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酒店管理培训第一章、 饭店“人际关系学” 一、三“提高” 1、 提高服务质量 2 、提高管理水平 3、 提高人员素质 即：“三提高”归根结底是人员素质的提高 2 、饭店业人际关系：1、 宾客关系 2、 员工之关系 服务分为：物对人服务-“硬”件服务 人对人服务-“软”件服务 3、抓“软服务”主要抓什么？ 规章制度，服务知识，服务技能，最重要的是抓“宾客关系”要抓每时每刻都在进行的，服务人员与客人之间的“交往”故“服务即交往”“交往即服务”因此，服务是为他人做事并使他人从中受益。 4、按照对“服务”的狭义的理解？ a所谓“服务”就是指功能服务，就是指为客人提供方便，为客人解决各种各样的实际问题-功能服务。 b能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供心理服务。另一种说法：处理好“宾客关系”就是为客人提供“心理服务”。 二、“态度转变”的理论 根据社会心理学关于“态度转变”的理论，人的态度从“拒绝”变为“接受”一般要经历 三个阶段：1、依从 2、 认同 3、内化 一、 依从，认同，内化， 1、 “依从”：指一个人，出于对赏罚（既为了得到奖赏或为了避免惩罚）而接受那些本人不愿意接受的要求。 2“认同”：指一个人，因为对提出要求的那个人有好感，愿意和他保持一致，或与提出要求的那个人，有着良好的关系，认为应该和他保持一致，所以才接受他所提出的要求。 3“内化”：指是“外部的”要求，已经转化“内化的”要求，既别人对自己提出的要求，已经转化为人的自觉要求。注明： “依从”是指一种很勉强的“接受”，而且很有可能“阳奉阴违”的“接受” “认同”实际上并不是对你所提出的那些“要求”的接受，而是对你“个人”的接受“内化”不是真心对你提出的那些要求的接受。 二、 理解权、人、理： A、当员工由于“依从”，而接受管理者对自己提出的要求时，他们认的是“权” B、当员工由于“认同”，而接受管理者对自己提出的要求时，他们认的是“人” C、当员工由于“内化”，而接受管理指对自己提出的要求时，他们认的是“理” 故：被管理者：“认权”-“认人”-“认理” 管理者：赏罚-关系-自觉 管理水平：低级水平的管理-中级水平的管理-高级水平的管理 权力性影响力-维权力影响力-理念 因此管理者与员工之间的关系，是“英雄”与“英雄”的关系 D、服务质量的高低，管理水平的高低，都取决于素质的高低。作为饭店的一名管理者，必须是一位处理“员工关系”的作家，这不仅是因为“员工关系”的好坏，直接关系到管理水平的高低，而且是因为只有你自己是一位处理“员工关系”行家，你才能不仅用“言教”而且用“身教”去把你的员工培养成处理顾客关系的行家。 三、 在现实生活中，人们用来减轻自己的不安全感的几种方法： * 如果你对我有威胁，或可能威胁，那么我把你“打下去”把你“踩在我的脚下”看你怎么样？ * 如果你对我有威胁，或有可能有威胁，那么我让你知道我是一个“无能之辈”我对你“甘拜下风”我宁愿“北面称臣”这样你就不会再来“算计”我了，而且，如果别人来欺负我，我还可以向你“请求保护”。 * 我“惹不起，躲得起”躲得你这一点，就“安全”得多了。我不惹你，你为什么还要来害我呢？就算我不惹你，你也要来害我，我躲得你远远的，你也“够不着”。 四、 人生幸福的“要素”： 1、亲切感 2、自豪感 3、新鲜感人际交往至少能从以上三个方面，影响人的自我许价，长时间地听不到别人对自己的赞扬，甚至会使人产生一种心理上的 “饥饿感”。这种想听到赞扬的心理，实际上是推动人们去与人交往的一个非常重要的动机。 饭店服务员的职业特点： 在与人打交道，对于以下几点，也一定要做好心理准备 1、饭店工作人员与客人的交往是带有 “商业性”的。 2、当你以服务员的身份，去与客人打交道的时候，你是没有“选择权”的。 3、虽然从人格上来说，人与人应该是平等的，但是你一进入“服务人员”的角色你就不可能与客人“平等平起”了。 4、饭店服务员与客人的交往中，一般说来都是“短而浅”的为工作考虑，没有处理“宾客关系”行家，就不会有高质量的服务，没有处理“员工关系”的行家，就不会有高水平的管理，而没有高水平的管理也不会有高质量的服务。第二章、 人际关系问题的复杂性 一、“人际关系”有狭义和广义之分： 1、狭义的人际关系，指“人与人”之间的关系。 