房地产客户关系管理与物业服务创新.doc

2012年向标杆物业学管理系列讲座向标杆学管理 提升品牌价值“基于业主满意的物业服务创新体系建设-房地产客户关系管理与物业服务创新”实战讲座 在今天这个经济快速发展、服务业逐步崛起的年代，随着国民经济生活水平的提升和房地产市场竞争的不断加剧，作为开发商都希望给业主提供优质的物业管理服务来提升产品的品牌附加值，作为业主都希望能享受到满意的物业管理服务来提高生活品质。而现实中，物业服务投诉成为历年来央视3.15晚会的投诉热点，物业管理已经成为社会问题的焦点。 本课程将从品牌学的角度，利用品牌建设的步骤打造优质物业服务体系，打造业主满意的物业服务产品。并从物业管理行业的现状与发展趋势出发，深入分析业主不满意物业服务的深层次原因，结合业主期望和物业管理服务的特征，通过专业化和规范化的角度、人性化和个性化的服务手段，打造业主满意加惊喜的物业服务体系，提升业主满意度，建立业主对物业服务品牌的高度忠诚感！此次课程会更偏重于实践操作的介绍与分享，涵盖万科、中海、金地、龙湖等知名物业品牌企业的成功运作经验分析和优质物业服务体系建设过程。【课程设计】此次课程与“理论型”的讲授区别很大，会更偏重于实践操作的介绍与分享成功运作经验的分析优质物业服务体系建设过程。第一次从服务营销学的角度剖析物业管理服务的特征与内涵，并从社会心理学角度分析业主对物业服务的消费心理与需求期望。【课程收益】分析物业管理服务过程中的各类矛盾，掌握应对策略，有效规避化解各类物业纠纷，从而有效提升物业服务质量。强化整个企业对“服务、客户”在品牌建设中地位作用的认识，利于正向企业文化的打造。【参会对象】物业公司总经理副总经理、物业经理、管理处主任、物业客服主管、品质管理等物业中高层管理人员；各房地产企业分管物业领导、客户关系管理经理、客户服务部门主管；物业管理行业研究人员、物业管理顾问机构等物业管理从业人员。一、金牌导师汪老师：资深物业管理职业经理人，物业管理实战型培训师。英国格林威治大学房地产管理硕士，中国现代物业杂志2003年度专栏人物。曾服务于招商银行、雅居乐集团、万泽集团、金地集团等，从事十多年物业高层管理和培训工作。MTP物业管理实战性才能训练课程开发人之一，授课风格互动性强，擅长物业管理优质客户服务、物业运营管理、物业管理服务品牌建设、物业管理职业化团队建设等课程，并能从课程中分享管理经验，深受学员欢迎。个人著作物业管理客户信息管理、物业管理社区价值、MALL大型商业广场物业管理服务特点等。二 课程设置一、推波助澜、阳光灿烂房地产业对物业管理的推动与发展1、经济结构的调整带动中国服务行业的崛起 2、市场经济的发展带动服务市场的旺盛 3、城镇化进程给予物业管理市场的需求4、房地产业的发展带给物业管理行业发展的空间 二、本是同根生、相煎何太急房地产与物业管理的矛盾与对立1、货非所愿捆绑销售而带来的前期物业管理 2、货不对版服务承诺与物业服务现状的不对等 3、质价不符物业成本与物业和利润之间的煎熬 4、到底为谁代言建管不分离而来的行业矛盾 5、你撤退我掩护工程遗留问题的代人受过 6、南郭先生的滥竽充数职业操守的信任危机 7、乐不思蜀、刘禅阿斗让开发商失望的物业管理 三、休戚与共、同舟共济房地产对物业管理的期望与需求 1、做好房地产的最后“一道防线” 2、做好房地产产品的“美容师”：物业管理是整容师还是美容师 3、做好业主的“统一战线”4、做好社区的“守望者”：物业管理是顺从还是限制 5、完善房地产售后服务体系：从销售产品到服务产品 6、建立客户关系管理体系：从客户服务到客户关系管理7、构成产品风险防范体系：从救火到防火 8、房地产市场竞争格局的四个演变过程：地段质量服务客户关系 四、凤凰涅盘、浴火重生基于业主满意与房地产需求之下的创新物业服务体系建设1、基于客户资源体系建立的客户信息管理 1) 客户资源对房地产和物业服务的意义与作用 2) 客户资源体系建设的6个步骤 3) 房地产客户资源与物业服务客户资源的互动与共享 2、基于客户定位的客户细分和客户需求分析 1) 从帕尔迪的理论对房地产客户细分 2) 6个关键客户细分群体 3) 6种细分客户群的物业服务需求 3、基于客户需求的物业服务产品定位 1) 客户定位与客户细分 2) 客户细分与物业服务产品定位 3) 业主需求分析与物业个性化服务的123 4) 业主个性化需求与物业服务项目设计配套 4、基于服务质量的物业服务标准化服务体系建设 1) 标准化的历史与物业管理行业标准化的发展 2) 从麦当劳模式反思物业管理标准化体系建设 3) 物业管理质量管理体系建设的4个促进作用 4) 物业管理质量体系建设的6个标准化内容 5) 物业服务品质的7大监控体系5、基于客户体验的物业服务流程建设 1) 从业主角度关注产品的适用性积极的物业管理前期介入 2) 为业主把握产品质量规范的物业接管验收 3) 为创造未来的生活体验体验式营销物业服务配合 4) 人性化的入伙交付流程创造尊贵与便利的客户感受 5) 为业主解决后顾之忧房地产产品缺陷反馈与遗留问题解决 6) 全程式的客户关怀提升客户忠诚度的客户关系管理 6、基于客户精神的物业服务形象体系建设 1) 服务的有形展示与物业服务特征 2) 物业服务形象体系建设对物业服务之推动 3) 物业服务形象体系建设的五个步骤 7、基于客户追求的物业文化体系建设 1) 文化管理与服务文化的本质与内涵 2) 服务文化建设对物业服务的意义与作用 3) 物业服务文化建设的四个误区 4) 物业服务文化建设的六个步骤 8、基于客户关怀的客户俱乐部和延伸服务体系建设 1) 客户关怀与客户忠诚度管理 2) 房地产客户俱乐部的建立与运作 3) 房地产客户俱乐部的客户群体，以及采取的策略 4) 房地产客户俱乐部联盟商家管理，与商家合作模式 5) 房地产客户俱乐部会员管理、刊物管理及网站管理 6) 物业延伸服务体系建立 9、基于客户抱怨的客户投诉处理 1) 2个有效沟通氛围的营造 2) 3个物业服务沟通基础的建立 3) 4种物业服务沟通方式 4) 8个物业服务沟通原则 5) 业主投诉处理的9个步骤 10、基于业主满意的物业服务职业化团队建设 1) 职业化团队对物业服务的意义 2) 物业服务职业化团队建设的四个关键要素 3) 物业服务团队建设面临的五个现状 4) 打造职业化物业服务团队的六个步骤 3、 课程说明【主办单位】中国房地产培训协会 网络支持：【协办单位】中国物业管理培训网、北京中房培会议服务中心、青岛聚城网络科技有限公司。【培训费用】人民币2280元/人 欢迎有关单位或部门组团参加。（费用包含：培训教材费、讲师费、参观交流费、场地费等，食宿统一安排，费用自理！）。【地点及时间】青岛 2012年6月1-4日（1日全天报到），会后将免费组织参观当地知名物业管理的优秀小区。具体地点开班前一周统一发报到通知另行通知） 【联 系 人】 杨 惠 1586-6823-120【咨询电话】【报名传真】电子邮箱】 89892528163.com二