北京交通大学远程教育作业《客户关系管理》习题一.doc

北京交通大学远程教育课程作业年级： 层次： 专业名称： 课程名称： 作业序号： 学号： 姓名： 作业说明：1、请下载后对照网络学习资源、光盘、学习导航内的导学、教材等资料学习；有问题在在线答疑处提问；2、请一定按个人工作室内的本学期教学安排时间段按时提交作业，晚交、不交会影响平时成绩；需要提交的作业内容请查看下载作业处的说明3、提交作业后，请及时查看我给你的评语及成绩，有疑义请在课程工作室内的在线答疑部分提问；需要重新上传时一定留言，我给你删除原作业后才能上传4、作业完成提交时请添加附件提交，并且将作业附件正确命名：学号课程名称作业次数客户关系管理习题一一、填空（1-1-3）1、关系营销理论最早由北欧学者在 20世纪70年代 （时间）提出，2 0世纪80年代开始进入深入研究。（1-1-4）2、市场营销的观念中， 产品分析 是营销过程的第一步。巩固关系，把一般顾客转化成忠诚顾客，像对待客户一样为顾客提供服务，都是市场营销。（1-1-6）3、商业化关系意味着从长期来看交易成本利润是 正 相关的。（1-1-7）4、1991年，英国克兰菲尔德管理学院的佩恩教授提出了 模型。（1-1-8）5、关系营销六大市场模型包括： 推荐市场 、内部市场、 供应市场 、影响市场、招聘市场、 客户市场 。（1-2-1）6、 用户 通常是指占有和使用生产资料或生产性服务品的集团购买者，亦即组织市场购买者，有时也指耐用品消费品的个人购买者。（1-2-2）7、 关系 是指事物之间相互作用，相互影响的状态。（1-2-3）8、关系演进的五个阶段分为： 注意 、熟悉、深入、 信赖 、解散。（1-3-1）9、中国CRM发展历程分为三个阶段：推广阶段、应用阶段、 发展阶段 。（2-1-1）10、关系管理联的核心观念是：在价值链上自始至终创造和维持互惠互利的优越关系，最终实现 客户价值 的增加。（2-3-1）11、态度包括：认知、情感、 行为 。（2-3-2）12、 信息化 实际上就是运用信息技术对企业内外部信息资源进行整合、开发和利用的过程，最终形成完善的信息系统。（3-1-1）13、CRM软件系统分为三个组成部分：客户接触活动、业务功能、 数据库 。（3-2-1）14、软件系统评价标准：易用性、灵活性、高性能、 可升级性 。（4-1-3）15、 销售 包括的具体内容是确定目标市场和搜寻潜在客户。（4-2-1）16、 客户价值 是指客户从多个方面为企业的生存和发展做出贡献。（4-3-1）17、客户层计划分的方法有三种：四分法 、 八分法 、矩阵分析法。二、名词解释（1-2-1）1、用户：用户，一般是指城镇、农村接受社会某种有偿服务的客户。如：照明、供水、宽带、视听、通信、供暖、煤气等客户。（1-2-2）2、关系：关系是发生在两个人之间的一种社会交往的过程.（1-2-6）3、客户关系管理：企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留旧客户以及将已有客户转为忠实客户。（1-2-7）4、消费者：消费者，英文为Consumer 。科学上的定义为，为食物链的中的一个环节，代表着不能生产，只能通过消耗其他生物来达到自我存活的生物。法律意义上的消费者指的的是个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。（4-2-1）5、客户贡献价值：客户为企业提供的价值，即从企业角度出发，根据客户消费行为和消费特征等变量测度出客户能够为企业创造的价值，该客户价值衡量了客户对于企业的相对重要性，是企业进行差异化决策的重要标准三、单项选择（1-2-3）1、关系演进的五个阶段，顺序正确的是：（ B ）A、信赖、熟悉、注意、深入、解散 B、注意、熟悉、信赖、深入、解散C、注意、熟悉、深入、信赖、解散 D、注意、信赖、熟悉、深入、解散（4-2-3）2、以下选项中，哪个不是属于客户贡献价值的测算方法：（ B ）A、VBC法 B、ABC法 C、RFM法 D、CRM法四、多项选择（1-1-8）1、以下属于关系营销六大市场模型内容的有：（ ABCD ）A、顾客市场 B、推荐市场 C、影响市场 D、内部市场 E、销售市场（1-1-11）2、4Ps是指：（ ABDE ）A、产品 B、促销 C、人员 D、流程 E、价格（1-3-1）3、中国CRM发展历程分为哪几个阶段：（ ABC ）A、推广阶段 B、发展阶段C、应用阶段 D、深入阶段 E、融合阶段（2-2-1）4、以下哪些选项属于面向客户的CRM流程的核心环节：（ ABCDE ）A、客户组和分析 B、客户信息积累 C、客户价值设计 D、客户价值传递 E、客户周期管理（3-2-1）5、软件系统评价的标准有：（ BCD ）A、可操作性 B、易用性 C、灵活性 D、可升级性 E、低性能（4-3-1）6、客户层计划分的方法有：（ BCD ）A、二分法 B、四分法 C、八分法 D、矩阵法 E、排除法五、判断（1-1-1）1、对于CRM而言，关系就是生产力。（ 对 ）（1-1-6）2、商业化关系意味着从长期来看交易的成本利润比是正相关的。