办公室接待咨询方案Word 文档.doc

咨询室接待咨询方案校园咨询接待是考生及家长直观了解学院的有效途径，也是电话咨询组、信息组、招生人员了解学校动态、汇总信息的重要途径，在招生工作中起到画龙点睛的作用，让咨询者得到热情周到的服务以及认可我院是我们最终的目的，那么接待咨询员首先要掌握基本的接待要求。一、 接待的基本要求1. 办公室既是工作场所也是公共场合，接待人员要注意个人卫生的清洁以及咨询室的布局安排与清洁，仪表要保持整洁、大方。发型要简洁，统一着装，女士一般应略施淡装。2. 在咨询室里举止要庄重、文明，注意保持良好的站姿和坐姿，将脚搭在办公桌上十分不雅，不要斜身倚靠办公桌，更不能坐在办公桌上面。3. 要讲普通话，谈话时注意身体距离应保持在1米左右，过近（尤其异性）会令对方不自在，也不要过分亲昵地拍肩搂臂。4. 待人接物要做到以下三点，事关你的形象，事关你的学校。第一、诚信为本；第二、遵纪守法，第三、遵时守约。5. 在接待咨询中，我们要做到积极、主动、热情、服务周到。二、接待咨询时要注意的基本礼仪 1. 面对面交谈即有三句话要讲：一是来有迎声，就是主动打招呼，最好主动到门口迎接咨询家长；二是问有答声，不管什么样的人咨询都要热情主动回答，不能被自己情绪所影响；三是去有送声，最好亲自送咨询家长到门口，礼貌告别。 2. 文明五句：第一局话问候语“您好”；第二请求语，一个“请”字；第三句是感谢语“谢谢”，我们要学会感谢人。第四句是抱歉语“对不起”，有冲突时，先说有好处，不吃亏。第五道别语“再见”。 3.过程中绝对不允许做一些与工作无关的事情（如：吸烟、喝茶、吃零食、闲聊等），如果你咨询的时候，弯着腰躺在椅子上，对方感觉你是懒散的、无精打采的，若坐姿端正，会给人一种充满活力，富有朝气。因此，接待咨询时，必须做到姿态端正。4. “眼到”眼对眼，不然的话，你的礼貌别人是感觉不到的，注视别人要友善、要会看，注视部位是有讲究的，一般看头部，强调要点时要看双眼，中间通常不能看，下面尤其不能看。 5. “口到”，一是讲普通话，是文明程度的体现，是自身受教育程度的体现，讲不好也要讲，方便沟通，方便交际；二是要明白因人而异，区分对象，见不同的人说不同的话。6. “意到”就是意思要到，把友善、热情表现出来，不能没有表情，冷若冰霜，表情要有互动，再就是不卑不亢，落落大方。三、咨询室接待前期的筹备（1）成员组成：咨询接待员务必慎重挑选；要求热爱此项工作、能吃苦耐劳、性格开朗、善于交际并具有较强的责任心和扎实的业务水平，同时具备较强的应变能力。 （2）岗前培训：由资深接待老师对接待咨询员进行严格的业务、礼仪培训，培训重点为：首先了解学校的基本情况、学院的办学理念、学院的专业特色等相关专业知识，其次，要熟悉校园的地理环境，学院的硬件设施，建筑构造等。（3）培训接待咨询员主动、热情、积极的工作态度；语气、语速、典型问题的回答技巧及解决方法；培训完毕后，要严格考核，考核通过方可上岗，具体时间依学校情况而定。四、职责制度 （1）耐心解答学生、家长所提出的问题，并且在口径一致的情况下实事求是介绍我院情况。 （2）每天向信息组汇报咨询情况（包括：咨询人数，报名人数等）遇到家长及学生提出的问题不能做出准确答复时不要信口开河，必须马上汇报信息组要求援助，同时配合各省招生组工作，当招生组带来考生及家长咨询时，先询问考生对我院的了解情况再做进一步引导，后于大组长跟随的大组长作为主要咨询者，咨询室老师辅助引导。 （4）工作期间，不得擅自离岗、串岗、闲聊。 （5）认真做好接待咨询记录，务必每天做工作日志并向信息组及时汇报，需要传达的事务必立刻传达到位。 五、注意事项 （1）要通过言谈在咨询者心中树立良好的形象，实事求是，勿