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服务顾客体验指南 苏伟铭先生的寄语 打造一流的顾客体验服务流程创造竞争优势尊敬的服务顾问 感谢你多年来为提供高质量的顾客服务体验而做出的努力 得益于这些努力 我们的业绩蒸蒸日上 为了进一步稳固我们在中国汽车市场上的地位 提高市场竞争力 我们必须进一步提升我们的顾客服务质量 我们当前的目标是为顾客提供令人欣喜的售后服务体验 服务顾客体验指南 是实现顾客欣喜的重要工具 它整合了各行业世界一流顾客服务标准 以 顾客之上 的理念为指导优化了现有的活动 并充实了各种新颖的活动 本土化改良让该指南能够更准确地满足中国消费者的需求 例如 新的顾客接待标准借鉴了世界顶级酒店的接待流程 与顾客的互动交流将会使用最新的通讯科技 例如即时短信和蓝牙的应用 我们的服务交车过程将会如新车发布会一样 让顾客喜出望外 为之振奋 创造世界一流的顾客体验 其核心元素在于 象接待 家中的客人 一样 发自内心地为顾客提供服务 让顾客有宾至如归的感觉 我们自己 经销商和公司将要接受一种新的思维方式 敞开心扉 将顾客当作贵客来对待 在提供有效服务 创造价值和互相信任的基础之上与他们建立长期的互利互惠的关系 将顾客当作贵客来对待 是指将我们对顾客的服务支持提高到一个新的高度 拿出对待同事 亲朋挚友 甚至是家人的热情来为顾客服务 这种服务理念之所以至关重要 在于它能让顾客感到欣喜 并且留住他们 让他们成为我们的长期顾客 对顾客敞开心扉 是指我们在熟知自己的工作并具有足够的知识和技能基础上 游刃有余地工作 在顾客的眼中 我们是专业的 乐观的 积极的 热情的 友好的 在专业地完成本职工作的同时 还能够与顾客建立良好的私人关系 富有人情味地开展我们的工作 而非机械地提供服务 与顾客接触时 我希望你们具备一个世界公民的特征 美国人的热情坦率 日本人的一丝不苟 德国人的兢兢业业以及中国人的灵活变通 从而为顾客提供独一无二的 个性化的服务体验 为什么要这么做 因为中国汽车市场竞争异常激烈 但 我们最大的财富 也就是你和你的同事 能够让我们在竞争中立于不败之地 加上我们优质的产品 我们可以创造出一个超出顾客预期的服务体验 只有经销商提供卓越的顾客服务 顾客才会愿意购买我们的产品 并且放心地让我们来维护保养他们的爱车 同时我们的高标准服务体验也将引起市场范围广泛的关注 由JDPA制订并监督执行的 卓越经销商奖 评选 旨在表彰能够达到最高顾客满意度标准的经销商 这一活动必将扩大我们的市场影响力 让顾客更加了解我们的杰出表现 这就是我们的目标 世界一流的顾客服务体验将会是引领我们实现这一目标的唯一途径 谢谢你们的努力和一贯支持 苏伟铭先生市场销售执行副总裁及董事会管理成员大众 中国 公司商务副总裁一汽 大众汽车有限公司总裁一汽 大众汽车销售有限公司 服务顾客体验指南 内容 服务前经销商顾客保留和集客活动服务开始服务预约接待和预检服务需求确认及评估车辆入厂服务执行中服务状态信息交流服务交付服务交车服务跟踪 3 6 4 2 P 1 7 致谢并确保顾客欣喜的措施 5 介绍 指南的目标创造顾客欣喜的机会世界一流服务体验的元素服务体验总览如何使用该指南创造顾客欣喜的方法服务顾客类型对服务人员要求顾客服务体验指南 指南的目标 本指南旨在对一汽 大众经销商服务人员在接待和服务售后顾客的每一步中 提供指导以创造顾客欣喜 提供令顾客欣喜的服务是能给经销商带来大批忠实顾客的有效方法 本指南提供了既新鲜又有趣的愉悦顾客的方法 也提供一些对现有活动的指导 我们希望你们 具有着重要意义的售后服务人员 能运用这本指南不断地为我们的顾客提供令他们欣喜的服务 如何做到这些 通过了解顾客期望 按照指定的方法进行操作 当我们为顾客带来愉悦的同时 我们的顾客也会回报以更多的生意 追求欣喜 既然付了钱 我希望你们的服务和接待能让我真实感觉到你对我的关注 不然我再也不来了 来源 2007年JDPA中国CSI调研 创造顾客欣喜的机会 每次和顾客的接触都是创造顾客欣喜的机会 这种机会很多 顾客感到欣喜可能是因为我们有一些新颖的或超出顾客预期的举措 可能是因为我们改变了做事的方法 也可能是因为我们把细节做的很出色 对比我们目前的表现和顾客的期望值 参看右图 我们必须超越顾客的期望 做到这一点 我们就能拥有最多的忠实顾客 他们才会向朋友和家人推荐我们的品牌 本指南指出了当另顾客欣喜的机会出现时 可以使用的一些新鲜而有趣的方法 同时 也为现有工作内容提出了新的工作方法 作为服务人员 我们希望你们为顾客服务的同时 能应用这本指南来充分利用每个接触顾客的机会 为顾客创造最大的欣喜 本指南列举的工作内容是愉悦顾客所必需的 也是我们用CSS调研和神秘访客评估评判经销店是否达到J D PowerandAssociates卓越经销商标准的指标 愉悦顾客机会的范例 服务欢迎 需求分析 服务交流 服务体验vs 顾客期望值 服务体验高于顾客期望 服务体验与顾客期望相当 服务体验低于顾客期望 行业最佳 为顾客创造欣喜的机会的示例 奥迪顾客中 感到服务体验高于期望的顾客比例比一汽 大众高9 使用 网络助手 