2、广义的人际关系，除了“人与人”之间的关系之外还包括“角色与角色”之间（即人们所扮演的那些“社会角色”之间的）的关系。 二、在现实生活中，不仅有“一时一”的，“双边”的人际关系，而且有“三角”和“多角”的人际关系。 三、现实生活中有各种各样的人，而当各种各样的人，带着各种各样的想法，走到一起来的时候，自然就会出现各种各样的情况。 四、还有一个很容易被人疏忽的问题，这就是人不仅要“别人”相处，而且要与“自己”相处，实际上，一个人能不能很好地与别人相处，这在很大的程度上，取决于他能不能很好地与他自己相处。 第一节“人与人”和“角色与角色” 1、 难解难分，而又不能混为一谈：人总是要扮演一定的社会角色，而社会角色有总是要人来扮演的，角色影响着扮演的人，而人也影响着他所扮演的角色， “人”与“角色”是难解难分的，然而，同一个角色可以有不同的人来扮演，而同一个人也可以扮演不同的角色。因此，“角色”与“人”又是不可能混为一谈。 2、 “有个性”的人与“非个性”的角色：社会角色的“非个性”是指：当不同的人，也就是各有各的“个性”的人，去扮演同一种社会角色的时候，他们应该基本上按照同样的要求去扮演，而不应该过分地去强调自己的个性。 作为饭店服务人员，经常要在不违背基本的前提下，自己去开动脑筋，自己去决定，在什么样的情况下，用什么样的方式，去为客人提供服务，从这个意义上说，饭店服务人员不仅可以，而且应该表现自己的个性，事实也证明，同样是在规章制度允许范围内，还是有一样服务员比另一些服务人员做的更好。 3、 “个性化服务”与“标准化的服务”客人是既需要“标准化服务”也需要“个性化服务”的，“个性化服务”并不是对“标准化”的否定，因为客人所需要的“个性化服务”是在某些方面能比“标准化服务”做的更好的服务，而不是“达不到标准”的服务。 4、演角色是要“受限制“的：要知道“没有一门艺术”不是在“受限制”的情况下发展的起来的。在“受限制”的情况下，去施展自己的才能，去展示自己的风采，这是“小舞台”上的表演艺术，也是“大舞台”上的表演艺术，是生活的艺术，也是服务和管理艺术。 1要 “进得去”也要“出得来”： * 该“进去”的时候，为什么会进不去呢？这主要是“受不了限制” * 一个在“角色扮演”方面“不知进退”不能把自己和自己所扮演的角色去别开来，是很难和别人搞好关系的。 2“平等”不等于总是能够“平起平坐”： * 人与人应该是平等的，然而，当人们的扮演着一定社会角色进行交往时，却并不总是平起平坐的。 3客人有难，还是服务有理？： * 要理顺人与人之间的关系，只强调“角色”是不行的，只强调“人”也是不行的。只有从“人与人”和“角色与角色”这两个方面去“理”才能理顺。 4从两个方面把人际关系“理顺”： 1、要理顺人与人之间的关系，就要从两个方面去“理” A、 作为（你是人，我也是人）应该怎样来相处？ B、作为特定的社会角色，又应该怎样来相处呢？ 总结：1、在社会生活中我们既是和具体的人打交道也是和人们的所扮演的那些社会角色打交道。 2、在与人交往时，我们一定要记住“角色”和“角色”不一样。 3、不仅要记住“角色从”和角色不一样，而且要记住“人和人不一样”。 第二节 “双边”到“三角” 一、“第三者”能起好的作用： 如何借助于“第三者”的作用，来改善同事之间和家庭成员之间的关系，第三者必须不带任何的偏见，而且真的能够设身处地地理解人们心理。 二、“第三者”也能起很坏的作用： 无论是从正面来说，还是从反面来说：“第三者”对于“双边关系”所起的作用，都是不可忽视的，要处理好人与人之间的关系，我们一方面，要利用“第三者”所起的积极作用；另一方面，也要提高警惕，防止“第三者”对“双边关系起干扰和破坏的作用。 三、一视同仁： 我们说的“个性化”，是指发挥服务员个人优势，去更好地为客人服务，另一个解释：对客人区别对待，为不同的客人提供不同的服务。 第三节“利”之争与“气”之争 一、 人与人为什么会闹矛盾？ 人与人之间的矛盾和冲突，归纳起来，无非是两大类：“利”之争，“气”之争。二、“尊重”与“贬低” ： A 你对我的贬低-我对你的敌意 对我的敌意 我对你的贬低 B 你对我的尊重-我对你的好感 你对我的好感 我对你的尊重 人际交往中最“敏感”的问题： “人性”有什么分类呢？就是喜欢别人说赞美自己的话 人际交往中最“敏感”的问题：尊重还是贬低的问题 坚持“从我做起”： 1、尽管世上各种各样的人，既有“容易相处”的，也有“难以相处”的人，但不管别人是什么样的人，我都应该是一个“容易相处”的人。 