国际化现代化社区物业服务知识.ppt

星星 华园国际 物业服务思考 寻找 服务 佛山 国际社区的钥匙 市场分析 项目分析 项目核心 硬件 软件 整合优化 品牌标杆 启发与借鉴 本质与问题 项目物业服务研究 确定国际化现代生活社区的服务 服务 思考模式 PART1市场分析 佛山城市发展趋势 作为中国制造业最为重要的基地之一 佛山经济经历了十几年的大进大出 佛山的产品 市场已逐步深入到国际市场中 据有关报导 目前佛山全市共有37家世界500强公司投资了70家企业 佛山已形成全方位 多层次 宽领域的对外开放格局 逐步实现产品国际化 产业国际化 城市经营资金国际化 佛山在国际化道路上迈出了重要一步 佛山国际化大都市雏形日渐显现 佛山房地产业发展趋势 佛山城市向国际化大都市方向发展 带动了佛山房地产业的国际化 1 建筑规模不断扩大2 规划设计 社区配套日趋完善 2 建筑风格包揽万千 3 户型设计日渐完美 佛山很多房地产项目在硬件上已经达到国际化的标准 同时在竞争上已达到一种僵持的高度 启发与借鉴 如何打破僵持的高度 如何在众多类似的高端房地产项目中彰显国际化现代生活社区的特性 吸引消费群体的目光 应该是本项目开发商急需解决的问题 目标客户群体服务需求市场调查 项目服务的目标客户群体 1 私营企业业主2 大型企业高级管理人员3 公务员4 专业职业者 教师 律师 医生 5 高级白领 服务源于需求 为此 我们需要了解项目目标客户的需求 针对上述情况 我们对目标市场进行了市场调查 本次专题市场调查是我们根据佛山市房地产的发展情况 并针对本项目产品所面临的目标客户群体的需求而展开的 本次市场调查的取样地点选择以禅城区内为主 通过对项目定位的目标客户群体进行问卷调查方式进行 目标客户群体市场调查 意向分布 需求 改善居住和工作的需求占据了购置意向的大部分比例 购置意向分布图 改善居住环境为主要需求方向 客户对房产需求呈现多元化 星星 华园国际 北邻季华公园 饱览城市公园景观 满足购置者对居住环境的需求 市场调查分析 地段区域 需求 地段需求分布图 选择居住区和商业区占主要人群 其次是教育区域 便利的生活圈 舒适的生活环境 星星 华园国际 区位突出 交通便利 未来广佛地铁的直至家门 打造了便利的生活圈 市场调查分析 配套设施 需求 配套设施需求分布 会所服务 商业配套成为配套设施的两大主要需求 多种配套设施 多项便利服务 星星 华园国际 完善的硬件配套设施 为需求者提供多项便利 市场调查分析 市场调查分析 客户对物业服务需求呈现多元化 基本服务 所有的受访者都希望本项目提供良好的安全 清洁 客服 工程维修维护服务 客户对物业服务需求呈现多元化 受访者希望本项目能够提供特殊物业服务 佛山向国际化的都市发展 在房地产业中表现为对国际化现代生活社区的需求 市场调研小结 硬件标准 第一 建设面积上万平方米的大型社区楼盘 总户数上千 第二 社区配套形成 国际化品牌 融合地方人文特色的休闲购物广场 和 生活必备的医疗 教育 交通 银行 通讯等配套 第三 园林规划设计具备国际化水准 第四 建筑风格体现国际化个性 第五 居住人群来自国内外 各个阶层 各个年龄层次都有 软件标准 第一 物业服务与国外先进的物业管理接轨 有国际认可的服务品牌支撑 第二 物业管理者有针对性提供服务和从事社区文化建设 第三 社区形成和倡导一种国际化生活方式 使这种生活方式成为大众居家环境的楷模 成为普天之下人们追求的理想乐土 什么是国际化现代生活社区 国际化现代生活社区是指 规划 建筑与国际接轨 集齐全的公共服务设施 融合亲和的区域文化 安全便利的人居环境 国内外人士远近悦来 有国际品牌支撑 达到国际化 现代化标准的大型综合型社区 PART2项目分析 项目经济数据 1 总用地面积 