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营销场合的促销礼仪规范 礼仪系列知识讲座 艾宏明 西北师范大学 2004年9月 1 没有促销 就没有企业 现代企业科学经营管理的成功实践证明 企业促销的首先是企业形象 然后才是产品与商品 对于工厂来说 没有促销 就不能将产品化为商品 对商店来说 没有促销 就不能将商品转化为利润 越来越多的企业家认识到 市场不相信眼泪 促进销售 才能占领市场 扩大市场 企业生命之树才能常青 专家寄语 2 目标 内强素质外塑形象 3 一 礼仪是什么 礼仪指人类在社会交往过程中制定的或历史地形成并得到共同认可的各种行为规范 现代礼仪包括礼节 仪式 仪表 风俗等 4 现代礼仪的基本理念 第一 尊重为本 尊敬他人是礼仪的基本宗旨 第二 善于沟通 沟通是社会交往成功的前提 第三 形式规范 规范是社会交往行为的标准 5 礼仪的种类 礼仪按功能可分为不同类型 1 社交礼仪 包括聚会 宴会 拜会 介绍 攀谈 娱乐 送礼 名片等 2 公关礼仪 包括开业 剪彩 颁奖 庆典 婚礼等公关仪式与公关聚会 专题会议 专题活动等公关礼仪活动 3 商务礼仪 包括营销礼仪 谈判礼仪 会议礼仪 迎送礼仪等 4 形象礼仪 包括着装 仪表 体态 语言等礼仪规范 其他还有公务礼仪 涉外礼仪 接待礼仪 节庆礼仪 家居礼仪等 6 促销礼仪的界定 促销礼仪具体指营销人员在促销活动中促遵守的行为规范 7 促销的涵义与原则 促销 是指工业 商业企业组织 针对社会需求 面对市场的竞争 在市场调查论证的基础上 采用人员或非人员形式所进行的促动产品 商品销售流通的活动 因此 促销的原则就是 帮助消费者与客户了解自己真正需要的是什么 8 促销的类别 1 人员销售 又叫人员推销 是企业指派推销人员直接和目标市场的客户建立关系 传告商品信息 促进推动商品销售和服务销售的活动 参加人员销售的促销者 不仅是商店柜台的营业员 同时还包括经销主办 促销员 市场代表 营销代理等能直接和客户 消费者接触的销售人员 2 非人员销售 非人员销售的主要手段是广告 其中包括商品广告和公关广告 一般是企业按每年促销专用基金 在不同时期以付酬的方式利用各种媒体向目标市场的广大顾客受众传递发布商品和劳务信息 9 三 促销的功能 1 传递信息 巧占市场2 以新促销 指导消费3 强调特色 激起旺销往4 反馈及时 利于调整 10 服务人员的一般礼仪 服务行业泛指为他人提供各种社会性劳务而收取费用的行业 服务行业种类繁多 每一行的服务人员具体的礼仪标准也有差异 但不论什么行业都必须遵守以下规范 1 敬职敬业 2 热情耐心 3 仪表标准 4 语言文明 11 促销人员形象礼仪规范 形象礼仪指个人形象的具体的礼仪规范 包括着装 仪表 体态 语言等 市场经济条件下 每一个人的个人形象往往被视为其所在单位形象的具体化身 形象是一种标志 形象是一种宣传 形象是一种效益 形象是一种服务 12 形象礼仪规范之一着装 着装指人们穿着的服装和佩戴的饰物 营销人员的着装要求遵守常规 规范着装 注意禁忌 对普通人来说 商场是休闲场合 着装突出 舒适自然 但对于促销人员来说则是工作场合 着装应 庄重保守 需穿正装 规范着装 13 第一 工作场合 第二 社交场合 第三 休闲场合 一 区分场合 14 二 着装原则 着装的基本原则是 T P O 原则 指着装要注意与时间 time 地点 place 及场合内容 occasion 相符合 15 仪表 仪表指个人形体的基本外观 作为第一印象 一个人的仪表直接影响到他人对自己的整体评价 仪表礼仪要求人们注意修饰仪表 即美观 整洁 卫生 得体 在社交场合尽量使自己高雅大方 赏心悦目 个人仪表的修饰通常有头发 面容 手臂 腿部 化妆等五个方面 其中重点是人的容貌 形象礼仪规范之二 16 表情 形象礼仪规范之三 体态 体姿 手势 界域 17 形象礼仪规范之四 语言是音义结合的符号体系 是人类最重要 最富于表现力的交际工具 形象礼仪所涉及的语言主要指口头语言表达和领会活动及其话语 以及在口头交流时所伴随的副语言 礼仪语言 语言 18 口头表达原则 确切传达信息 理性信息和情感信息 适应不同公众的不同特点 性别 职业 职务 性格 文化素养及风俗习惯 适应特定的言语环境 场合 地点与上下文 遵守公认的语言规范 普通话语音 词汇 语法 文字 口头表达要求 表达目的明确 语言通俗典雅 条理清晰严谨 临场灵活应变 语言表现风格 亦庄亦谐 风格多样 平实 庄重为主 藻丽 幽默为辅 忌单调乏味 浅薄粗俗 副语言的运用 语调 停顿 语速 轻重 笑声 礼仪语言基本规范 19 人员销售 促销语言艺术 基本要求 1 以满足促销对象的需求为前提2 准确传递促销信息3 必须引起促销对象的愉悦反应 20 促销发话艺术 1 层层诱导2 定向诱导 21 1 标价2 讲价3 报价 定价语言艺术 22 促销礼仪文书是给特定的公众看的 功能是信息告知 感情沟通等 具有很强的实用性 非人员销售 因此 促销礼仪文书必须准确无误 完整有效 情溢于言 礼出于心 制作美观 格式得体 营销礼仪文书主要有广告 此外还有信函柬帖 题词赠言和楹联等 促销礼仪文书 23 广告 广告是为了特定的目的 通过一定的媒介公开而广泛地向公众传递信息的大众传播方式 广告语言的基本要求是 简明清晰 真实可信 新奇独特 和谐优美 24 书信 柬帖 公关礼仪的书面沟通形式多种多样 在不能面陈或无须面陈的情况下 常采用信函体式 有时受时空环境的限制 或者为了表示对所照知信息的重视 或者为表示对被照知者的尊重 也常采用柬贴体式 营销信函柬帖包括介绍信 证明信 邀请信 祝贺信 慰问信 商洽信 聘书 请柬 贺卡 明信片等 在语言上要求文明礼貌 庄重典雅 富有情感和程式化 25 题词 赠言 题词赠言也叫题辞留言 指为留作纪念而亲笔书写的文字 题词赠言形式自由活泼 既可引用现成习语 也可自创诗词文章 题词在言语上一般要求言简意赅 情真词切 古朴典雅 常题于贺卡及礼品之上 送礼题词格式应完整 包括 题头 为何人 何事 正文 祝贺语 落款 送礼人及时间 等 26 楹联 楹联俗称对联 它是利用汉字单音独体 四声分明的特点 构成上下音节字数对等 词性对称 平仄相对的两句联语 在语言上 它要求对仗工稳 音律和谐 语意完美 礼仪楹联包括春联 喜联 行业联