哈飞汽车服务核心流程.ppt

汽车销售总公司服务部 哈飞汽车服务核心流程 目的与适用范围 建立具有哈飞汽车特色的服务流程 使用户享受标准化的服务 核心流程术语 售后服务核心流程 是将服务商为用户服务的关键工作过程分为六个环节 即预约 温馨服务 接车 快捷服务 维修 专业服务 质检 严谨服务 交车 愉悦服务 回访 无忧服务六个环节 对每个过程提出标准的工作内容及参考流程 核心流程 组织机构 服务经理 服务主管 维修主管 技术总监 配件主管 服务顾问 索赔结算员 设备管理 机修电工 钣金喷漆 质检员 说明 1 虚线框中人员可以由相关人员兼任 2 如果服务商有专门的客户服务中心 电话预约员应属于客户服务中心 库管员 销售员 计划员 电话预约 回访 员 信息协调员 备注 代码解释 服务核心流程第6项 第6项第1分项 0601 核心流程 预约 温馨服务 核心流程 预约提醒 温馨服务 预约的好处 用户 合理安排用户的时间为用户做好充分准备缩短用户的非维修等待时间为用户介绍维修保养及驾驶方面的注意事项提高修车效率准时交车 核心流程 预约提醒 温馨服务 预约的好处 服务商 对人力资源进行合理调配 服务顾问 修理工等 对物力资源进行合理调配 举升机 工具 配件等 保证接待时间 修车时间 交车时间提高维修质量提高用户满意度提高服务商经济效益 预约主要通过电话预约完成 分服务商主动预约和用户主动预约 被动预约 两种形式 用户主动预约 用户主动与服务商联系 确定进厂时间 注意 服务商要引导用户主动与服务商预约 通过赠送礼品 工时 配件打折等优惠措施鼓励用户预约 服务商主动预约 提醒服务 根据用户档案 服务商主动预约用户进行维修保养 对用户进行提醒 并与用户协调进厂时间 预约形式 0101电话预约 提醒服务 电话预约员 l询问用户及车辆基础信息 若服务商处没有该用户的档案 在用户进行主动预约时应及时为用户建立档案 若已有该用户档案 则确认各项内容是否发生变更 用户主要信息 用户姓名 联系电话 地址 用户车辆主要信息 车型 牌照号 公里数 提醒服务可采用电话 短信等直接有效的方式进行提醒 电话预约员必须懂得车辆维修业务及电话接听技巧 接电话标准语言 主动自我介绍 您好 这里是哈飞汽车 特约服务商 请问能为您做些什么吗 主动打电话标准语言 您好 您是 先生 女士 吗 我是哈飞汽车 特约服务商 引导用户预约 采用工时折扣 配件打折等优惠措施鼓励用户预约 电话预约员应掌握自身的预约维修能力 工作内容 0102填写预约登记表 电话预约员 预约工作以标准表格 预约登记表 为依据 表中的内容应填写完整 见附表1 工作内容 0103记录用户故障信息 电话预约员 必须将用户所描述的情况记录清楚 并通过适当的提问明确进厂原因 检查是否是重复维修 如果是 在汽车维修服务请托单上做标记以便特别关注 由于配件无货无法给用户安排预约时 应由服务顾问向用户解释 并对用户说明可优先安排在配件到货后的预约计划中 若用户同意 则直接列入该日的预约计划 工作内容 0104确认进厂时间 电话预约员 约定维修时间 预约的进厂时间应尽量方便用户 提醒用户带相关的资料 行车证 使用维护说明书 等 感谢用户的预约 并再次确认来厂时间 工作内容 0105任务分配 服务顾问 预约成功后 应提前通知有关人员 服务顾问 备件 维修班组 资料 工具 做准备工作 服务顾问根据 预约登记表 草拟 汽车维修服务请托单 以便于节省接车时间 制定技术方案 对于重复维修 疑难问题 如准备工作出现问题 预约不能如期进行 尽快告诉用户重新预约 各部门交接必须及时 