第四章 需要与动机.ppt

第四章需要与动机 本章重点 第一节需要与动机的概述 你最近需要什么 中国古代人们的需要忙碌为充肚子饥 刚得饭饱又思衣 恰得衣食两分足 家中缺少美貌妻 家娶三妻和两妾 出门走路少马骑 骡马成群任驱使 身无官职被人欺 七品 六品官太小 四品 三品官亦小 朝中一品当宰相 又想面南做皇帝 一 需要的基本知识 一 需要的概念和特点1 需要是什么需要是个体在生活中感到某种欠缺而力求获得满足的一种内心状态 是个体积极活动的源泉 2 需要的特点指向性紧张性驱动性起伏性发展性共同性和个体差异性 二 需要的种类1 根据需要的起源分 1 生理性需要保存和维持有机体生命和延续种族的一些需要 又称生物性需要或自然性需要 人对空气 水分 食物 睡眠 安全 运动等的需要 基斯 Kegs 1950 等人以36个志愿者作为被试 在24周里使他们处于半饥饿状态 使他们得到的热量不及常人所需要的一半 但是要求他们照常从事劳动和其它活动 事后对他们的测查表明 在没有挨饿前 大约有50 的热量用来维持正常的生理机能 50 则消耗在其它活动上 在挨饿期间 几乎有60 的热量都用于维持正常的生理机能 只有不到30 的热量用于其它活动 结果 体重减轻了25 注意力不集中 在性格方面 变得忧虑 淡漠 对社交活动失去兴趣 有些被试变得神经过敏 暴躁 易怒 此间 他们最关心的是食物和与食物有关的事 2 社会性需要人类在社会生活中形成 为维护社会的存在和发展而产生的需要 是后天习得的需要 如人对劳动 交往 学习 审美 威信 道德等的需要 我们害怕孤独 居住在拥挤而嘈杂的人群中的人们 常常会希望自己能拥有一方安静的 属于他个人的独有空间 不要受任何人的打搅 为此 人们设计了可以随时开关的门窗 可以上锁的抽屉或箱子 甚至有许多人还幻想着有一天能退隐到深山幽谷中 过与世无争的 隐士 生活 问题是 这样的生活真的能给我们带来快乐吗 18世纪末叶欧洲探险家史金克在一个荒岛上独居了4年 在这4年中 他可以自如地应付自然界的残酷 满足自己生存所需要的一切 但却无法忍受孤独的感觉 为此 史金克学着 鲁滨逊漂流记 中的鲁滨逊 养了一条狗 一只鹦鹉 以及几头野兽为伴 每天和这些动物们进行长谈 但是 他仍然常常要陷入精神恍惚的状态 不能自拔 4年后 他虽然重新回到了家人的身边 但却无法完全恢复以前与人交往的能力 伯尔海军上将在 孤独 一书中讲述了他在北极探险期间一个人独居6个月时的生活感受 这6个月 他是在被冰雪掩埋下的小木屋中孤独地度过的 伯尔是主动地要过与世隔绝的生活的 他想真切地体验一下孤独生活的和平与宁静 但不曾料到 他仅仅在冰雪下的小木屋里孤独地生活了3个月 就陷入了极度忧郁的状态 不得不在6个月后 悻悻地返回人间社会 2 根据需要对象的角度分 1 物质需要指人为了维持个体和社会的生存和发展 对物质产品的需求 例如 在对服装的需要中 既有满足人们防寒 防晒等自然性需要的内容 也有满足人们自尊 追求美的需要的内容 衣 食 行 2 精神需要指个体参与社会精神生活的需要 如对知识 文化 艺术 理想 审美 道德 创造 成就等方面的需要 三 需要的层次 马斯洛 需要层次理论 马斯洛需要层次结构图 马斯洛需要层次论 生理的需要 空气 食物 水 衣服 住和睡眠等 安全的需要 回避危险和恐惧等 归属和爱的需要 社交 爱 被爱 尊重需要 自尊 受人尊重 自我实现 理想 抱负 自我实现 尊重需要 归属与社交需要 安全需要 生理需要 需要强度 马斯洛 五种需要图 什么是自我实现的需要 马斯洛说 一位音乐家必须作曲 一位画家发布绘画 一位诗人发布写诗 否则他将无法安静 人们需要各尽所能 这一需要就称为自我实现的需要 即充分利用和开发天资 能力 潜力 竭尽所能 使自己趋于完美 案例 她为什么会自杀 