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文档简介

顧客服務的迫切性及全面服務管理 課程大綱 顧客服務的迫切性卓越顧客服務的好處全面服務管理 顧客服務的迫切性 大趨勢 顧客服務 顧客 EQ 公司 附加價值 生意 個人利益 附加價值角度 顧客的期望不斷提升 衣 食 住 行 服務行業水準的不斷提升 設計 品質 服務 名牌 信譽 售後服務 方便 效率 環境 包裝 信心 Bossini產品 附加價值 Bossini的附加價值 多元化 優雅的 購物環境 潮流觸覺 高水準服務 Bossini 高質素員工 價格 大趨勢角度 生活方式 見聞 接觸 競爭與選擇 金錢 時間 大眾傳媒 教育程度 顧客的轉變 TEABREAK 顧客 EQ角度 公司 經驗 感受 相對的行動 最恐佈的顧客服務 公司 經驗 感受 相對行動 最出色的顧客服務 顧客不滿的反應 再不光顧91 投訴4 即時離去5 備註 不滿的顧客通常把不愉快的經驗轉告8至10位朋友 資料來源 世界經理人文摘 顧客服務是一種態度 真正決定服務成敗的是服務人員的態度 而不單只是他們的行動 正確的服務態度是包括從不同角度了解如何對待別人 服務態度包括明白其他人的感受 尊重及接受他人 要培養良好的服務態度 一個專業的服務人員可從不同角度去了解顧客的感受開始 生意角度 生意角度 顧客的價值 顧客的長遠價值 提供卓越顧客服務的好處 個人利益 内在 金錢 權力 地位 名氣 外在 面子 市場領導者 得到顧客讚許 得到公司重視 內在 歸屬感 成長與學習 團隊成就感 豐盛的家庭生活 內在 經歷 專業 滿足感 自豪感 優越感 公司利益 個人利益 TEABREAK 全面服務管理 高層人員 中層人員 前線人員 策略管理 顧客服務 策略管理 顧客服務 系統管理 顧客服務 Bossini服務印象時刻 過程與技巧管理 服務態度 服務行為 後果 負 正 態度管理 辨認負面態度所帶來的影響 冷漠不尊重排斥別人 態度管理 建立文化以身作則服務教育技巧培訓服務溝通互相尊重 建立標準給予回應賞罰分明給予輔
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