99419平方米2 净用地面积 77137平方米3 总建筑面积 约27万平方米4 建筑密度 35 5 容积率 3 56 绿化率 35 7 规划用途 商住4 6 项目规模大 商住一体 项目规划分析 写字楼 酒店公寓 商业街 SHOPPINGMALL 住宅 物业类型众多的大型社区 星星 华园国际 项目整体分析 1 区位突出 地处佛山新城市中心组团季华路CBD商圈2 景观稀缺 北邻季华公园3 交通便利 季华路 汾江南路 岭南大道围绕4 配套完善 超市 商业围绕 教育 医疗设施完善5 地铁出口物业 未来广佛地铁上盖物业6 商住一体化大型社区 户型设计合理 具备成为国际化大型社区的硬件条件 项目核心问题 星星 华园国际已具备成为国际化现代生活社区的基础条件 创立国际化现代生活社区还需要软件的打造 如何引入国际化服务品牌 使项目物业服务达到国际化标准 成为我们项目的核心 我们拟通过导入具有国际品牌的总代理服务手段 处理项目各项服务 使项目物业服务达到国际化标准 金钥匙服务作为全球认可的国际化服务品牌 是否可成为星星 华园国际营建国际化现代生活社区的服务切入点 如何能够成功导入 是港联物业思考的问题 关于服务的思考 服务重点 难点分析 港联对策 金钥匙服务导入 不同业主金钥匙服务设计 不同组团金钥匙服务设计 结合点 物业服务总代理 不同阶段金钥匙服务设计 项目物业服务品牌国际化 树立国际化现代生活社区品牌形象 思考模式 重点 难点 星星 华园国际 项目服务的 项目类型 酒店式公寓 高级写字楼 风情商业街 大型购物中心 住宅等 不同形态物业有不同服务特点与需求 如何令项目物业尊贵服务与各个使用功能个性化服务之间更完美的结合 同时 令结合点融入国际化生活社区元素 使各业主享受优质服务是该项目服务的重点 同时也是营建 星星 华园国际 国际化生活社区的难点 重点 难点 共融性社区营建设想 是否不能实现完全共融 多个功能社区营建 是否不能将不同功能物业进行整合 星星 华园国际 项目功能多 如何针对该项目特点进行服务策划 以营建项目国际化生活社区品牌 小结 在营建项目国际化品牌的同时 如何解决社区各功能完全相融或独立存在的问题如 人群复杂安全服务难度大 沟通平台有限 服务需求不同 服务成本较高 客户需求无法实现等 如何通过服务解决存在的问题 总体策划 总体策划 港联物业将通过引入 金钥匙总代理服务 去整合 星星 华园国际 项目各个不同功能物业 解决本项目服务中存在的重点与难点问题 以符合营建项目国际化现代生活社区的需求 金钥匙服务概念 金钥匙 是一种 委托代办 Concierge 的服务概念 Concierge 一词最早起源于法国 指古代酒店的守门人 负责迎来送往和酒店的钥匙 但随着酒店业的发展 其工作范围在不断扩大 在现代酒店业中 Concierge已成为客人提供全方位 一条龙 服务的岗位 只要不违反道德和法律 任何事情Concierge都尽力办到 以满足客人的要求 港联物业是国际金钥匙组织成员 服务功能上能够满足营建 星星 华园国际 项目国际品牌的需求 服务理念上能够满足营建 星星 华园国际 项目国际品牌的需求 品牌建设上能够满足营建 星星 华园国际 项目国际品牌的需求 发展历程 如何导入金钥匙服务 在 星星 华园国际 社区 服务总代理 金钥匙 服务起源于金钥匙 结束于金钥匙 客户提出服务需求 由金钥匙总代理负责了解 指挥 调度 跟踪 回访等一切服务工作 使各项服务工作更加人性化 规范化 标准化 服务模式 金钥匙整体服务 金钥匙组团服务 金钥匙社区文化营建 金钥匙整体服务 为确保全体业主享受高水平的物业服务 港联物业金钥匙服务将统一管理 组织 指挥 协调社区范围内的各项事务 充分利用自身优势 为不同组团不同业主提供有针对性的优质服务 