客运站站务岗位标准流程.doc

XX公司客运站站务岗位标准流程一、值班站长工作流程工作程序作业内容质量要求 准备工作1、 着装整洁，佩戴服装证章，签到上岗。2、 做好交接工作，了解待处理的问题，解决当班发生的各种问题。3、 掌握当日发班情况（旅客流量流向与流时）。掌握情况，了解动态，发现问题，及时处理。 班前会1、 组织班前会，检查各岗位人员到位情况，着装整洁，佩戴上岗证。2、 布置当日工作要点，落实当班工作任务。检查督促，搞好协调，明确责任。 现场工作1、 检查各岗位卫生情况。2、 查看各岗位各项设施设备是否齐全有效，摆放合理。3、 检查发班车辆到位情况。4、 处理临时发生的问题。5、 督促班车正班正点率。6、 值班期间能及时准确的处理站内发生的问题。严格检查，指挥果断，正点发车，秩序井然。 调查协调1、 深入旅客，征求听取意见和需求，帮助旅客解决疑难问题。2、 做好到达班车旅客输送工作，掌握流量流向。3、 检查后勤工作，确保正常运作。征询意见，发现问题，及时处理，确保运行。 巡回查岗1、 检查各岗位规章制度，工作流程与标准执行情况。2、 督促各岗位履行职责，密切配合，互相行接。3、 检查各项痕迹记录。巡视查岗，掌握情况，严格制度，不徇私情。 工作情况1、 观察掌握客流情况，合理调整加班包车。2、 对无故缺班，晚点和线路变更情况做好记录。3、 发班车辆临时出现晚点、停班，要及时做好对旅客的解释工作。掌握情况，及时准确，反馈信息，迅速完整。 做好记录1、 检查处理当日旅客意见簿上的问题，并做出处理答复，对重点意见或建议请示站长处理。2、 认真做好值班站长，检查各岗位的痕迹记录，做好记录登记。旅客意见，及时处理，确保记录，完整准确。 下班前1、 督促各班组、各岗位搞好卫生工作。2、 检查各班组，各岗位次日各项工作准备情况。3、 督促各岗位关闭电源。4、 做好交接班记录。卫生达标，总结全面，记录完整，准备充分。二、 报班工作流程工作程序作业内容质量要求 准备工作1、 着装整洁，佩带上岗证，签到上岗。2、 参加班前会，掌握当日发班情况。3、 做好交接班工作。4、 查看当日客流、流量、流向、流时。掌握情况，了解动态，发现问题，及时处理。 查验审核1、 坚持凭“安检合格应班通知单”安排应班。2、 对驾驶员进行酒精测试，观察驾驶员精神状态。3、 查验审核证件信息，人证对照，符合发车条件的在例保单上加盖证件合格章严格审核，记录完整，严格执行。 调度处理1、 根据报班车辆签发营运客车派班检查通知单。2、 督促班车准点发班。3、 主动与售票室衔接，做好加班包车等协调工作。4、 及时向值班站长反映客流等班车运行情况。5、 处理因压班、停班、加班和道路情况原因造成旅客滞留，及时处理并上报站长。6、 负责处理协调好售票验票过程中出现的临时性问题。措施得力，调派合理，保证正点。 下班前1、 检查核对次日发班情况。2、 核对当日记录内容，妥善保管。3、 打扫本区域卫生。4、 做好交接班记录。交接认真，卫生整洁。三、 车场管理员工作流程工作程序作业内容质量要求 准备工作1、 着装整洁，佩带上岗证。2、 参加班前会，掌握当日车次、时间。3、 备齐指挥用具、旗、笛等。4、 督促车场卫生。5、 认真查看、核对车辆的摆放情况（有损、完好）。6、 做好交接班记录。车场环境干净整洁，工作用具齐全有效。 指挥进场车辆1、 指挥进站车辆，按规定指定位置停放。2、 检查“车容、车貌”。3、 合理安排、调配、摆放整齐。车辆卫生，车容整洁，停放整齐 场内调车1、 督促待发班车辆做好出车前的准备工作。2、 指挥发班车辆提前30分钟进入指定发车位置。发班车准备完好。 指挥发送车辆1、 观察发车区周围情况，疏通行车道。2、 依次指挥发班车辆发车。3、 清车、清场，避免闲杂人员逗留场内。车道畅通，正点率高。 指挥到达车辆1、 指挥进站车辆进入指定下客区。2、 帮助老、弱、病、幼等旅客下车。3、 指挥车辆及时离开下客区停放到指定位置。4、 引导旅客出站。指挥果断，热情帮助，场内井然有序。 下班前1、 认真填写车场停、发车记录。2、 认真做好交接班记录。记录完整，交接认真。四、 安检员（设施设备）工作流程工作内容作业内容质量要求 准备工作1、 着装整洁，佩带上岗证，签到上岗。