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投诉处理与技巧 银帆宾馆培训课程 2006 7 10 主要内容 关于投诉 投诉处理的意义 有效处理投诉的六步骤 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析 2006 7 10 什么叫投诉 WHAT 客人对产品 服务等产生不满而引起的抱怨 2006 7 10 投诉产生的因素 最根本的原因是客户没有得到预期的服务 即实际情况与客户期望的差距 2006 7 10 客人不是上帝客人是消费者 投诉是客人表达意愿的一种方式 投诉行为是客人心怀希望的自然流露 2006 7 10 投诉的性质是可以转化的 2006 7 10 投诉是服务业中永恒的话题 客人的消费感受 超过预期希望 小于预期希望 等于预期希望 满意 没有不满意 不满意 回头客 不稳定客人 移情别恋 2006 7 10 4 显在诉求 潜在诉求 投诉 顾客不满意 2006 7 10 投诉处理的意义 恢复客人对酒店的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息可以更好的改进服务质量我们应该尽全力挽留所有接触过的客人 2006 7 10 顾客并不期望你是完美的 可是他们的确期望你能对出差错的情况 出差错的环节做出适当的补救 2006 7 10 劣质的服务INTOLERABLE直接提出要求给予赔偿书面或直接投诉向亲朋好友和同事抱怨 向8 12人抱怨感受的不满 其中会有20 的将他听到的不满向另外的8 12人传达 91 有过不满经历的客人不会再次光临 2006 7 10 投诉处理的价值意义 开发一个新客人需1万元 失去一个客人勿需1分钟 一个忠诚的客人所购买的产品总平均额为一次性购买平均额的10倍 2006 7 10 1 鼓励客人发泄 排解愤怒 2 充分道歉 控制事态稳定 3 收集信息 了解问题所在 4 承担责任 提出解决方案 5 让客户参与解决方案 6 承诺执行 并跟踪服务留住客人 有效处理投诉的六步骤 投诉处理的原则 2006 7 10 谁是投诉第一责任人 在客人面前我就是第一责任人 我马上去办 解决投诉的黄金语言 2006 7 10 拖延是投诉恶性转化的催化剂 想将问题复杂化的捷径就拖延解决问题的时间 等待导致焦虑推拖招揽爆发 等待意味着拒绝推拖表示着拒绝 2006 7 10 真诚的歉意 服务中1 的失误等于客人100 的损失 不在于你说些什么 重要的是你说话的方式 Itisnotwhatyousay Itisimportanthowyousayit 2006 7 10 不是你的事 你当然不着急了 白说了 白说了 我的事根本没被当成事 我还在被冷落着 您别着急 请稍等 您能再重复一遍 吗 2006 7 10 处理投诉的程序 投诉处理时的忌讳反唇相讥自我辩解推卸责任责怪他人 认真聆听客人的倾诉保持冷静的头脑诚心诚意的歉意使客人感受到同情问清情况 必要时做好记录立即提出解决方法的设想让客人感受到你已经着手进行处理适时跟踪查访 2006 7 10 投诉处理禁止法则 立刻与客人摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客人 这是常有的事 言行不一 缺乏诚意吹毛求疵 责难客人 2006 7 10 处理投诉禁语 顾客最反感的词语在这里等一下 把这份表格填好 给我你的收据 你应该这么做 你怎么没照我说的去做呢 有事吗 绝对不可能发生这种事 顾客最反感的言语表述这是我们饭店的规定 你应该知道的啊 这是很明显的 但是 抱歉 我们人手不够 我现在没有空 2006 7 10 投诉的受理 受理投诉要点 信息齐全 快速响应1 人人受理投诉 客人问题在哪里出现就在哪里解决2 记录投诉内容 明确客人投诉的问题和要求 安抚客人3 找到处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人 1小时 2006 7 10 投诉的处理 处理投诉要点 快速解决问题 1 及时明确投诉内容2 及时表示理解和关注 3 及时提出建议并行动4 及时汇报和请示 聆听 询问 需求 时间 地点 反馈 重复重点 确认关键点 积累 借助旁力 积累经验 