12工程咨询单位服务质量.docx

第三节工程咨询单位服务质量一、质量管理的概念根据质量管理体系基础和术语GB/T19000-2008中的定义，“质量”是指一组固有特性满足要求的程度。“质量管理”是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量方面的指挥和控制活动通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等。质量管理原则包括以下方面：(1)以顾客为关注焦点；(2)领导作用；(3)全员参与；(4)过程方法；(5)管理的系统方法；(6)持续改进；(7)基于事实的决策方法；(8)与供方互利的关系系。这八项质量管理原则作为质量管理体系要求GR/T19000-2008的基础。当前，全面质量管理(Total Quality Control，TQC)的理念巳被世界各国广泛应用。TQC的特点是以项目业主满意为宗旨，强调领导决策的作用和采用科学的质量管理。其管理的思想和方法包括：全面质量管理、全过程质量管理和全员参与质量管理。进行质量管理的基本方法是其于PDCA动态循环的工作模式：(1)计划P(Plan)，即质量计划，包括目标、实现目标的过程及措施等。(2)实施D(Do)，为实现质质量目标:所进行的各项质量而动。(3)检查C(Check)，针对实施的过程和执行的结果进行的各项检查。(4)处理A(Action)，对检查的结果进行评价和处置。包括总结成功的经验，吸取教训和纠正偏差，旨在提高质量管理水平，持续改进。二、工程咨询服务质量管理(一)建立符合工程咨询行业特点的质量管理体系1.工程咨询业质量管理体系含义质量管理体系就是建立质量方针和质量目标，并为实现这些质量目标确定相关过程、活动和资源，建议一个管理体系。建立工程咨询单位质量管理体系的目的是，使工程咨询质量能满足项目业主和相关方的需求和期望，包括：(1)符合国家对建设投资项目有关法律、法规、方针、政策的要求；(2)符合当地社会规划、生态环境、安全卫生、文化民俗等方面的要求；(3)满足项目业主的要求；(4)满足投资方、贷款方、承包方及其他相关方的合法权益；(5)与本单位提高业绩和效益、增强竞争力和凝聚力的战略目标一致(6)在建立质量管理体系时，要把上述各方的要求转化为质量目标。2.建立质量管理体系应注意的问题建立质量管理体系，应从实际出发，力戒繁琐哲学、形式主义，应简明易行、确有实效。根据工程咨询的行业特点，建立质量管理体系应注意以下几点：(1)正确确定本组织的质量管理范围。(2)确定质量方针，既要以满足顾客的需要为关注焦点，又要满足国家和社会的需要，保持客观、公正、科学、可靠。(3)确定质量管理职责，应结合工程咨询单位机构设置的特点、做好常设机构和项目机构职责的协调和整合。(4)适应工程咨询单位组织机构的特点，注意工程咨询单位的质量体系文件与项目质量体系文件的相互关系。(二)质量管理体系的建立和实施根据质量管理体系要求GB/T 19001一2008，建立和实施质量管理体系的程序通常包括：组织策划总体设计，质量管理体系文件编写、质量管理体系实施等三个阶段。1.质量管理体系策划与总体设计建立质量管理体系，贯彻质量管理体系要求GB/T 19001-2008，是一个单位的高层管理活动，应在单位内部充分沟通，统一认识的基础上，由单位的最高管理者作出决策。(1)确定质量方针，制定质量目标。确定质量方针，制定质量目标是质量管理体系建立的依据和基础。质量方针是单位质量行为的行动纲领，也展制定和评审质量目标的框架。质量方针要确保各级员工都能理解和贯彻执行。质量目标应能具体体现和量化质量方针，可测量、易检查。(2)过程分解和职责分配。