2、 参加班前会，掌握当日车次、时间。3、 做好准备工作，登记表格、印章。工作用具,齐全有效，准备充分。 检验设备1、 车辆到位，上车检查“灭火器、安全锤、警示牌、三角木、安全带”是否齐全有效（合理摆放）。2、 督促车辆粘贴道路客运安全宣传告知。检查全面，认真细致。 督促到位1、 督促车厢内不得客货混装，通道畅通。2、 督促车辆内外卫生整洁。3、 督促不得货架超高、超宽。严格把关，不徇私情。 结果处理1、 合格车辆签字盖章。2、 对不合格车辆通知报班室停班换车。3、 按规定填写检查记录。4、 整理当日安全检查记录。5、 妥善保管，按规定处理记录准确，处理及时，工作认真。 下班前1、 填写当班工作记录。2、 认真交接班。3、 清扫本区域卫生记录完备，交接认真，环境优美。五、 安检员（“三品”检查）工作程序工作内容质量要求， 准备工作1、 着装整洁，佩带上岗证，签到上岗。2、 参加班前会，掌握当日班次、时间。3、 做好准备工作，线路运行情况，工作用具。着装整洁，场地整洁，用具齐全。 检验设备1、 检查设备、设施是否完好。2、 开机进入工作状态检查全面，排查隐患。 检查行包1、 对进站旅客物品、行包通过安检仪，“逢包必查，逢液必检”。2、 严格进行监控，认真识别。3、 严禁“三品”进站上车。逢包必检，技术过硬，排查隐患。 结果处理1、 对查获的“三品”进行处理，妥善保管。2、 按规定填写检查记录。3、 及时耐心做好解释工作。处理及时，记录准确，把关严格。 下班前1、 认真做好处理记录。2、 认真填写交接班记录。3、 关闭电源。4、 打扫本区域卫生记录完善，交接认真，环境卫生。六、 发车工作流程工作程序作业内容质量要求 准备工作1、着装整洁，佩带上岗证，签到上岗。2、参加班前会，掌握当日车次、时间。3、检查客车到位情况，协助车场管理清车清场。掌握情况，及时准确，充分准备。 工作要求1、 要求工作期间使用普通话。2、 熟悉本站营运线路，班次、时间、里程、票价。3、 挂好候车区域车次牌。4、 查看车辆内外卫生是否符合要求。5、 发班车辆例保检查合格单是否符合发车要求。严格要求，核对认真，排查隐患，技术熟练。 检票发车1、 认真核对座次清单，车属单位，驾驶员和实际当班驾驶员是否相符，发现问题及时上报，杜绝不符合发班条件车辆检票发车。2、 引导旅客进站上车（开车前15分钟）。3、 认真查看票面车次、时间、到达站点（即“三看、一唱、四不检”）。4、 督促旅客行包是否夹易燃、易爆或是否超重。5、 严禁客车通道摆放行李及客货混装。6、 严禁超载超员（免票儿童按10%的规定配乘）。7、 认真核对清点实际乘车人数与座次清单人数是否相符，做好对乘客的全面安全宣传告知及驾驶员安全宣传告诫。8、 检查旅客系好安全带。9、 做好和驾驶员交付手续，驾驶员签字，发车人员签字，发车。检查仔细，态度和蔼，动作快速，记录准确，填写完整。 下班前1、 检查当班工作记录。2、 做好交接班工作。3、 清扫区域卫生。记录完整，交接认真，清洁卫生。七、 导乘、候车室服务员工作流程工作程序作业要求质量要求 准备工作1、 着装整洁、佩带上岗证，签到上岗。2、 参加班前会，全面掌握当日车次、时间等情况。3、 检查售票厅，候车大厅卫生情况。4、 准备工作用具。仪表端庄，口齿清晰，动作规范，准备充分。 整理设施1、 准备好旅客饮用水及水具，调整座椅整齐摆放，垃圾桶有序摆放。2、 挂好意见簿。3、 核对时钟，挂好日历牌。设施设备，齐全有效，摆放整齐。 热情服务1、 引导旅客有序排队购票，提醒旅客保管好钱物等。2、 旅客百问不厌，解决问题，热情服务。3、 维护候车秩序，为旅客排忧解难。4、 安排旅客按车次区域候车，照顾好重点旅客。5、 督促旅客购买儿童票及提示免票儿童、保险等。6、 督促旅客禁止携带“三品”候车。7、 宣传旅行、安全、卫生常识，介绍站内服务项目。8、 收集旅客意见和建议，改善服务态度以便提高服务质量。热情服务，严格检查，确保安全，旅客满意。 协助检查1、 组织旅客排队进行检票，维护验票秩序。2、 督促有无“三品”进站上车。3、 照顾重点旅客。维护秩序，照顾重点旅客，礼貌待客。 