行动 整理思路 亡羊补牢 2006 7 10 投诉处理的要点 第一 受理投诉不得向外推第二 态度主动 积极推进属于我们做得不到位的 应坦诚道歉 并及时作好补救工作 属于双方互有责任的 先解决自身不足 并请对方配合解决问题 属于对方理解有误的 力争以对方能接受方式指出 帮助对方看到问题实质 第三 优先于正常工作 2006 7 10 投诉的改进 有投诉一定要找到原因工作质量投诉一定要找到责任人工作质量投诉一定要有改进措施并落实 2006 7 10 处理疑难投诉的技巧 用微笑化解冰霜转移目标角色转换或替代不留余地缓兵之计博取同情真心真意拉近距离转移场所主动回访适当让步给客户优越感小小手脚善意谎言勇于认错以权威制胜 2006 7 10 处理投诉过程中的大忌 缺少专业知识 怠慢客人 缺乏耐心 急于打发客人 允诺客人自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客人升级投诉 2006 7 10 投诉处理的心理准备 在得失问题上要深谋远虑以信为本 以诚动人时刻提醒自己 我代表酒店而不是个人学会克制自己的情绪 2006 7 10 投诉处理的心理准备 持续创造积极的真理瞬间 Momentoftruth 是酒店保留客人与生存的关键换位思考 从客人角度想问题把投诉处理当作自我提升的一次考验 2006 7 10 投诉处理人的心理调节 合理的自我宣泄转移注意力排除 前功尽弃 心理学会倾诉多从事有益于身心健康的活动处理人之间多沟通提高成就感 2006 7 10 案例分析 2006 7 10 案例一鞋子擦坏了怎么办 上海某五星级宾馆 服务员为宾客提供擦鞋服务 由于服务员对高档皮鞋的性能不熟悉 不懂擦法 就按常规用鞋刷 鞋油去擦 结果将皮鞋擦坏了 实际上外宾的这双皮鞋是高档皮鞋 擦拭时不需用鞋油 只需用潮软布轻擦即可 当你遇到类似的问题会如何处理 2006 7 10 问题的处理 客房部主管得知此事后 马上想到要跟外宾道歉 但是怎样道歉才能让外宾接受呢 后来 主管让服务员在托盘上铺上红绸子 将客人的鞋摆在上面 服务员双手捧起托盘 随主管来到客人房间 主管代表服务员向客人道歉 对不起 先生 您的皮鞋太高级了 我们服务员没有见过这么好的皮鞋 不会擦 结果给您擦坏了 我们愿意赔偿您的损失 真对不起 耽误您穿用了 请原谅 客人见服务员态度诚恳 而且还把自己的皮鞋端正地摆在垫红绸的托盘上 服务员还用双手捧着 就非常大度地原谅了服务员 没有让服务赔偿损失 2006 7 10 案例二沙发上的浴巾 一位台湾客人住进了上海虹桥宾馆 晚上夜班服务员在为这位客人做夜床时发现 客人在沙发上盖着一条浴巾 这一细微的习性 立即被服务员捕捉了 次日 在整理房间时 服务员不仅按标准更换了规定数量的浴巾 而且破例多给客人一条浴巾 并按客人的习惯将浴巾铺在沙发上 台湾客人一见 高兴地说 你们服务中很留意客人的喜恶 真是有心人 这种服务 我非常满意 2006 7 10 案例评析 这是个个性化服务的例子 个性化服务又叫做超标准服务 本例中的服务员如仍按标准规范地更换浴巾 客人也无可非议 但服务员不仅严格遵守规范 但又不拘泥于规范与标准 而是灵活运用 例外再多给容人一条浴巾 以符合客人这一特殊习惯 这一细微的职务 使客人感到亲切温暖与体贴入微的照顾 这个例子告诉我们 高水平的服务并不是高深莫测的 就在于点点滴滴细微之处见精神 每个服务人员要向本例中服务员那样 灵活运用规范与标准 才能使日常操作升华于个性化服务的境界 一家酒店如果仅有标准服务 那无论如何也不可能达到客人完全满意 也不可能跻身于一流酒店行列的 2006 7 10 案例三有 洁癣 的富商 金陵饭店住进了一位有 洁癖 的富商 她对服务员提出苛刻的要求 服务员进门后 她即要求服务员先洗手 才允许为她办事 洗手间的消毒 她要亲临现场目睹 服务员掌握了这些特点以后 就主动提供消毒水 擦洗电话机等用手接触的设施 当她要看电视时 服务员就用餐巾纸包好遥控器送到她手里 客人造访时 服务员就在沙发上为其铺上洁白的毛巾 这种细心周到的服务 真是恰如其分 投其所好 赢得富商的称赞和信赖 以后每次到南京必住金陵 每次光临 她都指名这位服务员当她的 管家 2006 7 10 点评 所谓 管家服务 即 24小时服务 就是指全天有专一的服务员照顾客人的饮食起居 