酒店管理客房酒店房务部STDOperationProcedure2015.docx

酒店管理客房 酒店房务部STD Operation Procedure房务部标准与程序房务部安全操作规程1. 酒店服务人员要熟悉住店客人的情况，要勤看、勤听、勤检查、善于发现存在的火灾隐患。 注意饮酒过量和吸烟的客人，发现异常情况立即汇报。2. 在日常打扫客房卫生时，要把烟灰缸内没有熄灭的烟头用水浸湿，不能将未熄灭的烟头直接倒入垃圾桶内。3. 客房内应禁止使用电炉、电饭锅、煤油炉、电熨斗等危险用具，要在宾客注意事项注明客房内禁止使用这些用具的事项。4. 要及时清理本楼层和客人房间内的易燃物品，以减少火患因素。5. 因工作需要使用的吸尘器、打蜡机、洗地毯机等电器设备发生故障时，不得私自处理，应通知工程部维修。6. 每日打扫卫生时注意检查房间内的电器、电线和插头等，如有短路、漏电、超负荷用电、线头裸露等现象。应及时采取措施并上报有关部门。7. 各楼层过道、楼梯、安全疏散通道不准堆放各种物品，确保在任何时候都畅通无阻。8. 要通过各种形式向客人宣传，不要躺在床上吸烟，烟头和火柴棒不得乱扔，入睡前或客人离开房间时，要关闭房内电器开关。9. 在客人离开房间后，要认真检查房内有无火患等不安全因素。10. 行李寄存处，前台接待处不得存放易燃易爆，枪支弹药，化学剧毒，放射性物质等物品前厅、前台值班员要注意发现并制止客人将枪支弹药，易燃易爆，化学剧毒，放射性物质带进酒店内。11. 商务中心防火要做到：01) 值班人员要及时清理电传废纸条等易燃物。02) 中心内禁止吸烟，并中英文字制作告示牌。03) 经常检查电传机和照明用电是否安全可靠，不用的要及时关闭。04) 晚班值班员在下班以前，要对整个电传室进行安全检查，关闭门窗后可离开。12. 洗衣房、布巾房周围场所内要严禁吸烟，不准堆放其他易燃易爆物品，要有专人负责清扫场地。13. 库房内货物要按规定的号码放整齐，不得过宽或过高，消防通道不得小于1.5米，照明灯与货架要保持0.5米距离。14. 无关人员不准进入库房，库房内不准住人，不准用客燃材料搭建工作室。15. 库房保管员要经常对照明灯具，电线进行检查，发现电线老化，破损，绝缘不良等问题，必须及时更换，维修。每天下班前要进行防火安全检查，关闭电源后方可锁门离开。16. 保管员、值班员必须人人懂得防火，人人学会使用各种灭火器材，要做到平时能防，遇火能救，确保安全。客房安全管理规范部门所有员工应特别注意客房安全，并且执行以下预防措施。(一) 客房安全：1. 无论何时打扫房间，都要将工作车放置在门口并要检查房间猫眼的清晰度以及安全链的牢固程度,因为这可以阻止其他人进入房间；2. 如果客人想进入房间，工作车必须被移开，服务员将知道有人进入房间；3. 当打扫套房或者豪华套房时，应将“打扫房间”牌挂门把手上，方便客人和领班知道有人在房间里。4. 当离开客房时，要关上并锁好房门；（如房门未关闭好，电子门锁将发出报警声）5. 经常检查门口和连通门锁及安全链以确保客房安全；6. 若发现客人遗留的房间钥匙，要立即送往楼层领班。绝不能把它放在口袋里，因为你可能会把它忘在那里；7. 不能将门锁钥匙放在服务车上；（服务员配置的门卡需随时携带）8. 客人忘记带门锁钥匙时，请客人去前台办理开房门许可单或及时与房务中心效对核实客人的有效证件，只有出示许可单或核对证件相符的情况下，楼层服务员才可为客人打开房门；9. 如果员工发现开着的房门上插有钥匙卡，应敲门并等待回答。如果客人出现，建议他们收好钥匙并锁好房门；10. 如果房间没有人，应检查一下房间的空调，关上并锁好门，注意记下时间和房号,告之保安部及大堂副理并记下对方的名字且上报领班,做好安全记录；11. 如果客房服务员正在房间里工作，客人进来，如果你不认识他们，就应请客人出示入住证明。如果客人拒绝或没有入住证明，请给房务中心打电话要求帮助；12. 客人结账后，房间所有遗留的物品都应立刻送交房务中心，并且记在失物招领本上（客人以后可能来认领），员工绝对禁止私自留下任何物品；13. 无论任何时候发现可疑的人（没有特别的原因和目的），都应询问是否需要帮助，并且通知楼层领班或房务中心；14. 如果在走廊发现一件可疑的行李，不要触摸即刻报告楼层领班或者房务中心，不能耽搁；15. 确保各班次服务车或服务间内垃圾彻底清离楼层；16. 保证所有倾倒进垃圾袋内的烟头都是熄灭的（用水浸湿再倒掉）；17. 员工做房间时，如发现房间有违禁品，一定及时报告领班，并上报保安部；18. 员工做房间时，发现客人在房间内使用电炉及其他电器设备，应立即报告领班，并保持房间窗户关好；19. 每一位员工在上岗前必须经过消防和安全防范措施培训；20. 员工不得动用客人物品，违者按饭店规定处理。(二) 人身安全：1. 所有员工在当班时应穿低跟鞋和棉质袜子；2. 使用脚梯清洁上面的区域，不能站在椅子和带轮的工作车上；3. 做床时，当心弹簧箱下锋利的钉子和边缘部分；4. 小心家具的边缘；5. 使用干布擦灯泡或一些电器设备；6. 工作时不可带珠宝首饰或贵重手表；7. 