跟踪服务课件.ppt

跟踪服务 什么是跟踪服务 所谓跟踪服务是指签单之后为了维护客户利益而采取的各种行为活动 良好的跟踪服务不但是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径 也是业务员销售生命的延续 服务是企业的竞争力之一 同时售后服务本身也是一种赢利方式 做好跟踪服务的首要条件 必须做好客户档案的整理 详细的记录每个客户姓名 联系电话 家庭地址 之前的交谈记录 签约的时间 自己对客户的性格 经济状况分析甚至客户的生日 结婚纪念日 喜欢什么等等 只要这样才能做好跟踪服务工作 回款服务 交房服务 客户售后服务 跟踪服务的三大步 回款服务 回款工作是销售业务的核心工作之一 也是企业生存 发展的要素之一 在回款过程中要树立客户服务意识 严格按照销售计划和客户约定完成房款回款额 1 售楼员负责对客户付款的咨询 提醒和对逾期付款客户的跟踪和处理 2 对于成交客户 销售管理软件系统将根据客户选定的付款方式会生成其付款计划 经办业务员可通过销售管理系统查询自己客户的付款记录 并按规定进行跟踪 3 每一次付款到期前 系统会向售楼员进行提示 售楼员应根据提示联系客户 提醒客户按时交款 4 对需要贷款的客户应及时告知贷款的先决条件和所需的所有资料准备 并及时跟催 如何做好回款服务 5 如客户到期未能前来交款 系统会发出警告 售楼员应及时联系客户了解原因 督促客户尽快交款 并将所有情况输入电脑系统或汇报上级6 对于有特殊情况暂时无法按时交款的客户 要积极加以协助 酌情协商后经部门经理批准 可适当延期 并对系统进行重新设定 7 售楼员应随时将客户付款跟进的情况输入电脑 以便上级及时掌握相关信息并作出适当的处理决定 交房服务 按照事先安排 有序交房耐心理智的处理交房纠纷 客户去办理房产证OK 质保书 使用书 实测面积报告 交退款金 交房函等邮发给客户 并致电每一位客户 收取补金 交付余额 开发商大产证出来 带客户到物业进行房屋验收和交接 竣工报告 交房服务 和开发商确认好交房期 安排好每一套的交房时间 根据实测面积多退少补 缴纳房屋维修基金 委托书 房地产登记申请书 维修基金发票 房屋交接书和产证所有人的相关证件 交房注意事项 交房费用 各楼盘规定不同 可能有下列几项 A 煤气开通费B 自行车房费C 物业费押金D 水电煤表费E 信报箱F 垃圾清运费G 有线电视开通费H 电话开通费I 装修押金J 维修基金 办理房产证费用 注 税费项目标准应按当地房地交易中心政策执行 售后服务 很多售楼员会感觉很困惑 不是不想提供售后服务 而是不知道应该如何给客户提供服务 其实售后服务并不是说非要给客户做点什么具体的事情 任何对客户有帮助 或者可以让客户感到温馨的话语或行动 都可以说是售后服务的一种形式 在日常工作中我们很多同事都认为只要双方签了合同 我们收取了佣金 就不关我们经纪方的事了 其实这种想法是不正确的 因为后面还有很多售后工作 售后服务的意义 售后服务是营销附加值的内容 客户的疾苦 客户遇到的任何难题都可能是售后服务的内容 售后服务做得好 才能开发出市场的最大潜力 售后服务在营销中的作用举足轻重 售后服务如果做得好 就会在客户群中形成良好的口碑 而良好的口碑则意味着巨大的市场 俗话说 金杯银杯 不如客户口碑 售后服务做得好 很多客户不仅会再继续使用我们的产品 而且会为我们的产品进行转介绍 售后服务做好后 还会增加客户对自己的信任度 从而在销售产品时少走很多弯路 客户量的无限量增加 客户虽然购买了房子但未必心理就踏实 后续过程中会遇到各种各样的突发情况发生 当他们遇到事情找到你的时候千万要耐心 细致的帮助客户解决烦恼 因为客户把你当朋友才会向你咨询 如果你能认真对待 客户一定会对你印象深刻 当他身边同事有房产方面的需求时一定会找他咨询 到时候他自然会向你推荐 鸡生蛋 蛋生鸡 的情况就会发生在你身上 帮助客户解决疑问 人脉就是钱脉 交易结束后 要时常与客户保护联系 加深客户对你印象 作为房地产销售人员 我们经常接触很多客户 其中不乏一些明星 政要 商业巨子等 如果能把每个客户变成自己的朋友 熟人 对自己的未来一定会有很大的帮助 否则只能每日为开发新客户而忙碌 每天都在新的起点 与客户经常保持联系 其实很简单 平时节假日 客户生日 生病或者对客户重要的日子打个电话 发个短信或email 贺年片等 闲暇的时候约客户出来聊聊天 喝杯茶 爬爬山 钓钓鱼 根据客户喜好选择一些体育项目等 一定会让客户感觉亲切友好 当然对于客户的问候要真心实诚 不要让客户感受到强烈的功利心 因为没有人愿意和一个另有目的的人交往往