初二学生刘佳前不久大量服安眠药中毒 多亏医生抢救及时 才算保住了孩子的性命 孩子一向身体健康 为何要大量偷服老人的安眠药 刘佳服药前给爸爸 妈妈写下的一封信道出了其中的原因 刘佳在信中说 爸爸 妈妈 我实在是太笨了 尽管我努力了 但成绩还是上不去 我是同学们眼中的差生 在学校同学们看不起 老师不喜欢 时常挨老师的嘲讽和批评 在家爸爸也常常拿我的学习成绩说事 我觉得这样活得太累了 真没意思 我实现是不想活了 青少年的优势需要 理解和尊重的需要友谊的需要独立自主的需要异性交往的需要成就的需要 二 动机的基本知识 为什么在组织有奖活动时 特别注意突出 最高奖额大 获奖面广 这两点 一 动机的概念和功能1 动机的概念动机是激发和维持人们从事某项活动 以达到一定目标的内部心理活动过程或内在动力 2 动机的功能 1 激活功能 使有机体产生某种活动 2 指向功能 使有机体的行为指向一定的目标 3 维持和调节功能 使有机体坚持或放弃某种活动 二 动机的特性 1 多源性某种行为可能由多种原因共同决定2 内隐性动机只能通过人的外显行为观察3 非对应性动机和行为并不存在一一对应 如 饥饿时寻找食物 有的去偷 有的去讨 有的去工作 三 动机的形成 需要 存在满足需要的对象和条件 动机形成 需要是基础 但不是所有的需要都会转化为动机 外界刺激越强 需要转化为动机的可能性越大 归属动机 成就动机 高尚动机与低级动机 交往动机 学习动机 内部动机与外部动机 远景间接动机与近景直接动机 主导动机与辅助动机 生理性动机 社会性动机 饥饿 渴 睡眠 四 动机的种类1 根据动机的性质分 激发和培养学生的学习动机 1 明确每节课的具体目的和知识的具体意义 2 创设问题情境 3 利用反馈 4 正确运用表扬与批评 奖励与惩罚 5 竞赛 2 根据动机的来源分 1 外在动机 在外部刺激的作用下产生 如 奖励 2 内在动机 由个体的内部需要产生 如 责任感3 根据动机的作用分 1 主导动机 主导作用最大 持续时间长 2 从属动机 辅助作用 动机与行为效率 1 同一种行为可能有不同的动机2 不同的行为活动也有可能是一种或相似的动机 动机与工作效率 动机强度与工作效率之间的关系不是一种线性关系 而是倒U形曲线关系 中等强度的动机最有利于任务的完成 动机的最佳水平随任务性质的不同而不同 在比较容易的任务中 工作效率随动机的提高而上升 随着任务难度的增加 动机的最佳水平有逐渐下降的趋势 也就是说 在难度较大的任务中 较低的动机水平有利于任务的完成 第二节需要与酒店客人的行为关系 迪拜七星级酒店 酒店服务员刘晓涵 青海西宁女孩 大学毕业后 凭借一口流利的英语和靓丽形象 应聘到迪拜 超级豪华 的七星级酒店当服务员 如今 酒店把她从普通服务小姐提升为 贵宾管家 月薪已攀升到2 3万迪拉姆 年收入折合成人民币就是50多万元 一 酒店客人需要的特点 1 多样性商务型客人 对酒店的位置 交通 办公设施 服务效率要求很高 观光旅浏览型客人 希望居住在环境优美的风景区 可体验当地的民风民俗 2 明确指向性客人需要的各种环境 服务和气氛 3 发展变化性时代在发展变化 酒店业要及时调整经营的思路的和管理方法 迎合客人的需要 4 个体主观性服务要灵活多变 5 周而复始性客人对饮食的需要 二 酒店客人需要的种类 1 天然性需要客人对饮食 住宿 安全等的需要 前厅 客人对大堂的印象 环境优雅 温度适宜 光线柔和 布置有格调 客房 客人对客房的要求 清洁 卫生 舒适安全 安静隐私 2 社会性需要由于社会地位 身份或任务 客人对环境 交往条件 活动媒介等较高层次的需要 服务的最高境界 在扎实全面的理论基础上 掌握娴熟的操作技能 运用心理学的知识 为客人提供优质的服务 同客人进行愉快的沟通 案例分析 