准确 以 预约登记表 为依据 预约登记表 中需要与各部门确认的地方 沟通之后各部门负责人签字生效 预约登记表 与 汽车维修服务请托单 附在一起 以便明确是预约用户优先安排返修 保修 紧急维修 集团 特殊用户及主动预约的用户若用户超过进厂时间两小时仍未到达 电话预约员应及时与用户进行联系并确认下次预约 工作内容 预约电话 在营业时间预约电话随时有人接听 三声铃响内接听电话 预约电话 沟通的技巧 主动预约 使用标准普通话 声音甜美 态度可亲 善于沟通主动自我介绍去电原因 您好 您是 先生 女士 吗 我是哈飞汽车 特约服务商 事先准备好主动电访顾客资料 预约电话 沟通的技巧 被动预约 使用标准普通话 声音甜美 态度可亲 善于沟通 主动自我介绍 您好 这里是哈飞汽车 特约服务商 请问能为您做些什么吗 接听顾客来电应在3声铃响内 耐心倾听用户陈述 并迅速了解用户基本信息 所有来电应有记录 及时接听率100 应详细了解每一预约用户的历史档案 若为首次预约 应立即建档 并向顾客说明预约固定时间的好处 全面准备工作准备顾客的到来 全面安排订单及工作能力问题 包括零部件 设备 员工等等 忌 获得预约的信息后未进行相应工作 核心流程 接车 快捷服务 确定 0201迎接用户 服务顾问 用户车辆进入服务商待修车停车区 尚未接待用户的服务顾问应主动出迎致意 出迎时携带 汽车维修服务请托单 迎接用户并自我介绍 若用户是进厂维修用户 则服务顾问直接在 汽车维修服务请托单 上记录车辆外观情况 着重检查副驾驶位置储物盒内物品 并提醒用户 进厂原因 并进行情况描述简要记录 若用户不是进厂维修用户 则应带领用户至相关业务部门若服务顾问无法出迎 应在用户进入营业厅时主动向用户致意 若服务顾问正在接待其他用户 也应及时对新到来的用户打招呼并请其稍等如果用户需要等候接待 则等待时间不得超过1分钟 如果用户等待时间超过1分钟或有几位用户同时等待时 必须增加临时服务顾问预约过的用户到来后必须立即接待 禁止等待 接待后直接将 预约登记表 和 汽车维修服务请托单 与车辆一起送至维修主管 工作内容 0201迎接用户 服务顾问 耐心倾听用户陈述 1 对于保养用户 服务顾问在进行保养项目记录的同时 应主动询问近期车况 并参考车辆的维修保养记录 以便及时发现隐含问题 接待时间应控制在5分钟以内 2 对于一般维修用户 倾听用户描述故障情况并进行需求分析的时间不低于5分钟 3 在用户进行故障情况描述时 服务顾问可以在适当的时候用引导性语言进行需求调查 但严格禁止打断用户的描述 4 对于用户描述的情况 在记录要点的同时应及时重复确认无误 5 对于用户描述的故障 可通过查看维修记录 试车 会诊 请求技术支持等一系列手段进行诊断 但必须保证快速 准确 如需试车 必须保证用户在场 工作内容 0202确定维修项目 服务顾问 总结用户需求 与用户共同核实车辆 用户信息 根据用户描述情况确定进厂项目无法确定维修项目请求哈飞技术室支持0203确认配件 服务顾问 确认维修项目所需配件情况若暂无配件 应主动向用户说明并向用户提供到货时间 工作内容 0204估价 估计交车时间 服务顾问 预估维修价格及所需时间 预估准确 预估费用与实际发生费用相差不要大于10 预估时间与实际时间相差不要超过30分钟 但在作业过程中发现新问题时除外0205环车检查 服务顾问 服务顾问在 汽车维修服务请托单 上记录车辆外观情况 着重检查副驾驶位置储物盒内物品 并提醒用户0206填写汽车维修服务请托单 客户签字 服务顾问 将所有故障及用户意见 修或不修 写在 汽车维修服务请托单 