景区服务质量管理和创A.ppt

项目二 景区服务质量管理 案例引入武夷山景区服务质量问题见闻思考提升服务质量基本做法 景区质量怎么做 标准化管理怎么做 任务一旅游景区服务质量的分析 情境设计 武夷山景区服务质量问题见闻记者陪同一些客人 以散客的身份走访武夷山 却听到很多游客都在抱怨 5A景区为何达不到4A标准 中国质量新闻网对此进行报道后 引起了舆论关注 5月20日 武夷山景区管委会来函 对记者报道中所反映的问题做出解答 但仍让人疑问重重 记者爬上武夷山的天游峰时 峰顶摊点售卖的矿泉水引起了记者的注意 一瓶很普通的矿泉水在山脚下的售价是2 3元 瓶 可到了天游风景区之后变身为8元 瓶 差价竟达三四倍之多 今年武夷山景区添加了景区旅客小火车 本想有了小火车 往返景区和旅馆会更方便 但遗憾的是 从景区到旅馆根本不是一站式 而是下了火车换汽车 这还不算 原来福州旅行社每人报价480元左右的散客游 现今已悄然提到570元 根据以上情境 完成下列任务 1 请讨论武夷山景区出了什么问题 该旅游景区主要存在哪些服务质量问题及原因 2 请讨论如何控制景区服务质量 关键点是什么 旅游景区标准化管理 案例引入 贯标热涌动中国 2000年前后 全国旅游景区掀起了一股贯标热潮 峨眉山 武夷山 九寨沟 曲阜三孔等国内重点旅游景区先后通过了贯标认证 2003年张家界武陵源风景区名胜区更是在其所辖的景区八大旅游服务企业中同时开展IS09000 SO14000和0HSASl800l三个体系的一体化 QE0 认证 其中 将职业安全卫生管理体系 OHSAS18001 纳入贯标范畴 在我国旅游景区中尚属首次 贯标创造的新增长点 1998年6月 深圳锦绣中华公司率先通过ISO9002国际质量标准体系认证 成为中国第一家与国际管理模式接轨的旅游景区 1997年 锦绣中华管理咨询分公司宣告成立后 在标准化管理的基础上 充分利用锦绣中华公司积累多年的管理经验和管理人才 成功开发区域旅游合作模式 建立了有效的管理输出模式 高标准完成了各输出管理方从无到有 建章立制 拓展市场 旅游接待 全员培训 建立ISO9000质量管理体系等工作 辅学资源 一 景区标准化管理的必然性国内竞争国际化的要求政府职能转化和市场化的要求提升我国旅游景区 软件 水平的要求 辅学资源 二 旅游景区标准化管理的主要内容 实施景区标准化的主要内容可以是 ISO9000 ISO14000 GB T17775 0HSASl800l等 在实践中 各景区可以根据自身特点选择一个或多个标准实施 在我国 GB T17775是景区标准化管理主要内容 1999年6月14日 国家质量技术监督局正式批准和颁布了 旅游区 点 质量等级的划分与评定 国家标准 GB T17775 1999 2003年又做了修改 该标准已于1999年10月1日起实施 由国家旅游局负责归口管理 辅学资源 三 实施旅游景区标准化管理的意义 一 从旅游景区本身而言1 是对旅游景区自身权益的保护 2 是旅游景区企业发展的需要 3 是市场经济内在规律的要求 4 是促进旅游景区企业与国际接轨的要求 5 促进旅游景区环境的保护 二 从旅游者角度而言 是保障旅游者权益的有效手段 三 从宏观角度而言 是对旅游业发展的更高要求 辅学资源 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000 一 ISO9000 一 ISO9000介绍ISO9000是指由国际标准化组织所属的质量管理和质量保证技术委员会ISO TC176工作委员会制定并颁布的关于质量管理体系的族标准的统称 二 ISO与GB的关系 ISO9000与GB T1900的关系ISO9000与GB T17775的关系 三 旅游景区导入ISO的要求 具备独立的法人资格或独立的法人授权组织按照ISO9001 2000标准的要求建立文件化的质量管理体系按照文件化的体系运行三个月以上 并进行了至少一次管理评审和内部质量体系审核 四 旅游景区导入ISO的益处 1 确保旅游景区的管理中心 以顾客为中心能够切实执行 2 增强景区管理人员的质量管理意识 健全景区的组织管理机构 提升景区员工的管理技能和服务技能 3 增强景区产品的过程管理 提高顾客满意度 4 可以成为旅游景区市场营销的一个亮点 辅学资源 