注意客人动向 保持房间的清洁 为客人提供一切便利 这是难度极大的服务 服务员常常面对十分挑剔的客人 需要服务员有极强的服务意识与很强的应变能力 更需要极好的个人修养 管家服务也是豪华服务的一种 本例中的服务员有着很好的职业道德和服务技巧 她细心研究富商的心理 适合她的要求把服务做到恰如其分 使客人真正享受到一流的服务 最终客人为服务员的诚心和周到的服务所感动 这就是彻底把客人奉为 上帝 所得到的丰厚回报 2006 7 10 案例四黑色记事本不翼而飞 澳大利亚某报记者纽曼先生特地到上海收集有关浦东开发的信息 下了飞机 根据预定 径直往四星级的某宾馆而来 入住手续很快便办完 纽曼先生被行李员引领到1122房住下 由于这次计划安排较紧 来访活动较多 纽曼先生不敢懈怠 进房后不久便租车外出了 纽曼先生是个老记者了 长期以来的职业习惯使他到沪后就不知劳累地四处奔波 回到宾馆已近半夜 第2天清晨6点还差几分 纽曼先生愁容满面地来到大堂副理处 声称他的一本黑色记事本不见了 内有一张回国后将采访澳大利亚网球公开赛的记者证和该报总编先生临行前向他推荐在沪访问的部分单位简况介绍 如果这本记事本找不到 他这次上海之行将难以取得预期成果 2006 7 10 纽曼先生当时的心情太焦急了 说话结结巴巴 冷汗直冒 大堂副理见状先好言安慰一番 还让一名服务员送来热毛巾给他擦汗 稍稍平静后 坐在大堂副理对面皮椅上的纽曼先生把丢失记事本的经过比较清楚地叙述了一番 据他回忆 最后一次看到黑色记事本是昨天半夜回来时 他清楚地记得还翻阅过本子 便已忘记为了何事 大堂副理头脑十分冷静 略加思索后便得出结论 多半记事本仍在房中 因为一则从昨天半夜到今晨才7个小时 这段时间里纽曼先生没有外出过 二则记事本上内容尽是有关工作的 他人不会对之感兴趣 大堂副理把自己的想法坦率地告诉纽曼先生 并提出同他一起到房里查看现场的建议 进房后 大堂副理征得客人同意后 一起在抽屉 床边 沙发背后等处 半个小时过去了 记事本依然无影无踪 2006 7 10 大堂副理让纽曼先生坐下 请他再好好回忆昨夜回来后直到今天发觉记事本丢失这段时间里做了哪些事情 回到房间我先换上拖鞋 接着洗脸 泡一杯茶 他 追忆昨夜的一切 随后接到一个从澳大利亚报社打来的电话 后来按总编意图又打出了两个电话 最后洗澡 看报 熄灯睡觉 纽曼先生力图不错失每一个细节 大堂副理边听边记 纽曼先生讲完了 他开始沉思 片刻后他猛然起立 转身奔到写字桌 打开文件夹 只见一本精装的黑色记事本正好好地躺在那儿 纽曼先生大喜过望 称赞大堂副理有特异功能 大堂副理告诉他 他只是听到他回来后还打过电话 便想到客人一定会首先查询打处线电话的办法 这样他便很可能一手拿着写有对方电话号码的记事本 另一手则翻开 打完电话后他下意识地让记事本留在文件夹中了 2006 7 10 点评 这是一个急客人所急的典型例子 纽曼先生丢失了记事本 他将无法按原计划在上海开展工作记事本对于他来说是至关重要的 客人为记事本的失落而产生焦急沮丧的心情 不但应予以理解 而且酒店还应想方设法为他找到失物 宾馆的这位大堂副理在处理此事的过程中 表现了冷静镇定和灵活应变的能力 客人遇到意外常会流露焦躁不安的情绪 酒店员工首先应设法让客人恢复常态 2006 7 10 使客人冷静的普通办法就是请他坐下 递上毛巾 喝口茶水 说几句表示理解或同情的话 接着便帮助客人解决实际问题 陪客人一起寻找失物常常能够奏效 因为客人遗失物品后急躁的心理往往无法使他心平常人的心情对待眼前的事情 如果仍无效 则要冷静地整理和分析客人提供的线索 从中寻找可能的答案 本例中的大堂副理抓住蛛丝马迹 一举找到记事本 正是他良好素质和丰富经验的反映 2006 7 10 案例五危险的大意 北京某四星级宾馆的客房部 实习生服务员小艳正在八层的823房打扫房间 这个时间也是服务员查洗衣的时候 这时忽然听到有位客人大声喊叫服务员 小艳不知发生了什么事情 放下手里的活 边答应边跑出房间 一看 原来是走廊那头的829房的客人让拿他的洗衣 小艳走过去 来到829房 收了客人的洗衣与洗衣单 然后走出829房 当小艳回到门前时 一眼看到领班站在823门前正生气 一见小艳回来 指着房门大开的823房对她说 你怎么搞的 怎么出房间不锁门 尤其是这住客房 你不锁门 客人丢了东西怎么办 