不能用手清除大理石台面及清洁镜子；8. 不能用手清除箱里的垃圾；9. 员工必须具备正确的知识处理不同的清洁剂，防止意外事件发生；10. 高空作业时要系好安全带，要有主管在场组织，避免一切事故发生（高空作业前需确认该员工当天的身体状况，如有明显的不适，请立即更换人员）。通卡的分配1. 一把通卡应既是楼层通卡也是各段的通卡，应该使所有在一层的客房或在各段的房间都能够被打开。2. 楼层通卡分为总控卡、楼层卡（分段）和楼层服务员卡及封房卡制。3. 员工报到上班时，应当领取楼层卡，并在所有时间都必须将它们系在腰间的皮带上，没有批准及作出记录不能借给任何人。4. 下班时，所有员工必须把钥匙还回房务中心。5. 在领取钥匙时，必须签字，登记员工领取和送还的时间。6. 员工有责任安全保管通卡，丢失这些钥匙可被导致立刻解雇。7. 如果丢失了一把钥匙，请立即报告客房部值班主管，由其知会保安部及大堂副理。钥匙卡的使用1. 保存：本部所有钥匙存放于房务中心。2. 领用：使用人在房务中心领取匙卡时，需清点清楚后在专用钥匙本上完善以下内容：日期、钥匙种类、数量、发出时间、签名。没有签领，不能发放钥匙。3. 管理：由当班服务员专人使用并保管，随身携带，不得乱放和转借他人；不得将匙卡带离工作区域；因公可以给维修工、行李员、送餐员、送衣员开门，未经允许不得随便为他人开启客房门；一旦匙卡丢失或损坏，应马上报告主管。4. 还钥匙：使用人在还回钥匙时，房务中心文员要将钥匙清点清楚，确认钥匙如数、无损，如有损坏或数应马上报告；经确认，房务中心文员要在专用钥匙本上签名并注明收取时间；（使用人必须看到当班文员将钥匙签还，文员不得以任何理由拒绝替员工签还钥匙）。5. 配钥匙：钥匙断裂必须由领班填写丢失损坏报告，并将钥匙的尸体交至文员处，文员转交秘书配备（钥匙必须在两天内配好）；如换锁，领班需在第一时间将新的钥匙（3把）交至文员处，由文员贴好标签贴后，再交各点供使用（领班暂不备，待配好备用钥匙后再备）。6. 对讲机的领用：员工在领用对讲机时需写好编号，还回时必须是相同的号码，还回时文员需检查对讲机是否完好。（具体操作同钥匙管理）。处理客人投诉1. 认真倾听：在客人叙述投诉过程中，不要插话打断客人，要仔细认真的倾听；有礼貌地向客人道歉。2. 解决问题：01) 客人在店：A. 热诚主动帮助客人解决问题；B. 找出解决问题的方法并征询客人意见，使客人满意；C. 如果客人的要求超出自己的职权范围，要立即与上级联系，请有关部门协助。02) 客人已离店：A. 将客人投诉报告上级，并记录在案；B. 采取改进措施，避免类似问题再出现。3. 汇报结果：立即向主管或部门经理汇报处理问题的方法和处理结果。火警疏散与撤离报警：发现火警，不要惊慌，立即利用就近的电话同酒店消防监控中心报警，电话“8119”，不能直接拨外线火警电话“119”；报警时准确地讲清起火地点、部位、火势、燃烧物质及报警人的姓名和单位。1. 关梯：关闭电梯，不得启用，阻止客人使用电梯。2. 疏散：必须让客人走各楼层防火通道；按安全疏散线路引导客人撤离危险区域；撤离危险区域后，尽快将客人疏散到楼外。3. 扑灭：利用就近灭火器材组织员工扑火；听从灭火指挥部的指挥，协同现场消防员积极灭火，保卫酒店和客人的财产安全。4. 报告：做好记录，写出火情报告，报总经理。5. 在一般情况下：A. 楼层领班、该楼层服务员第一个到达出事地点迅速灭火；B. 客房部经理迅速到达出事地点指挥灭火；C. 迅速灭火，减少损失；D. 其他员工，保持镇静，继续工作。6. 在大火情况下：A. 客房部经理，迅速组织员工合理分配人手，进行灭火和抢救工作；B. 听从饭店统一指挥，配合其他部门灭火；C. 迅速使用灭火和扑救工具。7. 在特大火灾情况下：A. 坚决服从统一指挥，统一行动；B. 根据下达的指令进行人员安全撤退；C. 根据下达的指令进行抢救工作。8. 指导客人离开现场：当有火警发生的时候，必须保持冷静，不要喧哗和四处乱跑，首先打电话报告总机和客房部，清楚地说明火警的正确地点，然后迅速按动报警钟的按钮，在安全情况下取出最靠近火警地方的灭火筒扑灭火警，另外其他员工要知道房间住客的情况，带领客人安全撤离火警现场，必须使用楼梯，千万不能乘坐电梯，以免发生故障，被困在电梯内。服务员在通知每个房间客人时，必须手持粉笔和电筒，在被通知过的房间门外，用粉笔画上，表示房间已经被通知。9. 房务中心员工收集好所有的通卡、部门的花名册及当天的部门签到表、一份打印好的在店宾客名单，关闭办公室所有的水、电，撤离至指定的地点，协助现场，安抚客人。10. 洗衣房员工第一时间关闭工作现场所有的水、电、气及设备；携带当日的洗衣记录，部门签到表，通卡，关闭所有的房门，撤离至指定地点，协助现场，安抚客人。11. 公区员工收集现场操作的工具，保持消防通道及营业现场路道的畅通，指引现场的客人由安全通道进行撤离。必须手持粉笔和电筒，检查公区所辖区域范围内的公共卫生间等客用设施及员工工具房门上，确保每个区域客人已经撤离，检查完后用粉笔画上，表示该区域已经检查过。撤离至指定地点，协助现场，安抚客人。