缺货应急预案.doc

缺货应急预案篇一：售后服务应急方案售后救援服务应急预案（一）、被动应急? 没有特殊情况的标准流程：出发流程说明： 客户来电服务顾问接到客户来电，需要准确记录客户信息并登记紧急救援单，包括：来电时间、客户姓名、联系电话、地址、车牌车型、汽车公里数、故障现象、有无在外维修等信息，并电脑查找该车的维修保养记录。换过什么东西、最后一次来店时间。 服务顾问将紧急救援单交给车间主管车间主管根据车型、故障现象，分析故障原因，制定紧急救援方案（包括预计维修时间、维修人员及救援负责人、维修工具、所需配件、维修项目和预估维修费用），（如有故障不详细车间人员应主动打电话询问客户）。 车间主管将紧急救援方案交给服务经理若救援方案有特殊项目或注意事项，车间主管需要进行解释说明。 服务经理联系客户告之客户我司的救援安排，包括预计到达时间，维修负责人姓名、电话，维修项目及预估费用等信息，咨询客户意愿。（要表现出对客户的重视。 服务经理向服务总监报批救援方案 服务经理将紧急救援方案交给救援负责人 救援负责人到配件部领料配件经理见到服务总监签字的救援方案，根据方案给救援负责人备料。 救援组出发救援负责人出发，并通过电话和短信告知客户已出发信息及到达客户所在地的预计时间。? 特殊情况的应对方案：? 配件部备料时发现缺货，救援人员急需赶赴现场。救援人员先出发，尽快赶赴现场安抚客户情绪，说明原因。配件部根据所缺配件品种及客户现场情况选择方案：、向上汽商用车公司选择紧急订单，根据所需配件的紧急情况选择运输方式（汽运、快递或空运）；向其它地区经销商调货，询问兄弟4S店看看谁家有货，再选择运输方式（快递或空运）；不宜空运的配件跟客户解释清楚，安抚好客户；如所需配件是监控件，要跟客户解释清楚，监控件要审核并认可相关信息后才可以处理订单。? 救援人员到达现场后发现所带配件与故障不符。救援人员现场确认客户车辆故障及所需维修项目及配件，电话联系车间主管如实反映现场情况（注意现场的客户情绪安抚工作），车间主管向服务经理及服务总监报备。配件经理在见到有服务总监签字的领料单，之后安排发货，针对远近距离、运送费用、邮寄费用来决定是否邮寄发货还是在次派送（最主要还是要考虑客户的需求）。? 救援人员到达现场后发现故障难度大，技术人员无法解决。技术主管用电话提供技术方面的支持。若还是无法解决，则向上汽寻求技术支持，根据情况看是否需要拖车。? 注意事项1. 电话铃响三次，有人接听电话；2. 接待用语标准：“您好！MAXUS大通湖南申众店24小时服务救援热线”；3. 在救援时，应耐心倾听客户的讲述，并注意爱护客户车辆；4. 救援人员应携带和填写服务救援记录表，认真记录表中信息，并请客户签字。（二）主动应急根据区域市场保有量记录，确定我司巡回服务区域及服务地点，提前3-5天主动联系该区域所有客户询问客户车辆使用情况和预估所需维修项目（记录客户姓名、车型、故障现象及其他所需服务内容），告知并确定客户所预估的维修项目及维修费用。我司根据所登记的客户车辆使用情况安排人员、工具及每位客户维修配件备料等。出发前1-2天再次通知客户我司的服务时间及服务地点。? 补充说明如果服务活动结束后，有客户因为时间问题未能如约来我司服务中心维修保养，我司可与维修服务点协商，由其对客户车辆进行维修，我司提供技术支持与配件供应，并及时通知客户。篇二：咖啡厅应急处理预案“云尚咖啡”应急制度责 任 人：应急主管：电 话：最后修订：修订版本：V1.0一、应急制度的目标和范围1、目标与范围本应急制度的目标是：防范事故，确保人员安全，减少财产损失。2、背景描述本制度中的事故分为3级，1级最高，3级最低。事故处理顺序按照从级别高的开始。