铜川恒晟科技材料有限公司售后服务制度.doc

铜川恒晟科技材料有限公司售后服务制度 铜川恒晟科技材料有限公司（第B版）售后服务制度编制办公室xx年年8月月1日铜川恒晟科技材料有限公司售后服务管理制度为加强公司产品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，推动企业质量诚信制度建设，特制定本办法。 1、公司专门设立售后服务部，隶属于销售部。 售后服务部负责公司产品、客户（用户）意见收集、回访、满意度调查、投诉受理、退货换货等工作。 2、公司通过公示的电话、信箱或其他方式，接受客户的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。 3、售后部人员接受专业培训后，方可上岗，接待过程不得怠慢客户。 对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。 紧急事件应及时上报。 4、公司设立多级投诉制度。 客户可以向公司当事人的直接上级投诉，或直接向公司领导投诉。 5、受理的意见和投诉中涉及产品质量，送质检部或生产部处理。 6、受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、数量不足的，送仓库处理。 7、受理的意见和投诉中涉及公司营销、售后服务人员态度差、不尽职的，送销售部处理。 8、受理的意见和投诉中涉及中间商的，应及时与之协调沟通。 9、公司对每个来电、来信、来访，须在8小时内给予满意回复。 对有价值的意见和建议，予以奖励。 10、客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。 11、公司对出现质量问题的产品召回、更换或按订货价全额退款。 12、仓库、财务、生产部门为退货和赔付予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。 公司售后服务工作细则 1、目的为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，制定本细则。 2、范围包括公司产品及服务等客户投诉的受理，原因调查，质量问题的处理，产品的修复、退还，追踪改善和信息反馈的项目。 3、责任销售部经理负责售后服务工作，售后服务管理人员负责流程和信息传递，售后服务人员、各驻外机构办事处和生产部负责协调、处理售后服务具体工作。 4、售后服务工作分类及处理办法4.1由于公司产品质量问题导致的客户投诉，由售后服务管理人员填写“客户意见处理表”后，按照公司制定的售后服务执行程序进行。 售后服务管理人员应编写客户投诉编号并登记于“客户投诉登记追踪表”，并最终负责将最终处理结果落实、反馈到有关领导、部门。 4.2非质量原因导致的客户投诉，由客户产品所属业务部门配合售后服务人员对人为因素造成的损坏进行问题分析、解释，弥补、修复损坏部位，对客户操作人员进行操作指导和培训，其它配合部门要按照流程，按产品质量问题同等对待、处理。 其间发生费用由业务部门与客户商谈、追讨。 5、在处理售后服务工作过程中，生产部和技术部负责分析问题原因并拟定处理对策，然后与销售部门协商处理办法，特别异常问题要会同中心实验室进行分析，最终确定处理方案。 生产部质检科负责追查问题产生原因并判定责任归属部门和个人，做出处理决定。 公司财务部负责审核售后服务工作发生费用及落实摊销部门。 6、售后服务工作一般原则6.1销售部每名员工对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。 销售部经理具有最终决定是否受理、如何处理的权利。 6.2接到客户投诉，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。 6.3遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。 7、售后服务人员的管理公司的售后服务工作，由销售部经理统筹安排，需要由公司相关部门配合的，按规定程序执行。 驻外办事处的售后服务工作，由驻外办事处经理负责。 售后服务人员由销售部经理负责安排。 8、售后服务费用8.1公司所属售后服