（ 对 ）（1-3-2）3、CRM软件=CRM （ 错 ）（1-3-4）4、客户关系管理的一个基本目标是平衡来自顾客的价值及给予顾客的价值。 （ 对 ）（1-3-5）5、客户关系是一种有价值的商业关系，是建立在企业主营业务基础之上的，可以讨好客户。 （ 错 ）（2-1-1）6、从功能上看，CRM产品可以分为运营型CRM、分析型CRM、协作型CRM。 （ 对 ）（2-1-2）7、面向客户的客户关系管理流程分为两个部分：核心流程和管理平台。（ 对 ）（2-1-3）8、客户关系管理的流程是面向客户的，以客户为中心。（ 对 ）（2-2-1）9、客户组和分析是成功运作客户关系管理（商业化）的前提。( 对 )（2-3-3）10、各个企业使用同种CRM软件，可以达到同样良好的管理效果。（ 对 ）（3-1-3）11、数据库的主要任务是：识别客户价值、寻找目标群体，彻底了解客户的交易状况和习惯，存储客户信息。 （ 对 ）（3-3-3）12、报告分标准化报告（预定义的）或者查询报告（特殊的）。（ 对 ）（3-3-4）13、数据挖掘可以为管理决策提供所有的更明确、更完善的决策信息。（ 对 ）（4-3-2）14、企业利润中80%的部分是由20%的客户创造的。（ 对 ）（4-3-3）15、二分法的80/20法则中，可以将企业的所有客户大致分为黄金层级和钢铁层级。 （对）六、计算题（4-2-4）1、假设A公司将目标客户群划分为甲、乙、丙三个细分市场片，每一个细分市场片的销售总额都为100万元，而它们的直接成本分别是20万元、30万元、50万元，另外公司的管理费用是50万元，销售费用是60万元（为简化起见，这里假设公司的间接费用只包括管理费用和销售费用）。依据VBC法，我们对管理费用按照直接成本的比例进行匹配，对销售费用按照销售收入的比例进行匹配。请算出表格中的未填数据，并给出结论，比较三个细分市场片的盈利程度，分别属于哪类价值的客户群。 单位：万元合计细分片甲细分片乙细分片丙销售额300100100100直接成本100203050管理费用50销售费用60成本合计利润（4-2-4）2、假设A公司将目标客户群划分为甲、乙、丙三个细分市场片，每一个细分市场片的销售总额分别为100万元、200万元、300万元，而它们的直接成本分别是20万元、30万元、50万元，另外公司的管理费用是50万元，销售费用是60万元（为简化起见，这里假设公司的间接费用只包括管理费用和销售费用）。依据VBC法，我们对管理费用按照直接成本的比例进行匹配，对销售费用按照销售收入的比例进行匹配。请算出表格中的未填数据，并给出结论，比较三个细分市场片的盈利程度，分别属于哪类价值的客户群。单位：万元合计细分片甲细分片乙细分片丙销售额600100200300直接成本100203050管理费用50销售费用60成本合计利润（4-2-4）3、假设A公司将目标客户群划分为甲、乙、丙三个细分市场片，每一个细分市场片的销售总额分别为300万元、200万元、100万元，而它们的直接成本分别是20万元、30万元、50万元，另外公司的管理费用是50万元，销售费用是60万元（为简化起见，这里假设公司的间接费用只包括管理费用和销售费用）。依据VBC法，我们对管理费用按照直接成本的比例进行匹配，对销售费用按照销售收入的比例进行匹配。请算出表格中的未填数据，并给出结论，比较三个细分市场片的盈利程度，分别属于哪类价值的客户群。单位：万元合计细分片甲细分片乙细分片丙销售额600300200100直接成本100203050管理费用50销售费用60成本合计利润 七、简答题（1-1-10）1、关系营销与传统营销的区别？关系营销是随着市场的不断扩大、产品的不断推新、服务领域的不断拓展而出现的一种新的营销观念。所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系营销是现代营销观念发展的一次历史性突破。它与传统营销相比无论从内容、实质、范围，还是从实现的手段等方面都有很大的不同。（1-3-2）2、中国客户关系管理存在哪些误区与缺陷？1、目标不清楚不同企业遇到的问题不一样，即使同一个企业而不同的发展阶段，遇到的问题也不一样。那么，究竟企业希望CRM系统解决哪些问题呢?2、软件不稳定虽然说CRM软件每家各有所长，但是稳定性、支持资源是不同的，不要为了低成本，去当软件供应商的小白鼠，这样做，损失的不仅仅是时间、人力和物力，更可怕的是损失商业机会。所以，在决定部署CRM之前，一定要选择有实力的供应商，并尽量不要定制软件，只要选择一款与公司需求最匹配的软件就可以了。但重点要放在最短时间内，要用上CRM软件，以帮助业务有产出。3、新流程不适当因为旧的流程被推翻，但是新的流程却没有很好的建立，而导致工作不畅，业务受到损失，所以，公司管理流程的梳理要指定一个部门负责，选择熟悉业务、学习能力、适应能力比较强的员工专职工作。4、旧习惯的阻力就算是公司第一把手亲自督阵，但企业的老员工对新生实物总是不习惯，潜意识中抵制新系统。因此，我们首先必须承认大家的情绪，加大培训力度，反反复复做培训，让员工对系统有一个比较具体的认识，同时建立激励机制，鼓励那些做得好的员工，做好公司舆论导向。