工具引导顾客查看服务网页的预约设置及车辆服务记录向所有新车购买者提供一汽 大众会员卡 顾客们可通过服务累计积分 这些积分可用于其他高端品牌产品或者服务项目顾客能输入其车辆的车龄与里程 或VIN号 以查看所需的维护项目顾问为每一位一汽 大众新车主介绍如何通过myvwgarage网页上的个人网站激活会员卡以及如何使用该网站 门卫使用电子标签扫描功能识别顾客 以便为顾客提供个性化的问候接待顾客的人员通过手写电脑随时掌握顾客及其车辆信息 以供随时调用 向顾客提供印有一汽 大众品牌商标的袋子 用于在车辆保养期间为顾客存放之前存放个人物品 网络助手 预约系统服务短信提醒设置VIP预约通道以鼓励服务顾客安排预约流动上门服务及以时间效率为导向的针对性服务项目取车 送车服务 手写电脑的使用能够让服务顾问有更多时间与顾客交流 从而在与顾客互动的过程中创造更多价值远程打印功能可使整个交易流程轻松完成 减少花在零价值活动上的时间手写电脑备有互动式信息输入脚本 可根据顾客类型 其需求以及车辆需求做出恰当调整 在厂家要求的保修时间到期前两个星期 向顾客发出售后服务邀请保修期外的顾客每年能至少享受一次免费车辆检查顾客每季度能收到一次经销商服务营销欣喜沟通 生日卡 新闻简报 基于CRM的营销活动应与顾客群体类别相结合 关注其具体需求 努力使预约顾客1天内获得服务预约过程中确定顾客期望的联络方式预约时提供所需时间与费用预估不让顾客在致电时等候 服务顾问立即起身迎接顾客并以示欢迎所有顾客都接受环车巡视检查经销商人员通过谈话举止等营造专业而温馨的氛围 通过使用可视工具向顾客解释车辆的保养需求鼓励顾客们在其车辆保养期间使用其他代步工具 新增内容 工作事项 经销商顾客保留和集客活动 服务预约 接待与预检 服务需求确认及评估 创造顾客欣喜的机会 休息室提供舒适与放松的氛围 工作和娱乐皆可 提供优质免费的饮料 食品 及娱乐设施顾客可以登陆myvwgarage网站通过网络摄像头观察维修区域的车辆维修情况经销商的服务亭可供顾客查询关于车辆服务历史 服务小贴士等信息 通过 确定 复述 解决 的 CPR 方式采取积极的应对措施 迅速解决服务团队 为顾客提供服务 解决车辆问题 恰当保护所有在维修期间的车辆详细的诊断问题过程 使用更加有效的方法收集顾客问题能降低首次维修返修率 在服务交车过程中 手写电脑可以很好地辅助执行 配置 功能 好处 的说明演示 从而达到最大化服务价值的目的 通过电话进行信用卡支付 以及在电话中讲解各项工作及费用情况 使服务交车过程的时间安排得到优化 附有服务技师照片的镜夹卡能提供个性化的经销商联络方式 为返修实行优先处理 并提供取 送车服务 邀请顾客参加质保要求服务技师提供所有工作细节 以便服务顾问在交车过程中按照 配置 功能 好处 的模式向顾客描述具体工作细节 车辆服务完成后通过顾客确认的联系方式通知顾客在经销商处等候的顾客可隔窗观看车辆维护过程 所有车辆干净整洁确保服务交付时有服务顾问在场对服务进行说明需要向每位顾客当面 或通过电话解释费用和维修过程 服务后至少在48小时内与所有顾客取得联络授予服务顾问处理额度 确保顾客满意度每月定期召开顾客满意度结果讨论会以力求提高顾客满意度 新增内容 工作事项 服务执行中 服务状态信息交流 服务交车 致谢并确保顾客欣喜的措施 创造顾客欣喜的机会 能够为顾客传递品牌所赋予的历史 荣誉和传统的信息 销售和服务过程中体现出创意力 创造性 独特性 高技术含量 高精准性 高品质的 高位的 具备专业的 思路清晰的 具有吸引力的销售和服务人员 具备能够满足顾客预期的人员 产品和服务 在接到顾客来电时能够高效地进行解答和回应 万无一失的执行力 满足顾客需求 包括那些未明确表达的需求 将顾客当作客人一样对待 只有尊敬和欢迎 从不施加压力 将顾客以贵客一样对待 对所提供的产品和服务充满激情 并积极倡导 家的感受 清晰透明的 顾客能够感觉到独一无二的 富有荣誉感的和强烈的心理满足感的 高度注视所提出的服务要求 关注细节 世界级顾客体验是 4 7 5 7 1 3 2 6 服务顾客体验指南 服务顾客体验总览 如何使用该指南 我们希望指南上所给出的行动能被贯彻实施 并让顾客最终看到 听到 感受到 这就是我们所认为世界级顾客体验的关键 热情的 个性化的 自然的发自内心地进行服务 如何阅读和使用 服务顾客体验指南 我们要使每一位到店的顾客感受到尊崇的服务体验 服务顾客体验指南 是让 顾客 转变为 宾客 的基础 编写这本指南的目的就在于帮助你获得成功 本指南包含的下列信息旨在帮助你在服务的每一步为顾客创造欣喜 顾客期望 在每个步骤中顾客所期望听到的 感受到的和经历的服务针对顾客类型提供服务 三种典型顾客在服务的每一步都期望看到哪些行为 流程图 这些行动的流程是怎么样的 分别由谁来负责 成功要素 要愉悦顾客 你必须采取哪些行动用语规范 通过员工和顾客之间的情景对话来加深理解 实施需求 在进行必要的活动过程中 需要哪些特定的工具和辅助 愉悦顾客的方法 配置 功能 好处 维修或保养主要解决的车辆问题 故障 您要我们看后刹车 因为有噪音 清楚明白地描述完成的工作 解决问题需要的配件 我们查拆开刹车盘后发现噪音是由 引起的 说明维修或保养的好处对顾客有何用 