医疗行业KI管理与操作流程讲义.ppt

KPI管理与操作流程 执行董事 主要内容 1 团队与群体的区别2 目标管理的思想3 目标管理的作用4 管理者目标导向的思维建立5 目标管理的区别6 KRA与KPI7 KPI管理的原则8 如何设计目标管理表9 目标导引的绩效指针参考范例 KPI的构成 10 设定目标的结构化要件11 目标分解流程图12 目标体系图13 目标发表与述职报告制度 案例 案例 案例 盛高观点 关于人力资源管理体系 工作分析 工作描述 职位说明书 岗位价值评估 KPI体系的建立 一 团队与群体的区别 领导核心 共同目标 组织结构 团队的特性 思考性 合作性 自主性 强制性 统一的方向性 MBO 目标管理 ManagementByObjectives PeterF Drucker彼得 德魯克 二 目标管理的基本思想 组织必须建立大目标 做为组织方向 组织必须分别设立基本单位的个别目标 个别目标要与大目标取得一致 三 目标管理的作用 缺乏明确目标的组织 内部资源的利用效率注定低下 寿命必不长久 龙舟比赛激流划艇 我没有目标一样把企业做大了 三 目标管理的作用 说明公司期望 主管负起责任 提供考核依据 建立绩效伙伴 自我管理基础 长短利益平衡 四 目标订定作业程序 五 目标管理的区别 goal 长期目标 由企业经营使命 Mission 而展开的企业经营长期目标 由企业的经营理念 Ideology Commitments 而展开的企业远景 Vision objective 目标 由你和你所在团队的其它成员同意 并需在绩效考评期间内达到的成果的陈述 绩效目标必须明确而不能模糊 企业目标名词释义 愿景 盼望的未来EnvisionedFuture 愿景Vision 核心理念CoreIdeology 盼望的未来EnvisionedFuture 核心志向 十到三十年的扩展方向 鲜活的描述 特色一方面 尚未到来的时刻带着梦希望与渴望 具体的 看得见的 生动明晰的 真实的 另一方面 核心价值 案例 李宁体育用品公司Mission 致用于专业体育用品的创造 让每一个人都享受运动Vision 中国体育用品市场份额第一 国际主流体育用品品牌诚信激情求胜创新协作崇尚运动诚信 为人正直 品行端正 以诚相待 信守诺言激性 有和公司一起实现公司使命 愿意的激性对工作有极大的热情 有成就事业的冲动 在工作中实现自我价值求胜 对公司未来充满信心 有强烈的成应动机 积极地面对市场挑战 对目标的实现和对成功执着地追求和渴望创新 对市场有敏锐的同察力不断学习新知识或向成功企业学习 及时将新知识 技术 思维 理念用于产品设计 品牌经营和内部管理 不断地为企业创造更多的价值 协作 具有全局意识 在工作中 积极主动地与他人相互配合 齐心协力为实现公司目标而努力 崇尚运动 对运动有强烈的热爱 专业从事过某一项动动或在业余时间里积极在研某一项或多项运动 并有所成就 热爱体育运动 积极参与各项体育活动 热爱的体育为核心的积极的生活方式 用体育促进人们的交流 增进健康 增强自信 让每一个人都运动 使命 愿景 目标 Mission Vision Goals Objectives 管理人的职责 计划Planning 使命Mission 愿景Vision 目标Goals 目标Objectives 战略Strategy 政策Policies 组织架构 员工评估 公司业绩 控制Controlling 背景文化 价值链 核心能力 盼望的未来EnvisionedFuture 核心理念CoreIdeology 组织Organizing 用人Staffing 领导Leading 练习一公司使命 愿景 生意目标 S1 贵公司的 公司的使命 Mission 公司的愿景 Vision 公司的长期 企业 目标 BusinessGoals 公司的短期 企业 目标 BusinessObjectives 绩效目标 用数字表示的经营成果 如 销售量和销售额利润市场占有率存货周转率项目目标 不易用数字衡量 只能用完成 未完成来衡量 一般设定时间进度 项目目标直接或间接的支持现在或未来的业绩目标 如 完成销售网络的IT化改造建成呼叫中心能力开发目标 