二 ISO14000标准 一 ISO14000概述ISO14000是一个系列的环境管理标准 它包括了环境管理体系 环境审核 环境标志 生命周期分析等国际环境管理领域内的许多焦点问题 二 ISO14000产生的背景 三 ISO14000标准的基本要求 四 ISO14000标准的特点 五 ISO14001环境管理体系模式 六 ISO14001环境管理体系标准的基本内容 环境方针 规划 策划 实施与运行 检查和纠正措施 管理评审 七 ISO14000标准在旅游景区应用的着重点 ISO14000标准强调污染预防ISO14000标准强调资源管理 辅学资源 三 ISO9000与ISO1400的异同 一 相同点 ISO14000与ISO9000具有共同的实施对象 两套标准的管理体系相似 二 差异点 承诺对象不同 承诺内容不同 体系构成模式不同 审核认证的依据不同 对审核人员资格的要求不同 ISO认证程序 四 景区创A 一 景区创A的意义和目的 旅游景区质量等级的划分与评定 标准出台前 我国景区管理的状况 条块分割 各自为政 在中国 如何打破行业管理的条条限制 如何评价不同类型的景区 如何尊重人的需求 于是 旅游景区标准诞生了 标准化是现代化 信息化社会的趋势 景区创A的意义和目的 2 景区A级是衡量景区服务质量档次的标尺 创建A级景区的过程是提升景区服务质量的过程 景区A级是游客选择产品的参考 景观价值设施设备服务水平 不同类型的旅游资源划分档次的依据不一样 如何进行类型间的对比和选择 资源型的景区可以通过资源价值的对比来衡量其旅游价值 非资源型的呢 旅游者在进行游览活动时是否只在乎旅游景观本身的价值 获得 享受旅游价值本身所投入的时间成本 经济成本 心理成本和体力成本如何补充 旅游的经济学分析景区的A级表明的景区的服务质量的档次1A卫生 2A方便 3A舒适 4A完善 5A文化 1 对于建设世界旅游强国的意义 A级景区是一个创举景区标准将景区管理纳入到统一管理的范畴 打破行业的垄断 是市场化的一个重要举措对于建设 人民群众更加满意的现代服务业 具有重要意义 3 对于景区本身发展的意义 提升管理水平提升服务档次提升知名度提升景区价值 很多景区因此更好地获得贷款 不同级别景区接待人数 2011年全国A级旅游景区共接待游客25 54亿人次 其中 5A级旅游景区接待游客5 53亿人次 占A级旅游景区接待总数的21 71 平均每家景区接待游客392 20万人次 4A级旅游景区接待游客11 88亿人次 占A级旅游景区接待总数的46 64 平均每家景区接待游客84 92万人次 3A级旅游景区接待游客5 12亿人次 占A级旅游景区接待总数的20 10 平均每家景区接待游客37 32万人次 2A级旅游景区接待游客2 30亿人次 占A级旅游景区接待总数的9 03 平均每家景区接待游客17 88万人次 1A级旅游景区接待游客0 71亿人次 占A级旅游景区接待总数的2 77 平均每家景区接待游客2 89万人次 不同级别景区的收入 不同景区的门票收入 二 景区创A的标准解读 两个重要文件 旅游景区质量等级的划分与评定 修订 GB T17775 2003 旅游景区质量等级管理办法 国家旅游局旅办发 2012 166号 两个文件之间的关系 旅游景区质量等级的划分与评定 1999年颁布 2004年修改 2005年1月1日起实施 包括 服务质量与环境质量评分 景观质量评分 游客意见评分 三大部分 规定了旅游景区质量等级划分的依据 条件及评定的基本要求 是 旅游景区质量等级管理办法 的制定基础和依据是质量等级评定的技术依据性文件 两个文件之间的关系 旅游景区质量等级管理办法 国家旅游局旅办发 2012 166号 2012年5月1日起执行 前身 旅游景区质量等级评定管理办法 2005年国家旅游局令 第23号令 主要目的 为进一步规范A级旅游景区评定程序 严格A级旅游景区质量要求 建立和完善A级景区退出机制和社会监督体系 切实提高旅游景区管理 经营与服务水平 是质量等级评定工作的程序规范性文件 关于进一步规范A级景区创建的通知 桂旅办 2011 248号 三 旅游景区质量等级管理办法 第三条凡在中华人民共和国境内正式开业一年以上的旅游景区 均可申请质量等级 旅游景区质量等级划分为5个等级 从低到高依次为1A 