揣摸顾客心理一次去一家酒吧喝酒 点了一个芝华士套餐 服务员一直按操作要求规范服务 介绍酒的年份和酿造过程及产地 换毛巾 斟酒 不断地使用礼貌用语 先生 请问绿茶冲兑得淡一点还是浓一点 女士 请问您喝什么饮料 我们有各种鸡尾酒 打扰一下 为您换烟缸 不好意思 打扰一下 为您换毛巾 最后 我的一个朋友终于忍不住发话了 你可不可以安静一点站在一边儿 需要服务时我会吩咐你的 此时服务员的服务热情被一盆 冷水 浇得不知所措 一脸茫然地站在那里 酒店服务员接触的顾客不可能是同一类型的人 他们的个性 习惯各有不同 因此 在服务过程中 会遇到许多不同的问题和麻烦 解决这些问题和麻烦的方法也不可能有固定的模式 为了使每一位顾客称心满意 这就要求服务员必须具备察言观色 揣摸顾客心理的能力 同时还要具有优良的服务态度和高超的服务技巧 分析题 1 在酒店服务中如何通过观察法来了解顾客心理 谈谈你的想法 2 谈谈学习 酒店服务心理学 对酒店服务工作的意义 第三节需要与酒店服务工作 一 清洁卫生 安全第一 透明厨房 看得清楚 吃得放心二 安静舒适 环境优美美好的环境尤如锦上添花三 方便快捷 高效服务在有限的时间内提高工作效率 为客人和酒店节约时间和成本 四 主动热情 耐心周到把握尺度 善于察言观色 判断客人的需要五 规范标准 灵活变通做一个有心人 服务要讲究灵活性六 以人为本 尊重为先把客人放在第一位七 公平合理 一视同仁 第四节酒店客人的动机与服务策略 问题导入 马斯洛的需要层次论包括哪些 马斯洛需要层次论在酒店中的应用 酒店基本功能 提供食宿产品 生理需求酒店安保功能 提供安全的环境 安全需求通信服务 电话 传真 邮件 会议 展示服务 社交需求服务人员的仪容仪表 礼貌礼仪 尊重需求酒店品牌 市场定位 自我实现需求 一 酒店客人的消费动机 1 求方便快捷的动机方便快捷 客人的首要需求和动机 地理位置 标识 店外接送服务等 酒店应在最短的时间内提供最好的服务 2 求享受的动机美味佳肴 优美舒适的环境 周到细致的服务 3 求经济合理的动机物有所值 可通过节假日 旺淡季 时间采取折扣 优惠等方式吸引顾客 4 求美的动机酒店的环境 服务人员的言行举止 美5 求新求奇的动机喜欢冒险 尝试 标新立异 6 求名动机知名品牌7 模仿动机模仿名人 明星 二 客人消费动机的维持与激发 1 努力开发有特色的商品 形成品牌效应北京向阳屯食村2 购物环境和营业员的服务水平泰国曼谷的东方饭店3 利用广告宣传 向消费者传递信息电视 报纸 杂志 户外广告 活广告 说话时要考虑客人的感受 夏日炎炎 某酒店608和609号房间的两位客人各买了一个大西瓜回到房间正准备享用 不巧的是 他们正好被两位楼层服务员碰见 为了避免弄脏地毯和棉织品 这两位服务员分头到客人的房间制止他们在房间里吃西瓜 服务员A对608房的客人说道 先生 对不起 您不能在房内吃西瓜 会弄脏地毯的 请您去餐厅吧 客人很不高兴地答道 你怎么知道我会弄脏地毯 我就喜欢在房间吃 服务员A再次向客人解释 实在对不起 您不能在房间里吃西瓜 客人生气地说 房间是我的 不用你教训 酒店多得是 我马上就退房 说罢愤然而去 服务员B对609房间的客人说 先生 您好 在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境 我们让餐厅为您切好瓜 请您在餐桌旁吃 好吗 客人答道 餐厅太麻烦了 我不会弄脏房间的 B又建议道 要不我们把西瓜切好 送到您房间 省得您自己动手 好吗 客人点点头 说道 那就谢谢小姐了 这两位员工的语言可谓 小同大异 两者都注意使用了礼貌用语 您 请 意图基本上一致 也都提出了解决办法 但两者的实际效果却完全不同 服务员A令客人愤愤而去 扬言转换酒店 而服务员B却使客人欣然接受了劝阻 