根据顾客需要 作针对性的调整和解释 新的轴承不仅能解决噪音问题 还能保证车轮的正当使用 接受服务体验很少能使顾客对车辆在视觉上发现不同 洗车除外 因此一定要采取具体措施保证顾客清楚地了解所做的维修工作 以及给他们的切实好处 说明 复述 解决 当有意见提出时 理清问题 问开放式问题将帮助你弄清楚反对意见 表现你对顾客的关心 当你完全明白顾客提出的问题时 用自己的话把问题重复一遍 这样顾客可以从另一个角度考虑他们的问题 这使他们有机会重新评估问题 进行修改或确认 您是在回家以后 看到您车座椅上的污渍的 所以肯定是维修的时候没有清理干净 您还看到车内别的地方有弄脏的地方吗 通过获得前两个步骤中的信息 并在这个过程中争取时间 你更有机会解决顾客的问题 好的 李女士 如果我没理解错的话 您是需要我们马上清理干净这些污渍 我们将派相关人员清理您车内的污渍 您觉得这样可以吗 对这次给您造成的不便深表歉意 谢谢 解决顾客的顾虑对所有和顾客打交道的员工来说都是一个非常具有挑战而关键的任务 CPR方法提供了一个经过实践证明了的框架 怎样有效地把一个问题变成一个创造欣喜的机会 FFB 配置 功能 好处 CPR 说明 复述 解决 寻求物有所值 希望得到折扣想了解或亲眼看见为他的车提供了哪些服务 主要为了确保物有所值 哪怕不是物超所值 需要解释与成本相关的技术问题 我们更换了油泵 这比修理它更便宜 对服务或维修的过程不在乎 不感兴趣认为服务和维修打断了车辆的使用 不欢迎服务和维修需要根据顾客的要求作出充分的准备和时间安排 a 尽量少花时间在经销商店里b 尽量利用在经销商店里的时间 比如上网 希望与他的服务顾问建立一种互相信任的长久关系自己不了解或不想了解他的车作了哪些修理这就是为什么在这三类人中 情感关系导向类型顾客最需要可信赖的 随时可以联系到的人提供售后服务 以下所列出的服务顾客类型主要是让大家认识到顾客各有不同 同时 不同类型之间又共享一些特征和类似的需求 主要特征 对服务顾客行为的影响 服务顾客类型 注重性价比 价值导向类型 注重便利程度 时间效率导向类型 注重人际交往 情感关系导向类型 礼仪 友好 以流程为本 谈吐 经销商员工要求 必备的品质 我在经销商的联系人 吸取汽车和非汽车品牌中全球最具有代表性的服务经验 成功的客服人员应有以下特征 用词恰当 发音准确 不用俗语 因为这些是很重要的顾客对待顾客就向接待贵宾一样 并尽力与顾客相处融洽 让顾客觉得温暖 要铭记顾客就是贵宾 让顾客觉得他们在经销店是非常特别的 并感到宾至如归 不要向他们一味推销 而是要倾听 对待他们如同对待朋友和家人开诚布公的对待他们并和顾客自然相处 成为一个值得信赖的顾问 整洁 要让顾客看起来舒服 因为良好的行为和外表是对顾客尊重和关心的体现应穿着合适的制服 讲究个人卫生 必须充分了解利用服务流程 有效地为经销商和顾客创造服务价值统一执行各项流程 以便能使顾客在经销店有一次圆满的体验 尊重顾客 比如总是为顾客开门 谈话时进行目光交流 态度热情 服务专业 千万不要盛气凌人 给顾客压力或是一味争辩还应该对自己所说的话负责 有事实根据 而且不要和顾客或者同事谈论私事 知识丰富 为顾客着想 经销商员工要求 知道顾客为何要表示不满 切勿表现激动 而应站在顾客的立场上设想 用CPR方式确定关键问题并加以解决 改善顾客的处境 倾听 练习良好的倾听技巧 明确开放式的和封闭式的问题了解顾客何时需要发表看法 何时需要听解释确保了解顾客的需求 并满足这些要求 了解自已为之服务的产品 能够很信服的向顾客进行介绍能够介绍车辆和配件产品 让顾客明白并能解说出其它相关内容 重要品质 我在经销商的联系人还应该 吸取汽车和非汽车品牌中全球最具有代表性的服务经验 成功的客服人员应有以下特征 真实 诚恳 具有决定权 品牌倡导 表现出对自己产品和服务的热情 这种对产品的热情和信心会感染顾客 让顾客成为品牌及经销商的宣传者 有权做决定 能根据既定方针用最好的方法 快速有效地解决顾客的问题能够通过培训和实践不断提高个人技能和知识水平 在与顾客和经销商打交道时要诚实依据最高的道德准则做事 为顾客提供服务体验的要素 服务前经销商顾客保留和集客活动服务开始服务预约接待与预检服务需要确认及评估车辆入厂服务执行中服务状态信息交流服务交付服务交车服务跟踪 3 6 4 2 P 1 7 致谢并确保顾客欣喜的措施 5 4 7 5 7 1 3 2 6 服务顾客体验指南 服务顾客体验指南 P 经销商顾客保留和集客活动 4 7 5 7 1 3 2 6 3 6 4 2 P 1 7 致谢并确保顾客欣喜的措施 5 服务顾客体验指南 经销商的售后服务部门提供令顾客欣喜的服务体验并大力发展各项集客服务来确保顾客保有率 出色的服务集客活动必须关注目标顾客自身的服务需求 在顾客方便的时间段积极地与其联系 目前的经销商营销只是笼统地进行大批顾客的统一宣传 然而 充分利用好现有的最基本的顾客关系管理系统就可以组织更多有针对性的 更有效的活动 取得更大的回报 要让服务营销活动长期有效 必需让顾客有意愿主动到经销商处接受服务 这就意味着之前让顾客获得欣喜的服务体验是保证他们再次造访的最佳营销手段 目标 通过一些集客的工作来促进服务和配件的销售 