12. 所有管理人员必须对自己所辖区域员工检查过的范围，根据打的情况进行复查，确保所有的客人都安全撤出。撤离至指定地点，协助现场，安抚客人。并根据员工花名册和部门签到表，在店宾客名单协助部门经理在现场进行人员的清点工作和客人的善后工作。 沟通1. 前厅部：客房部与前厅部之间的协调是非常重要的，离店当天的中午将房间打扫干净是常规做法，但是由于不同的原因，新的客人可能在房间准备好之前，就抵达酒店了，两个部门之间的沟通和协作将影响客人对酒店的印象。客房打扫时，房务中心应通知总台接待，客房部有责任每天三次给前厅部发送最新房态，以使前台员工核实实际房态。前厅部应通知客房部贵宾的预抵和预离时间，团队结账时间及每天预离房，以便员工能够在客人离店时检查迷你吧。当客人有特殊要求，例如加床、保姆服务等，前厅接待员应及时通知客房部办公室，不能延误。2. 工程部：在一天之中，客房部员工可能会发现一些要求修理的地方，例如水龙头漏水、恭桶堵、窗帘绳断等，员工应尽快报告这些问题。如果两个部门之间存在良好的协调关系，加急的工程通知单将会立即被处理，然而，除了客房部像这样的协作是最重要的以外，在其它部门，员工也应有报修意识。3. 厨房：员工之间关系的一个重要方面是厨师长和客房部经理的和谐，例如：贵宾的SET UP准备及在少数食品问题上，当引起投诉时，可以以一种友好的方式解决。4. 行李部：客房部需要行李部的协作，行李部应通知客房部办公室取行李的时间，以便能够使领班安排员工检查在客人离店之前的迷你吧消费。行李部应通知客房部贵宾的预抵时间。5. 保安：这里的合作主要是指防火和防盗，保证员工及客人财物的安全，在楼层有许多的危险，联系十分重要，客房部经理通过督促他们的员工保持警惕来进行合作。6. 采购：这样的合作十分重要。因上述两部门负责人要对物品价格是否合适进行讨论，客房部经理可能在大量需求到来之前同意购买某些物品，同时当他想更换一些物品时，先提供适当的意见。员工的行为举止1. 仪表：整洁、上班前刮净胡须、洗澡。2. 制服：每人两套、当需要时更换（一套换一套）。3. 袜/鞋：黑袜/黑布鞋。4. 头发/发型：发型整洁、头发不宜长、从脸上梳离。5. 指甲：清洁而不留长指甲(不超过0.5毫米)，不染有色指甲油。6. 诚实：不要碰拿客人物品，如钱币、手表、相机、戒指、化妆品等。（做人都有缺点和错误，如果你错了就要坦诚的告诉你的管理员）。7. 礼貌：永远精神振奋，在走廊上遇到客人要微笑，根据时间向客人问候早上好、下午好、晚上好、晚安。（问候语虽简单，但会给客人留下深刻印象）接听电话1. 确保所有电话在铃响三声之内被接听。2. 并用热情礼貌的语言问候客人，并报清名称：“您好！+ 分点名称。”如“您好！19F！”房务中心报点为：“Housekeeping!您好！房务中心！”3. 以清晰愉快的声调交流。不要抬高声音或在电话中喊叫。4. 认真听懂客人的电话内容，未听清的地方，礼貌的请客人重复一次，并在记录本上记录电话的内容。5. 认真倾听对方的陈述，同时发出“是的”、“好的”等，表明你正在倾听。6. 为获得客人的确认需重复主要细节。7. 礼貌的提醒客人是否还有其他事情。8. 当正在接听电话的同时，其它电话又响了，首先应向正在通话的对方致歉，并在对方听不到的情况下接听另一部电话，请这位客人稍侯，并立刻转回第一个电话。9. 当通话者寻求帮助时，有礼貌地请他稍侯片刻，手捂听筒，寻找并提供帮助。切记不能使另一通话者在同一开放的电话线中。10. 解答客人的提问：迅速、准确、礼貌的解答客人的提问，如果是力所能及的，“好的，我马上给您送来”，如果不是自己权限范围内能办好的，应委婉的对客人说：“很抱歉，这件事我必须请示我的经理，请稍等好吗？”11. 电话的结束：礼貌的向客人道别；待客人先挂断电话后，方可挂断电话。12. 记录：将事情的概况记录在工作本上，并注明时间、房号和客人姓名。失物招领1. 建立控制系统确保以下信息被记录在年失物招领本上：A. 发现日期及时间；B. 物品编号；C. 房号或发现位置；D. 客人姓名；E. 物品描述；F. 拾到者；G. 客人签字；H. 认领日期；I. 有效身份证件。2. 贵重物品：A. 如果发现贵重物品，如巨款或昂贵珠宝，请立即报告宾客服务主任并且将这些物品保存在房务部；B. 如果这些贵重物品一年之内没有被认领，要安排妥善保存、谨慎管理；C. 如果发现普通贵重物品，例如小数目的钱、相机、手表等，请立即通知宾客服务主任，并且将这些物品保存在客房部失物招领柜中；D. 如果这些普通贵重物品六个月之内没有人认领，物品要谨慎管理。上报饭店统一处理。3. 非贵重物品：A. 非贵重物品应被保存在客房部非贵重物品失物招领库房里；这些物品将只被保存三个月，如未被认领，通过客房部经理许可，发给拾到者或按公司管理规范统一处理；B. 食物只存放3天，如未被认领，通过客房部经理许可，发给拾到者或丢弃并做好记录。4. 认领丢失物品：A. 来人认领证实客人身份及对丢失物品的描述，发放物品并要求客人签字，将身份证号、护照号、认领时间记录在交接本上；B. 