并感受到了酒店细致人微的服务 究其原因 他们在语言的表达中存在以下两个主要的区别 一是考虑问题的出发点不同 服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因 使客人认为酒店只为自身着想 并不在乎客人的感受 而服务员B表达出为客人的居住环境 为客人利益考虑的心愿 想客人所想 服务就显得热情亲切 二是他们提出解决方法的方式不同 二是他们提出解决问题的方式不同 服务员A采用直截了当的方法 明确地告诉客人 不能 似乎毫无商量的余地 使客人产生受限制之感 服务员B的语言较为委婉 显出征询客人意见的关切之情 在客人固执己见的情况下 服务员B能灵活地做出合理让步 既坚持了酒店不愿让客人在房内开瓜的原则 又保住了客人的面子 满足了他的要求 客人带走一条浴巾 816房的客人准备结账离店 客房服务员发现客人带走了一条浴巾 客人认为饭店不会为了一条浴巾让其在大堂打开箱子 使其难堪 怎样才能圆满解决此事呢 本案涉及 把 对 让给客人一位客人拎着手提箱乘电梯到大堂 准备结账离店 客房服务员按常规走进客房 眼睛向四周一扫 又迅速走进卫生间 检查一应用品是否遗失 发现原先放在架子上的一条浴巾不知何时不见了 客房服务员第一个反应就是走到床边打电话通知收银员 816房间的客人把浴巾带走了 收银员接到电话立刻通知大堂副理 说有急事汇报 请他速与8楼服务员联系 电话刚挂上 客人已经来到前台 收银员一边结算账务 一边稳住客人 找些话题与客人周旋 请客人对饭店服务提些意见 3分钟后大堂副理走到收银处 十分礼貌地请客人到一处比较僻静的地方 X先生 客房服务员发现您房里少了一条浴巾 大堂副理后面的话没有下文 但已不言而喻 您的意思是说我拿走了饭店的浴巾 客人的脸色铁青 似有问罪之意 但在气愤之余不免露出一些不安的神情 大堂副理明白浴巾就在他的手提箱里 按照饭店规定 遗失一条浴巾需向客人索赔50元 如果让保安员来处理这事 简单快捷 但必然会损伤客人的自尊心 从而失去一个潜在的回头客 他知道在现在这种情况下 客人为了面子 绝不可能当众打开箱子交还浴巾 请您想一下 今天您是否有朋友来过 他想给客人一个台阶下 让客人体面地支付赔偿费 以摆脱尴尬的局面 不料 客人在情绪紧张 心理踌躇之下 一时难以很快领悟善意的提示 他认为大堂副理是不会为了一条浴巾而命人打开箱子给客人难堪的 当然也不愿为此付出50元赔偿费 故而 矢口否认曾有客人来访 大堂副理见此招不灵 又生一计 请您回忆一下 是否可能披了浴巾走出房间 后来放在哪个地方忘记了 他希望客人能接受暗示 同意到楼上再找一下 借此机会把箱子内的浴巾取出 不失面子地交还给饭店 但客人仍不理解大堂副理的意思 还是断然否定 大堂副理不愿使事态走向极端 继续循循善诱地给予更加明确的启示 不久前我们也遇到过这样的情况 我们请客人到楼上再找一下 果然发现浴巾被毯子遮住了 请先生最好也能到楼上看看 会不会把浴巾掉在哪个角落里了 客人到此总算明白过来 提起箱子上了电梯 大堂副理拿起电话告诉8楼房务员 把房门打开后让客人独自进去 他挂好电话对着收银员会意地笑了 10分钟后 客人返回大堂 脸涨得通红 你们的服务员太粗心了 浴巾明明在沙发后面么 似有一股莫大的怒气冲着大堂副理而来 见状 大堂副理的心弦顿时松开了 一次不愉快的冲突就此避免了 先生 十分抱歉 让您又上了一次楼 耽搁了您的时间 感谢您的合作 大堂副理仍一如既往 彬彬有礼地向客人道别 为了使客人尽快稳定情绪 大堂副理故意把话题扯到别处 以冲淡眼前的尴尬气氛 临别时两人再度握手 大堂副理对客人说 希望饭店能给您留下美好的印象 欢迎再次光临 大堂副理的处理方法既维护了饭店的利益 又保住了客人的面子 由于客人体体面面地下了台阶 再度下榻该店是十分顺理成章的事 