷异常），停止短信群发。（七）避免在短时间内对某一地区相同号段的用户做群发。（八）各单位在群发短信前，应将相关内容提前提供给1860客服中心录入知识库。附件 1258短信群发申请表申请单位申请单位领导签批联系