下班前1、 检查卫生。2、 检查设施设备是否齐全有效。3、 做好交接班记录设施完整，记录准确，卫生清洁，交接认真。八、 进出站检查流程工作程序作业内容质量要求 准备工作1、 着装整洁，佩带上岗证，签到上班。2、 参加班前会，掌握当日车次、时间线路运行情况。3、 检查设施用具，打开电源。设施设备齐全有效，用具齐全。 检查工作1、 花杆保持封闭状态。2、 车辆进站严格执行“三不进站”。3、 认真核实，询问进站车辆。4、 不符合要求一律拒绝进站，严禁行人进出站。5、 发班车辆严格按“六不出站规定执行”。6、 上车清点乘客人数，是否和清单人数相符，再进入微机刷卡（IC卡）进行核实，达到三一致（即实载人数、清单人数、计算机人数）。严格把关，认真核对。 出站放行1、 上车检查乘客及驾驶员系安全带情况。2、 观察车厢通道有无客货混装。3、 告诫驾驶员安全行车提示和督促有无穿拖鞋情况。4、 做好交付手续，驾驶员签字，工作人员签字。5、 检查完毕，开杆放行。认真核实，交待完整，出站合格率达到100%。九、小件寄存服务员工作流程工作程序作业内容质量要求 准备工作1、 着装整洁，佩带上岗证，签到上班。2、 参加班前会。3、 全面掌握当日发班情况。4、 备齐记录薄、登记牌、零钱等。5、 整理货架，核对寄存物品。准备充分 检查收货1、 热情接待旅客，对寄存物品逐件检查。2、 杜绝易燃、易爆、易腐烂、易污染、放射性有毒物品、鲜活物品、贵重物品寄存。3、 严禁无关人员进入工作室，严防偷盗，遗失寄存物品。避免火灾、水损等事故发生。文明服务，认真检验。 填签收货1、 按规定项目，填写寄存标签。2、 按规定收费，交待注意事项。3、 小件物品寄存登记必须逐栏填写，写明寄存时间、取货时间、费用，旅客签名，详细检查挂牌号码以取货号码是否一致。寄存标签，填写清楚，计价合理，票款相符。 存放物品1、 寄存物品摆放整齐，轻拿轻放，上轻下重，系好寄存牌。2、 旅客领取寄存物品时并做到“四查”（检查寄存日期、件数、寄存人姓名、取货牌号码），经核对无误后方可办理取货，防止冒领、错号误取事故发生。摆放整齐，轻拿轻放，质量保证，完好无损。 验证付货1、 核对登记牌，确认无误后办理取件。2、 如寄存凭证丢失，凭本人身份证，填写寄存物品内容，核实后方可取件。3、 超时寄存，按规定补收保管费。无自取，无自付，无多付，无漏付。 下班前1、 做好寄存物品的质量、数量、库存等登记或交接工作。2、 日清日结，帐、票、款相符。3、 整理备用品，寄件摆放整齐，关好电源开关、门窗。结账及时，记录完整，物品整洁，环境优美。十、售票、打单员工作流程工作程序作业内容质量要求 准备工作1、 着装整洁，佩带上岗证，签到上岗。2、 参加班前会。3、 检查设施、设备，备好零钱和工作用具，整理操作台。4、 打开计算机，输入本人工作代码。5、 挂服务牌，旅客意见簿，进入售票状态。仪容整洁，牌证齐全，代码正确，开窗及时。 业务能力1、 熟知本站营运线路、班次、发车时间、车型、车属单位、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间。2、 熟练掌握计算机售票操作规程。3、 具备标准普通话能力，口齿清楚。技能熟练，语言标准。 收款售票1、 坐姿端正，微笑服务，文明用语。2、 对每一位购票旅客必须做到：“一会、二清、三问、四唱、五快”。3、 进入计算机选定购票时间、线路、站点。4、 了解免票儿童乘坐情况，按10%比例调配，不得售超员票。5、 必须向乘客询问是否购买保险，由乘客自愿购买。6、 售票完毕，告知票面信息和准确核收票款。7、 售票结束，及时退出终端机。8、 按规定办理改票、退票手续。文明售票，礼貌待客，快速准确，票款相符。 互通情况1、 客满、改线、停班及时发出公告。2、 班车满员，及时向调度发出信息。3、 及时向值班站长汇报客流流向、流量、流时变化情况，必要时提出增开班次的请求。公告及时，信息准确。 结账交款1、 进入计算机结清当日票款。2、 清点票款，填写售票交款单。3、 交款。4、 按时做好报表上交财务。填写认真，不错不漏，清点准确，上交及时。 下班前1、 做好交接工作，退出微机代码。