工业工程在政府为民服务之应用.ppt

1 工業工程在政府為民服務之應用 談顧客導向電子化政府之建置與評估 報告人 元智大學陳啟光2002年04月02日 2 十八世紀工業革命 造成傳統工業工程領域的發展 3 二十世紀訊息革命 工業工程領域的發展會產生什麼改變 4 讓我們首先來看看訊息革命所遭遇的問題點 5 E government E gov istoservepeoplethroughcomputer internet orothermoderncommunicationequipment ICTs 6 E govgobeyondtheconstraintsofspace time notonlyoutsidebutalsoinside E govisthebestwaytoreplacelaborwork E govprovidegreatertransparencyandaccountability andreducecorruption E govcaninvolvecitizenmoreparticipation E govcanincreasethequalityofpolicydecisionmaking E govcanfacilitatethedevelopmentofICTs 7 E govraisestheconcernsaboutprotectingcitizens ofprivacyanddatasecurity E govcreatedigitaldividefrommanyaspects 8 OECD對於電子化政府計畫過去6年推動統計 加拿大 成功率23 失敗率33 有待改進44 丹麥 成功率21 其餘的計畫平均9個月延遲33 預算超支 9 OECD對於電子化政府計畫過去6年推動統計 美國 成功率9 53 的計畫平均超出89 之預算 但卻僅達成42 之原始設計功能 31 的計畫在完成之前就被迫取消 10 OECD所屬17個會員國之推動電子化政府最高階官員乃於2000年10月26 27日於法國巴黎召開會議 探討問題的徵結 11 TheriskoffailureisalmostdirectlyproportionaltothesizeoftheprojectsRiskidentificationandmanagementareparamountfeaturesofsuccessfulITprojectmanagementManyfailurescanbeexplainedbypoorcompliancewiththoseverygoodguidelines 12 ArecurrentproblemisthelackofITskillsinthepublicsectorNewtechnologiesandsystemarepronetofailureLackofthemechanismsofmutualtrustandcommunicationwithinpublicandprivatesectorsare 13 仔細探究6項造成失敗的因素發現各國均過份注重在推動計畫之規劃 但是對於推動成效評估之探討卻相當缺乏 14 Asaresult ittriggerourintentiontostudy HowtheperformanceevaluationtoE govisappropriate 15 Let stakealookathowtheperformanceofE govofmycountryareevaluated 16 電子化政府第一期推動計畫 1997 2000 三年三百萬人口上網目標政府機關上網人數 40 政府機關每千人網際網路主機數1 75政府機關電子郵遞系統普及率 30 17 電子化政府第一期推動計畫 1997 2000 政府機關公文交換比率 20 政府機關流通電子檔案數 35 000政府機關文書減量 15 政府機關書證謄本減量 30 18 Wefounditemphasizedtoomuchontheorganizational technicalaspects 19 研究目的 從民眾使用之觀點 十一項構面 探討顧客導向電子化政府之設計 20 研究目的 十一項構面友善 反應 能力 可靠 溝通 安全 瞭解 資訊品質 公平 導覽 管道 21 電子化政府架構 資訊系統主體資料傳輸之管道使用者介面 22 23 研究設計 選定新竹市民眾為實驗對象借用大亞電腦公司竹北分校為實驗地點3D環場全景影像取代2D文字靜態呈現網路傳輸速度設定為56K 256K 24 研究假設 3D環場全景影像導覽 2D文字導覽有線寬頻 256K 電話撥接 56K 25 新竹市政府3D環場實境網頁導覽系統介紹 26 27 28 2 2二因子實驗設計 3D動態寬頻 2D靜態寬頻 3D動態撥接 2D靜態撥接 29 結果分析 30 研究結果 就目前新竹市政府所提供之電子化為民服務而言 資訊公平性 面向之滿意度平均數最高 3 80 31 研究結果 資料傳輸速度 與 資訊安全 兩個面向之滿意度平均數最低 資料傳輸速度2 57 資訊安全3 06 32 研究結果 就整體評估之11個面向而言 我們發現第二組民眾 256K 虛擬網頁 之各面向滿意度平均數皆為四個實驗組之冠 33 研究結果 其中又以 資料傳輸速度 之改善為電子化政府現階段最具關鍵性工作 34 研究結果 民眾 使用3D空間環場實境網頁導覽系統 的滿意度 高於 目前利用 二維靜態影像與文字介面 為主網頁的滿意度 4 24vs 3 6 35 研究結果 民眾利用 寬頻上網 使用政府為民服務業務的滿意度 高於 利用 電話撥接上網 使用政府為民服務業務的滿意度 4 06vs 2 58 36 研究結果 頻寬因子 與 導覽因子 兩者存在顯著的交互作用 37 研究結果 該項研究結果所代表之涵義 表示 資料傳輸速度 與 民眾使用介面 之改善為電子化政府現階段提升民眾滿意度之最具邊際效用之兩項工作 38 結論 39 現階段推動電子化政府 已不是談 做或不做 的問題 更重要的是 大家都做了 但實際完成了多少