服务质量优化培训.ppt

各位同事大家 下午好 好很好非常好 服务质量优化培训 提纲 服务意识的重要性 优质服务体系 服务意识的概念 如何提高服务意识 什么是服务意识 有个小弟在脚踏车店当学徒 有人送来一部故障的脚踏车 小弟除了将车修好 还把车子整理的漂亮如新 其他学徒笑他多此一举 後来雇主将脚踏车领回去的第二天 小弟被挖角到那位雇主的公司上班 原来出人头地很简单 吃点亏就可以了 哲理故事 一 服务意识概念 服务意识是人在与一切与其利益相关的其他人交往中所体现的为其提供热情 周到 主动的服务的欲望 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望 它发自服务人员的内心 服务意识有强烈与淡漠之分 有主动与被动之分 服务意识的内涵是 它是发自服务人员内心的 它是服务人员的一种本能和习惯 它是可以通过培养 教育训练形成的 服务英文为service 其具体含义是 S smile要给每位需要服务的人提供微笑服务 E excellent要将每一项微小的服务工作做得都很出色 R ready要随时准备好为客人服务 V viewing要用心观察 并把每位需要服务的人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾 I inviting在每次服务结束时都要邀请欢迎再次光临 C creating要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围E eye始终要用热情好客的眼光关注客人 预测客人的需求 并提供服务 使客人时刻感受到员工在关心自己 二 服务意识的重要性 良好服务带给公司的益处 不良服务导致的恶性循环 不良顾客服务 福利降低员工不满 生意减少利润降低 信誉受损顾客减少 三 如何提升服务意识 最符合自己服务最到位的服务自己最喜欢的服务方式 游客的期望 游客期望越来越高 与以前相比 更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务人员要求更高需要得到更好的服务质量 服务的六要素 专业知识 工作能力 自豪感 仪容仪表 彬彬有礼 多尽一分力 专业知识能够解答和处理问题 工作能力工作技能熟练 准确 高效率 自豪感对自己的工作感到自豪 骄傲 心情小贴士快乐的真谛 并不是做自己喜欢做的事情 而是喜欢我应该做的事情 仪容仪表 个人形象对于公园形象的重要性个人形象是公园形象最重要的组成部份之一 形象是宣传 形象是服务 形象是品牌 形象是效益 标准的服务礼仪 彬彬有礼语言和行为的双重修炼微笑服务 三米三先 指引手势 切忌一指禅 标准的服务用语 请字开头 谢不离口 让我们成为主动打招呼的人 多尽一分力提供101 的惊喜服务给自己创造发展的机会 投诉处理 客人投诉的原因 心理 投诉处理原则 投诉处理的六个层次 投诉的原因 心理 产品质量 求补偿心理规章制度 解决问题的心理服务态度 求尊重心理管理的问题 求重视心理自身情绪问题 求发泄的心理 投诉处理的原则 公平 双赢 平和 维护公司利益 有理 有利 有节 投诉处理的六个层次 耐心倾听 表示同情并移情 真诚致歉 提出公平化解决方案 获得认同立即处理 跟进实施 反馈 回复 不同顾客类型的投诉处理 面对激动的顾客 安抚 冷静 面对内向的顾客 以开放性问话鼓励对象说 面对爱抱怨的顾客 倾听是关键 面对有敌意的顾客 先让顾客把火气泄掉 提升我们的服务意识需具备 责任意识团队协作意识换位思考意识反思意识积极的心态 责任意识 责任意识 就是清楚明了地知道自己工作职责 对每一项服务有强烈的责任心 坚信完美的执行工作是我们的义务 团队协作意识 坚持 集体荣誉是我们的最高荣誉 的思想明确 我们 是团队的重要组成部分长期习惯用 我们 的角度去思考100 1 0 工作中应保持的积极心态 1 换位的心态 换位思考 2 助人的心态 爱心奉献 3 积极的心态 主动热情 4 空杯的心态 谦虚好学 5 赞美的心态 鼓励 学会赞美和激励 如何赞美 说出来的爱才是完整的爱 四 优质服务体系 优质服务的十大标准 优质服务的五个梯度 优质服务的四个步骤 优质服务的基石 服务业的成长促成了优质服务的成长竞争的加剧促使企业必须提供优质服务对顾客理解的加深使优质服务更加重要优质服务具有经济意义提供优质服务对服务员来说更重要 优质服务的定位 树立目标 模范行为 衡量绩效 优质服务的十大标准 服务技能与职业化程度 服务态度与行为 服务的便捷性 服务的灵活性 服务的可靠性与