使各组团在享受金钥匙服务的同时能够有效结合 金钥匙组团服务 为保证社区各个特性项目的业主能够享受及时 便捷 尊贵的服务 即根据项目规划景观绿化面积大以及类型多的特点 港联物业将充分利用景观带将各类项目进行区分组团 针对不同功能组团的特性配备金钥匙 为业主提供金钥匙 一对一 的尊贵化 细微化 个性化 隐形化的吻合业主需求的服务 使各组团在不相融的情况下能够有效结合 金钥匙组团架构 整体服务架构 小结 通过金钥匙整体服务与组团服务的有效结合 解决了社区相融与独立存在的问题 那么 如何通过服务总代理 金钥匙 的服务方式贯穿社区各不同功能物业 营建 星星 华园国际 项目国际化现代生活社区 服务策划 不同阶段金钥匙服务计划 不同身份业主金钥匙特色服务 不同组团物业金钥匙特色服务 金钥匙社区文化营建 不同阶段金钥匙服务计划 规划设计阶段 金钥匙服务重点 物业服务设计针对地方文化特点及背景 项目类型特点 业主人群构成等 进行 物业服务定位 物业服务策划 设定物业服务措施 规划设计阶段 工作内容 提供物业图纸专业建议 评估物业规模设计及相关建议 提供物业建材专业建议 相关建议 评估各机电房 机电设备合理规模及布置安全保卫系统的设置垃圾处理设备消防设备的设置地下停车场的设计标识系统设计及安装对智能化系统 物业服务软件的编程提供建议 项目施工阶段 金钥匙服务重点 施工人员管理 金钥匙 服务总代理 施工人员 土建人员 目的 控制施工区域 控制人流 水电安装人员 装修人员 项目施工阶段 相关建议 施工区域与交付使用区域隔离管理 规范施工车辆 尤其是重型货车 的管理 避免任意行驶 造成安全隐患 对进入社区的人员实施出入登记管理或发放 临时出入证 进行管理 加强社区各区域的巡逻检查 尤其是夜间的巡逻检查 严格现场成品保护管理 建设销售阶段 金钥匙服务重点 让业主提前体会物业服务 购楼者只需找金钥匙 一切服务由金钥匙安排 执行 反馈 回访 让他们充分体验到金钥匙服务带来的便利与舒适 建设销售阶段 相关建议 1 样板房 售楼部采用酒店式服务方式 增加楼盘档次 2 样板房派设形象和口才较好的安防服务人员 在客户看楼高峰期 销售人员未能顾及所有客户时 能够对项目特点进行讲解 增加客户对楼盘的印象 3 对售楼部的接待采用酒廊式服务 增设水吧台 为每位看楼客户提供咖啡 饮料等服务 增加售楼部特点 从而提高楼盘档次 4 售楼部增设门童服务 体现楼盘高端服务的特点 5 代客停车 洗车服务 6 资深经理销售现场咨询 7 作好销售和客户之间的沟通工作 交售楼阶段 正常服务阶段 金钥匙作为服务总代理 通过了解 指挥 调度 跟踪 回访等各项服务体现 使各项服务达到ISO国际质量体系标准 从而使服务更加人性化 规范化 标准化 正常服务阶段 物业接管验收 管理相关工程图纸 用户档案与竣工验收材料等 制定物业服务工作计划 组织实施 建立物业服务各项制度 业户装修管理 根据项目情况选择并购买公共设施设备及责任保险 24小时服务电话 与业户紧密沟通联系及意见回馈 24小时公共秩序维持 包括门岗服务 物业区域内巡查 消防管理 包括公共区域消防设施的维护 及消防演习 楼宇及公共设施设备保养工程 风险管理及紧急事故处理 保洁服务 包括房屋共享部位的清洁卫生 公共场所的清洁卫生 垃圾的收集 绿化及景观养护管理 停车场及车辆管理 包括维持物业区域内车辆行驶秩序 对车辆停放进行管理 财务管理及监控 提供商务中心服务 项目活动 节日装饰及公共关系 员工综合培训 小结 通过港联物业对 星星 华园国际 项目各个不同阶段金钥匙服务的有效策划 能够使项目服务从规划到交付使用始终处于受控之中 有效避免后续物业服务中可能出现的各种问题 不同身份业主金钥匙特色服务 已入住业主的金钥匙特色服务 加强沟通 提供符合业主需要的物业服务 