根据工程咨询产品实现的特点，按产品的类别、顺序分解其过程，对j每一过程分别列出其输入、输出，所需的资源、控制、测量和评审的方法，然后运用系统管理方法，分析它们之间的关联，确定不同层次和职能之间过程的接口，使之相互沟通。在对过程进行分解的同时，按照职、责、权相统一的原则，确定相应的组织机构，分配相应职责。(3)规定测量每个过程有效性和效率的方法。质量管理体系过程程序是否正确合理，需要对它的有效性和效率进行科学的测量和检查。因此，必须制定明确可行的对每个过程实现质量目标的测量、检查方法，通过测量和检查确定每个过程的有效性和效率，从而建立各个过程质量合格的评价制度。2.质量管理体系文件编制 编制质量管理体系文件是建立和保持质量管理体系有效运行的重要基础工作，是建立和评价质量管理体系、进行质量改进的依据。(1)质量手册。质量手册是组织的质监管理体系的纲领性文件，它系统、完整地阐述质量管理体系的应用范围、文件结构、管理职责与方法，它是编制质量管理其他文件的依据，也是组织内部、外部对质量体系进行审核的依据。其内容主要包括：组织的质量方针、质量目标、组织机构及职责权限、相关资源管理、质量活动的基本控制程序、质量检测、控制与改进的管理方法等。(2)程序文件。程序文件是组织各职能部门为落实质量手册要求而编制的细则文件，是质量手册的支持性文件。质量程序文件应包括六个程序：文件控制程序：质量记录管理程序；内部审核程序；不合格品控制程序；纠正措施控制程序；预防措施控制程序。程序文件的编制应结合组织原有的标准、规章制度，尽量与之衔接，必要时可对原有规章制度进行调整修改，使之适应质量管理体系的要求。(3)质量计划。质量计划是对特定的项目，产品、过程或合同，规定由谁及何时应用哪些程序和相关资源的文件。通常，质量计划会引用质量手册的部分内容或程序文件，是质量策划的成果之一。质量计划在组织内部作为质量管理的具体方法，对外表明其满足项目业主质量要求采取的措施，并以此作为项目业主监督的依据。质量计划的内容一般包括：概述，质量目标，质量管理体系，资源管理，产品实现，测量、分析和改进，文件和记录，保证措施，质量计划的管理等。(4)质量记录。质量记录是阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件；是组织的质量管理体系中各项质量活动结果的客观反映；是验证产品质量水平，分析是否存在偏差，采取预防措施或纠正措施的依据。质量记录应按照规定的程序和要求严格进行，做到真实、准确、完整，并经责任人签字。3.质量管理体系实施按照质量管理体系要求GB/T 19001-2008，建立相改进质量管理体系的程序应包恬：组织的策划与总体设计、质量管理体系文件的编写以及质量管理体系的实施运行。有效地组织实施是提升质量管理水平的关键。在质量管理体系实施过程中，应做到：(l)领导重视。领导层是否重视是质量管理体系建立并有效运行，取得成功的关键。在ISO9000:2000族标准提出的质量管理八项原则中，第二项就是领导作用，这足以说明领导的作用在组织建立质量管理体系中的重要程度。(2)全员参与。质量管理通过每一位员工的参与来完成，员工的参与程度直接关系到组织质量体系能否有效建立和运行。员工的参与：首先要解决思想认识问题，要让员工认识到，进行质量体系认证不仅仅是为获得证书，它直接关系到组织的长远发展和每一位员工的切身利益；其次，要动员员工积极参与质量管理体系建立的工作并自觉执行程序化文件的规定。(3)聘请专业咨询单位。通过聘请专业的咨询单位进行指导，可以使建立的质量管理体系更符合GB/T 19000族标准和咨询企业的实际，从而使质量管理体系的运行更为有效。(4)周密计划、精心组织。组织建立质量管理体系一般要经过组织的决策和总体规划、文件编写、体系运行、内部审核和持续改进等。需要取得证书的，还要经过外部认证。