小艳看着堆放着的客人的东西 再看大开的房门 惭愧地低下头 对领班说 我错了 以后一定记住出房间要锁好门 小艳心中想 我当时怎么那么大意 想起来好后怕 以后可得好好记着 不管离开房间有多长的时间 也一定要先锁好房门 2006 7 10 评析 一 客房服务员在清扫房问时 房门应是开着的 但若在清扫过程中 服务员需要离开房间一段时间时 比如其他房间的客人需要提供服务或有其他急事要办 服务员在出了房间后 一定不要忘记锁好门 因房内有酒店设施用品 住客房有客人物品 需要很好地保管 若不锁房门 就去做其他事情 哪怕是离开一小会儿 也会给不法之徒造成可乘之机 会发生盗窃 破坏等恶性事故 后果不堪设想 二 此案例中 实习生小艳在清扫住客房的过程中 因其他客人招唤服务员 而立即放下手中的工作 及时去为客人提供服务 是正确的做法 但她在忙乱中犯了粗心大意的毛病 忘记锁门 这是违反操作规程的 是危险的大意 反映出该实习生安全防范意识淡薄 认为出去一小会儿就回来 不锁门也没事 这种麻痹大意思想十分危险 是事故隐患 很可能就这么 一小会儿 让坏人钻了空子 酿成大祸 小艳未锁房门 幸亏领班及时发现 否则后果不堪设想 等出了事故 就后悔晚矣 每位服务人员必须本着对酒店 对客人高度负责的态度 强化规范化操作 强化安全意识 就可以防患于未然 杜绝事故的发生 2006 7 10 案例六该不该收洗衣 北京某四星级酒店923房人住了一位先生 第二天一早 实习生服务员小娟按规定去查收洗衣 她来到923房门前 轻轻敲了敲门 说 我是服务员 来收洗衣 房内的那位先生大声地说了一句话 但非常模糊 实习生小姐听不清楚 便在房门外等了一会儿 以为客人刚起床 可是等了十多分钟 仍不见客人来开门 旁边的服务员说 你就别叫他了 可是实习生小娟想 每天早上9点钟服务员开始查洗衣 这是规定的服务 如果客人有洗衣 我未按时收出 客人若投诉 就是我的责任 还要受罚 不行 我得找客人问清楚 922恰好是空房 于是小姐就打开922房 用房内的电话往923房打电话问客人 923的客人接了电话 便大声斥责服务员 说服务员打扰了他休息 要投诉服务员 说完就放下了电话 当时实习生小娟很害怕 又怕客人投诉自己 又怕没查到洗衣受罚 想来想去不知该怎么办 就找主管汇报了此事 主管听后说 这种情况 查不到洗衣不是你的责任 就是客人投诉你 饭店也不会罚你 这下小娟才放下心来 后来 主管了解了一下 那位客人并未投诉实习生小娟 2006 7 10 评析 一 酒店为保障服务质量 制定了许多工作规范 服务员要严格执行 这是无可非议的 但是 在执行规范过程中 要明确的是这些规范是订给服务员的 不是用来约束客人的 若职务员在执行规范时 生搬硬套 而不考虑客人的具体传况 就不是规范化服务 而成了机械化服务了 所以服务员在执行规范化服务的同时 绝不能不顾客人的需要 强制执行 若以执行规范为由 影响客人在店里的生活 就更错误了 那样就损害了客人利益 是不可取的 所以 服务人员在执行规范时 也要根据客人的具体情况 加以灵活掌握 辅佐以个性化服务 才能提供优质服务 二 此案例中的实习生只是考虑到点查洗衣 是规定 不管客人是否需要 只是考虑到不按时查收洗衣 自己可能被罚 而惟独没有考虑到客人当时最需要的是休息 不应打扰 而是一而再地打扰客人三强行让客人和自己一起执行规定 使客人发了火 这种做法与考虑 问题的出发点都是错误的 实习生没有站在客人的立场上提供服务 且死板机械 是十分错误的 这样的服务才最容易被客人投诉 2006 7 10 三 正确的做法是 当服务员按规定时间去收洗衣 发现客人仍在休息 就不要再打扰客人 可暂不查洗衣 但是 应多留意此房的动态 客人一旦起床 再及时查洗衣 未查到洗衣的情况 应及时汇报领班 并在工作记录上注明 若客人很晚才起床 错过了查收洗衣的时间 而客人再要求洗衣 才应提供个性化的特殊服务 与有关部门协商作特殊处理 这样做 既遵守了规范 又不影响客人休息 是可以妥善解决问题的 通过此案例 实习生服务员要认识到 酒店服务规范要遵守要执行 但不能机械死板 要根据客人的具体情况 配以个性化服务 灵活处理 才能使客人真正满意 2006 7 10 结束语 我们不希望有投诉 但我们不能回避投诉 我们应以 严格 认真 主动 高效 的工作作风去处理投诉问题 并从中查找原因 扎扎实实地提高