组织团队建设中的管理沟通技巧(ppt 47页).ppt

组织与团队中的管理沟通ManagementCommunicationinOrganizationsandTeams 2009年9月25日 管理沟通概述 统计 分析与工作报告 一 二 今日话题 工作指令 三 工作汇报与工作交待 四 思想与情感交流 五 会议组织 六 来自 中国最大的资料库下载 管理沟通的定义 为了一定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成一致的过程 来自 中国最大的资料库下载 沟通的目的决定沟通的内容 售中系统 吸引客户注意导购帮助制定购买决策培训外部服务人员 保证产品正确到位教会客户初步使用 售后系统 售前系统 保证客户正确使用产品保证客户获得相关信息收集反映客户需求受理投诉其他有关事项 购买产品 安装调试 培训 有所使用 可以使用 自如使用 可能实现 部分实现 完全实现 行为 顾客状态 顾客需求 来自 中国最大的资料库下载 沟通的目的决定沟通的内容 售中系统 吸引客户注意导购帮助制定购买决策培训外部服务人员 保证产品正确到位教会客户初步使用 售后系统 售前系统 保证客户正确使用产品保证客户获得相关信息收集反映客户需求受理投诉其他有关事项 购买产品 安装调试 培训 有所使用 可以使用 自如使用 可能实现 部分实现 完全实现 行为 顾客状态 顾客需求 沟通的目的决定沟通的内容 售中系统 吸引客户注意导购帮助制定购买决策培训外部服务人员 保证产品正确到位教会客户初步使用 售后系统 售前系统 保证客户正确使用产品保证客户获得相关信息收集反映客户需求受理投诉其他有关事项 购买产品 安装调试 培训 有所使用 可以使用 自如使用 可能实现 部分实现 完全实现 行为 顾客状态 顾客需求 沟通的目的决定沟通的内容 售中系统 吸引客户注意导购帮助制定购买决策培训外部服务人员 保证产品正确到位教会客户初步使用 售后系统 售前系统 保证客户正确使用产品保证客户获得相关信息收集反映客户需求受理投诉其他有关事项 购买产品 安装调试 培训 有所使用 可以使用 自如使用 可能实现 部分实现 完全实现 行为 顾客状态 顾客需求 售前服务的主要目的是引导客户发现产品 激发购买欲望 并帮助最终形成购买决策 主要内容包括准备完整的信息知识材料并解释说明 售前服务的支持作用 发现产品 了解企业 信任企业 购买决策 搜索 比较 实际需求 客户需求产品用途产品价格产品性能产品寿命服务事项配件供应先进性 售前服务事项企业介绍产品说明服务介绍历史客户展览广告网站 来自 中国最大的资料库下载 售中服务的主要目的是尽可能帮助客户熟悉产品 将产品安装调整到位 独立操作 主要内容是准备培训材料和产品说明 售中服务的支持作用 运输装卸 安装调试 学习培训 独立操作 购买 试车 客户需求产品操作方法开机 关机要求连续运行时间试车安全注意事项故障处理基本调试手段帮助请求方式零配件供应地点 售中服务事项安装调试现场培训举办培训班图纸产品详细说明一般故障处理说明服务人员联系方式产品危险性说明 售后服务的主要目的和内容是帮助客户处理产品使用中的各种问题 使其充分利用产品 尽量减少客户和自身损失 并促成二次购买 售后服务的支持作用 大 小修 重新调试 产品换代 购买决策 设备运行 退货 新需求 故障处理 修理 索赔 换货 事故处理 原因调查 责任分析 协议解决 诉讼解决 客户需求工艺控制大小修试车调试手段故障处理事故处理运行性能变化隐患处理 服务事项调试培训定期回访调查针对性调查服务联系方式故障处理程序事故处理程序其他相关事项 工作评价后的沟通内容 取决于对评价目的的认识 任务分配 投入 方法选择 相关支持 绩效结果 绩效偏差 偏差分析 激励措施 绩效标准 来自 中国最大的资料库下载 控制的基本模型 逻辑思维能力 概念的定义 概念和语句的模糊或歧义是沟通的一个普遍障碍逻辑分类能力直接决定了表达层次的清楚程度推理 论证和归因方法的混乱和错误影响理解和判断 来自 中国最大的资料库下载 可口可乐公司十分重视零售终端的货架陈列管理 把它视为吸引消费者的重要手段 一般陈列原则 同一品牌 垂直陈列同一包装 水平陈列上轻下重摆放品牌顺序依照人流方向依次为可口可乐 雪碧 芬达和醒目 品牌所占货架比例依次为35 35 15 15 在基本原则的基础上 可口可乐在各城市的货架陈列依据当地的各品牌受程度不同而权变 可口可乐 芬达 雪碧 醒目 可口可乐 雪碧 芬达 醒目 35 35 15 15 人流方向 35 35 15 15 沈阳 大连 沈阳的芬达受欢迎 因此货架上留给芬达的空间较大大连的芬达不是很受欢迎 因此货架上留给芬达的空间较小 我们向读者展示的这种结构应该具有金字塔的四个基本特征 管理沟通概述 统计 分析与工作报告 一 二 今日话题 工作指令 三 工作汇报与工作交待 四 思想与情感交流 五 会议组织 六 统计是企业经营信息的中枢神经系统 是工作沟通的核心载体 统计系统的价值 支持决策支持各行政单位工作信息共享 提高工作效率支持工作进度与效果追踪责任划分与工作追责 来自 中国最大的资料库下载 统计系统的关键点 指标系统设计合理记录系统准确 完整 低成本 