客户沟通能力考试试卷.doc

客户沟通能力考试试卷一、填空（共20分）1声音表达五要素有哪些_、_、_、_、_2坐席代表优质语音服务的基本要求：咬字要清晰、_、音色要甜美、_、语速要适中、停顿要达意、_、_、心境（语气）要平和3. 电话呼入时的问候语：_4. 遇到客户抱怨客服人员声音小或听不清楚时的应答规范：_5. 在客户服务的语言中，没有“我不会做”，正确的方法是回答_6. “不可能”用客户服务技巧的专业用语表达是_7要感谢客户在电话中的等候时，常用的说法是：“很抱歉让你久等” “抱歉久等”，这种说话方式实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。正面的表达是_8. 客户服务的五要素：_、时间保证、_、_、切实9.“没这回事/不可能”转换成积极语言的表达方式是_10有效沟通的三要素是: 明确沟通的目标、_、沟通信息、思想、情感。二、判断题（共10分 每题1分）1. 在客户服务用语中说“喂”“你” （ ）2. 忘记做记录，导致重新给客户打电话询问 （ ）3频繁使用口头语 （ ）4简洁、自信地 主动回答客户问题的要点 （ ）5你的名字叫什么？ （ ）6为了能够更快更准确的为您提供服务，我需要您的配合，请把您的姓名和地址发给我好吗？（ ）7我也没办法，只能这样了 （ ）8面对客户的投诉，百般抵赖，对产品出现的问题视而不见，对客户的要求不予理睬。 （ ）9处理客户投诉的意义是让不满成为美满 （ ）10对于质量问题给客户造成的影响，企业应该真诚的向客户道歉，更换新商品，或者给予一定的经济补偿。 （ ）三、简答题（共40分）1. 微笑训练方法有哪些？（6分）2. 遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时的应答规范用语。（6分）3.“你叫什么？”专业表达语言是什么？（6分）4. 客户服务三原则 （6分）5有效倾听的四个步骤：（8分）6. 同理心定义：（8分）四案例分析（30分）情景1：某日，陈先生至健身房健身，预约时间是晚上八点，因交通顺畅提早于七点三十分抵达，陈先生心想，既然提早到场，不如直接先进场使用，也可以早点回家。 “我是预约八点的，我要先进场。” “不行哦！你要等到八点才可以进场。” “为什么不行，反正我都到了，不要浪费我的时间嘛！” “这是公司规定哦。” 服务人员确实按照公司的规定办事，却没有顾及客户的心情，这样的回答当然会引起客户抱怨，于是，接下来就是一连串的抱怨与咒骂： “你知道我一小时赚多少钱吗？损失你赔吗？你们公司最大，什么都要听你们公司的吗？我缴会费是来受气的吗？我要退钱”。情景2：“我是预约八点的，我要先进场。” “先生，不好意思，请问您贵姓，我帮您确认一下预约时间。” “陈先生，谢谢您的耐心等待，您预约的时间确实是八点，因为我们的会员很多，而且又刚好是下班时段，这个场次已经额满了，为了让每一个时段的会员都能充分使用到器材，还是要麻烦您稍候一下。” “为什么不行，反正我都到了，不要浪费我的时间嘛.” “陈先生，非常抱歉，其实我们也很想让您先进场使用，但是如果我们没有管制的话，相信里面就会相当拥挤，那么也失去了预约时间进场的意义，同样的，当某先生在预约时间想用器材的时候，却因为没有管制进场人数而无法使用，这才是真正影响到某先生的会员权益，真的不好意思，我帮您倒杯水，请您休息一下。”请分析两种处理方法有什么不同？答案：一1. 语速、音量、语气、音调、节奏2. 音量要恰当 语调要柔和 用语要规范 感情要亲切3. 您好，5085号很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？4. 对不起，（稍微提高音量），请问现在您能听到吗？5. “我们能为您做什么”“我可以帮您做什么”6. 请问您可以7. “非常感谢您的耐心等候”8. 可靠 可信 热情9. 对不起，也许需要向您澄清下10. 达成合意二1 2 3 4 5 6 7 8 9 10三1.第一种：练微笑口型 第二种：情绪记忆法 第三种：意思理智训练2. “对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”或：“对不起，刚才没有听清楚，请您重复一遍，好吗？”3. 请问我怎么称呼您？4. 客户服务黄金原则：按你应该做的为客户提供服务。客户服务白金原则：按客户的需求为客户提供服务。客户服务钻石原则：超越客户的想象为客户服务。5 a.准备倾听 b.发出准备倾听的信息 c.采取积极的行动 d准确理解对方的全部信息6同理心就是将心比心，即在同样的时间、地点，面对同样的事情把当事人换成自己，也就是设身处地的去感受、去体谅他人。 四1、以上整个服务内容，看似多了一倍的时间，但我们都很清楚，一旦发生客户抱怨事件时，修复客户关系的时间，可能要花费十倍以上的时间都还不止。2、规定不是死的，如果该时段离“客满”还有一段差距，适度开放服务人员权限也是有必要的。在我们可以满足客户要求的情况下，也不要简单的说“没问题”，仍然要向客户说明为什么这一次可以满足他，因为当下一次客观状况无法满足客户的时候，抱怨一样会发生。额外的服务如果被视为理所当然，而没有让客户感受到，对客户