服务前经销商顾客保留和集客活动服务开始服务预约接待与预检服务需要确认及评估车辆入厂服务执行中服务状态信息交流服务交付服务交车服务跟踪 顾客期望 根据不同顾客类型所采用的行动范例 通过网络虚拟服务顾问告诉顾客何时可以为他们的车提供服务顾客收到服务优惠的个性化通知顾客收到带优惠券的生日贺卡 通过网络虚拟服务顾问告诉顾客有优惠活动提供在线优惠服务提供预约优惠服务提供忠诚顾客优惠服务 为顾客提供取车送车的服务 额外收费 流动上门服务 服务技师会上门进行小修 保证在规定时间内完工 否则获得免费补偿的特殊服务 还有为我特别考虑的比较节约时间的服务 我需要一个专业的售后服务人员 他能够 告知与我的服务需求相关的服务优惠可以在比较适宜的时候享受服务折扣了解我的名字和兴趣爱好 以便在营销宣传中进行个性化的交流 通过提供具有价值的顾客服务价格和服务体验 使我放弃其他经销商和售后服务市场维修保养提供商能购买服务套餐 包括上门接送 快修服务 服务折扣等 在我的整个用车期间一直陪着我 了解我并给我特别的优惠 以维护与我之间的业务用事实证明他们对比于其它服务商的优势所在用亲身体验过其服务的顾客评价来说服我 相信这家经销商的服务优势 服务顾客体验指南 P 经销商顾客保留和集客活动 顾客一定需要非常满意上一次的服务 才能提高他们接受服务营销宣传的意愿客服中心应利用带有自动识别车架号的CRM系统 从而了解到哪些顾客的车辆还在保修期内并且会在两周内将车送来接受服务通过CRM系统 客服中心还能了解到超出保修期的那些顾客中 哪些人已经一年没有来过了 然后与他们进行联系 并提供免费检测根据顾客车辆 驾驶习惯和其他特点 客服中心在与顾客沟通时要因人因车而异 吸引顾客上门参与新车交付过程的服务顾问 他们会向顾客提供一张积分卡 告知顾客凭此卡首次维修保养时可以打折 并且可以有奖积分 还能获取一个用户名和密码 登录查询维修历史资料和将来要进行的维修项目顾客每个季度都会收到一些宣传资料 新闻邮件 生日贺卡 周年纪念贺卡 季节保养特别活动等 要对那些经常接受服务的忠实顾客加以识别 还可以让他们在海报和营销活动中讲述他们接受服务的经历 吸引和他们类似的顾客群体 成功因素 服务顾客体验指南 P 经销商顾客保留和集客活动 每日顾客服务名单 与服务顾客联系 服务营销活动内容的制定 流程图 负责 行动 工具 辅助 客服中心 客服中心 客服中心 每天核对潜在的维修服务 看哪些顾客会在两周内上门找出顾客所希望使用的联系方式 短信电子邮件电话 按照顾客首选的方式开展与顾客的沟通短信电子邮件电话在之前的服务内容基础上与顾客沟通 沟通的文本需根据 顾客类型车辆提议尽可能做到个性化的交流 如称呼顾客的名字 根据顾客的需求拣选交流内容等 顾客关系管理系统 CRM 顾客关系管理系统 CRM 短信 电子邮件 电话服务营销文本 与服务顾客联系如有需要 准备第2次沟通进行第2次沟通如果顾客还是没有回应 客服中心给顾客发送一个友好提示 让他们在上了解自已的服务信息和可能得到的服务优惠项目 服务顾客体验指南 P 经销商顾客保留和集客活动 时间预约 顾客回应 否 是 持续改进营销宣传 没有CRM系统对有回应的顾客进行联系 如果安排了服务内容 将信息记录在预约单上应用CRM系统为作出肯定答复的顾客做预约在CRM系统中自动生成服务提醒 利于自动执行CRM系统没有此项功能时 运用预约登记表确定其他的车辆需求信息 如车辆召回 客服中心生成维修工单 并于存档内容当天提供给服务顾问服务顾问于预约时间前24小时进行确认 监督顾客反应评估效果注意有可能需要修改沟通文本信息 供未来使用再次通知没有回应的顾客 评估集客的做法询问顾客回复的原因 在车辆服务通道时询问顾客吸引他相应这次活动的主要原因 询问那些拒绝接受服务的顾客其拒绝的原因根据不同顾客类型改进营销方法不断改进服务营销方案 根据 顾客类型提议车辆 顾客关系管理系统 CRM M 顾客关系管理系统 CRM 预约登记维修工单 顾客关系管理系统 CRM 短信 电子邮件 电话服务营销文本 客服中心 客服中心 客服中心 服务顾客体验指南 P 经销商顾客保留和集客活动 行动规范每天查看有哪些顾客需要在两周内进行保养和顾客选择的联系方式 CRM系统会自动显示李女士的名字 如 她一年前购买了一辆迈腾 用语规范您好 李女士 早上好 这里是大众北京服务中心 我是于佳 在此提醒您 您的车辆需要进行20000公里的保养了 在做20000公里保养时我们会对您的迈腾进行检查 看是否需要更换 为确保您的车辆在接下来的运行中不出现故障 我们建议您带您的爱车来店接受我们下周的服务 我们下周并且包括这周五还可以为您留出预约的时间 您的服务顾问李强到时会接待您 如果李女士接受预约行动规范检查服务安排表 确定为李女士服务的时间 和李女士的服务顾问确认时间 看李女士是否接受这样的安排 用语规范是 李女士 您的顾客忠诚卡可以进行积分 本次服务还可以享受优惠折扣 知道了 好的 那么我们9号上午9点半见 我会在预约前3天及前24小时提醒您 在您的车辆维修期间 您是否需要用代步车呢 提前谢谢您给我们为您服务的机会 再见 行动规范在系统中登记李女士的服务预约 预先生成相应的工作代码 