以工作中需要的核心能力的提升作为自己的目标 而主管不仅要有自己的能力开发目标 还应帮助下属设立和实现有价值的能力开发目标 培养下属目标 五 目标管理的区别 革新目标和改善目标 你应干什么操作人员职责管理 你想怎么干管理 营销 研发角色管理 你能干什么试用 储备人员素质管理 你想干什么权威 领军人物方向管理 目标更具针对性 四类人分析模型 针对人的素质 职责特点 划分人力元素 搭建不同的HR管理平台 设计不同的管理系统 职责灵活 发挥空间小 发挥空间大 职责稳定 四类人的管理原则 职责管理群 主要以职位 职位说明书 进行管理 职责活较为固定和量化管理重点在于规范化 保证稳定的个人绩效产出基本技能 纪律性 熟练程度 素质管理群 定期考察与评估 转正评估表 职业发展测评表等动态管理 关注素质评估与开发满足组织现实和长期发展需要 保证持续稳定组织绩效适应能力 潜力 成长性 角色管理群 职位族方式管理 层级说明书 应负责任 素质特点 关键绩效指标 人性化管理 激励 开发管理重点在于激发超出职位要求的个人绩效产出专业知识与经验 主动性 方向管理群 项目 方式管理 事先应有可行性论证和风险分析 过程中注意授权 资源及风险规避等要素管理强调个性化通过战略性活动实现组织绩效的重大突破前瞻性 创造性 大局观 KRA与KPI 总目标 部门目标 个人目标KPI 关键成果领域KRA 工作执掌 目标设定依据 个人岗位说明书组织 部门年度目标未完成的目标特定问题的改善跨部门与部门内的项目协作针对竞争对手的反映和计划个人发展意愿 六 KRA KPI KRA KeyResultArea 关键成果领域 是指岗位职责说明书中所定义的主要职责 也是对公司经营最有价值的部份 公司对于该岗位的期望所在KPI KeyPerformanceIndicator 关键业绩指针 是从KRA中提取出的主要工作目标 目标达成情况的衡量手段 也是公司用以衡量员工绩效的重要指标 七 目标管理的原则 期望原则 SMART原则 参与原则 SMART原则 Specific 明确的 Measurable 可测量的 Action oriented 行动导向的 Realistic 务实的 Time related 有时间期限的 公司在客户服务方面的希望 Wish 从三大方面改善本公司提供给客户之服务水准 1 较短的响应时间 2 服务人员与客户间较佳之沟通 3 以更有效的零件存货控制提供维修服务 目标 Objective 到年底前把我们从应收帐款中所应支出的款项到期日从平均57天减至50天 目标举例 在下季内 将加班率由目前的6 2 减至4 以内 在2004年底前 将管理人员中受过非人力资源经理的人力资源管理专业培训的比例从目前之50 8 增至75 下一会计年度中 税后利益不低于6 在八月底以前做到随时有足够的后勤人员 好让至少80 打进来的电话能在铃响4声之内被接起 例 1 提高企业经济效益 2 加大培训力度 3 激发员工士气 4 降低成本100万元 如何smart 设定目标的公式之一 应于 某某时间 用 某某金额的费用 来 执行某某行动 目标数量化举例 预算达成率 销货量 生产量 利润 外销量实绩达成率 销货量 生产量 订货量 利润 外销 占有率 货款回收率 新顾客节约率 人员 人事费用 出差旅费 材料费 搬运费 发包加工费 仓租 广告费 推销费用 动力费 文具用品费提高率 成本 收益率 服务 交货期间周转率 总资产 库存工时效率 开工率 上班率 加班 标准时间 工时 闲置时间安全卫生指标 灾害次数 强度 患病率改进成绩 机器设备 制造技术 新产品开发 专利 事务管理 计算机化 非量化目标的基本界定 举例 创新能力1 完全按照规则办事 规范化运作考核 执行规定的情况 态度所占比重较大2 大部分工作需按规定 规则来做 有些需要调整或改进考核 根据调整的结果来评价 内容须上报批准 3 只有少部分规则 大部分需要修正和改进考核 业绩依据 主管或上级的评价 尤指提出的建议与方案 4 工作有一定的方向 但基本无规则 所有的建议与方案需要借助自身资源或外部经验提出 考核 一定范围内的分析调查及总结能力 在有效时间内的规划能力 