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文档简介

顾客服务流程 中国品牌管理机构 服务标准过程的重要组成部分 身体语言包括 笑容眼神面部表情语气音调姿势 手势 动作 语言 身体语言80 语言20 注意满足兴趣行动联想信念欲望比较探讨 了解顾客的购买心理转换过程 初步接触 接近顾客的方法 留意顾客购物信号 主动上前提供帮助 揣摩顾客需要 问多一点点知多一点点讲多一点点 这个颜色非常适合你 如果你喜欢这个 你可以背背看 主是我们卖的东西不一样 产品都是一样 鼓励试背 这款产品很好 销量最好很多顾客都喜欢这一款式 请过来试一下 质料 皮料属性产地 产地哪里手工 手工特征色彩 色彩如何配衬 可配衬何种服装设计 传统或前卫处理方法 如何打理售后服务 特别完善 三个月免费维修 产品介绍 处理异议 耐心聆听顾客说话并辨别客人的真正需求对症下药 运用掌握的产品知识与客人亲切交流常见问题及解决 成交技巧 意向引导成交法 层层追问成交法 假定成交法 选择成交法 让步成交法 加压方式成交法 从众成交法 小狗成交法 附加推销 附加推销有两个含义 顾客不一定立即购买时 尝试推销其他产品 令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象 当顾客完成购物后 尝试推荐相关的产品 引导顾客消费掌握时机进行附加推销虽然不一定100 成功 但已经给了自己50 的机会 收银台服务 顾客档案 售后服务 付款后售后服务说明使用后售后服务 美程送客谢谢 欢迎下次光临 赢家与输家 赢家 永远是答案的一部分输家 永远是问题的一部分赢家 永远有一个计划输家 永远有一个藉口赢家 常说 让我来帮你做 输家 常说 那不是我的事 赢家 总是看到每一个问题的答案输家 总是看到每个答案的问题赢家 常说 可能
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