直营店工作流程.doc

直营店工作流程一、售前1、营业前准备（1）提前到岗，着装整齐，整理个人卫生及妆容。（2）清理柜台，试衣间及货品的卫生，做到台面层板无灰尘、商品无污损、店铺无杂物。（3）私人物品及清洁用具不在前台出现，营业用品摆放整齐。（4）仓库清洁整齐，卫生用品集中摆放，货品整洁有序，仓库门随手关闭。（5）陈列货品清洁整齐，没有外露吊牌，试用娃娃装有电池。2、仪容仪表（1）仪表大方，保持整洁，维护专柜形象。（2）统一着装，工装清洁平整，工作鞋清洁光亮。（3）统一佩戴工牌，无破损、无遮盖。3、早晚班交接（1）了解今日销售情况，以及今日未完成的销售额。（2）了解货品情况，及时补齐卖场货品（3）其他需要交接的事项。需自己收银的店铺:（1）核对小票，电脑，刷卡单、现金完全吻合（2）打印交接单，并核对，早班人员签字（3）登记清机本（4）与晚班交接备用金（5）储存营业款并核对、签字(视销售情况，如需要及时储存营业款)二、售中1、打招呼(1) 看到顾客进来时应微笑迎宾，鞠躬问候：“欢迎光临笛莎”， 并且放下手上的工作。只有这样才能令客人有倍受重视的感觉，让他们知道我们会随时为他们提供帮助。（2）不要立即站在顾客身旁或跟在他后面，应该先让顾客随意浏览，给他们一段自由选择的时间和空间，在附近留意顾客，通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻找顾客的需求。（3）一旦发现顾客发出的购物信号，应立刻主动上前提供帮助：“请问您需要什么？”“我可以帮您吗？”“需要帮忙吗？”“如果喜欢可以试穿一下。”或者建议多选些货品一起试穿。（4）顾客的购物信号一般有以下几种：翻看衣服、选择颜色或尺寸、拿起衣服去照镜子、与朋友讨论、看购物单、直接询问价格等等。注意：过早的和顾客接触会引起客人的反感导致客人离开你的柜台。只有在恰当的时候上前与客人交谈才能留住你的客人。当客人发出购物信号时你就可以上前招呼客人了。因为这时正是客人最需要你帮助的时候。面对老顾客，应笑脸相迎，热情问候，并询问顾客穿着情况；做到接一待二照顾三，即便无法接待顾客也要向顾客示意，请顾客稍候。2、开场白当客人发出购物信号时你就可以开场白了。寻找与顾客沟通的切入点，介绍货品的颜色、款式、价格等因素来推销货品对顾客带来的最大利益；主动提议顾客试穿，多说货品对顾客带来的好处；流行信息及货品售卖情况等因素也可以成为推销内容。例如：这款颜色穿上会显得，中长款的既美观又保暖，这是今年最新款的，穿起来非常时尚，可以搭配，这样效果会，您的眼光真好，这是我们最畅销的款式之一3、试穿服务 试穿前提醒顾客保管好私人物品，试穿前拿准确客人试穿的衣服的尺寸将衣服的纽扣或拉链打开，顾客试穿完毕，带到镜子前，并帮其整理（如帮客人拉上拉链，扣上扣子，领子翻正），让顾客感觉整体美，这样才能更好地激发顾客的购买欲。注意：一定要有附加销售意识和语言，在顾客试穿衣服从试衣间出来时，一定要给顾客成套搭配，配上鞋子，发夹等配件。（1）客人在选择时，不知道要买哪件，会问我们：“你觉得哪件好看？”“我们可以说：“其实两件都不错，穿起来感觉不一样，你可以两件都买。”但客人也可能只选一件，我们要主动帮他做决定，看客人穿哪一件更好一些。（2）当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在促销的相关产品。（3）客人穿起来感觉不是很好，我们也不能直接说：“你这样穿不好看。”应先询问其原因，并做出相应的解释，或介绍别的款式（要确定货场上有）给客人试穿，不要等客人自己去看，客人会懒得试穿，我们会因此又失去一笔生意.（4）试穿时客人会因为怕羽绒服钻绒，或怕洗后褪色等问题，我们要以专业知识来告诉客人如何处理。（5）无论顾客当时购买或不购买，均要主动要求顾客试穿，尤其是顾客要试穿时要主动为其寻找相应尺码。根据顾客试穿情况，进行有针对的加强，并留给顾客适当的考虑时间。注意：推荐应从多方面进行，如：品牌知名度、服饰本身质量与穿着人的体型、气质和整体的配衬等；对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任；要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语，不能运用当地的忌讳语。在试衣过程中，如何向顾客提出购买建议：1、优惠法：用赠品满足消费者合算的心态。2、机会法：说明该产品好销，剩下的产品不多，要抓住机会。3、选择法：推荐消费者以咨询过的几个型号的一种（切记不能说“要不要买”，以免给消费者留下不买商品的机会）。