5 工作基本属于完全的探索过程 并缺少相关的支持和资源考核 外部资源的利用能力 做对的事情比做对事情更为重要 连续的规划能力 目标制定能力 八 如何设计目标管理表 1 目标设立部分 八 如何设计目标管理表 2 目标检讨部分 完成比例 未完情况 未完原因 改进措施 备注 九 建立关键绩效目标 KPI KPI即 关键绩效指标 KeyPerformanceIndicator KPI是以事实为基础的管理技术KPI是一种找到关键衡量指标 明确阶段目标 使总目标分解落实的管理方法 从最高目标向下分解 建立团队和个人的绩效衡量指标体系 以检查计划 行动过程和绩效结果 使绩效向预测方向突出发展 促进目标达成的一项管理技术 深入理解KPI技术 分解关联 建立指标网络体系保证KPI是关键的指标 是各种可能的优选指引方向 是九九归一的聚焦 当作目标 刻度点都可是目标质化量化 分阶段性也是量化度量事实 给出客观准确答案 KPI的准确定位 案例一 建立关键绩效指标 KPI J从事顾问工作多年 缺乏锻炼 又比较喜欢吃肉 人非常胖 身高1 7米 体重95公斤 公司组织员工身体检查 发现J患有轻度脂肪肝 肝功能不正常 转氨酶超过正常指标好几倍 J怀疑自己得了肝炎 又是做B超育是验血 结果没发现什么问题 医生说继续发展下去会发展成为肝硬化和肝癌 J吓坏了 告诉全家 大家向他提出建议 建立关键指标的方法 头脑风暴法 即为克服群体压力一群人围绕一特定领域踊跃产生新观点 是鼓励创造性思维的方法 特点 每位与会者是平等的 不受约束 自由思考所有提出的观点不进行评价 只记录 以鼓励提出各种观点 头脑风暴法的原则 不对观点进行评价追求观点的数量在彼此的观点之上建立新观点鼓励狂热和夸张的观点 肝功能不正常 的家庭讨论要点 鱼骨图工具 是用鱼形骨刺图的形式表示特定问题或状况以及它产生的可能性原因 把他们按照逻辑层次表示出来的一种管理工具特点 问题的现象列在右边 可能的原因分别列在鱼骨刺上鱼骨图是帮助团体或个人分析问题产生的根源 推导一些行为导致的可能性结果 理清问题与原因之间的隐藏关系 主要影响因素 治疗行动的鱼骨图 喝酒 少喝酒 少抽烟 肥胖 晚餐少吃一点 每周定量户外运动 少吃油腻食物 饭后散步 生活习惯 合理安排工作晚上不加班 晚上少喝浓茶 治疗 按时吃药 脂肪肝 治病的鱼骨图和衡量指标 肝功能 肝功能指标 烟酒 饮酒量 抽烟量 晚上只吃水果不吃饱的次数 每周户外运动时间 吃油腻食物 甜品的次数 体重 饭后散步15分钟 治好脂肪肝 生活习惯 工作安排不合理的次数 晚上喝茶次数 每天是否12点之前睡觉 治疗 没有按时吃药的次数 找到KPI 保障项目实现 确定要解决的问题 要治病确定目标 在一年内治好病使用头脑风暴法 寻找身体隐患因素利用鱼骨图进行逻辑分析 剔除不合理因素 归纳合理因素 制定行动计划 找到KPI 保障目标实现 利用鱼骨图寻找KPI 寻找衡量结果与衡量行动的KPI衡量 在治病过程中 不断衡量 保持结果与目标的一致性 使用头脑风暴法和鱼骨图常犯的错误 没有给参与 头脑风暴 的人详细讲解它的应用方法和注意事项与会者不积极思考 气氛比够热烈 没有完全发挥个人的想象力没有创造一个平等的 互相启发的环境 与会者受到职位级别的影响不注意充分发挥想象力 互相批评 揪住问题不放 思路打不开 使用头脑风暴法和鱼骨图常犯的错误 头脑风暴没有规定主题 问题不集中 说出的观点非常分散没有将头脑风暴罗列的各种答案进行分析归纳集中 只是堆在一起应用鱼骨图时 没有首先明确鱼头 一眼把目标明确标出 使用头脑风暴法和鱼骨图常犯的错误 鱼骨图的鱼刺之间不在同一个逻辑层面上 鱼刺太多小鱼刺与大鱼刺之间没有因果或支持关系 关键绩效指标KPI的应用实例 一 创造不断复制的连锁企业A是华北地区最大的内衣连锁店 公司成立六年来 从最初的一家店发展到40家店的中型内衣连锁集团有限公司 并制定了在未来8年内开1000家 成为中国最大内衣连锁店的战略目标 公司现在面临的几大问题 内部规章制度不完善 营运体系不健全各连锁店从店面布置 风格和管理均不统一公司内部没有信息系统 货品管理依靠手工帐 比较混乱 信息不能及时反馈 公司关注的PF 