港联物业将在日常服务中 注重与业主的沟通 通过服务需求调查 客户满意度调查等沟通形式 加强与业主的定期沟通 使物业服务更符合业主的需求 提高客户对物业服务的满意度 已购未收楼业主的金钥匙特色服务 收集业主信息 展开互动交流 邀请业主参加社区物业服务讲座 设计交收楼一站式服务模式 完善交收楼程序 进行交楼工作预演 物业需求及建议调查 会同相关部门对楼宇进行预收 收楼后遗留问题后续服务 潜在业主 客户的金钥匙特色服务 销售现场物业展现服务 如 样板房 售楼部酒店式服务 物业经理现场咨询 代客停车 洗车服务等 体现金钥匙服务特色 增加楼盘档次 邀请潜在业主 客户参加社区物业知识讲座和论坛 了解社区金钥匙服务情况 配合销售工作 使潜在业主 客户先行享受物业金钥匙服务 小结 通过港联物业对不同身份业主的色服务策划 使他们感受到生活在 星星 华园国际 社区的尊贵与自豪 体现金钥匙服务特色 增加楼盘档次 不同组团物业金钥匙特色服务 高级写字楼组团金钥匙特色服务 根据写字楼的物业特点 我司将从以下方面体现金钥匙服务特色 金钥匙集成式管理 金钥匙组群式服务 前台商务金钥匙服务 金钥匙集成式管理运用 针对高级写字楼建筑规模大 客户群体广的特点 港联物业金钥匙在实施物业服务过程中 将集合一切可能的社会资源 如 培训中心 印刷中心 电信部门等 政府资源 如 工商 税务等部门 以及客户资源 为各商户提供更加完善的服务 金钥匙组群式服务运用 金钥匙在实施组群式服务的过程中 将对集合的资源进行组群管理 针对客户的不同需求提供有针对性的服务 使所有资源在公司的组织 监督之下有效运作 服务流程 前台商务金钥匙服务 金钥匙前台商务服务主要是针对高级写字楼不同客户的商务需求 提供商务咨询与翻译 会务安排 商务礼仪等服务 以满足客户商务需求 提升项目口碑 创造项目品牌 服务流程 商业组团金钥匙特色服务 商业项目构成 风情商业街 大型购物中心 根据商业项目构成特点 金钥匙服务中心将充分利用自身优势 收集整理商家的各种信息 包括产品信息 促销信息 售后服务信息等 同时为业主及客户提供集商业信息咨询 导购甚至售后服务于一体的高品质服务 酒店公寓组团金钥匙特色服务 根据酒店式公寓客户的特点 港联物业将通过金钥匙酒店服务的提供来满足不同国家 不同阶层 不同类型商务客户的一切需求 以服务提升公寓档次 吸引外籍人员前来居住 加深项目国际化现代生活社区品牌形象 金钥匙特色服务内容 住宅组团金钥匙特色服务 隐形管家金钥匙服务 金钥匙酒店门童式大门 大堂护卫 金钥匙 一对一 的高效运作模式 ISO国际质量标准高品质的保证 温馨细致的个性化金钥匙服务 保安工作联席会议制 小结 通过港联物业对各个不同组团的特色服务策划 使业主 客户体会到工作与生活在 星星 华园国际 社区的温暖 充分感受到金钥匙服务给他们带来的便利与舒适 金钥匙社区文化建设 营建国际社区就是营建国际社区文化 国际社区的营建需要不同国家 不同种族的客户参与 而能够把这些客户联系到一起的就是社区文化 港联物业将通过引入金钥匙社区文化如体育运动文化 娱乐文化 学习文化等提升物业服务质量 营建项目国际品牌 体育运动文化营建 港联物业金钥匙 服务总代理 将通过举办社区运动会 体育比赛等活动吸引不同国家 不同种族业主广泛参与 以增强不同国家 不同种族业主的归属感和自豪感 提高业主参与的积极性和客户满意度 同时吸引更多外籍人士前来居住 打造社区国际品牌 乒乓球比赛篮球比赛羽毛球比赛桌球比赛网球比赛 娱乐文化营建 港联物业金钥匙 服务总代理 将通过发现社区业主的爱好特长 并将具有一定特长的业主组织起来 组成社团定期进行交流 使文化活动成为业主自动自发组织的行为 并形成项目的长期活动 充分融洽社区不同国家 不同种族之间的淋漓关系