策略联盟投诉分析报告编制指引.doc_第1页
策略联盟投诉分析报告编制指引.doc_第2页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

沿海集团 作业指导书 策略联盟板块名称策略联盟月/季/年投诉分析报告编制指引编号SaG402编制/修改部门审核版本页码第 2 页 共 2 页所属流程SaP401-SaP402策略联盟月/季/年投诉分析报告编制指引1 目的根据策略联盟投诉管理作业规则，明晰月/季/年投诉分析报告编制方法。2 范围集团发展管理部、总部各专业口、各地区公司3 职责集团发展管理部负责制定本指标，各相关职能部门和地区公司遵照执行4 投诉分析报告编制方法及规范4.1编制单位及编制时间 各专业口、发展管理部按每月、季、年度编制4.2参考资料 各专业口的月、季、年度投诉统计数据，以及投诉表单和投诉处理表单。4.3内容及规范 4.3.1当期的投诉统计数据分布说明（地区及集团投诉分析适用） 包括与上期同比、与历史平均水平比较、投诉分布以及投诉分布的变化、重大投诉的分布及变化、投诉处理总体满意度分析。（地区和集团两级联盟，各自分成己方投诉和对方投诉两个部分，如下表）集团级联盟：我方投诉集团级联盟：对方投诉地区级联盟：我方投诉地区级联盟：对方投诉4.3.2投诉集中的联盟企业分析包括投诉集中度（该联盟投诉单数占总投诉单数的百分比）、与上期同比的变化、与联盟企业平均投诉集中度的比较、与同类联盟企业平均投诉集中度的比较、主要投诉及其诉求分析、投诉处理满意度分析；4.3.3投诉集中的联盟类别分析包括投诉集中度（该类别投诉单数占总投诉单数的百分比）、与上期同比的变化、与联盟类别平均投诉集中度的比较、主要投诉及其诉求分析、投诉处理满意度分析；4.3.4各地区投诉分析包括与上期同比、与历史平均水平比较、投诉地区分布及变化、重大投诉地区分布及变化、投诉处理总体满意度分析。、主要投诉联盟类别分析、主要投诉及其诉求分析、投诉处理满意度分析；4.3.5投诉集中的地区分析包括投诉集中度（该地区投诉单数占集团总投诉单数的百分比）、与上期同比的变化、与地区平均投诉集中度的比较、主要投诉联盟企业分析、主要投诉联盟类别分析、主要投诉及其诉求分析、投诉处理满意度分析；5.支持文件5.1作业规则：5.1.1投诉受理5.2作业表单：5
人人文库> 全部分类> 应用文书 > 作业报告

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论