准确高效地提供各类信息源源不断的人力资源供给优质价廉 适销对路与准确及时的物流体系不断增长的销售业绩连锁店的复制 连锁店的KPI 准确高效地提供各类信息 使用信息化系统的店所占有的比例 信息化建设完成率 不断增长的业绩 销售额 利润 库存周转率 快速的成长和积累 培训达成计划 关键职位空缺率 持续的人力资源供给 绩效管理有效实施 有效的物流 滞 畅 销款占总销售额的比例 连锁店的复制 新开店的数量 新开店的赢利状况 关键绩效指标KPI的应用实例 二 建设可持续发展的地产公司B是深圳一家成长性很好的公司 于6年前成立 自2002年自主开发 望海阁 项目后成为深圳知名的地产公司 业务涵盖了地产开发 房地产销售与代理 管家服务 旅游地产 地板进出口贸易等多个领域 公司进行组织变革 改变了总经理一管到底的模式 形成地产建设 地产营销 管家服务与物业管理等几个专业公司 每个分公司都分别任命了总经理 B公司关注的PF 良好的对外关系概念领先品牌知名度高质量的土地储备成本控制销售目标的完成 B公司的KPI图 良好的对外关系 与项目开发地政府的关系 报建计划的通过率 高质量的土地储备 融资完成率 有前景的项目储备量 销售目标的完成 项目销售计划完成率 项目利润率 可持续发展的地产公司 成本控制 项目成本控制 品牌知名度 项目验收通过的次数 顾客投诉的次数 行业评比中公司的排名 项目评比获奖的次数 概念领先 项目新概念的数量 建立关键绩效指标KPI的分解体系 C公司位于珠江三角洲 以成立20年 主要从事牛仔服装加工 主要依靠海外订单 客户主要集中在俄罗斯与欧洲 公司决定在三年内成为可持续发展的知名服装企业 并决定分三个步骤完成 首先 稳定国外可客户 提高产能 积累资金 其次开拓国内市场 逐步建立自己的品牌 最后 放弃贴牌外销生产 将外销订单转包给其他公司 C公司关注的五大方面 增长利润提高产能提升管理加强队伍建设筹备品牌的建立 C公司要成功的主要因素PF 增长利润 筹备品牌的建立 加强队伍的建设 提升管理 提高产能 成长为可持续发展的企业 C公司分解的具体KPI指标 利润增长率 销售额增长率 毛利率 费用占销售额的比例 生产成本与制造费用同比例下降 总经理 业务经理 业务经理 总经理 厂长 俄罗斯市场销售额增长 欧洲市场销售额增长率 俄罗斯市场毛利率 欧洲市场毛利率 销售费用占销售额的比例 管理费用占销售额的比例 财务费用占销售额的比例 采购成本挖潜额 制造费用预算达成率 标准成本达标率 增长利润 俄罗斯部经理 欧洲部经理 俄罗斯部经理 欧洲部经理 业务经理 总经理助理 财务经理 财务部经理 采购部经理 各车间主任与设备动力部主任 车间主任 客户服务员 外贸业务员 客户服务员 外贸业务员 俄罗斯部经理 欧洲部经理 主料采购员 辅料采购员 主要因素 第一层关键指标 第二层关键指标 第三层关键指标 第四层关键指标 老客户销售额增长率 新客户的数量 老客户销售额增长率 新客户的数量 俄罗斯市场销售费用占销售额的比例 欧洲市场销售费用占销售额的比例 辅料采购成本挖潜额 主料采购成本挖潜额 上级KPI和下级KPI的关系 上级KPI 下级KPI why How 层层分解落实KPI的步骤 寻找评价主要因素PF的衡量指标寻找下一级支撑因素的衡量指标判断下一级支撑因素是否为上一级因素的充分必要寻找衡量指标的责任人注重指标效果 避免分解误区 目标与任务的区别 目标与任务的区别 设立明确目标常犯的错误 没有目标 按常规或习惯 以事物的自然发展要求努力向前做目标不具体不明确 有幻想的成分把任务当目标 以为把事情做完目标就达到了目标太大与能力和给定的资源不相符 导致完成不了 设立明确目标过程常犯的错误 把眼前做的事当作目标 没有分清楚真正的目标是什么开始对总目标认识清楚 在实现的过程中 陷入具体的小目标中 忽视总目标的存在 十 目标导引的绩效指针参考范例 KPI的构成 制订您的KPI Misson 战略 KRA KPI Objective Minimum Weight Goals Plans 设定目标前应收集的数据 质量管理部门 单位质量成本占单位售价的百分比 质量成本占销售价值的百分比 