信件均应给客房经理证实，然后给宾客服务主任做进一步处理；C. 得到客人指示之后，由宾客服务主任安排邮寄，费用暂由饭店垫付；D. 宾客服务主任应在失物招领本上签署邮寄日期；E. 昂贵邮资，如果需要将由客人支付；5. 报告由客房经理准备给客人的通知单，呈送总经理。A. 由客房经理负责准备给客人的通知信息，并呈报总经理；B. 客人信件应送到行政办公室，通知客人物品已找到。复印的信件将被送交客房经理和前厅部经理；6. 区域/客人楼层：A. 在餐厅发现客人遗留物品，应当立刻通知宾客服务主任和客房部办公室及保安部；B. 发现物品应立刻送到房务中心安全保管和记录，不能延误；所有餐厅要建立各区域的失物招领本，记录下送往房务中心的物品；在任何情况下被遗失的物品，将被集中在房务中心；C. 个人物品，例如：护照、信用卡、身份证、驾驶执照等被发现，应送到房务中心并立刻通知宾客服务中心；D. 所有失物招领程序应由客房部来处理。7. 人事部：A. 有关后区找到的物品，报告并将其送到客房部；B. 通知将被公布在员工食堂或通知板上，以便员工到房务中心认领物品；C. 员工认领物品之前应确切描述丢失物品特征。8. 酒精饮品，药品和食品：A. 某些物品仅被保存二至四小时，并且应由客房部谨慎保留；B. 处理要坏掉的物品，由客房部处理已过期或损坏了的物品，并作好相关记录。注：01) 如发现的物品是贵宾客人或特殊客人的，请立刻通知宾客服务中心进一步处理；02) 这类物品也应被记录在房务中心内。叫早1. 如果叫早或叫醒没有人回答，宾客中心文员应通知客房服务员。2. 由客房服务员提供叫醒服务。3. 楼层服务员应遵守开门程序敲门。4. 如果客人在房间内回答，请让客人知道已提供叫醒服务。5. 如果客人不在房间，客房服务员应立刻通知宾客中心文员。6. 然后，宾客中心文员应通知耧层领班。7. 耧层领班必须即时知会大堂副理进行查看。加床1. 加床准备：接到总台通知备好所需的床、床单、枕头或婴儿被、枕套等物品；对加床各部件检查是否工作正常。2. 摆放加床：征询客人意见，按客人的要求摆放；如客人未在房，应将圈椅移开，将床摆放在靠窗一边的空处，与其它二床平行。3. 做床：加床做法与普通床做法相同。并增加毛巾类(除地巾)一套,洗漱用品,客用品一套.吸尘器的使用1. 检查：插头和电线是否完好；检查吸尘器袋内的灰尘是否已倒空；检查吸尘袋是否有破损。2. 操作：经常保持吸尘器的外表干净；不要用吸尘器吸水和用水冲洗尘袋；吸尘器堵塞时，不要继续使用，以免增加吸尘器的真空负荷，烧坏机头；使用轱辘和提把移动吸尘器，不得拖拉吸管；电线不要缠绕在一起，插头要插在最近的电源上。3. 保养：拔下电源，缠好电线；倒空吸尘器袋内灰尘，将机器的内外壳擦拭干净；经常给吸尘器轮子进行清洁、加油。地毯吸尘1. 准备：检查吸尘机内吸尘袋的垃圾是否已清洁掉，检查吸尘器工作是否正常，确保无漏电、无堵塞的现象；接通电源；检查无漏电。2. 吸尘：从里往外吸尘，推拉吸板时，用同一个方向；吸尘过程中，要正确操作吸尘器，不能用脚踢吸尘器和插头，不能用力拉扯吸尘器软管和电线，以防被拉断；不能吸大块或硬的东西，不能吸水；地毯边角处要用软管吸干净；对家具下的地毯吸尘时，要先移开家具进行；吸尘过程中，不要碰坏家具或客人物品。3. 保养：坚持每天吸尘；发现地毯污迹，要迅速处理，顽渍或清洁不了的要马上报客房部清洗；对清洁后仍不能达到要求的或烧洞等现象要告知工程部修理。清洁冰箱1. 准备：将冰箱电源拔掉；将冰箱内所有的物品撤出；按比例稀释好酒店指定的清洁剂；将冰箱平顺抬出吧柜。2. 清洁：用喷有清洁剂的抹布按从上至下、从里到外的顺序对冰箱内壁和外壁进行清洁、擦拭；确保冰箱内无异味、无污迹，顽迹；冰箱外壁无尘、无污迹。3. 检查：将饮料按摆放标准放回冰箱内，检查冰箱操作是否正常；将温度设至适当，一般在3-4位置。楼道的维修与保养1. 墙壁清洁维修：每天要清洁墙壁上的污迹；发现墙纸有开胶、破损现象，立即报维修。2. 工作车和器械停放：按规定位置停放工作车和清洁器械，并与墙壁保持一定距离，以免损坏墙壁。3. 灯具及检修天花板：经常检查天花板有无漏水，灯具工作是否正常。如有，应及时修理，灯具要每天擦拭。4. 地毯清洁及维修：做好对地毯的局部清洁；发现地毯接缝开裂、隆起，应立即报维修。楼层公共卫生清洁1. 立式垃圾筒及砂米：及时清理烟盘内杂物，烟盘内烟头不能超个3个；保持砂米的洁白，定期清洗烟盘内的砂米；对盛有石英沙的垃圾桶每次整理完后，将酒店的标徽用印板平整的盖印在正中位置；每日对立式垃圾桶外表进行清洁，抛光，使外表光亮，无污迹。2. 客用电梯：确保电梯门光亮、无尘、无印迹、星期地毯洁净、美观、无烟头。3. 楼层电梯厅及走道：清洁走廊墙壁、地脚线、安全门指示牌、玻璃窗和玻璃门，确保干净无尘、无手印。4. 走道空调格：每天清洁空调格，并保持清洁、干净、无尘。5. 员工工作间：保持工作间内干净，物品摆放整齐；保持员工卫生间的清洁无异味；保持开水间、管道井房的清洁，清洗池及拖把干净无异味，房间无蜘蛛、蟑螂、蚊虫、杂物。6. 