2A 3A 4A 5A 通过三个细则实施评定 服务质量与环境质量评分细则 景观质量评分细则 游客意见评分细则 服务质量与环境质量评分细则 新旧对比旧新1 旅游交通 130110 2 游览 235320重点 3 旅游安全 80100 4 卫生 14080 改为综合服务 5 邮电 20没有 6 购物 50 50 改为信息化 7 综合管理 200 140 改为旅游管理8 资源和环境的保护 145140 多了70特色文化 细则一 服务质量与环境质量评分细则 5A要求950分 4A要求850分 3A要求750分 2A要求600分 1A要求500分 细则二 景观质量评分细则 5A要求90分 4A要求85分 3A要求75分 2A要求60分 1A要求50分 细则三 游客意见评分细则 总体印象满分为20分 其他16项每项满分为5分 共计100分 5A要求90分 4A要求80分 3A要求70分 2A要求60分 1A要求50分 具体分数 三个细则分别的打分过程分为 自检计分推荐单位计分评定单位计分其中3A及以下由区县推荐 三个细则的关系 细则一 细则二 细则三是有相互关系的 三个方面都是以人为本理念的体现 只是重点侧重不同 细则一侧重对人服务的设施与直接的服务 细则二侧重对景观价值评定 注意此景观价值不仅仅是科学价值 而是科学价值在观赏方面的体现 故要把资源影响力和市场影响力结合起来 其中市场影响力还要与游客评价关联细则三则更是直接体现了旅游者的直接的评价在二 三细则通过的前提下 细则一往往成为关键 具体评分项目1 旅游交通 旅游交通第一部分 可进入性 中很多方面是先天的 景区不能控制 如距离机场的距离 30公里 距离高速公路出口的距离 10公里 距离火车站的距离 10公里 依托城市 20公里 等等 这些都非景区能控制 有些地方天然就要扣分 对这些我们是无能为力的 1 旅游交通 对有些方面是通过努力能做些工作的 如 公交是否能直达等 这些方面通过景区与当地有关方面协商是可能改善的 对于这些要尽力争取 1 旅游交通 1 1 2 2旅游交通 系指依托城市 镇 至旅游景区之间的专项交通方式 有市 镇 内公共交通线抵达 5分 完全可以通过努力改善 特别是现在很多地区都是在政府的协助 甚至直接参与下创建5A 1 旅游交通 在可进入性中 我们旅游部门较容易控制的是 1 1 5外部交通标识 2013年自治区旅游局通知 按照三个一点的方式 在高速公路上建设旅游景区交通标识 停车场是最容易得分 也最容易扣分的地方 停车场面积是不好控制的 有些景区很难扩大 但是地面是最易处理的 生态地面即可8分全得 硬化地面仅为5分 沙砾地面仅为3分 停车场专人管理 2分 出入分离 2分 特色步道 10分 有特色文化性 与景区协调一致等都应好控制 不应扣分 2 游览 门票设计精美 3分 突出特色 3分 必须有游览图 咨询 投诉 救援电话 4分 游客中心是检查的重点 共70分 是子项目中分数最高的 游客中心也是最容易扣分的地方名称要按照标准来 游客接待中心游客服务中心综合服务中心 绍兴古城景区的游客中心设计非常好 造型 色彩 外观与景观的协调性好 规模符合游客需要 旅游商品有特色且与游客中心联系密切 游客中心较易扣分的地方 1 触摸屏虽有 但是有些不能正常工作 6 2 影视介绍有 但是不开 11分 至少内容方面的5分得不到 3 提供资料货架有 但是资料已经没有了 4分 4 商品服务虽然有 但是无人值班5 无工作人员提供咨询服务 佩带工牌 职责明确 服务良好 3分 标识系统 49分 最主要的问题是 1 导游全景图缺乏景点 游客中心 厕所 出入口 医务室 公用电话 停车场的标示 并无明示咨询 投诉 救援电话 少一项扣1分 少一项一分 最多5分 2 设施不合理 或不正确 或残损 标识牌 非常好的指示系统 直接将道路封死的栅栏 指示牌方向错误是最大的问题 空的牌子 指示牌损坏 标识系统 49分 最主要的问题是 3 中英文文字错误 大错可直接扣除3分 标识系统 49分 最主要的问题是 1 导游全景图缺乏厕所 医务室位置 缺乏咨询 投诉电话等 少一项一分 2 设施不合理 或不正确 或残损3 中英文文字错误 大错可直接扣除3分 4 导游服务 37分 导游服务的问题 信口开河是最大的问题 平时游客可能并不厌恶 甚至有些客人很喜欢 