客房部2015年上半年工作总结.doc[范本]

客房部2015年上半年工作总结2015年上半年工作总结客房部作为宾馆主要业务和形象部门，2015年上半年全体员工在领导的带领和各部门的全力配合下，以踏实的工作，周到细致的服务，为宾馆进一步服务好社会打下了良好的基础。2015年，客房部完成了如下工作：一、经济指标完成情况及一些数字的汇报：2015年上半年营业额万元。其中散客营业额万，长包房营业额万元，其他团队及会议开房营业额万元。以上数字费用均以财务为准。客房2015上半年出租房间数间6525.5次，平均出租率42.41%，其中散客出租间数间次，占出租房数的%.长包房上半年出租房数间次，占出租房的 %。会议中心共计出租76次，其中，局办14次，婚宴8次，内用7次，其他会议47次。楼层会议室共计出租60次。二、管理指标及其他各项工作完成情况:（1）年初部分老员工因个人原因辞职，客房部积极招聘新员工，联系旧同事，想尽一切办法，迅速填补空缺，完善人员配置。（2）由于宾馆的工作特性，部门新进员工自身素质和综合能力不尽相同，或未从事过宾馆工作，理解能力和操作能力不一，给部门管理带来很大难度，服务差错和卫生质量问题频频出现，部门工作处于被动局面。为此，部门详细制订了员工培训计划和培训内容，加强员工业务技能和团队意识等方面的培训。每周二对员工进行业务知识培训，对服务人员进行了“行为仪表修饰、职业道德规范、岗位服务意识、工作态度、消防安全”等培训。每周坚持培训一次，每月坚持一次大的全方位知识的培训，上半年共计培训18场。客房部严格按照宾馆运行政策制定培训计划，落实到人，对不同人员进行了针对性培训，让员工切实感受到培训对日常工作的重要性和实用性，增强了团队合作精神及服务意识。（3）任何一项管理，都是首先对人的管理，人能各尽其才、各司其职、各尽其责，那么，其他问题便好解决了。所以客房首先对人员进行管理与分工。规范了各管区、各岗位，进一步提高管理和卫生质量。为进一步使卫生和管理细化，员工在各楼层区域人员基本不变。库管、消毒工作专人负责。使人尽其才，层层到位。（4）为确保客房出租质量，严格执行查房制度。宾馆的主营业务是客房出租，顾客的满意就是对我们工作的最大认可，为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境，我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度：员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。并且做好查房记录，及时反馈，及时纠正，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。（5）开源节流，降本增效，加强员工节能意识。本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在低值易耗物品发放上由夜班人员统一分发，做到收发明确，账目清晰。洗发液和沐浴液等客人剩下没用完的留下来当清洁剂使用，房卡套和梳子进行回收消毒后二次利用。其次联合后勤部对房间因腐蚀而露底的铁皮垃圾桶底面进行了制作更换。对楼层、会议室和大厅的节能灯更换为led灯，且由专人负责根据天气情况调控灯光亮。针对客人入住后，因不明各项开关用途而造成的浪费情况，为所有房间统一粘贴开关标识及冷热水标识，从而减少不必要的浪费。（6）对防疫站的空气检测、员工健康证的办理、政府指定三星级酒店的接待以及卫生许可证的年检的工作都做了充分的准备，并顺利完成。（7）为改善客人住宿环境，对房间增添绿植、水培花卉，有角柜和博古架的房间摆放瓷器装饰品，提高客人入住的舒适度，给房间带来勃勃生机。（8）做好会议接待服务工作。会议室成本低，利润高。同时为了更好的接待高规格会议，将会议中心原有led屏更换为高清led显示屏，并将拆卸下的led屏加装到六楼会议室，更好的满足参会人员的各项需求。会议接待人员不顾会议时间加班加点，任劳任怨，得到与会人员的一致好评。（9）为增加宾馆的收益，客房部联合采供部对房间增加大桶农夫山泉饮用水，从5月7日至今已售出373桶，收益2793.5元。（10）在安全方面做到定期喷洒蟑螂药等，及时防治害虫对客房的危害，及时观察，消毒，防止了传染病的传播。对电器开关，水开关，门锁，门链，暖气等定期检查，对跑冒滴漏等现象防患于未然。对老弱病残等住客人及时提醒，避免了摔倒划伤等现象发生。2015年客房无一例重大安全事故发生。#三、2015年下半年客房部工作重点安排想法如下：（1）发扬前一阶段的成绩，进一步加强管理水平和服务质量。对会议、中心话务台服务、接待的规范化上进行培训。做到从本质上、细节上提高员工的整体服务水平，从而达到“人无我有，人有我优”的服务。（2）在维修物品的使用上加强与后勤部的沟通与配合，做到旧的能修完用的,尽量不换新的，减少维修费用，给宾馆减少不必要的损失。（3）鉴于目前宾馆的入住率底，会议少的经营状况。为提高宾馆的营业额，为宾馆创利多出一份力，对服务员进行正确的营销引导：客房内部想采取几项措施，比如能联系住房、会议等营业额收入超过一定数额的，能给予适当奖励。目的是为宾馆创造更多的经济效益。（4）加强宣传力度，增加在社会上的知名度，打造属于煤炭系统的自主品牌。进一步提高认识，加强组织领导。对于工作中涌现出大量的新做法、新经验、新典型和先进人物、事迹，可以通过网络等进行宣传、报道、传播，对内示范引导系统更多的部门学习借鉴，对外树立煤炭宾馆的全新形象，争取社会方方面面的支持。因此，全宾馆一定要提高对宣传工作重要性的认识，强化宣传意识，加大宣传力度，提升宣传水平，为宾馆的发展提供强大的舆论支持、思想保证和精神动力。（5）加强人才队伍建设，提供发展的人才支撑。特别是专业人才的培养，应适当进行专业培训或外出学习，这样才能发现自身的不足，并在日后的工作中不断的改进，提出合理化建议。（6）认真听取客人反馈的意见，对艺龙网和去哪网的调查发现，客人对我宾馆的评价还是很中肯的，如客人这样写到“服务态度不错，就是网速有点慢”、“虽不是很高档，但是干净，价格合理”、“不错，亮点是绿萝，长的很好”、“房间小点，隔音效果差，但环境好，服务员热情，诚恳，卫生好，床硬睡的舒服”等等，下半年我们将对客人提出的意见进行该进，为客人提供更加优质的服务。以上是我对上半年客房