2、即使是由于对方原因，而使彼此的交往出现障碍，我也要先对自己的行为作适当的调整，以便用自己的改变，去赢的对方的改变 必须相同相通： 1、“从我做起”这并不说明我比别人软弱，并不是说明我“窝囊”恰恰相反，能够“从我做起”这说明我是一个“明白”人，是一个真正的“强者”。 3、两个人打交道，只要其中“一个明白人”事情就好办，就怕两个都不是“明白人”。 4、遇到一个“难以相处”的人，不能指望在短短的一次交往中，就他多年以来所行成的个性。 宾客心理之一：求补偿 如果我们能让客人，在我们的饭店里，得到他们在日常生活中，得到他们想得到而又无法得到满足，他们一定会特别的满足。 宾客心理二：求解脱 “补偿”指在亲切感和新鲜感方面得到补偿。 “解脱”指在日常生活中的精神紧张中解脱出来。 宾客心理之三：求平衡 求平衡：指在“简单性”与“复杂性 ”之间，或者说在“熟悉”与“新异”之间，寻求平衡。 结论是：要赢的客人的满意，就要让我们的客人，在这里获得轻松愉快的经历 ，特别是要让经历轻松愉快的人际交往，客人是服务的对象，客人不是一般的消费者，而是“花钱买服务”的消费者，“人生既是服务”-高境界 推销要以“提供服务”的方式去做。 世界上那些效益最好的饭店，其成功“秘诀”之一，就是从总经理开始，全体工作人员，全都是出色的推销员： 1、不高明的推销人员的想法，所谓推销，就是要想方设法，把我所要卖的东西，尽可能快卖出去，卖出去了，我的任务就完成了-机械式推销（手掏我钱包的人）。 2、高明的推销员的想法，所谓的推销，就是要想方设法，帮助人们尽早地从我这里买走他们所需要的东西，只有能让买主感到满意，推销才算成功。（来为我提供服务的人）服务式推销的要领是什么？ 几乎能在恰当的时间，恰当的地点，把恰当的东西，卖给恰当的人 1、客人不是评头品足的对象。 2、客人不是比高低，争输赢的对象：要清楚什么时候是“干活挣钱”时候，什么时候是可以去“花钱买享受”的时候。 3、客人不是“说理的对象”“讲理”指所作所为合情合理，有理不一定要去说，客人是服务的对象，不是说理对象，更不是争论对象。4、客人不是“教育”和“该造”的对象，用“客人提供服务的方式”去“教育客人” 5、只要他还是客人，他就还是客人。 第四节 客人是不是“上帝” 作为服务人员，应该记住： 凡是涉及客人放心不放心，满意不满意的问题，重要的不在于客人说的话，是不是符合“事实”而在于怎样去做，才能让客人放心，怎样去做才能让客人满意。能让客人放心，满意，才能“对的”，不能让客人“放心”“满意”是不对的 同时记住： * 凡是属于应该让客人自己作决定的事情，客人怎么说都是“对的”永远不会有“不对”的时候。 * 决不要说客人“不对”。 与客人打交道的法则： 法则之一：客人总是对的。 法则之二：如果客人不对，请重读法则之一。 因此我们应该明白： * 即使-是客人不对，也决不要说客人“不对”作为服务人员，不去说客人“不对” 是对的，说“客人不对”是“不对”的，要客人向自己承认错误，向自己赔礼道歉更是不对先假定客人是“对的”。 * 在不能断定客人是不是“不对”的时候，先假定客人是“对的”当客人的行为有可能作好、坏两种不同的解释时，先按好的可能性做出反应。 重要的是“在事实上”把是非分清： * 在必须分清是非的时候，最重要的是要在“事实上”把是非分清，不是要去说客人有什么“不对”（客人总是对的），而是要让客人在行动上，把“不对”变成 “对”的。 争取“双胜无败”的结局： * 想成为“胜利者”而不想成为“失败者”应该记住： 作为服务人员，我永远不可能“战胜”我的客人，当我自以为“打败”了客人的时候，实际上，是打败了我自己，这是一种“两败俱伤”的结局，我既不能把客人 “打败”也不能被那些故意找茬的客人打败，我们应该全力以赴地争取，只能说是“双胜无败” 以“第一现实”到“第二现实”： 要想处理好饭店的“宾客关系”，必须牢记：第一：客人是人，第二：客人是服务的对象，只记住“客人是人”这四个字还不够，还要记住： 第一，客人是人，是具有“进取”和“防卫”这两种心理倾向的人，是既有所“图“又有所”怕“的人。 第二，客人是离开他的日常生活，一“第一现实”走进“第二现实”。 第三，客人既没有得到充分的满足，有生活的很“累”的现代人。 客人“图”什么“怕”什么？ 客人“图”什么？“图”的就是更多的新鲜感，更多的亲切感，更多的自豪感。 客人“怕”什么？“怕”的就是平时紧张，来到饭店还是紧张，甚至更紧张。 注：第一现实指的是人们的日常生活，第二现实指“日