2、 锁好抽屉，关好计算机，切断电源。3、 搞好室内卫生。4、 关闭门窗。交接清楚，保障安全，搞好卫生，认真总结。十一、迎门、检票员工作流程工作程序作业内容质量要求 准备工作1、着装整洁，佩带上岗证，签到上岗。2、参加班前会，掌握当日车次、时间和营运线路等情况。3、检查工作区域设施设备，督促售票厅、候车厅卫生情况。掌握情况，及时准确，充分准备。 工作要求1、 迎门服务，面带微笑，帮扶老、弱、病、残、幼，重点旅客。2、 帮助旅客提取行包，引导旅客购票、候车。3、 严格按程序验票，保持站台和车场的良好秩序，维护好候车大厅秩序，并制止其进入候车大厅拉客、喊客。4、 了解车辆到位情况，督促旅客携带的行包物品通过安检。5、 严禁无票人员进入站场。严格要求，核对认真，排查隐患。 下班前1、 检查设备设施是否有效。2、 打扫区域卫生。3、 做好交接班记录。设施完整，卫生清洁，交接认真。十二、行包托运及小件快运工作流程工作程序作业内容质量要求 准备工作1、 着装整洁，佩带上岗证，签到上班。2、 准备好票据、货签、零钱、计算用具、行包改装工具等，检查行包搬运和装卸设备良好情况。3、 参加班前会。4、 熟知本站营运线路、班次、发车时间、里程，熟知计件物品重量折算方法和行包运费计算方法。5、 懂得一般物品的打包，捆绑方法。掌握情况，及时准确，准备工作，充分扎实。 办理行包1、 查看行包的性质、类别。2、 查看行包内是否夹带易燃、易爆、易腐蚀、易污染，有毒物品以及现钞、有价证劵、金银首饰、贵重物品等。3、 检查行包包装情况、必须包装完整，捆扎牢固。4、 行包摆放有序，轻拿轻放，避免损坏。5、 开单货签，填写完整、清晰。6、 做好痕迹记录，妥善保管。严格手续，认真检查，耐心解释。 交付手续1、 认真做好与驾驶员的交付手续。2、 清点行包，准确无误。3、 驾驶员签字，当班人员签字。认真交接，准确无误。 下班前1、 检查设备设施是否齐全有效。2、 打扫区域卫生。3、做好交接班记录。卫生清洁。十三、咨询、广播人员工作流程工作程序业务内容质量要求 准备工作1、 着装整洁，佩带上岗证，签到上班。2、 参加班前会。3、 检查广播器材是否完好，按时开机。4、 熟记本站营运线路，班次、车型、票价、发车时间、沿途主要停靠站、里程、行驶时间等。5、 准备播放旅客乘车安全内容。掌握情况，及时开机。 工作要求1、 热情主动，做到仪表端庄，彬彬有礼，态度和蔼可亲。2、 具备流利的普通话水平，口齿清晰。3、 了解当地风土人情，名胜古迹，城市交通线路、飞机时刻表，当地主要单位具体位置。4、 及时了解，掌握本站当日开往班次线路及调整变更情况。5、 帮助旅客广播寻人，及时公布失物招领启示。广播及时，用词标准，语言流畅，通俗易懂。 广播宣传1、 广播本站的发出车次时间，宣传乘车常识，介绍站内的服务项目、服务设施及有关客规等。2、 预报班车验票，提醒旅客按时进站上车。3、 介绍购买全票、半票、免票、残废军人票和乘车规定。4、 宣传行包托运办法和禁运品规定及车站的卫生制度等。熟悉业务，广播准确。 指挥发车1、 指挥发车人员做好发车前的准备工作。2、 广播班车去向，开车时间，途经站点和安全乘车常识。3、 催促旅客进站乘车。4、 播放欢送词，指挥驾驶员正点发车。指挥果断，配合得当，准确无误。 广播服务1、 广播宣传。2、 广播车辆晚点、线路、通阻及车次变更等通知。3、 转播新闻或文艺节目。服务热情，内容丰富，气氛活跃。 下班前1、 做好区域卫生。2、 关闭设施设备，切断电源。3、 做好交接班记录。卫生清洁十四、卫生员工作流程工作程序业务内容质量要求 准备工作1、 着装整洁，佩带上岗证，签到上岗。2、 参加班前会。3、 备齐工作用具。提前上班，工作用具齐全有效。 工作要求1、 站场卫生良好，花木种植安排合理。2、 无垃圾、无杂草、无污水、无痕迹。3、 做到随脏随扫，垃圾桶及时清理。4、 大厅保持地面清洁，桌凳座椅清洁完好，各种设施展板无灰尘无蜘蛛网。5、 空气清晰，无异味，门窗玻璃洁净，墙壁、柱壁洁净无粘贴。6、 垃圾桶及时清理，维护大厅绿化。7、 站前广场保持清洁。8、 每日清拖一次地面卫生。9、 厕所保持厕坑、墙面、地面的清洁卫生，随脏随扫、随冲，