上 用户在汽车维修服务请托单上签字 工作内容 0207接车 使用防护罩 维修主管 维修主管接车并当着用户的面使用防护罩 座椅护套 方向盘护套 变速杆护套 地板垫 服务商免费提供 0208用户进入休息室 服务顾问 服务顾问应先建议用户去用户休息室休息 若用户要求直接离开 则在和用户确认预计的交车时间后送用户离开 并留给用户能够随时联络到的联系方式 在用户离开后应随时保持联系 尽量避免轿车用户进入维修车间 1 服务顾问应善于利用 车间进度看板 工时标准 等辅助工具 随时掌握车间工作进度 2 在用户需要了解工作进度时 服务顾问有义务为用户进行确认 3 当用户产生投诉时 服务顾问必须将用户引领至一个安静的环境 例如业务洽谈室 进行处理 避免因环境嘈杂导致用户心烦而使不满意扩大化 避免不满意的用户影响到其它用户 4 停车区 接待区 用户休息区等的场地设施要求以及服务人员要求 请参考 5S管理办法 部分 5 禁止让返修用户等候接待 在 汽车维修服务请托单 中需注明返修 0209车辆进入车间 维修主管 维修主管将车辆和 汽车维修服务请托单 送入车间 工作内容 秩序井然 清洁卫生 接待大厅 停车场等 标识清楚 客户停车区 维修车间入口 待修区 竣工区等 足够的客户车辆停车位有足够的停车位 大于2 1 待修区 竣工区 举升架 接车区域 核心流程 维修 专业服务 0301领配件等物品 维修主管 维修主管依据 汽车维修服务请托单 内容 按照工种 工作难度进行派工 如果是预约过的用户必须直接交给已经确定的班组对于返修车辆 车间主管应参考上次的维修记录 如果是由于技术水平原因造成的 则将工作安排给技术更高的班组领取配件及工具等物品所有物品的领用以 汽车维修服务请托单 为依据 例如配件 专用工具 电脑解码仪等 工作内容 0302使用原厂配件 配件主管 维修时使用哈飞汽车原厂配件0303全面检测 修理工 进入车间车辆要进行全面检测 发现问题及时与维修主管沟通0304进行作业 一次维修合格 修理工 维修时使用翼子板防护罩 座椅护套 方向盘护套 变速杆护套 地板垫 轿车 维修中各操作步骤必须按照维修手册进行有力矩要求的维修项目必须按照规定力矩值使用力矩扳手 汽车维修服务请托单 必须保证与车辆在一起维修主管要做好各工种和各工序之间的衔接 需要与用户之间沟通应通知服务顾问主修人在 汽车维修服务请托单 签字车间或小组分配维修任务 全面完成 汽车维修服务请托单 的内容各工种作业必须保证及时 准确 诚信 保证作业的质量与速度 确保一次维修合格更换下来的索赔旧件在该工位作业完成后应及时交给索赔员 由索赔员进行统一管理 工作内容 0305工位自检 修理工 工位作业完成 由各班组长进行工位自检 进行如下工作后才可转至下一工位 1 检查作业项目有无漏项 2 掌握橡胶件 易损件的磨损情况 并做好记录 3 工具 资料有无遗失 4 检查车上的收录机等电器设备是否复原为接到车辆时的状况 尽量保持进厂维修前的干净程度 5 将换下的旧件包装好以便交给索赔员或服务顾问 并在交车时交给用户 6 班组长在 汽车维修服务请托单 上记录下作业内容 完工时间及对车辆使用方面的意见并签名 某工位完成作业或维修进度发生变化时 需及时通知服务顾问 以便服务顾问更新车间进度看板或车间进度表 并向用户说明 工作内容 工作内容 0306发现新问题 修理工 在操作过程中 当出现 汽车维修服务请托单 上没有涉及的项目时 增值服务 必须及时通知服务顾问0307确认维修时间 费用 配件情况 服务顾问 服务顾问确认了维修时间 配件及费用的情况后在 汽车维修服务请托单 