防火通道：每天清洁防火通道内的楼梯扶手和台阶并保持干净、无尘；防火通道内不得堆放其它物品，时刻保持通畅；消防器材每天抹尘，保持干净、整洁，并检查是否完好无损。服务时进出客人房间1. 进入房间：同清洁房间时进入房间的程序和标准。2. 退出房间：服务完毕向客人致歉：“先生/小姐，对不起，打扰了！”，并要礼貌地问询客人还有没有其它事情需要办理，并表示如有事，服务员将随时愿意提供帮助，并告知服务电话；面向客人后退一步，转身向门走出；走到离门口一步外转身面带微笑，向客人致告别语、吉祥语，如：“再见”、“晚安”等，并退出随手将门轻轻关上，并确认已锁好。清洁房间1. 准备用品：准备工作表，查看工作车，补齐所缺物品；客用品、清洁剂、清洁工具等。2. 进入房间：检查房门是否挂有“请勿打扰”牌或上“双重锁”。3. 站立门前，用右手食指指关节，轻敲门3下，声音不要太大，使客人听到为标准，并报明身份“客房服务员，可以进来吗？”或“Housekeeping，May I come in?”。4. 在门外等候10秒，倾听房内动静。5. 在确认房内无动静后再敲门3下，重复以上报点。6. 在门外等候10秒，确认无人在房，使用钥匙将门轻轻打开30度角报明自己的身份，询问“可以进来吗？”，无人应答后方可进入房间。7. 确认客人在房内时，要等客人开门后或经客人同意方可进入，首先礼貌地向客人问候，并询问客人“是否可以打扫房间”。8. 进房后，将“正在清洁房间”牌挂在门口，并将门全部打开。9. 在工作表上填写进房时间。10. 开窗帘：将房间窗帘全部打开，同时，检查有否损坏。11. 开灯：将房间内所有灯全部打开，同时检查损坏现象。(冬季)夏季为关灯.12. 清理杂物：将房内的垃圾桶拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品；将垃圾桶和烟缸放置卫生间内等待清洁；在清理杂物的同时，检查房内物品是否有损坏；13. 撤换脏布巾：要一张一张地将脏床单撤掉，边撤边检查是否有酒店物品丢失或损坏现象，是否遗留有客人用品、衣物等。14. 铺床：按规定程序做床；要求床单干净、无污迹和破损、无折皱、无发丝；确保床面平整、美观，床四角为90度且绷紧。15. 抹尘：使用抹布从门框开始按顺时针或逆时针方向擦拭所有家具，达到清洁无尘，与墙纸接触处要用干抹布抹；在擦尘的同时，要检查家具、设备有无损坏，有损坏要及时报告服务中心填写维修报单；擦拭电话须使用消毒剂；擦尘的同时要注意默记需补充的消耗品数，擦拭电器时要特别小心，要使用干抹布进行操作。16. 房间打尘程序：在进行抹尘时是从左而右，从上而下（顺时钟或反时钟方向一圈）。17. 清洁玻璃及梳妆镜：确保光亮、干净、无尘。18. 检查设备：擦尘的同时，检查设备的损坏情况，确保空调、灯具、电话、电视工作正常，电视调频固定在中央一台，空调调温在2225，冰箱温度调至34；低区房间采用25W灯泡，高区房间采用40W灯泡；清洁C/O房时，空调检查后应关掉。19. 补充用品：按规定位置和规定的数量补充；住人房客用消耗品未用完的不必更换；卷纸少量情况可另备用一卷在马桶水箱盖上即可；清理C/O房时，必须补齐以上所有物品，用过但未用完的消耗品必须全部更换。20. 吸尘：从里往外吸尘，桌椅下面及房间过道处要彻底除尘；使用吸尘器时，要小心，以免碰撞家具；C/O房卫生必须吸尘床底及床头柜后。21. 关纱窗：将窗帘关上，确保干净、无破损、无污迹、无皱折。22. 最后检查：面对房间，环视检查整个房间是否打扫干净，摆放是否整齐、美观；检查中发现不当之处，需马上采取措施更正。23. 出房：将清洁用品如：吸尘器、抹布等放回车内，不得将其遗留在客房；将“正在清洁”牌挂回房门内；灯、锁门，并对房门进行安全检查。24. 填工作表：填写工作表，登记做房时间及做房所有布草数，C/O房做完后，报领班迅速检查客房卫生、舒适、安全质量标准是否合格。清洁卫生间1. 做好准备：将清洁桶带入；在门口铺上废地毯，以防止水浸湿门口地毯；撤掉脏布巾；倒垃圾。2. 清洗烟缸及垃圾桶：将垃圾桶和烟缸内的污迹刷洗干净并擦干。3. 清洗杯具：使用杯涮清洗杯具；将洗净的杯具倒扣在干净的杯布上，待杯具上水稍干后再使用专用杯布将其擦干净。4. 清洗面盆浴缸：使用瓷盆清洁剂分别对面盆、台面、浴缸及防滑垫进行清洗后冲水；用干净抹布将其擦干净；在清洁面盆、浴缸同时要将卫生间墙面刷洗干净后冲水并抹干。5. 清洁马桶：用专用工具和清洁剂从上至下进行刷洗并用清水冲洗后擦干净；将水箱内水垢刷洗后冲水；将马桶外部刷洗干净并用清水冲洗后擦干。6. 清洁电镀制品：用干布在电镀制品表面来回地擦，直至擦亮；必要时可使用抛光剂抛光。7. 清洗镜子：用喷有玻璃清洁剂的抹布将镜子上下全部抹一遍，将印迹抹掉；用干净抹布从上至下擦净。8. 清洁门和地面：用喷有少量清洁剂的湿布从里向外进行地面清洁，并用清水冲洗后擦干；用抹布从上至下将卫生间门擦干净。9. 补充物品：按规定位置和规定的数量补充物品：10. 最后检查：检查有否遗漏的工作，有无头发、水迹等；将卫生间门打开成30度角。关灯。