保证配件经理知道该服务需要什么零部件 如果有需要 同时为她安排好交通出行 开具维修工单 李女士的维修工单被安排在9号 如果李女士回绝了用语规范谢谢李女士 打扰您了 同时我们提醒您登陆到myvwgarage com 上面会显示您的迈腾所需要做的维修保养 您还可以在那里找到关于我们现在的一些优惠活动的信息 如果您需要前来保养 您也可通过网上预订 谢谢您祝您愉快 服务集客活动的电话的规范 到店服务提醒 客服中心 服务顾客体验指南 P 经销商顾客保留和集客活动 行为规范查看CRM系统中过去一年没有来过的顾客和他们倾向的联系方式 系统里自动出现出现李女士的名字 如 她有一辆四年前购买的速腾 用语规范您好 李女士 早上好 这里是大众北京服务中心 我叫于佳 非常感谢您做为贵宾对我们店的支持 我们的记录显示您在过去的一年没有来过我们店 随着车龄增加 我们建议对车辆进行常规的检查 以确保您的车辆能够顺畅行驶 您可以到我们店里来进行一次免费检查 您想要预约一个时间吗 接下来一周 包括本周五 我们会开展多次这样的免费检查活动 您的服务顾问李强到时会接待您 如果李女士接受预约行动规范如果她不接受该段时间服务安排 重新查看服务时间表为李女士安排时间用语规范是的 李女士 您可以用您的忠诚顾客卡累积积分和享受适用于这次保养的优惠 知道了 好的 那么我们9号上午9点半见 车辆质检需要花费大约30分钟 我会在预约前3天及前24小时提醒您 提前谢谢您 再见 行为规范在系统中用正确的工作代码为李女士预定车辆质量检测 登记其维修工单 并将文件归档到9号的日程 如果李女士回绝了用语规范谢谢 李女士 打扰了此外您还可以登陆myvwgarage com 看看您的爱车需要哪些保养 您还可以在网上找到我们现在一些优惠活动的信息 同时你还可以通过网上预约参与我们的活动 谢谢您祝您度过愉快的一天 服务营销电话的规范 年度定期联系电话 客服中心 服务顾客体验指南 P 经销商顾客保留和集客活动 行动规范检查保证CRM系统向目标对象发送恰当的短信行为规范检查CRM系统设置 确保短信能够正确地对应到顾客类型和信息行为规范监控积分的使用行为规范跟踪回访顾客 接受和拒绝服务的顾客都要分别了解原因 行为规范每天用CRM系统确定潜在服务对象行为规范确定他们是哪种类型的服务顾客 成本导向型 时间效率导向型 情感关系导向型 行为规范根据顾客类型和需求选择恰当的沟通语句 文本和优惠项目行动规范使用CRM所提供的顾客信息 根据顾客个人情况发送个性化的邮件行为规范监控积分的使用行动规范跟踪回访顾客 接受和拒绝服务的顾客都要分别了解原因 服务营销 电子邮件 服务营销 短信 服务顾客体验指南 P 经销商顾客保留和集客活动 行动规范 新车交付的时候 给顾客一个一汽 大众服务经历的总体评价 见下页 当顾客前来维修时 告诉他们即将开始的优惠活动或服务顾问有权给予的优惠为经常在经销商处服务的顾客提供VIP服务 如快修维修 VIP休息室 忠诚度积分等等找出长期拥护本经销商服务的顾客 让他们为享受到的服务的关键部分提供留言 经销商服务的及时性经销商服务和活动的价值所在切勿 让顾客六个月内收不到经销商的信息 体会不到经销商对他们和车辆的关照和关心不监督服务营销的效果低估为顾客提供个性化服务的重要性 接到通知的顾客中 欣喜顾客比例达到36 而未接到通知的顾客中 欣喜顾客比率仅为26 进行服务通知能够创造更高的整体服务满意度 当经销商提醒我要为我的爱车进行保养时 我感觉自己很受重视 服务顾客体验指南 P 经销商顾客保留和集客活动 来源 2007年JDPA中国CSI调研 CRM系统要求CRM顾客信息 在顾客同意的情况下收集信息 姓名 地址 电话 固定电话 家庭电话 单位电话 生日 周年纪念日 结婚纪念日 买车周年日 车型 服务历史包括花费 花费高还是低 预约人 姓氏 个人兴趣 休息区内感兴趣的食品 他们喝茶的习惯 阅读赠刊的习惯 能够根据使用习惯和服务开销大小对顾客进行分类DSM中的预约登记功能集客的做法 根据顾客类型和服务需求个性化制作自动服务提醒 通过顾客所偏爱的联系方式 短信 电子邮件 电话 信件 传达给顾客新车交付后顾客被介绍到服务部门的时候 顾客表示愿意收到营销活动信息的情况下 当顾客来到离经销商一定范围内 系统将自动向顾客发送短信 服务网站 如 myvwgarage com 提供了每位顾客的服务记录和优惠活动 网络服务助手 告诉服务顾客在一汽 大众的网站上可以查询到的内容 并且提供预约帮助 跟踪处于服务过程中的车辆 提供顾客其车辆的全方位介绍及其可能存在的潜在需求等等 新车交付时向每一位顾客赠送服务积分卡 以提高顾客回本店服务的忠诚度 顾客可享受该卡提供的首次服务折扣 该卡也可以和知名企业联名共享 如四季酒店 苹果电脑等 对拥车龄在5年内的车主进行监督 了解每个顾客接受服务的倾向 找出喜欢或不喜欢的原因 制定相应的行动方案 重新赢得已经投向其他经销商或服务商的顾客 实现工具 客服中心的员工都经过了相应的CRM使用的培训 包括功用操作 现在的CRM输入表格应根据示范进行拓展 工具 工作辅助 表格 培训 服务顾客体验指南 P 经销商顾客保留和集客活动 服务顾客体验指南 1 服务预约 4 