顾客满意度调查管理规定.doc

顾客满意度调查管理规定1、目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。2、适用范围适用于公司的直接顾客（经销商），终端客户（消费者）和潜在的客户。3、职责3.1销售公司综合处负责组织对酒精、二氧化碳产品顾客满意度的调查与走访。3.2品控部组负责组织对直接顾客(吉林中粮生化能源销售有限公司)进行顾客满意度调查，包括DDGS、玉米油产品的顾客满意信息。3.3品控部客户服务中心负责组织对出现的质量事故、媒体投诉等情况的顾客满意度的调查。3.4销售公司针对调查走访的结果及品控部体系管理组与客户服务中心提供的顾客满意度信息进行综合分析，编制“顾客满意度调查结果及分析报告”。3.5销售公司、品控部负责组织相关部门根据顾客满意度调查结果采取相应的改进措施。4、工作内容4.1顾客满意度调查的时机、方式4.1.1销售公司综合处、品控部体系管理组根据需要选择调查对象、调查城市，制定调查方案，对顾客满意度进行调查。4.1.2顾客满意度调查时间应集中在每年上半年4-6月、下半年10-12月份，顾客满意度走访调查要求销售业务员在半年内可以随时进行，发放 “顾客满意度调查表”、“顾客满意度走访调查表”。 4.1.3调查分部门进行，各部门调查结果所占比例为：l 销售公司顾客调查结果占最终顾客满意度调查统计分值的60%；顾客满意度走访调查占最终顾客满意度调查统计分值的20%。l 品控部体系管理组对吉林中粮生化能源销售有限公司进行顾客满意度调查，调查结果占最终顾客满意度统计分值的20%。l 当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，品控部客户服务中心负责进行调查处理，做好记录。组织相关部门进行评审，拟出整改措施，并通知责任部门遵照执行。每累计十次一般性投诉冲减顾客满意度0.2个百分点。每出现一次追究法律责任或媒体曝光质量事故冲减顾客满意度50个百分点。4.2 调查方案和“顾客满意度调查表”的设计由品控部与销售综合处共同负责。4.2.1调查表通常评估的项目如下：a.产品质量的满意程度 b.对产品质量事故处理方法、及时性和结果的满意程度 c.对产品发运事项的满意程度d.对结算方式的满意程度e.对售前、售中、售后和其它服务的满意程度 4.2.2调查表中顾客满意度的评估方法等级很满意较满意一般较不满意很不满意对应分数1.0分0.80分0.60分0.30分0分对应权重0.330.250.050.020.35针对每一项，由顾客给出满意度的等级。4.2.3调查表中下列内容可根据调查对象的具体情况适时进行调整：评估项目的数量、内容每一个项目在满意度总分中的设定的分值项目间分值的设定比例4.2.4销售公司、品控部根据调查对象的具体情况，编制相应的调查表印刷、分发。4.3 顾客满意度调查的实施销售公司综合业务处、品控部、根据不同的调查时机向相关的顾客发出调查表，在一个月内进行回收，回收率超过95%时，才视为此次调查有效。4.4 顾客满意度调查结果的统计分析 每一个评估项所得分值=评估项的各等级分数之和*设定权重 顾客的满意度=每一个评估项目所得分值之和/调查表份数*100%4.5销售公司根据本部门、品控部等各级顾客满意度的调查结果，每半年对顾客满意度进行汇总。统计得出公司顾客满意度。公司顾客的满意度=每一部门调查顾客的满意度*所占比例之和-质量问题、投诉等的冲减百分点数4.6 纠正预防和改进措施4.6.1需重点对下列分析结果采取相应的措施： 某一类产品平均分数最低的评估项 顾客的平均满意度分数最低的产品 顾客书面提出的最不满意之处 与前次调查结果比较分数降低项目或产品4.6.2销售公司每半年根据顾客满意度问卷调查结果，以及从其他渠道获得的顾客满意度信息（顾客的投诉、与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织、行业协会等相关反馈的信息等），整理出“顾客满意度调查结果及分析报告”，提出针对4.5.1的处理措施，呈交公司总部。4.6.3 销售公司组织相关部门采取相应的纠正预防或改进措施，详见纠正和预防措施控制程序。4.6.4对顾客书面提出的最不满意之处如果没有包括在满意度评估项目内，销售公司及品控部在下