做床中式铺床：一 将床拉离床头板1. 弯腰下蹲，双手将庆架稍抬高，然后慢慢拉出。2. 将床拉离床头板约50厘米。3. 注意到将床垫拉正对于齐。二 铺垫单（第一张单）,-1. 开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。2. 打单：将甩开的床单抛向床头位置。将中高档 尾方向的床单打开使用权床单的正面朝上中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。3. 包角：包角从床尾做起，先将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右手侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。包左角方法与右角相同，但左右手的动作相反。床尾两角与床头两角包法相同。三 装被套：1. 把被褥两角塞进被套两角并系好带固定。双手抖动使被褥均匀地装进被套中。再把外面两角系好带固定。并系好被套口。2. 被套正面朝上，大部口向内并位于床尾。平铺于床上，床头部分开与床头齐，四周下垂的尺度相同，表面要平整。3. 把床头部分的被套翻至30公分处。四 套枕套1. 将枕芯平放在床上。2. 两手撑开枕袋口中，并往枕芯里套。3. 两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。4. 将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。5. 被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。6. 套好的枕头必须四角饱满、平整，且枕芯不外露。五 放枕头1. 两个枕头放置居中。2. 放好的枕头距床两侧距离均匀。六 将床复位：弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛。七 外观：看一看床铺得是否整齐美观，对做得不够的地方进行最后整理，务必使整张床面挺括美。八 总体印象：操作要做到快、巧、准。清洁空房1. 准备工作：准备一干一湿抹布及卫生班工作表。2. 进入房间：敲门（同清洁房间程序与标准）；开门（同清洁房间程序与标准）。3. 开灯(关灯)、开窗帘：同清洁房间程序与标准4. 房间抹尘：用抹布擦尘（同清洁房间程序与标准）。抹尘同时，注意设备检查、物品摆放检查、房间有无蜘蛛、蚊虫。5. 清洁卫生间：卫生间马桶放水，地漏冲水排异味；浴缸、面盆水龙头、花洒头放水排锈，并清洗抹干；抹卫生间浮尘，打蜘蛛网、灭蚊虫；将卫生间门留30度角。6. 关门：把空调调至适当位置（温度调至2225位置，开关关掉）；取回“正在清洁牌”；熄灯、取回钥匙卡、锁门；将完成的时间填写在工作表上。清洁房门1. 清洁门框：将门框抹干净灰尘。2. 清洁门面：用干抹布将门上的灰尘抹净，特别注意门上装饰边条及门镜的清洁；特别污迹的地方，用抹布蘸稀释的清洁剂擦拭。3. 清洁门牌和把手：使用擦铜油清洁门牌和把手，使其光亮、清洁。4. 打蜡：将蜡水喷在软抹布上，将蜡水均匀抹在门面、门框各处，使大门光亮、干净。5. 检查：清洁房门的同时检查房门开启是否灵活，大门油漆是否完好，防盗门扣及防盗眼是否完好；发现有异常现象及时报告领班报维修。清洁家具1. 准备：准备好干净抹布、稀释的清洁剂和蜡水。2. 清洁：用干净抹布抹拭家具上的灰尘，从左至右顺方向进行，确保家具表面无尘；特别污迹的地方，用抹布蘸稀释清洁剂擦拭干净。3. 打蜡：将蜡水喷在软抹布上，用抹布擦拭家具，将蜡水均匀抹在家具表面，使家具光亮、干净。4. 检查：检查家具油漆是否完好，抽屉抽拉是否灵活，抽屉拉手是否完好、稳固，如有问题应立即报维修；检查抽屉内有无杂物和遗留物品，如有应立即清理杂物，并将遗留物品报告领班交房务中心。清洁镀金制品1. 准备：准备干净抹布和规定的清洁剂。2. 清洁：用喷有清洁剂的干净抹布轻轻擦拭金器表面；然后用干净抹布对金器反复擦拭，使其光亮、无尘、无污迹。房间整体大清洁1. 撤洗窗帘、浴帘、被套、床罩、翻床垫：将窗纱、厚帘、浴帘拆下；更换干净的棉被套；翻床垫（同翻床垫程序与标准），抹净床脚；将床上布巾撤出，将床罩、枕心、棉被折好放于床上。注意：A. 保管好窗帘钩、浴帘钩；B. 布巾撤出，必须放在布巾车；C. 检查床脚稳固情况；D. 检查窗帘轨。2. 抹窗户玻璃、窗轨及窗锁、门轴上油：用玻璃清洁剂抹窗户玻璃，并用玻璃刮刮干净；用湿布抹干净窗轨、窗框；给窗锁、门轴上机油，将窗户关上。注意：A. 操作时要使用胶手套；B. 窗轨清洁时，要将窗户推开，里外清洁。3. 抹电线、电插座、电话机、电视机，将冰箱插头拔掉：用干抹布将房内所有电线、电插头、插板抹干净；用酒精消毒、清洗电话机；将报废地毯放于卫生间门前地毯上，将清洁工具带入放在报废地毯上；用干抹布抹干净电视机全身，并移开电视机抹桌面尘。注意：A. 不能用湿抹布抹电线、电插头、插板且一定要先将电源总开关关掉；B. 