总则应急事件情况1、与物业相关停电、停水、区域火警、洗手间堵塞。2、与营业硬件相关电器丢失、电器故障损坏、监控器故障、空调故障、电器遥控器丢失、麻将机故障损坏、餐具及杯子损坏、窗户破损。3、财务盗窃与丢失咖啡店现金丢失及硬件丢失、顾客物品钱物丢失或拾得顾客物品钱物、员工物品丢失。4、物料补充与不足零钱短缺、饮料缺货、食材短缺。5、其他有关影响经营的事件执法机关突检、社会人员影响正常经营。一、与物业相关1 遇到停电事件处理办法：发生停电后，如在营业中，需关上大门，提醒顾客留在原位，保管好随身物品。当班值班人员立刻联系物业了解情况，并通知咖啡厅经理。若不能恢复电力，安排顾客按次序结算离开。2 遇到停水事件3 Ga4处理办法：发生停电后，如在营业中，需关上大门，提醒顾客留在原位，保管好随身物品。当班值班人员立刻联系物业了解情况，并通知咖啡厅经理。若不能恢复电力，安排顾客按次序结算离开。2.停水发生火灾事故时，及时向119指挥中心报警。2、迅速关闭、切断输电、供水系统（应急照明系统除外）和各种明火，防止发生其它灾害。3、迅速疏散人员，撤离到安全区域。4、积极配合消防人员救火。5、在进行灭火的同时，应采取有效的隔离措施，防止大火蔓延。三、其他突发伤害事故应急预案2、对伤者应及时送医院就诊。3、迅速上报上级有关部门。4、配合有关部门的调查、处理工作。5、通知伤者家属并做好家属的工作。四、顾客态度恶劣1、把语气不好的顾客拉到一旁2、用平和语气于顾客交流。3、认真分析顾客发火的原因。4、在职责范围以内的，及时帮顾客解决。5、超过职责范围的想上级领导请示。5遇到抢劫处理办法：以人生安全为重，并尽快向公安机关报案。6遇到斗殴事件处理办法：第一时间缩定监控进行录象，尽量控制现场局面做低调处理，平息争斗，避免事态扩大，7遇到停电事件处理办法：随时准备手电筒和照明工具，发生停电后，关上大门，提醒留在原位保管好随身物品，当班值班经理立刻联系物业并了解情况，若不能恢复电力，安排按次序离开并给予一定的退款。8发生火灾处理办法：以人生安全为重，第一时间疏散人员，然后拨打火警电话。9发生被盗窃事件处理办法：调出被盗窃时段录象，确定嫌疑人，记录被盗时间、物品、联系方式，然后拨打报警电话。10 物品被盗窃处理办法：调出当班录象，确定嫌疑人、责任人以及物品损失情况，及时补上被盗物品使能及时正常运营，上报领导进行处理。11 发生受伤或者病痛事件处理办法：利用现有的医药箱进行紧急处理，如问题严重则送去附近医院。篇三：应急方案1.0 目 的本 程 序 是 为 了 在 意 外 事 故 的 情 况 下（ 公 司 水、 电、 气 中 断， 劳 动 力 短 缺， 原 材 料 短 缺，关 键 设 备、 计 算 机、 试 验 设 备、 模 具 故 障、 运 输 路 线 中 断、 对 环 境 和 安 全 有 重 大 影 响 的 事 故 等） 合 理 地 确 保 对 顾 客 的 产 品 供 应 以 及 预 防 或 减 少 意 外 事 故 或 突 发 事 件 对 企业 正 常 运 作 的 影 响。 2.0 范 围本 程 序 适 用 于 公 司 所 有 应 急 方 案 的 确 定。 3.0 引 用 文 件 和 标 准备 应 急 维 修 （EM）作 业 指 导 书作业标准编号 4.0 术 语 5.0 流 程 / 程 序5.1. 劳 动 力 短 缺流程图各5.2. 运 输 路 线 中 断责 任 部 门流 程 图货 车 司 机 或 押 货 员物料管理科输出 输出5.3. 设 备 发 生 故 障 参 见 设 备 应 急 维 修（EM）作 业 指 导 书。 5.4. 模 具 发 生 故 障责 任 部门生 产区 域操 作工班 组长工 厂 设备 科模 具 维 修