在文件编写阶段，一般应进行文件编写人员的标准培训、员工的体系文件培训以及内部审核人员培训，在内部审核中，需要制订各个部门的内审计划，根据据内审出现的问题，制订整改计划，取相应措施，并对程序文件进行修改完善。所有这些工作，都需要周密计划、精心组织。(三)质量管理体系认证质量管理体系认证，是由专门的认证机构经过客观公正的评审，作出结论，若符合要求则颁发证书。认证结论不是证明具体产品是否持合相关技术标准，而是质量管理体系是否符合质量管理体系要求GB/T 19001-2008标准，是否具有按标准要求保证产品质量的能力。质量管理体系认证的实施程序如下：(1)提出申情。申请单位填写并递交申请书及附件，认证机构收到正式申请后，对申请文件的完整性进行审查，到符告要求的，发出“接收申请通知书”。(2)认班机构进行审核。认证机构的审核包括文件审核，现场实际执行情况审核。审核工作完成后，审核组将审核报告报送审核机构。(3)审批与注册发证。认证机构对审核报告进行全面审查，经审查若通过，则认证机构予以注册并颁发注册证书。(4)获准认证后的监督管理。认证机构对获准认证组织的质量管理体系实行监督管理。(5)申诉。如申请方或其他方对认证机构的各项活动有异议，可向认证方或级主管部门提出申诉。三、环境管理体系和职业健康安全管理体系。(一)环境管理体系1993年6月，国际标准化组织(ISO)正式成立了环境管理技术委员会(ISO/TC207)，制定和实施一套环境管理国际标准，以规范企业和社会团体等所有组织的环境表现，减少人类各项活动所造成的环境污染，改善生态环境质量，节约资源，改善生态环境，促进经济的可持续发展。1996年颁布了ISO14000族标准。同年，我国将其等同转为国家标准GB/T 24000族标准，在这个系列标准中，以环境管理体系要求及使用指南GB/T 24001 (idl ISO 14001)为核心标准。工程咨询单位应按国家要求，结合本企业所处国内外环境条件和业务流程特点，制定环境管理体系。(二)职业健康安全管理体系我国政府非常重视职业健康安全。2001年国家质检总局颁布了职业健康安全管理体系规范GB/T28001-2001标准，涵盖职业健康安全管理体系规范OHSAS18001:1999的全部内容。工程咨询单位应按国家要求，建立符合本企业作业流程特点的职工健康安全体系。(三)环境管理体系和职业健康安全管理体系的建立管理体系建立的流程为：(1)最高管理者决策；(2)设立专门工作组，制订工作计划；(3)人员学习培训；(4)初始环境/职业健康安全状态评审；(5)管理体系的策划与设计，包括制定方针、确定目标和指标、编制管理方案、划分组织机构管理职能、明确责任分工和资源配置、筹划运行程序等；(6)管理体系文件的编制，包括组织机构图、内部标准、程序文件、管理于册、作业文件、现场应急计划等；(7)管理体系试运行；(8)管理体系评审，包括内部审核、管理评审。到目前为止，我国已有数千家企业和机构获得相关认证。(四)环境管理体系和职业健康安全管理体系的运行两个管理体系的运行，采用了戴明模型，即通过策划、实施、检查评审和改进等各个环节构成一个动态循环的过程，经过持续改进，不断提高管理系统运行水平，形成螺旋上升式系统化管理模式。环境管理件系和职业健康安全管理体系模式如回3-2所示。图3-2管理体系运行模式1.规划(策划)规划(策划)是指对管理体系进行全面规划。包括确定组织的方针；明确有关法律法规的要求；识别关键影响因素，确立优先事项；规定适当的目标和指标；建立组织机构；落实职能、职责分工和资源配置；制订活动的实施方案、程序和方法等。2.实施与运行按照管理系统规划实施与运行，要求做好人员培训、畅通管理体系的信息交流、保持有效的控制程序、确保各项运行活动按照管理系统文件进行。3.检查与纠正措施检查与纠正措施，就是有计划地、有针对性地对系统的相关活动进行监督、测量、分析、对比、改