工程服务案例六.doc

案例六楼房脱落水泥块砸死住户怎么办在某住宅小区，某住户在住宅小区楼下行走时，不幸被5层楼顶挑檐上脱落下的水泥块砸伤头部，造成重型颅脑损伤，经医院抢救无效死亡。事故发生后，该住户妻子将小区物业管理公司高到法院，要求赔偿。案例分析物业管理包括房屋安全管理。房屋安全管理是指物业管理公司对受托进行管理的辖区内的房屋进行日常的安全检查和防范，使其保持国家规定和业主要求的安全标准。本案例水泥块的脱落，显然是物业管理公司疏于房屋安全管理造成的，因为屋顶挑檐水泥块脱落非一日所成。而住户的死亡直接原因就是脱落水泥块所致，因此物业管理公司应承担其法律责任。解决方法物业管理公司应表明愿在法律规定的范围内向原告赔偿，但对原告没有法律责任的诉讼请求，均不承担法律责任。强化内部管理，制定规章制度，并全面落实。对辖区内物业进行全面检查，彻底消除安全隐患。相关法规制度1物业管理处：工程部工作程序-1日常报修流程1设备使用部门发现设备故障或异常现象后，填写报修送工程部值班室。特别紧急的报修也可直接电话通知，事后再补报修单。2报修单一式三份，由报修部门填写报修项目后一起交工程部。维修完成后，由工程部维修人员填写完整，交报修部门验收签字，“报修部门”联由报修部门留存。“财务联”和“工程部”联由工程部收回。公司内所有维修都应有报修单。电话通知的报修应及时补填报修单。正常情况下，报修单应由报修部门主管签字、维修完成后应有验收人签字，这样才算有效的报修单。3工程部值班人员接到报修单或报修电话后，应标明时间，根据类别通知班组技工前往检修。4检修人员应在接到报修通知后5分钟内赶到现场进行检修。5不能马上修复的故障应立即向上报告。属配件原因马上报告领班申领或申购；属于技术或其他原因的应报告主管。6属于技术或其他原因未能马上修复的故障，主管组织相关班组人员到现场查看，确认工程部暂无法解决的，应立即采取临时措施保证公司正常营业不受影响；并联系外协或厂家支持。7设备故障未能修复，并可能对公司正常营业造成影响的，应报告公司总经理，以便作出适当安排。8设备故障修复后，经报修部门试用验收，维修人详细填写报修单中的维修项目和耗用材料项目，由验收人签字。“报修部门”联由报修部门留存。“财务联”和“工程部”联由工程部收回，其中“财务联”每月汇总后转交财务部。9重大设备故障未处理完毕当班检修人员不得下班，应协同接班的人员共同修复。2物业管理处：工程部工作程序-2日常巡查检修流程1当班人员交接班前后应对所属范围的设备设施进行细致的巡查。2发现异常随时检修，不能修复的报告主管并及时采取措施保证正常的营业不受影响。3巡查过程中发现的故障修复后应要求设备所属部门补填报修单，并按日常报修的程序处理耗用材料等。4每班至少进行二次巡查，重点部位至少进行三次巡查，并认真做好巡查记录。5巡查内容还包括对各部门节能降耗情况的监督。3物业管理处：工程部工作程序-3预防性检修程序1所有设施制定预防性检修计划，按设备类别定人、定期、定项目、定质量要求进行。2预防性检修责任人按计划的时间、项目和质量要求认真实施，并做好记录。3检修时，设备的操作人员应在场协助，便于更好地了解设备构造和性能。4预防性检修中的材料耗用以补填报修单的方式处理。4物业管理处：工程部工作程序-4设备翻新、改造及增加项目的处理流程1工程部根据设备使用要求确定是否需要翻新或改造设备，并制定出详细的可行性方案报总经理批准。2经批准后，工程部即组织人力、物力在尽可能不影响营业的情况下按方案实施。3增加设备的项目由需要增加设备的部门先填写申报表，交工程部进行可行性和成本的初步预算后送总经理审批。批准后即由工程部进行申购、安装，然后交付使用。5物业管理处：工程部工作程序-6公司重大活动及贵宾接待的工程保障工作流程1公司重大活动及贵宾接待任务由总经理办公室将具体安排通知单告工程部值班室。2工程部接到重大活动或贵宾接待任务安排通知后，详细了解各项细节，及时与其它部门联系协调，制定工程保障计划。3提前对涉及重大活动或贵宾接待的场所内的、所有电气设施、水暖洁具、装饰装潢等进行全面的检查维护，必要时进行检修、添置或改造。4对其他区域也应加强巡检力度，确保万无一失。5活动或接待期间各岗位人员加强戒备，主管领班应随时在场督促检查，将各项工作具体落实。6每次任务完成后，都应作总结，不断积累经验。6物业管理处：工程部工作程序-7出租物业设施设备管理模式1租方与公司物业管理处达成承租意向后，由工程部、物业处、求租方代表共同对所承租区域的设备设施进行检查。2工程部按现场的物业设施状况详细填制记录表，并与租方代表、物业处三方共同签字确认。物业设施状况记录表一式多份，除工程部留存一份外，其余根据需要附于物业租赁契约后由契约收执方保存备查。3承租方租用的物业设施应按契约规定使用及维护，并接受工程部日常巡查监督管理。4工程部负责日常对出租物业区域的设施进行巡查，及时维修保养。5如发现出租给承租方的设施设备被承租方移位、更改、损毁等不符契约规定的，应立即制止并报告物业管理处。出租的物业设施由物业管理处负责归口管理6承租方损毁所租用的物业设施的情况反馈至物业处后，由物业处、工程部、租方代表共同现场核实损毁范围，由工程部根据情况填写记录单，三方签字确认。7租方移位、更改、损毁的物业设施设备按契约所约定由承租方负责还原，或由工程部修复。所有损失及费用由物业处负责按契约规定索赔处理。8出租的物业设施设备在正常使用情况下发生的各种故障均由承租方直接向物业处反映，再由物业处按报修程序通知工程部进行维修。9工程部按要求定期对出租区域的物业设施进行保养、检修，所有计划均事先向物业处反馈，由物业处联系租方做好协调。其它事项按工程部运作规范处理。10工程部负责定期按物业处要求准确对出租的物业区域的用水、用电、空调等各种能耗数据进行抄表统计，填制记录交物业处。11出租物业退租时，由工程部、物业处、租方代表共同对照契约所附承租时的物业设施设备状况记录现场进行核对，填制退租物业设施移交单。12、其它事项按公司物业管理规定处理。7物业管理处：工程部工作程序-8工程部维修服务规范1接听报修电话或报修单时应礼貌用语，并仔细听取和记录维修地点及内容等情况。2维修人员应在接到报修通知5分钟内赶到现场；如客房已经出租，必须由客房服务员陪同，在征得客人同意或不打扰客人的情况下迅速抢修，维修完成后维修人员和服务员共同检查验收签字，并向客人致歉。3如遇设备损坏较严重，应向客人解释，并告知服务员，由服务员征得客人同意后为客人换一新房。4如客人挂出“请勿打扰”的警告牌，而在当班时间内无法维修时应在交接班记录本上注明,并叮嘱服务员当客人同意维修后及时通知再