上记录 并向用户进行说明0308征求客户意见 服务顾问 对发现的新问题与用户沟通 用户同意 进行追加操作 用户不同意 维持原委托单内容 用户在发现的新项目后面签字 可在说明时或用户提车时签字 0309维修后保持车辆干净 修理工 维修作业人员要保持车辆整洁 干净 干净整洁的工作区域用户不需要的旧件应有存放区域并标识 维修区域要求 准确地全面地完成订单上任务全面准确地执行订单 忌 修理工没有得到完整清晰的任务指示 他不很清楚要做什么 保证维修正常进行的因素员工参加必要的培训维修设备定期进行校验配备相应的专用工具齐全的维修手册使用标准的保养项目单维修时使用三件套等 核心流程 质检 严谨服务 0401记录质检结果 质检员 按照 汽车维修服务请托单 中的项目逐项检查 确保所有项目均已进行所有进厂维修或保养的车辆都必须由质检员进行质检检验配件是否为必须更换件 确认是因为配件原因导致故障 才允许更换 按照用户描述的情况进行检查 必要时进行路试 维修主管 确保故障现象消除依据 汽车维修服务请托单 上关于车辆状况的记录 检查作业过程中外观 内饰 物品等有无损伤 遗失等对于质检不合格车辆 一定要内部返修 确保一次维修合格对于由技术水平导致的内部返修及重复故障的车辆 车间主管应将工作安排给技术更高的班组进行质检员对质检结果进行记录并将检验结果反馈给班组 以提高班组的技术水平 防止再次出现同样的问题只有质检合格 质检员在 汽车维修服务请托单 上标注并签名后 车辆才可以驶出车间 工作内容 0402通知接车 维修主管 维修主管通知服务顾问准备交车 工作内容 检查工作质量对已完成的工作进行详细检查 忌 闭着眼睛在完工检查栏签字完美无缺的工作质量被客户看作理所当然的事情 一个服务商的声誉 以及它所代理的品牌的兴衰都与其工作质量息息相关 如果没有经常性的检查是不可能实现和长期保持稳定的高质量的 按规定进行检查是经服务商服务经理以及其它管理者的首要任务和职责 核心流程 交车愉悦服务 交车准备 解释修理项目及发票向顾客解释已完成的修理工作及发票 结算员 忌 没有遵守与顾客已达成的约定 工作内容 0501交车准备 服务顾问 交车准备工作包括检查进厂项目是否全部完成 车辆外观是否有损伤 车内物品是否有遗失等内容0502与客户联系 服务顾问 交车准备做完后 服务顾问与用户取得联系 确定用户方便的提车时间0503客户验车 服务顾问 陪同用户验车时 服务顾问应携带 汽车维修服务请托单 陪同用户一起验车 并当着用户的面将防护套取下 指示用户查看所做的维修工作 出示旧件0504所做工作及费用解释 服务顾问 结算员 服务顾问性用户解释所作维修项目结算员向用户解释费用明细 0505客户结算 结算员 服务顾问应陪同用户进行结算结算完毕 请用户在结算单上签字 服务顾问将车钥匙 行驶证 出厂凭证等准备好 交给用户0506致谢 服务顾问 感谢用户的光临 谢谢您对我们的支持 将车钥匙等物品交给用户时 服务顾问应将随时可以与自己取得联系的方式及一些注意事项告知用户 并向用户宣传预约的好处0507车辆清洗 洗车工 车间对通过质检的车辆 轿车必做 进行外部清洗 内部吸尘 清洁过的车辆必须比送来时更干净 清洁时必须注意保护漆面0508送别客户 服务顾问 与用户道别并感谢用户惠顾之后 服务顾问 可以由结算员代替 应目送用户车辆离开 直到用户车辆顺利驶出大门后再回到接待区 接待室 工作内容 核心流程 无忧 跟踪服务 车辆出厂后 使用电话回访报告来询问顾客是否对你们的工作满意 忌 电话员没有经过电话技巧方面的培训 回访目的 持续提升用户满意度 