5、基础资料准备不足企业一把手的作用非常重要，在项目实施前，企业高层必须承诺将项目工作放在第一位，且基础资料的整理也必须及时，必要时可在项目启动大会上，建立对应责任机制。（2-1-7）3、6管理法的革新优势？1、能够提升企业管理的能力2、能够节约企业运营成本3、能够增加顾客价值4、能够改进服务水平5、能够形成积极向上的企业文化（2-1-8）4、6管理法的具体实施步骤？对需要改进的流程进行区分，找到高潜力的改进机会，优先对其实施改进。如果不确定优先次序，企业多方面出手，就可能分散精力，影响6管理的实施效果。业务流程改进遵循五步循环改进法，即DMAIC模式：定义-辨认需改进的产品或过程.确定项目所需的资源.测量-定义缺陷, 收集此产品或过程的表现作底线,建立改进目标.分析-分析在测量阶段所收集的数据，以确定一组按重要程度排列的影响质量的变量。改进-优化解决方案，并确认该方案能够满足或超过项目质量改进目标。控制-确保过程改进一旦完成能继续保持下去,而不会返回到先前的状态.（2-1-9）5、关系管理链模式的核心观念，以及流程步骤分别是什么？（2-3-3）6、客户关系管理的实施和执行，需要管理层的哪些支持？1、获得企业内部的全方位支持2、建立CRM项目团队3、商业需求分析4、CRM执行计划5、CRM软件的选择6、技术7、选择供应商8、CRM系统的实施和安装9、对CRM系统持续的管理（4-1-3）7、客户识别包括哪些具体内容？1.客户识别与管理 2. 服务人员管理 3. 市场行为管理 4. 合作伙伴关系管理5. 信息与系统管理八、案例分析（一）、忠诚顾客靠培养 日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子，从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。 这座城市中的学校，每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。在招待她们欣赏、学习的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖，人人有份，满载而归，真是皆大欢喜。因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。 这些女学生事先都收到公司寄来的请柬，这请柬也设计得相当精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理?因而大部分人都会寄回报名单，公司根据这些报名单准备一切事物。据说每年参加的人数，约占全市女性应届毕业生的90以上。在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。上面写着：如果您愿意成为本公司产品的使用者，请填好申请表，亲自交回本公司的服务台，你就可以享受到公司的许多优待。其中包括各种表演会和联欢会，以及购买产品时的优惠价等等。大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回，该公司就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。事实上，她们在交回申请表时，或多或少都会买些化妆品回去。如此一来，对该公司而言，真是一举多得。不仅吸收了新顾客，也实现了把顾客忠诚化的理想。结合上述内容，回答以下问题：1、该公司使用了哪些做法，来吸引顾客，使其变成忠实顾客？搭建宣传平台，找准目标客户，赠送礼品，办理会员卡。2、你如何理解这些方式？找准目标客户，并从顾客感兴趣的角度出发，进行产品宣传，适当进行优惠活动。3、你从案例中，得到哪些启示？主动寻找目标客户，不能守株待兔，坐享其成。（二）、年下半年，由某地三九物流公司和英和物流公司找到某第三方物流公司，请该公司作为他们的“二级代理商”为其他办某化工有限公司的铁路、公路运输等物流业务，获此信息后，该公司认为此项目本公司就能胜任，不应坐失良机，应抓紧时间去投标。于是该公司立即起草自荐信函，并通过邮政寄发给某化工有限公司，希望能直接为他们提供物流服务。然而此时，该化工公司的物流代理招标已经进入了第三轮。早在第一轮招标时就有家国内处物流管理和物流实体公司参与竞标，其中有家进入第二轮竞标；第二轮以后只剩家企业闯入第三轮。上述的英和公司则幸运过关，进入第三轮，希和公司为了取得此竞标的胜利，才找到该公司作为其合作的伙伴。请回答下例问题：（）分析此公司竞标失败的原因；信息闭塞，没有第一时间掌握竞标信息。（）如何才能避免上述情况的再次发生。实时更新行业信息，主动迎合市场，发现机遇，抓住机遇。（三）、关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子沃尔玛啤酒加尿布的故事一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。 沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术