档案管理好综合报表要少而精 一表多用要根据决策方向和要求组织分析上述系统都要尽量标准化 保留一定程度的灵活性上述系统都要建立管理程序 指标系统 指标选择 反映核心企业经营状态指标定义 函数公式 时间 范围 数据来源等指标标准 根据企业经营实际制定 企业运营指标系统应以QCDS方式展开 记录系统 记录书面化信息正确 准确 完整数据保证精确记录 传递 存档及时 准时文件规范归档 建目录数据易查剔除冗余 传递和存储的信息随着时间的流逝而逐渐散失 4 1 2 3 2 3 4 1 4 4 2 3 4 1 1 2 1 2 3 3 时间 信息量 一个事件的相关信息随时间慢慢流失 4 1 2 3 建立档案系统 来自 中国最大的资料库下载 报告分析系统 阐述重点事项重点资源重点任务阐述异常事项与标准差异大 超出或不足 持续上升或下降 规定连续周期 波动特异曲线 报告分析系统 下面的图形意味着什么 销量 销量 广告费用 广告费用 数据关系 对比关系 对两个可比变量进行对比 以发现差距 相关关系 判断两个变量的相关性以确定它们之间的相互影响的程度相关性还分为 直接因果关系间接因果关系非因果关系 趋势关系 一个或几个变量随另一个变量的发展而发展的规律 管理沟通概述 统计 分析与工作报告 一 二 今日话题 工作指令 三 工作汇报与工作交待 四 思想与情感交流 五 会议组织 六 工作指令系统是一套信号系统 工作指令系统的关键要素 指令内容 准确 清楚 规范指令反馈 一定要建立明确的反馈机制时间接点 指令发出 反馈 执行都要明确时间节点指令形式 书面化 特殊情况可口头下达 但应尽快补充书面文件违反指令规则要严肃处理 管理沟通概述 统计 分析与工作报告 一 二 今日话题 工作指令 三 工作汇报与工作交待 四 思想与情感交流 五 会议组织 六 来自 中国最大的资料库下载 来自 中国最大的资料库下载 例外原则 需知原则 特殊的偏离计划的突发的不合政策的 下属完成工作需要的关键的已经变动的 有效管理沟通的两个信息传递原则 向下沟通 向上沟通 来自 中国最大的资料库下载 工作汇报的要点 带着答案谈问题要领导做选择题 判断题不要让领导做问答题 叙述题重要的问题先讲直入主题 不要连篇累牍的铺垫整理好谈话的逻辑准备沟通材料 工作交待 任务背景 来龙去脉任务目标 多个目标的先后次序任务范围 职责 时间 地理范围 其他属性范围任务资源 时间 财务预算 团队 信息 授权 工具任务的基本方法 调查 分析 报告 宣传 执行 为什么不和别人交待清楚 自己没思路自己掌握的信息不足摆架子故意给人制造麻烦特殊原因 管理沟通概述 统计 分析与工作报告 一 二 今日话题 工作指令 三 工作汇报与工作交待 四 思想与情感交流 五 会议组织 六 了解思想动态建立信任创造谈话气氛消除误解消除或缓解不良情绪增加或释放压力 思想与情感交流 激发人内在的积极力量 建立沟通平台与氛围价值观疏导鼓励批评期待抚慰与情绪疏导非正式沟通 深入认识沟通的心理基础 知觉 感觉 客观事物作用于人的感觉器官 人就会产生反应 当这种反应只属于事物的个别属性时 称为感觉知觉 如果是对事物的各种属性的各个部分及其相互关系的综合反应 称为知觉区别与联系 知觉以感觉为基础 知觉是接受信息 评价信息的过程 存在过滤 知觉 对象因素新奇运动声音大小背景远近 环境因素时间工作社会 知觉者因素态度动机兴趣经验期望 广告界名言 认知远比事实更重要 知觉的特性 知觉的选择性 由于人的背景 兴趣 经验 需要不同 人们往往只能选择性的看到事物的某个层面 某个层次 某个角度 如盲人摸象知觉的理解性 知觉不仅是对某一事物的感受 还包括对其赋予一定的意义 人们总是用自己现有的知识 经验和需要来理解事物 这可能会造成对客观事物的歪曲知觉的恒长性 人们根据社会舆论 偏见 常以性别 年龄 种族或所属社会的团体 国籍 社会地位等来判别对方 造成对客观事物的歪曲知觉防卫 人们对阻挠自己发展的信息 或者和自己的个性或定型的知觉不一致的信息 故意视而不见 不加理睬 或将输入的信息加以歪曲晕轮效应 是指在观察对象时 对其某个方面的品质或特征有非常突出的知觉 而掩盖了对其他方面的品质 特征的知觉 就是说此人某方面的信息起到了一种类似晕轮的作用 使观察者只能根据其个别方面来对其作全面评价先入效应 指最先给人留下的印象具有强烈的影响近因效应 指最后给人留下的印象具有强烈的影响 普遍存在的群体沟通障碍 群体思维与群体转移 群体思维群体因为从众的压力而使群体对不寻常的的 少数人的或不受欢迎的观点得出不客观的评价群体成员将他们假设的任何意见合理化 并持续强化对于那些怀疑群体观点的人 群体将向他施加压力不同意见者往往通过保持沉默来降低或避免不一致若保持沉默 会被默认为无异议 缺席则被视为同意群体转移在讨论方案选择等类似的过程中 群体成员倾向于夸大自己最初立场或观点 形成保守转移或冒险转移群体决策中保守的更保守 冒险的更冒险 最终形成冒险决策 头脑风暴法畅所欲言完整记录整体评论名义群体法顺序发言完整记录讨论观点分别评价排序选择排序靠前的观点德尔菲法与名义群体法类似成员之间不见面 不讨论电子会议法匿名发言共同选择 管理沟通概述 统计 分析与工作报告 一 二 今日话题