银行职业化标准礼仪培训大纲(doc 8页).doc

培训主题：银行职业化标准礼仪培训培训讲师：沈清仪，高级礼仪培训师，中国礼仪培训网（）昊博管理咨询有限公司首席讲师！联系电话：培训人数：课时：2天培训对象：银行职员培训形式：讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论培训收益： 1、掌握现代银行客户服务理念，提升客户服务意识； 2、掌握优质客户服务的流程与规范； 3、掌握与客户沟通的技巧； 4、掌握处理客户抱怨的步骤与方法； 5、掌握客户服务的礼仪。培训大纲：第一节：银行工作人员礼仪服务的素质要求1.银行工作人员迎接礼仪规则2.运用视线服务，随时注意客户的需求3.耐心周到的帮助客户解决问题4.顾客靠近时服务技巧5.顾客喜欢的服务方式6.面对外国顾客的特殊处理方式第二节：银行工作人员专业形象1.仪容的修饰a. 发型的修饰b. 化妆的技巧c. 男士应注意保持面部清洁的标准（头发、胡须、牙齿等）2.仪表的外在美化-服饰礼仪a. 着装的TOP原则b. 服饰运用的礼仪与技巧c. 饰品的选择与佩戴礼仪d. 服装的色彩与款式造型e. 工作时制服应保持干净、整洁3.营业柜台基本服务仪态a.几种常用手势及其不同含义b.基本站姿训练及站姿变化c.基本坐姿训练及坐姿变化d.走姿要领e.目光凝视规范与视线控制第三节：营业厅工作中的语言沟通-谈吐礼仪1.走动人员常用服务语言2.询问顾客用语3.使用敬语、谦语、雅语4.学会倾听领导及顾客的声音5.用顾客喜欢的方式说话6.用妥善的措辞与客户交谈7.灵活应对顾客的不满情绪第四节：银行人员外出办公礼仪与礼貌修养1.外出工作及交往中的见面礼仪a. 打招呼与握手b. 称谓礼仪c. 名片的递送礼仪2.外出工作及交往中的介绍礼仪a. 自我介绍b. 为他人介绍c. 集体介绍3.商务会晤应掌握的礼节与礼貌修养第五节：银行人员电话应对基本礼节1.令人产生好感的接听方法2.增加好印象的电话礼节3.注意声音表情4.专业的回答技巧应对电话抱怨5.电话抱怨的处理注意事项6.手机的使用礼节 第六节：银行职业化与职业化塑造 1、引言 2、职业、职业化 3、员工职业化塑造 第七节：银行员工应具备的职业态度 1、态度决定一切 职场成功的要素 影响人生命运的3Q 观念和心态不同，结果就不同 2、优秀员工的五种职业态度 主动 忠诚 责任 服从 协作 第八节：工作沟通技巧 1、什么是沟通 2、沟通的种类 3、沟通的过程 4、沟通的表现 5、沟通的三种行为 6、沟通的视窗理论 7、沟通的对象和渠道 8、沟通的障碍 9、沟通的理念 10、人际沟通风格沟通 11、怎样与上级沟通 12、怎样与同级沟通 13、怎样与下属沟通 第九节：时间管理技巧 1、时间管理存在的问题 2、时间不够用的原因 3、时间管理的发展历程 4、时间管理的方法 5、时间管理体系 6、日计划五步法 第十节：分析问题和解决问题的技巧讲师介绍：沈清仪：国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家 多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问 实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。讲课风格：沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长