4、细节法：同消费者展开假如已买下后的细节讨论，让其产生联想（切记在消费者流露出购买信号后才行）。5、参谋法：站在消费者的角度，推选合适款式，提出合理建议。6、请求法：直接要求开票、包装。7、惜时法：对不愿多花时间的消费者有效，强调优点，配合以点带面的分析。8、激将法：利用消费者的虚荣心、表现欲来促销。4、开票当顾客决定购买时，导购员应重复顾客所购产品的品名及价格，并提醒顾客进行产品的检验。确定无误后方可开票。开单之前可以向顾客介绍连带产品，若顾客能接受，将其连带产品的优点告知，在顾客接受的情况下，马上开单；推销连带产品时，顾客表态不需要时，不要纠缠，问清付款方式（现金或信用卡）、折扣情况（VIP卡、贵宾卡），迅速开好前面已决定购买的产品的单据；在交递发票及货品时要双手呈上，高度重视顾客。商场专柜，告诉顾客准确的收银台位置；专卖店，告知对方共收了多少钱，找零多少钱，将付款凭证和找零一并交与顾客，并且告诉顾客保留付款凭证；将相关票据交给顾客至收银处付款。在顾客去收银处付款时，导购员要熟练、小心的将出纳品快速包装起来，并放入同一的商品袋中。当顾客从收银处返回时，导购员在礼貌地向顾客提取货联单后，建议顾客办理公司的会员卡，记录下会员的所有信息，并告知顾客会员卡的使用方法和会员享有的所有优惠，将产品交给顾客，并告知顾客衣服的洗涤保养，同时感谢顾客购买产品。注意：所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据相关栏目均要填满，特别是货品名称、原料成分不准漏填或简化，字迹工整不可草书。5、送宾无论顾客是否购物，店员都应该欢送顾客。我们的欢送语应具亲和力，使顾客产生再次重复购买的欲望。（1）当顾客购买商品离开时，导购员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望顾客能再次光临。规范用语：“感谢惠顾”、“谢谢！欢迎下次光临”。（2）当顾客没有购买任何商品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语：“真抱歉，没有您合适的产品，欢迎下次光临”、“您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”、“欢迎下次光临”。（3）当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋，对暂存物品的顾客要提醒那东西。未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。6、整理 在顾客离开后，导购员必须快速将商品整理好，并补齐陈列商品，以做好迎接下位顾客的准备。注意：营业要求（1）员工必须熟悉商品，只有对商品熟悉了才能达成有效推荐和销售，无论款式、风格、特色、材质以及穿着、保养要点都要熟练掌握。（2）在与顾客沟通时必须信心、热情、真诚、自然，在服务顾客时做到快捷、准确、耐心、不打扰顾客。（3）如果遇到特殊顾客（售后或滋事）当顾客情绪激烈时，切勿与顾客争执或抱怨，保持良好的态度并及时致歉，如问题严重可第一时间与商场或公司联系，并妥善解决。（4）严格履行请假手续，不得擅自离岗、串岗；没有顾客时进行货品或店铺整理，熟悉商品知识。（5）不得在店铺内喝水、吃东西、化妆，不在店铺内接打私人电话，不在店铺内会友聊天，不做与工作无关的其他事宜。（6）对未购物顾客同样实行标准服务流程，做到送客热情，留下顾客联系方式，培养潜在顾客。（7）建立顾客登记表，及时准确进行登记，培养老顾客。三、售后（1）下班时间未到，员工必须进行卖场清洁或接待顾客。（2）耐心接待好最后一名顾客，做到顾客未走，不扫地不关灯不催促。（3）确保货品没有差错，试穿商品及时归位。（4）做好安全检查，关好门窗、电源，确保库房商品安全。（5）保证每日销售日报准确无误，并按规定第一时间回传。晚班员工将当日销售告知督导，按规定时间并将补货单传至货品部。（6）及时妥善解决售后问题，并将残退、维修情况在当日销售日报注明；如出现争议问题及时与公司营销部联系，妥善解决；残退商品视情况返回公司。（7）如果遇到节假日或者店铺有活动时，应电话或者短信通知会员活动信息，老顾客二次进店增加销售。四、库房及商品管理流程1、取货验货：货品到位后第一时间检查商品有无问题，并于三日内将问题商品告知公司备案，问题商品与返货一同发回公司。2、库房管理：每天打扫并整理库房，保证库房商品摆放合理整齐。3、盘点：建立店铺账目，并保证账实相符；盘点流程：手工填写盘点明细表-帐实核对-差异核实-确认差异-填写盘