电话机一定要用干抹布抹干。4. 清洁房间的墙纸、地毯、天花板、出风口、挂画、灯罩、冰箱：先将烟感器抹干净，将空调出风口取出到卫生间冲洗；用吸尘器管吸天花板和死角蜘蛛网；将挂画、灯罩抹干净，如灯罩上的塑料纸已坏，要用吸尘器吸干净；用指定稀释的清洁剂擦洗被污的墙纸，再用抹布抹干。用清水或地毯水对地毯污点进行局面清洁。注意：抹挂画时，不要用力过猛。5. 铺床 （略）注意：床面要铺得平整、紧凑。6. 房间家具抹尘、打蜡：按抹尘顺序，从门铃开始将房间家具抹尘；将家具抽屉、柜内清洁干净；按抹家具的顺序，将房间家具打蜡。注意：A. 抹尘时要注意死角位置；B. 家具打蜡时，要将蜡水喷洒均匀，用量适度；C. 家具搬动后要按原样摆好。7. 清洁卫生间抽风机、日光灯槽板、金属龙头、浴帘杆、毛巾架、水箱、三缸：将卫生间抽风机和日光灯槽板取下来洗干净抹干后装回；用清洁剂将卫生间内的金属器清洗干净（水龙头、浴帘杆、毛巾架等），然后用干抹布擦亮；使用专用清洁工具和清洁剂刷洗马桶、水箱内水垢并清洁外有污垢；用适当酸性清洁剂清洁面盆、浴缸下水口黄迹、浴缸防滑点，并将卫生间内各边角的白胶刷洗干净；用清水冲洗三缸。注意：A. 工作时小心地滑；B. 注意检查卫生间设备好坏情况；C. 冲刷时，卫生间电话机不得进水。8. 清洁卫生间的墙壁、镜面、云石台面、卫生间地板：先用规定的清洁剂和工具将卫生间墙壁四周擦洗，最后用水冲净；用同样的方法将云石台面洗净；用玻璃清洁剂将卫生间镜面刮洗干净；用指定清洁剂擦洗地面，然后用水冲净。注意：地滑。9. 抹干卫生间所有设施：用干布按顺序将卫生间四周墙壁、门板、三缸、地板抹干净；用干布再将卫生间金属器擦净。10. 吸尘、补齐物品将家具、床搬开吸尘，最后吸卫生间地面尘；补齐所有房间、卫生间物品。注意：边角位的吸尘。清洁注意事项1. 烟灰缸内有三个烟头就应更换。2. 做日常清洁容易疏忽的地方：抽屉底板、行李柜、床头柜后方。马桶底座、活塞、面盆下水管道、地漏。3. 工程问题的报告：马桶下水、喷淋、活塞。灯、门锁、衣柜门、床头控制板。4. 中班开床后只保留1盏床头灯(夜灯)及廊灯。5. 注意整理房间的先后顺序，填写房态表。6. 懂得环保卡的使用（扔进浴缸内的布草要更换，放回原处的不用换）。7. 毛巾污迹用水冲不掉的，要立即通知总台，未赔付前不换。8. 过道烟灰筒须常清洁，早上、中午、下午常检查。9. 开荒工具由领班每日发放及收回。10. 公区工具要随身带起。挂请勿打扰卡/重锁的房间1. 楼层服务员要把所有亮着“请勿打扰”灯和重锁的房间写在他们的报告表上。2. 如果房间始终亮着“请勿打扰”灯和重锁，一直到14：00分，这时，服务员必须向楼层主管报告，并转告文员。3. 当文员打电话到房间，客人说可以打扫房间时，方可安排服务员提供清洁服务。4. 如果客人希望在17：30以后清理房间此房为住人房，预离房要求在17：30后打扫时请特别注意房态，在报告表上记下房号，并通知下午班的主管去跟进服务。5. 如果房间没有回答，楼层主管与大堂副理要进房间查看，并通知客房部，不能耽误。6. 这种无人回答的房间和重锁的房间，为以后情况安全，一定要及时通知到客房部客房主管以上人员。7. 如果客人在房间娱乐，要根据房间的情况决定是否清洁房间。8. 对于一些散客房间，要给客人留下服务通知单，以便客人与管家部联系，及时向客房部管理人员报告房间情况，并记录在交接班本上。9. 如果客人打电话到服务中心，文员要向客人解释情况，并及时向客人提供清洁服务。10. 文员要知会楼层主管，为客人提供清扫服务。检查房间1. 房门及取电盒：门锁开启时转动要灵活，开门关门无异声；门后磁吸工作正常，火警示意图完好无损；防盗链、防盗眼完好；门后“请打扫房间”牌和“请勿打扰”牌完好；取电盒工作正常；门面、门框干净无破损。2. 衣柜：衣架按要求分别西服衣架、裙衣架；浴衣数目齐全、干净无损，套缝平整，折叠美观；衣架杆无尘；柜门工作正常、无尘、无破损；保险柜工作正常。3. 小吧台：吧镜干净、明亮；小洋酒按酒水单上的品种、类别顺序摆放整齐，洋酒瓶上无积尘，调酒棒干净无污迹；酒杯干净无浮尘、无污迹、无水迹；冰箱内饮料按固定位置、规定数量配置；吧台面无尘，住人房冰桶要配足冰块，冰夹放桶盖上，茶叶齐全（红、绿茶各2包，按规定摆好）；冰箱内饮料配备齐全，且饮料英文品名统一朝外；冰箱内外干净无尘、无水、无异味，定期除霜；4. 组合柜、行李柜、书桌、电视机柜：抽屉活动自如，内部不能有尘；家具表面干净无尘，无掉色和破损；购物袋、针线包等需补充齐全；烟缸要干净，并摆放整齐，火柴盒磷面没有擦过的痕迹；火柴头装在火柴盒左边。梳妆镜明亮，上沿没有灰尘；文件夹里的物品需补充齐全，摆放规范；电视机工作正常，频道要按要求调好，并固定在中央一台。5. 天花板：墙角无蜘蛛网；无裂缝、漏水或霉点现象。6. 咖啡台：咖啡台平滑无损，台面无尘，台底座无尘；烟缸干净无损，火柴盒磷而无擦过的痕迹。7. 落地灯：灯罩接缝处要放在后部；开关活动正常；灯泡、灯罩没有积尘。8. 圈椅：座垫布料无破损、无污迹；座垫下不能藏有纸屑、遗留物品及灰尘。