这助长了导游的随意 发挥 然而 这是检查中的大忌 其扣分可能是非常多的 导游词科学 准确 有文采 5分 导游效果 清晰 生动 吸引人 5分 导游服务有针对性 强调个性服务 5分 一下子15分扣掉 无限麦克的应用 标识系统 49分 最主要的问题是 1 导游全景图缺乏厕所 医务室位置 缺乏咨询 投诉电话等 少一项一分 2 设施不合理 或不正确 或残损3 中英文文字错误 大错可直接扣除3分 4 导游服务 37分 5 游客公共休息设施和尽管设施 26分 休息设施和景观设施26分 游客公共设施最易扣分的地方是座椅等 有些景区在旺季游客众多 没有地方休息 游客席地而坐 在这种情况下 就看检查人员如何对待 如果比较认真的人员可能就会扣分还有就是步道的护栏 特别是山岳型景观的步道 此处非常容易扣分 而且这里扣了分 还有可能在安全方面再扣分 标识系统 49分 最主要的问题是 1 导游全景图缺乏厕所 医务室位置 缺乏咨询 投诉电话等 少一项一分 2 设施不合理 或不正确 或残损3 中英文文字错误 大错可直接扣除3分 4 导游服务 37分 5 游客公共休息设施和尽管设施 26分 6 公共信息图形符号 18分 信息符号里面又是一个国标 中华人民共和国国家标准标志用公共信息图形符号GB T10001 1其中安全色GB2893 1982 消防安全标志GB13495 1992是强制要求 不是推荐标准但类似的国标并没有放在该标准前面的标准引用里面 非常容易漏掉 不引起重视 有特色的指示系统设计 有特色的游客投诉箱 4A 5A级景区核心景点的电子发声系统建设目前已经有些景区在使用无线导游耳麦 如绍兴老城景区 效果非常好 标识系统 49分 最主要的问题是 1 导游全景图缺乏厕所 医务室位置 缺乏咨询 投诉电话等 少一项一分 2 设施不合理 或不正确 或残损3 中英文文字错误 大错可直接扣除3分 4 导游服务 37分 5 游客公共休息设施和尽管设施 26分 6 公共信息图形符号 18分 7 特殊人群服务 10 特殊人群服务通道影响了景观 也会酌情扣分 这里最容易扣分的是厕所的无障碍设施 3 旅游安全 80分 最易扣分的几个方面1 制度 10分 往往以为检查人员不去看 3 旅游安全 80分 最易扣分的几个方面1 制度 10分 往往以为检查人员不去看 2 安全处置 17分 3 安全设施设备 27分 对有些安全地带没有相应提示 但是非常特殊的地区也会特殊处理 标准合格的灭火器 有每月的检查记录 不合格的灭火器 监控设施往往不被注意 但是有些检查人员会特别注意此问题 混乱的监控中心还会影响管理 卫生等方面的扣分 3 旅游安全 80分 最易扣分的几个方面1 制度 10分 往往以为检查人员不去看 2 安全处置 17分 3 安全设施设备 27分 4 安全警示 8分 5 安全宣传 6分 6 医疗服务 8分 医疗服务往往是弄个 瞎子的眼镜 但这非常危险 暗访专家在检查中就常作为 病人 要求对高血压等常规项目进行检测等 3 旅游安全 80分 最易扣分的几个方面1 制度 10分 往往以为检查人员不去看 2 安全处置 17分 3 安全设施设备 27分 4 安全警示 8分 5 安全宣传 6分 6 医疗服务 8分 7 救护服务 4分 4 卫生 1 环境卫生 4 卫生 1 环境卫生 20分 2 废弃物管理 40分 最常见的问题 垃圾箱设计很好 但是没有分类设置被扣4分 非常冤枉 4 卫生 1 环境卫生 20分 2 废弃物管理 40分 3 吸烟区管理 5分 吸烟区的问题主要出在 现在很多景区根据国家的有关规定 并不设吸烟区 这可能并不会扣分 但是如果检查人员发现游客吸烟 且无吸烟区 就有可能扣分 而且由于未设吸烟区 也无烟缸等设施 造成卫生方面再扣分 4 卫生 1 环境卫生 20分 2 废弃物管理 40分 3 吸烟区管理 5分 4 餐饮服务 10分 餐饮服务的卫生也是较容易被扣分的地方 而且暗访者必须用餐 用餐中非常容易发现卫生问题 4 卫生 1 环境卫生 20分 2 废弃物管理 40分 3 吸烟区管理 5分 4 餐饮服务 10分 5 厕所 65分 此为卫生中最重要的内容 这里又未在文前标明地嵌入了一个国标 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB T18973 