电话回访是最有效的服务营销手段之一电话回访可以征求用户的满意程度 表达对用户的感谢及关心 加强用户关系通过电话回访对不满意情况及时沟通 消除分歧 避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾 并采取积极措施将不满意用户转化为忠实用户通过电话回访可以快速 简明地解决客户的具体问题对于有些服务商未意识到但对于用户非常重要的不足之处引起重视电话回访可以提高用户满意度 提高自身形象 增加客户资源更高的用户满意度可以通过电话回访并不断完善去实现 0601客户档案准备 电话回访员 用户维修保养后 电话回访员必须于用户取车后3个工作日内对维修质量和服务质量进行电话跟踪回访回访的准备工作要详细 认真 回访资料必须准确无误0602客户回访 电话回访员 主要回访形式 电话回访 上门拜访 通常以电话回访为主 其中上门拜访主要适用于集团用户和特殊用户 对本服务商有意见的用户 并提供上门服务按照 哈飞汽车用户档案 合理安排用户回访次序 并认真记录回访时间要选择恰当 避免用户产生反感 以至于适得其反详细填写 哈飞汽车用户档案 中回访纪录回访时态度要诚恳 倾听用户描述要耐心 切勿打断用户讲话回访时不能中途换人通话 这对用户很不礼貌回访语言要规范 在征得用户同意后方可继续进行回访回访询问没到站接受服务的原因时 语气要委婉 如果是服务商的原因 要向用户致歉 并尽量与用户沟通 争取用户谅解 同时 改进不足电话回访员将回访结果进行详细记录 录入信息并备案 工作内容 0603客户是否满意 电话回访员 当用户不满意或出现投诉时 电话回访员应将情况详细记录 并转入预约流程0101在回访结束时要向用户致谢 对有抱怨的用户表示歉意 谢谢您对我们的支持 对不起 给您带来不便 我们会加以改正 0604下次保养提醒 电话回访员 对于满意的用户 在通话结束前 向用户发出下次保养的邀请 并在下次保养前进行提醒服务 工作内容 0605用户满意度分析 电话回访员 每周对回访结果进行分析 并针对所反映的问题及不足作相应的改进电话回访员要懂基本维修常识 懂沟通及语言技巧每日的回访任务结束后 电话回访员将当日的回访记录交给服务经理过目每周 月 进行用户回访 周 月 报表整理 并作环比分析 报给负责人 工作内容 如何进行电话回访 打电话时为避免使用户觉得他的车辆有问题 建议使用标准语言及顺序 按回访流程要求打电话打电话时发音要自然 友善讲话不要太快 一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节 另一方面避免用户觉得你很忙不要打断用户的讲话 记下用户的评语 批评 表扬 信息员要注意沟通及语言技巧打电话时间要考虑用户是否方便或愿意接听电话如果在回访时遇到用户有抱怨 不要找借口搪塞或急于解释 告诉用户你已记下他的意见 并让用户相信我们会尽快帮助他解决问题或给予答复尽快回复用户回访前应先了解用户的情况 如 此用户是否为预约用户对跟踪的情况进行分析并采取改进措施 回访登记表的填写 哈飞汽车用户档案档案编号 用户姓名请托单号维修时间 用户反映问题 解决问题或过程 处理结果 负责人用户签字有关责任人 电话回访问题解决措施登记表 立即接听电话铃响三声内接听 繁忙时同伴代替自我介绍姓名如果用户很生气 你的真诚会让用户感到轻松 并表示你愿意帮助他们称呼用户的姓名一般人都喜欢别人称呼自已的名字 同时可以建立信任感例如 李先生 您周三下午到我站来维修好吗 交谈时全神贯注 不要关注其他事情尽管用户看不到你 但你做其他事情他也能感觉到 