7 5 7 1 3 2 6 服务前经销商顾客保留和集客活动服务开始服务预约接待和预检服务需要确认及评估车辆入厂服务执行中服务状态信息交流服务交付服务交车服务跟踪 3 6 4 2 P 1 7 致谢并确保顾客欣喜的措施 5 服务顾客体验指南 顾客以他们选择的预约方式 在他们要求时间内获得经销商的服务预约 这一切都会令顾客意识到他们受到关注服务预约对顾客满意度以及经销商服务业务发展本身至关重要预约让我们可以为顾客提供更大的便利 预先准备好所需配件 代步交通工具和更个性化的服务迎接顾客的到来预约让我们更好地预见服务流量 提高我们的资源的充分应用 提高周转和营业利润因此 我们需要根据本部分的流程和内容保证预约过程得到最优化 目标 通过预约可以很大程度上提高顾客满意度 优化服务能力并且能对业务进行预先规划 顾客期望 努力让同一个服务顾问接待该顾客 如果可能 就是销售交付时介绍的那个服务顾问 说话热情 同时保持专业态度经常称呼顾客的名字注意顾客档案中的特别喜好 工作 家人姓名等不要太急促 和顾客谈谈他们的家人 汽车 任何他们感兴趣的东西 在对话中表现出兴趣 为顾客创造价值要通过提及下列内容 任何与顾客车辆需求有关的服务优惠准确估计车辆何时进厂预防性维修和建议的重要性技术精湛的服务团队 保证为顾客和车辆带去最大价值 确保顾客知道其他预定流程短信电子邮件电话确保他们知道服务受理选择取车送车服务首先要确保以时间效率为先 同时要保证满足顾客需要 我需要一位这样的专业服务人员 尽快接听电话在电话里热情友好地问候尽快回复服务预约的电子邮件 按我要求的方法弄清并确认需求询问与我的服务需要有关的详细问题了解我在该经销商处的服务历史根据我的时间安排提供服务按我的要求分别在维修前72小时和24小时提醒我确保我到达时 经销商已为我和我的车做好准备 并且提供我所期望的代步交通工具 服务顾客体验指南 1 服务预约 根据不同顾客类型所采用的行动范例 所有服务员工都应在铃声响三次内接电话员工使用如下的电话问候方式 问好 感谢他们致电你所在的经销店告诉他们你的名字询问他们需要什么帮助 10分钟内回复确认短信 预约和其他要求 说明收到短信并在60分钟内进行答复30分钟内回复预约邮件短信和邮件都应以正式的问候语开头尊敬的李女士 谢谢您的短信或电子邮件 听到顾客的需要后询问顾客的姓氏 并用此在DMS系统中查找相应的车辆信息档案如果是再次拜访顾客 第一次没有维修好的顾客 应加速处理并询问顾客是自己送车来店里还是要上门取车 对于维修顾客 在顾客第一次和我们联系时或者我们回电时搜集下列信息 这样顾客来店里时就能通过在线识别工具知道他的车辆问题 省去顾客等候的时间 问题位置噪音频率发生时的情景 根据顾客车辆服务记录确保顾客了解其他可能需要的服务在顾客选定的预约服务时间的一天内为他们提供服务针对简单的服务项目提供流动上门服务 如换油等预估保养服务所需的时间与费用如果修理和诊断人员已经看过车辆 可以为顾客预计所需的时间和费用 否则告知顾客你会在任何增加项目开始之前征求他们的同意询问顾客是否需要其他代步交通工具再次与顾客确认服务预约时间询问顾客喜欢何种预约提醒方式 通常是两次 一次是提前72小时 另一次是提前24小时 如果在预约提醒时 顾客的安排有变化 则根据顾客需要重新安排时间感谢顾客的提前预约并给我们为他们提供服务的机会客服人员必须受过服务预约过程的培训 确保在2 3分钟之内就以上项目进行有效沟通确保为客服团队准备完整的预约单 他们可以根据预约单摘要中涉及到的故障内容 配件和代步交通工具需求等等有效的展开工作 服务顾客体验指南 1 服务预约 DMS顾客信息屏 成功因素 服务顾客预约问询 建立顾客和车辆详细情况 确定顾客关键要求 在DMS上更新召回状态 流程图 服务顾客体验指南 1 服务预约 负责 行动 工具 辅助 客服中心 迅速答复顾客电话铃响三声以内接听30分钟内回复电子邮件10分钟内回复短信 需要确认和答复的问题在60分钟内做答 职业地问候问候表示感谢介绍自己及职位询问顾客姓名询问有什么需要帮忙的地方在DMS里找到顾客的信息收集 确认 改动现有的DOS预约单顾客联系方式和车辆数据建立交易类型 即个人顾客 公司帐户 租赁公司帐户等 如果顾客的车型需要召回 DMS系统会显示更新信息 在DMS中弹出窗口显示包括召回的零件信息和召回规划等信息 如果是一位再次拜访顾客 和近期修理一样的问题 加快处理速度 当日开放预约或提供取送车服务 客服中心 客服中心 通过积极的倾听技巧 确定顾客的关键服务 维修要求倾听顾客的需求他们需要什么对顾客的想法表示理解 我了解 提出问题和看法 要解决您的 我需要问您一些问题 DMS车辆历史记录取送车服务选项 DMS预约表格 网上预约 建立详细的车辆要求 初步确定日期 达成协议 顾客是否可以 找出其他日期 否 是 服务顾客体验指南 1 服务预约 确定问题 主要问题是什么调出与所述问题相关的诊断屏幕 系统询问所列问题问题出现频率出现时的车速车是热是冷 如果没有诊断屏幕 可以使用项目诊断列表确定需求 DMS预约表格项目诊断列表在线诊断工具 客服中心 客服中心 向顾客确认协议 并感谢他们将会到店接受服务我们将在 见 您将在 时接到提醒您希望我们怎样提醒您 