9. 垃圾桶：不能有垃圾；垃圾桶内外要清洁干净，垃圾袋整好平整。10. 墙壁：墙纸无污迹和破损； 壁灯灯具不能有手指印或污迹，摆放统一的方位。11. 床：床铺铺叠完美、平整；床罩干净、床单、枕套无头发、无污迹、无破损；床头板上沿无积尘；床头柜内、外无尘、无破损，拖鞋摆放正确，数量补充齐全。12. 电话：电话机和电话线干净卫生，电话线按要求绕好，电话置于床头柜上靠卫生间一边的位置；电话机工作正常。 13. 壁画、地脚线：壁画要悬挂正，不能斜歪；壁画、地脚线不能有积尘。14. 地毯：无损坏，吸尘干净；检查干净程度如何；地毯边不能有积尘和杂物；不能有咖啡渍、茶渍、口香糖胶渍等顽固污渍，一旦发现，应马上请地毯工进行去渍。15. 窗帘：窗帘需清洁及悬挂美观；遮光布不能漏光；窗帘钩不能脱落，窗帘绳要求完好，并且操作自如16. 温度调节：空调调节器工作正常，干净无尘；温度调至适中，一般定在2225之间；出风口不得发出不正常的响声，出风口必须干净卫生；房间不得有异味及蚊虫。检查卫生间1. 门：门锁转动灵活；门后挂衣钩不能松动；门的表面及门框无破损、无尘。2. 镜子：无污迹、水迹、灰尘；无破裂和脱水银现象。3. 天花板：天花板无移动或松脱；抽风机运转正常并且干净无尘。4. 面盆及台面、浴盆：所有不锈钢制品要保持光洁；瓷盆内无水珠、无肥皂渍、无毛发；冷、热水供给正常；盆内活塞无积存的毛发，且运转正常；皂碟不能有肥皂渍。浴缸内防滑垫干净、无污迹；云石台面清洁明亮，不能有磨损或腐蚀，如有要及时报告；防滑垫干净无发丝。5. 马桶：水箱盖、座厕盖板、座板干净卫生，无松脱现象；水箱内无水垢；马桶内壁、外壁干净无垢；马桶水掣手操作要正常，水箱不能有滴水声。6. 浴室用品：漱口杯、浴帽、沐浴液、洗发液、润肤露、卫生纸、卫生袋、卷轴、牙刷、香皂、毛巾等必须补充齐全；漱口杯必须消毒、干净、无水迹、指纹、污迹。7. 气味：地漏上无杂物，无异味。8. 地面：地面平整无损；无烟头杂物及毛发、水珠。报房1. 及时检查已清洁C/O房：服务员做完C/O房后，领班要及时检查，不得拖延。2. 检查清洁程度是否符合标准、物品补充是否齐全，摆放是否符合标准。3. 检查房间设备，如有问题须及时报服务中心填写维修单。4. 电话通知：检查确认一切符合标准后，电话通知服务中心文员该房间可以出租；5. 在工作记录本上记录报房的时间。报维修1. 发现维修：在客人使用房间设备时，服务员清扫房间时或管理人员检查房间项目时，发现设备和家具需要修理。2. 认真记录：将需要修理的工程问题写在工作表上。3. 及时报告：将发现的维修问题及时报告领班，由领班及时向房务中心报告，急修问题可以直接电告房务中心；清楚地讲述房号及需修理的设备及部位，并讲清住人房还是空房。如果是重要客人房间，要重点说明。4. 具体落实：如报告后半小时仍未修好或无人到场，领班要报告主管，并查明原因；每半小时，服务中心文员必须向楼层了解落实的情况；楼层领班每天将当班内未修理好的维修单统计并填写报告单，报主管、主管与工程部协调解决。对仍未维修的工程问题,主管必须上报经理协商解决.赶房应急处理通知楼层：房务中心文员接到前台急需房间出租的通知必须迅速通知领班；房中心文员要告知领班预抵客人的情况和房号，并要了解一下清扫房间的时间；如果任务紧张，领班可以安排服务员，以最快速度清扫房间。1. 做好工作：客服中心文员要在当班工作日志上记录前台发出通知的员工姓名和时间；领班要组织员工以最快的速度清扫房间，并检查合格后报房务中心。2. 通知前台客服中心文员接到报房信息，要迅速将该房间在电脑中改成“干净空房”状态，并电话通知前台可以出租。收取客人洗衣一 客衣送洗时1. 将收取的客衣打码分类，并作好记录，清楚填写客人姓名、房号、收取的数量和日期。2. 与收取员当面清点客衣数量并检查好衣服有无破损及严重污渍，如有要做好记录。3. 清点好后，双方在交接单上签字确认方可送出。二 客衣送回时1. 送洗的衣物送回时，应当面与送衣员清点衣物的数量与送洗时是否一致，如有差异应立即提出。2. 检查、核对送回的客衣是否与洗衣单上的衣物一致，并注意检查洗衣单上的数量、房号及客人的特别要求。3. 检查好客衣熨烫是否合格，送洗的客衣有无破损、褪色、掉扣等现象。4. 客衣验收合格、无误后方可接收，并及时送回客人房间。开夜床1. 准备工作：准备工作表并备好充足的布巾、报纸、冰块、晚安卡。2. 进房、开灯：同清洁房间程序与标准。3. 倒垃圾：将房内垃圾倒掉，并清洁烟缸、垃圾桶。4. 开床：标准房根据住客人数开床，若只住一位客人，只开靠卫生间的床；将床罩撤下叠好，放在指定衣柜内，如果衣柜内客人衣物较多，应将床罩放行李柜格内或沙发上，不得置于地上；小床床角向上折开成90角，大床开成90角；拖鞋打开置于开床口处地面（行政楼层的地面将在拖鞋下增设开床巾），并打开夜灯；将晚安卡放在枕头上，并将当日报纸放在书桌上（行政楼层放置巧克力，商务楼层放置报纸）；客人睡过的床要重新整理；房间内留夜灯、床头灯、走廊灯，其余灯均关掉，并关窗。5. 关窗帘：夜暮窗帘要拉严，不能