质量成本是否因退回产品数量之降低而降低 质量保证活动之实行是否和产品价值及需求一致 或是质量保证须赶上其本身之绩效标准 是否每位质量管理人员须施行质量培训及建立其绩效标准 并为质量是否达到标准负责 设定目标前应收集的数据 质量管理部门 是否质量保证工作须全然只根据顾客之抱怨来实施 质量管理部门是否收到完整且正确之报告 是否由于质量保证标准之设置 而使不良率未超过3 或是这些产品之不良性在生产在线或由顾客所发现的数量未超过5 是否开模后之测试及抽样不仅可消除生产问题 且可消除质量保证问题 产品上线前 质量保证部门是否透过质量控制来消除产品不良之问题 设定目标前应收集的数据 人力资源管理部门 公司是否明确区分营运所需各类人员之技术能力 是否主动发掘拥有营运所需专业技能之人才 人力资源管理部门工作是否包括公司每日之管理活动 或是人力资源管理部门须在事情发生前预测问题 并在发生后予以讨论 但很少能解答问题 公司内部是否有一公开环境 或是处于僵化之环境中 人力资源管理部门是否有责任发现及招聘人员 且加以训练 员工执行工作时 是否完成特定工作甚于执行简单之工作 每项工作之责任是否根据目标精确划分 设定目标前应收集的数据 人力资源管理部门 公司之培训及管理发展计划是否采取结果导向 这些培训及管理发展计划之设计是否经由专家完成 公司是否有 人力数据库 以储存所有人员之绩效数据 是否有些部门有 传统之问题 如缺席或流动率高 全公司之生产力为何 全公司之生产力能否在最低成本下 强化公司人力资源 公司其它部门之经理人是否将人力资源管理部门视为具专业技术之部门 且对组织有广泛之影响 明后年是否有管理重整计划 未来五年是否也有 绩效参考指针 质量管理绩效目标 降低A产品不良品之比率达3 降低质量保证费用达10 定期内在资本预算1000万元及费用预算200万元内装置新的检验设备 以减少5 产品比率的检查 绩效参考指针 人力资源管理绩效目标 降低招募成本10万元或20 在年底前完成PMP系统培训中级经理人共30名 至年底完成降低加班费用10 绩效参考指标 质量保证部门 质量控制成本和产品成本之比较 不良品之数目 品管部门员工用于检验之时间比率 工厂每20个员工中质量管理人员之数目 所有生产产品项目中重新生产之项目 以配合质量管理标准之数量 绩效参考指标 质量保证部门 每月及每年之品管成本 每月品管成本占销售之百分比 每月品管成本占产品保证成本之百分比 每条产品线之质量保证时数占全部生产时数之百分比 不良制成品系由于缺乏质量保证控制之比率 绩效参考指标 人力资源管理 效能比率 人事费用 成本 平均雇用人数招募成本 招募人数培训成本 平均雇用人数超过同业标准所增加之工资成本 平均雇用人数因产业关系发生之生产损失成本 平均雇用人数损失之每人工作天数 全部工作天数因缺席而损失之每人工作天数 全部之工作工数员工离职数目 平均雇用人数今年进入公司之员工 去年雇用之员工数 绩效参考指标 人力资源管理 效能比率 服务超过一年之员工数 总员工数 培训成本 培训天数 培训天数 受训员工数 受训员工数 总员工数 招募成本 招募面谈次数 招募选取员工数 招募面谈次数 接受雇用之招募员工数 招募选取之员工数 接受招募而进入公司服务一年之员工数 招募选取员工数 制订您的KPI MISSON 战略 KRA KPI Objective Minimum Weight Goals Plans 部门绩效指针参考范例 部门绩效指针参考范例 部门绩效指针参考范例 部门绩效指针参考范例 部门绩效指针参考范例 部门绩效指针参考范例 部门绩效指针参考范例 部门绩效指针参考范例 部门绩效指针参考范例 部门绩效指针参考范例 部门绩效指针参考范例 十 设定目标的结构化要件 目标须界定为能达成的预期结果 目标要明确且能衡量 目标总括所有欲达成的结果 所有目标均能配合公司最高目标 个人目标须达成功能性目标 而功能性目标则应达到组织的需求 所有目标均有其优先级 设定目标的结构化要件 目标具一致性 长 短期目标兼顾 最后目标之订定是经由协商而得 个人目标与组织目标不相互冲突或重迭 如个人目标能配合 则部门或组织目标也能配合 每位管理者应全程参与目标制定过程