案例评析 本案例为我们提供了一个怎样将 对 让给客人的范例 大堂副理不愿使事态走向极端 而是采用把 对 让给客人的方式 一而再 再而三地给客人寻找 下台阶 的机会 由暗示到明示 请您想一想 今天您有否朋友来过 暗示 请您回忆一下 是否可能披了浴巾走到房间 后来放在哪个地方忘记了 暗示 最后 明示客人 请先生最好也能到楼上去看看 会不会把浴巾掉在那个角落里了 终于使客人体面地交还了浴巾 同时为了冲淡客人 脸涨得通红 的尴尬气氛 大堂副理把话题扯到了别处 使客人绷紧的惟恐大堂副理捅破浴巾真相的心弦终于松开了 自然 客人会成为饭店的回头客 说话是服务工作中最为重要的一项技能 说 得恰当 不仅可以创造一种融洽的沟通气氛 同时也为客人接受自己的产品 包括服务 奠定良好的基础 说话有说话的技巧 假如出口不够谨慎 没有顾虑到听者的立场 就很容易在无意中伤害别人 而产生一些不必要的误会 察言观色的技巧 某日晚19 00左右 河南海天大酒店二楼中餐厅宾客如潮 几位三十多岁的年轻男士在迎宾小姐的引领下来到餐厅 他们走进宴会厅门的一刹那 服务员小葛有一种异样的感觉 一般情况下 服务员迎宾时微笑的问候 应该换来客人礼貌的点头示意 而这几位好像都没有注意到小葛的存在 只有最后一位好像意识到了什么 小葛赶紧热情地说 先生 晚上好 欢迎光临 然而换来的只是眼角的一丝余光 凭第六感 小葛感到今天的服务不可有任何闪失 小葛小心翼翼地接挂客人的每一件衣帽 微笑着问 几位先生 用点什么茶水 没人做出任何反映 我们这里有毛尖 菊花 乌龙 银针等几位喜欢用点什么 还是没有人应声答话 他们看起来都是些有个性的客人 各自谈得兴致勃勃 见此情况 小葛及时调整自己的服务方式 不再去打断他们 大约过了几分钟 终于有一位客人说 小姐 打开电视 新闻联播开始了吧 是呀17点了 小葛边说边开电视 此时她最希望和客人有点沟通 哪怕是几句话 在他们谈话中 可看出说话的这位是今天的主角 对 对 打开电视 其余几位都附和着 小葛更肯定了自己的看法 在他们进门时 留心的小葛清楚地看到这位先生丢到备餐台上的牛黄解毒片的药袋 小葛马上说 这一段儿天气干燥 容易上火 要不给几位沏壶菊花茶好吗 小葛耐心 细致的服务终于得到回报 那位看电视的主宾应了一声 客人到齐了 在领班的协助下 用了近半个小时时间终于点完了莱 小葛看看菜单 莱点的不错 有几道海鲜 初步预算至少也得2500元以上 这同时也加重了小葛服务的压力 问饮料 斟酒 上菜一切还算顺利 可好景不长 不一会儿麻烦就来了 哎 小姐 你这是竹节虾吗 我看比虾米大不了多少 把你们经理叫来 小葛听后 急忙说 先生 您别着急 听我解释 这一次的虾和以前的相比是小了点 可这是野生的 别看它个小 论营养 味道远远超过那些大虾呢 听完解释后 客人忙着细细品味那盘小虾 没人再说什么 可鱼头酒两杯下肚 第三杯主宾是死活也不喝了 居然把那艰巨的任务交给小葛 小姐 鱼是你放的 酒也你来解决吧 小葛一时不知如何是好 便慢吞吞地走向主宾 端起酒杯灵机一动说道 先生 我知道 您是不会让我为难的是吧 嗯 怎么不会 你替我把它喝了 我给你小费 我们规定上班时间不准喝酒 我又不告诉你们经理 来 他边说还边站起来关上了门 掏出一张百元钞票放在桌上 一波未平一波又起 那位主宾对小葛放的鱼又有意见了 这么多人 你偏偏把鱼头朝向我 对我有看法怎么着 不 不敢 不敢 小葛急忙摇头 那今天你得给我个说法 不然这鱼头酒你可得替我喝 客人不是很严肃 但有点故意刁难小葛的意思 见此情形 小葛便壮了壮胆略开玩笑地说 这是清蒸桂 贵 鱼 您说不朝着您这位贵宾 朝哪儿才对 客人们都哈哈大笑了 于是气氛在一个小小的玩笑后缓解了些 此时她最希望和客人有点沟通 哪怕是几句话 在他们谈话中 可看出说话的