能否和我确认一下您的手机号码提醒顾客随身携带必要的文件资料 在DMS中确认 并根据搜集的信息考虑合适的日期 该车辆是否需要经销商进行其他诊断活动 应对突发事件的缓冲时间当天的工作量是否对技师相应的专业技能有特殊要求顾客在无车状态的交通需求 即出租车 代步车 取 送车等等 如果顾客要求安排代步车 查看是否有车理想情况下 顾客熟悉的服务顾问能够有空为该顾客服务根据顾客的全部要求 为顾客初步确定日期我们将在 时接待您 是否符合您的要求 如果是 继续确认协议如果否 搜索系统选择其他日期 客服中心 对预约服务的准备工作 行动规范在三声铃以内接听电话用语规范 您好 感谢致电一汽 大众北京服务中心 我姓王 请问今天有什么可以帮您的么 行动规范听完顾客的需求后 询问顾客名字 从DMS中调出顾客资料和相应的车辆信息 协调员快速审核以往维修记录并确定车辆是否过期没有进行保养维护行动规范倾听顾客的需要 如果需要维修服务 调出与之相关的问题列表 收集问题描述并且根据问题列表锁定问题类型用语规范 李小姐 为了保证我们更有效的修好您的车辆 请告诉我问题发生时的车速是多少 是发生在热车还是车凉的时候 发生的频率呢 行动规范检查备案薄来确定是否服务技师能处理潜在的工作内容 确保足够的时间缓冲 例如 配件订购 其他额外要做的诊断 服务技师之前的工作需要延时 用语规范 初步估计这辆车需要一天的时间修理 我们会在服务技师对其进行全面的诊断后再跟您确认一下 用语规范 我们会在后天维修您的车 完成这个工作我们大约需要 天时间 您在留下车之后需要其的代步交通工具吗 行动规范顾客如果要求提供代步车服务 检查提供此服务的可能性 或维修保养会提供取车送车服务用语规范 李女士 我们会在周二上午9点等您 请从我们的快速通道开进来 到时您的服务顾问会在迎接您并快速接车 您看我们是提前三天拨打这个电话提醒您 还是通过发送电子邮件或短信提醒 行动规范如果顾客希望用电话或者短信的方式联系的话 确保顾客现在的手机号码记录无误 如果没有的话记录下来 用语规范 李女士谢谢您致电 我们周二见 如有您还有任何问题请和我们联系 行动规范完成预约日程表 使系统自动将提醒发至顾客 填写预约单并放入相应的文件区使服务顾问 配件经理 服务技师和服务经理都知道服务已经安排好 服务经理 顾问可以在服务之前查看文件报告的问题 同时 确定预约日程表上该约订时间段没有问题 电话预约规范 客服中心 服务顾客体验指南 1 服务预约 仅对维修顾客使用 是否在期望时间内接受预约服务对满意度的影响 预约顾客和非预约顾客的欣喜程度比较 欣喜顾客比例 行动规范向顾客问候和说话时面带微笑 他们在电话里可以从你的声音中听出来练习积极的倾听技巧 巧妙使用开放式和封闭式问题 收集足够的信息是不是在车凉的时候才出现 噪音出现得是否频繁 只是左后轮吗车速多少时会感到这种震动 请描述噪音总结一下你听到的内容好的 也就是说在您急刹车时 左边的后轮震动确认您判断是否正确您还有别的问题吗 理解顾客 把自已放在对方的位置上去考虑 想到如果自已的车出现相同问题的心情不要过度的交流 过度交流反而使人们怀疑问题所在切勿承诺的多 兑现的少 承诺车辆入厂时间承诺车辆出厂时间承诺维修费用承诺代步交通工具承诺解决问题方案 无论情况有多复杂 对顾客不要感情用事 预约的时间一定要和我的日程安排对的上 否则真的会有问题 我可不想跑到店里以后再来吵吵闹闹的 服务顾客体验指南 1 服务预约 来源 2007年JDPA中国CSI调研 欣喜顾客比例 顾客要有一个直拨的号码联系客服部门售后服务团队 无需转接 在车辆进行维修过程中 拨直线可以找到顾客的服务顾问 DMS要求 在DMS系统中输入车辆信息后 如该车型需要召回 屏幕将会弹出警告窗口在线诊断工具能够帮助评估潜在维修内容 或项目检查列表 连接配件库存的预约系统要按问题种类和可能的错误代码归类顾客到达后系统将预约自动转变成维修工单错误代码能够与服务技师的技能联系起来 以便进行适当调配顾客预约自动进入产能计划和安排 以便服务顾问 配件经理 服务经理知道什么车何时进来 服务要求及安排的服务技师 将潜在工作量 根据顾客信息确定的错误代码 与服务技师技能和配件库存匹配CRM服务档案 建立顾客类型及喜好等 比如 取送车服务 电话付款 在线预约 在预约时间前72小时和24小时按照顾客要求的方式进行自动服务预约提醒 如果在服务提醒时 顾客表示时间有冲突 请另行安排 客服人员需通过电话技巧 服务预约程序方面的认证客服人员需在解决顾客忧虑方面获得认证服务顾问或经理必须每周进行至少两次的电话预约监督服务经理需每月与客服中心核对CSS服务分数 服务顾客体验指南 1 服务预约 实现要求 培训 工具 工作辅助 表格 4 7 5 7 1 3 2 6 3 6 4 2 P 1 7 致谢并确保顾客欣喜的措施 5 服务顾客体验指南 顾客不仅要看到听到经销店对他来临的欢迎 更重要的是要让顾客感受到经销店对顾客来访的谢意和如同对待贵宾般的热情 当顾客到经销店来的时候已经表示他们对这家店投出了信任票 相信你比其他人或其他经销商更能够满足他们的服务需要 你对他们的欢迎开始让他们认识到他们做出了正确的选择 这个欢迎是电话预约里友好专业的声音的延伸 