2003 厕所方面非常容易扣分 主要表现在 1 数量不足 8分 发现有排队现象就可能扣分 2 残疾人厕位 5分 3 厕所设备 洁具 隔板 小件 卫生纸 皂液 干手器 等 各5分 4 厕所文化氛围 环境协调 3 8分 极有特色的厕所设计 严重缺乏设施的卫生间 5 邮电 20分 目前对此有不同看法 邮政 电讯 特别是公用电话亭等 一般都不会有什么作用在现在的检查中 随着信息技术的提升 对此项扣分的很少 但如果移动通讯信号不能覆盖的区域 此项就很重要 邮政方面的实用功能要求减少 但旅游功能应适当增加 纪念章 纪念卡 纪念封等 6 旅游购物 50分 1 购物场所 15分 购物场所主要是与景观的协调性 布局等这个方面非常说不清楚 检查中就看检查人员的认识了 6 旅游购物 50分 1 购物场所 15分 2 购物场所管理 10分 严重缺乏特色的商品柜台 场所管理最大的问题 不是强买强卖 不是围观兜售 而是在标准上是看不到的 淡季不开业 这在检查中屡见不鲜 6 旅游购物 50分 1 购物场所 15分 2 购物场所管理 10分 3 从业人员管理 10分 从业人员管理最大的问题不是明码标价 计量单位等 而是不佩戴标牌 不穿公服等 6 旅游购物 50分 1 购物场所 15分 2 购物场所管理 10分 3 从业人员管理 10分 4 旅游商品 15分 旅游商品是最易扣分的地方 按照标准 具有本地旅游景区的特色 每种2分 具有本地区特色的 每种得1分 按照这个标准很多景区都会扣10分以上 而且在判断 特色 时标准非常难以掌握 因此检查人员的看法非常重要 7 经营管理 200分 经营管理是游览以外分数最多的 但却不是扣分最多的地方 经营管理 特别是制度方面 更多的是内部检查中容易发现问题 暗访时不宜发现问题的 非常好的制度管理 但有些显现的问题却会扣分 主要是 1 企业形象 32分 质量目标口号等员工不知 特别是导游不知很容易被扣分 5分 1 企业形象 32分 2 投诉及意见处理 20分 检查中 检查员经常会打投诉电话 主要问题是 无人接听 态度不好 受理不迅速 记录不全等 投诉处理 可是10分 1 企业形象 32分 2 投诉及意见处理 20分 3 景区宣传 37分 该项往往不是暗访中检查 而是在暗访之前检查 如 是否独立网站 虚拟景区建设等 1 企业形象 32分 2 投诉及意见处理 20分 3 景区宣传 37分 4 电子商务 30分 景区的电子商务也非暗访现场检查 而是暗访前的检查 如果不能通过电子商务预订门票等 就会扣分 8 资源和环境的保护 资源与环境保护中很多也非暗访中检查 如空气 水 噪声等 注意这里又嵌入了好几个国标 检查中容易扣分的方面是 1 保护措施 15分 保护措施中最易扣分的就是防火安全 这同样也可能会连锁扣分 在安全项内再扣 1 保护措施 15分 2 环境氛围 69分 环境氛围最易扣分 出入口环境 5分 区内建筑及设施与景观的协调性 36分 这些都非常不容易说清楚 但是却非常容易扣分 管线设施 5分 标语 2分 景区与周边是否有缓冲带 8分 景区的天际轮廓线 5分 也不容易说清楚节能设施 3分 主要是漏油车船等的扣分环保材料 3分 主要是可降解一次性餐具等 服务质量与环境质量评分小结 在检查中最大的问题是将细则一与细则二弄混的问题 经常有人问 我们景区非常美 为什么不能使5A级景区 细则一最为重要 是体现以人为本的关键部分此部分也是最易扣分 最好扣分的要达到950的5A级标准非常难 而且今后会越来越难 在检查中扣掉50分非常容易 景区要在这方面下大工夫 我谨建议要想创建5A级景区的单位 一定要请专家辅导 现在很多创建4A级景区的单位已经在请人辅导了 关于专业辅导单位 必须请专业人员辅导 否则自己往往会走弯路而且辅导单位必须是详细创A 特别是高A级景区的单位和个人 我曾经看到不负责任公司的创建方案 几乎相当于什么也没说 白白耽误了创建单位几个月的宝贵时间 5 今后的发展方向 更多新技术的应用 智慧旅游景区建设如基于web2 0的信息发布技术 基于手机蓝牙的信息发布技术 目前国内的一些景区 南宁青秀山景区 已经开始使用该技术 基于手机二维码的门票销售技术 目前北京在节日期间免费门票已经使用该技术 更人性化的设计 对景区外部的管理进一步完善 非景区直接管理 如一些