顾客满意服务概念(PPT 22).ppt_第1页
顾客满意服务概念(PPT 22).ppt_第2页
顾客满意服务概念(PPT 22).ppt_第3页
顾客满意服务概念(PPT 22).ppt_第4页
顾客满意服务概念(PPT 22).ppt_第5页
已阅读5页,还剩17页未读 继续免费阅读

下载本文档

版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领

文档简介

中国最大的资料库下载 CustomerService 顾客满意服务概念 总管理处专案组 中国最大的资料库下载 课程目标 了解顾客服务的意义及需求良好的顾客关系良好的同事关系了解从事服务者的特质及技巧 中国最大的资料库下载 顾客服务是一个循环过程 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 持续性地满足顾客的需求及期望将我們的专业表現在满足客人的能力上中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 有什么不同的特性 产品具体较无时效限制 服务是立即性的传达是一个持续进行的过程无法统一标准无法规范示范可以是具体的 无形的需要人与人的互动一旦传达 无法恢复必須在传达前确定品质持续的服务形成商誉 中国最大的资料库下载 你曾经遇过 豪华餐厅却提供很烂的服务 中国最大的资料库下载 普通的小吃店却提供令你难忘的服務 员工 声音 音乐 气味 颜色 温度 影响店面的因素 中国最大的资料库下载 顾客的十大期望 客人对好又多会有什么期望硬件地软件的 中国最大的资料库下载 顾客关系 良好的顾客关系必须有效的沟通诚恳的关怀适时的资讯良好的互动与了解必须反射公司整体的形象 中国最大的资料库下载 建立良好的顾客关系需注意 表示欢迎专业仪表目光接触适当称呼客人尊重顾客 不可轻视顾客不可使顾客难堪不可出现命令式口吻不可让顾客觉得被议论不可在卖场嬉闹 3CCaring关怀Cooperating合作Communicating沟通 良好的同事关系建立在 中国最大的资料库下载 良好的同事关系 你对你的同事提供什么良好的服务 什么会阻碍同事良好的关系 中国最大的资料库下载你如何帮助的同事维持良好的关系 中国最大的资料库下载 塑造专业服务人员的形象 中国最大的资料库下载 服务热忱 用态度传达服务的热忱声音语调表情真诚 中国最大的资料库下载 认知及刻板印象影响服务品质 认知依据自己的经验 获得经由大脑过滤的讯息 而对事情有特定的看法与了解 YOUSEEWHATYOUSEE YOUHEARWHATYOUHEAR 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 刻板印象对某一族群的人 因过去经验的累积而难以改变的看法 中国最大的资料库下载 不要因为认知的差异或是对特定人事物的刻板印象 造成选择性的服务 抛开刻板印象 面对周遭

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

评论

0/150

提交评论