吃东西 摆弄文件等 所以要尽量避免 如果你必须被打断 你可以对用户解释原因后放下电话 并承诺在最短时间内回电话设身处地的为用户着想站在用户的立场 你就会理解用户所关心和反感的事情 特别是对抱怨用户 这有助于你依据事实解决问题 而不是情绪化地解决问题 打电话小常识 清楚地表达自已尽量避免使用过多的专业术语 这样会让不懂维修的用户更加糊涂 尽可能使用简洁的语言表达自己的观点认真倾听用户谈话通过提问表示你对用户所说的事情感兴趣 你会给用户一种严谨认真 积极提供帮助的印象将用户的批评当作提高的机会接听电话得到否定的评论时不要把它当作对个人的攻击 要把它视为提高的机会 要找出批评的真正原因并给出合适的答复 打电话小常识 不要推卸责任不要总考虑是谁引起的问题 不要推卸责任 要努力帮助用户解决问题不要草率地将电话转给别人如果你不能回答用户的问题 你可以将电话转给有关人员 不要什么也不问就将电话随便地转接给别人 不问问题你就不能准确的将电话转给合适的人随时回复用户电话如果用户要找的人不在 不要让用户久等 问清用户的姓名电话 并告诉他你的同事为什么不在 并承诺尽快回电话 打电话小常识 全面记录谈话内容用户姓名 用户电话 打电话时间 用户需求 车辆问题 谁接的电话 做特殊的标识 紧急 用户生气 等说出用户名字进行告别如果用户对你有积极印象 在以后的交往中会很合作 李先生 欢迎您下次光临 再见 说再见后要让用户先挂断电话礼貌是基本要求 尤其对待抱怨用户要更加细心 打电话小常识 微笑用户在电话中能感觉到你的微笑 微笑对声音有显著积极的影响耐心向用户详细解释原因或介绍情况预约时间时要注意用户总是喜欢按自己的时间计划来预约 但这些愿望有时不能被满足 你使用开放式的方法 先入为主 先告诉他你什么时间可以为他服务 不要同时给用户两种以上的选择 这会让他很难决定重复或总结双方已同意的事情以便最后确认 避免双方理解上的偏差 这对用户也是一种提醒 打电话小常识 服务商人员工作职责 服务经理全面负责售后部门各项工作负责提出全年度售后服务相关活动的计划并组织开展对辖区哈飞汽车客户的服务满意度负责定期进行报表审核和工单分析 定期进行经营数据的比较与分析确定售后各部门人员配备需要 建立人事档案协调售后各部门间关系 促进内部人员的团队精神落实相关人员参加哈飞汽车组织的培训及其他活动 维护双方共同的利益妥善处理客户投诉或抱怨 服务主管配合服务经理礼貌得体并且恰当的处理客户抱怨或误解指导并监督服务顾问按照哈飞汽车的服务规范完成接待工作随时与车间及配件部门保持沟通联系与相关部门协调推行服务预约制度参加哈飞汽车组织的相关培训并认真组织部门内训定期向服务经理汇报工作 技术总监参加哈飞汽车组织的各种技术相关培训 并及时进行维修工人内训协助索赔员对保修车辆的故障进行技术分析 并做出质量鉴定对返修车辆维修技术方面的问题进行分析技术疑难问题处理及现场技术指导定期向哈飞汽车技术室反馈技术信息建立并管理完善的技术档案和技术信息报告 维修主管贯彻经营 服务目标 管理 监督日常维修工作控制维修质量 降低返修率服务顾问接待用户之后 当着用户面使用防护罩将车辆开到维修车间协调相关部门建立完善的客户维修档案负责车间安全生产及车间环境的管理发现任何其他需要维修或修理的问题 负责服务顾问与维修人员之间的联系按需合理分配维修工的工作内容修理完成的车辆开出维修车间 并通知服务顾问准备交车洗车后当着用户面摘下防护罩 修理工 技术员 正确使用和保养维修用的专用工具和设备参加哈飞公司下发的典型案例及管理部门要求的技术培训保证用户的汽车在交还时像维修前一样干净与其