如果顾客没有预约你的欢迎让他们知道他们也应该有信心 这家经销店是非常专业的 销售部卖出的是第一部车 其他的都是服务部卖出去的 服务问候也就是下一个销售的开始 目标 迅速给予顾客专业维修的感受 并对于选择本正规授权经销商进行维修服务感到满意 服务顾客体验指南 2 接待和预检 服务前经销商顾客保留和集客活动服务开始服务预约接待和预检服务需要确认及评估车辆入厂服务执行中服务状态信息交流服务交付服务交车服务跟踪 顾客期望 顾客认识的服务顾问迎接顾客经常称呼顾客的名字有预约顾客姓名的标志张贴在服务通道或服务顾问办公室附近 为顾客提供最大程度的方便确保经销店人员尊重顾客的时间安排 并付诸实践 我需要一个这样的的专业服务人员 快速地向我问候面带微笑向我问候 告诉我他的姓名 并和我握手微笑地欢迎我 感谢我的光临穿着可以表明自己在店内的身份的合适的制服 对服务顾问来说 要佩戴领带 着长裤 衬衫 工作长外套和西装鞋能够迅速告诉我汽车的服务流程从哪里开始 停放车辆的区域是专属的 并且容易识别方便进出准备好迎接我的到来 知道我来店的原因 以免我等太长时间 即使我没有预约也准备好满足我的服务需要 不要让我等着 所有经销店的员工对我表示欢迎我并面带微笑向我问好对我的车辆进行检查并告诉我可能会影响我驾车体验的一些潜在车辆问题 一开始就注重强调服务和维修的好处 根据不同顾客类型所采用的行动范例 服务顾客体验指南 2 接待和预检 门卫的态度要让人感觉很舒服 面带微笑地看着我 用RFID中显示的姓氏尊称顾客并欢迎他再次光临 显示出对顾客的尊重 如果是在RFID上找不到信息的顾客 门卫应询问顾客的姓名和来访目的 突显其专业性确保事先通过耳麦在顾客进店之前将顾客信息传达给服务顾问同时不同工种的员工都应根据一汽 大众要求穿着相应的服装 以显示自信和专业精神 确保顾客信息的传递 专门的服务顾问会带着有顾客信息 从RFID数据库传输到手写电脑上的DMS系统 的手写电脑在服务区迎接顾客所有距离顾客两三米范围内的人员都应面带微笑向顾客致意并问候顾客 如 下午好 如果知道顾客姓名 应该以姓名尊称顾客 服务顾问要做好准备迎接顾客的到来 并称呼其名字服务顾问 感谢顾客的来访 他们将立即着手处理服务项目对于没有预约的顾客 欢迎之后 要立即开始服务有预约的顾客可以走VIP通道 所有的车辆都要根据某种标准 诸如车龄等信息 来接受不同程度的检查 准备有效的服务接待接待预约顾客的做法包括 服务顾问检查当日的工作卡片配件预检根据要求的服务工作 例如机械 电子 确定合适的服务技师 提供代步工具 包括整洁且随时可以出发的代步车 服务顾问根据顾客之前填写的附在DMS顾客文档里的兴趣卡了解顾客类型以及具体要求会留在经销店等待还是交车确认后就要离开喜爱的杂志喜爱的咖啡类型其他兴趣确保接待服务顾客所需的全部材料都准备好了 包括手写电脑 记录纸板 打印机 对讲机等 在进度表中为可能的非预约顾客准备充足的空间 以便让未预约顾客迅速得到服务 成功因素 服务顾客体验指南 2 接待和预检 顾客到达门口 确定来访需要 在诊断通道上欢迎 维修 是 否 在服务通道上欢迎 流程图 无RFID 无手写电脑 服务顾客体验指南 2 接待和预检 负责 行动 工具 门卫 当顾客开车到门口时 进行指引快速查看车牌号码核对预约表 看是否是来买车的或者预约服务顾客如果是预约顾客 用姓氏尊称顾客弯腰与顾客保持平视并问候顾客 欢迎来到大众北京中心今天有什么能帮助您的吗 请问怎么称呼您 伸开手掌为顾客指明方向服务通道或服务点1开门放行通过对讲机通知销售或服务人员顾客已到告知顾客的姓名 及需要销售还是服务 每日预约表 销售和服务 服务顾问 面带微笑的走向顾客走到车前为顾客打开车门问候顾客早上好李女士 欢迎来到北京大众我是李强 今天由我来为您服务这位是我们的服务技师Joe 他是车辆问题诊断的专家 当顾客在诊断车道时 确认其他存在的问题 如有预约 我知道您所说的问题 Joe将会检查您的车 还有其它问题吗 我们今天怎样维护您的车 如没有预约 在记录板上记下车辆服务需要 以完成维修单 服务顾问 带上记录板到服务车道 记录顾客的信息如果顾客没有预约 那么首先到服务车道 预约顾客从VIP通道走维修预约的顾客在诊断通道如果顾客指定的顾问不能到服务通道 则由另外一名具备资格的员工接待接受过售后服务培训的客服中心的员工服务经理 检查单 检查单 信息输入 确认维修工单 环车巡视检查 服务顾客体验指南 2 接待和预检 服务顾问 请顾客和你一起到服务办公室完成信息输入给顾客指路时要伸开手掌陪同顾客并肩一起走到服务区 并为顾客开门 服务顾问 环车巡视检查 所有车辆 根据车龄 服务记录和整体状况超过保修期的车辆每年要深入检查一次 包括将车辆举起诊断 ARGIS 向顾客解释你在检查什么 对他的车有什么好处我现在快速查看你的车胎和地盘的情况 用内部防尘罩将内部罩起把一汽 大众品牌手提袋给顾客 请他们把要需要的东西装起来将车辆内部罩住 保护内饰在检查单上记录公里数 检查单内部防尘罩 行动规范示意车辆停下迅速查看车牌号码 并与预约买车和服务的顾客名单进行对比 没有看到顾客的预约信息 弯腰并面带微笑向司机致意 用语规范您好欢迎来到大众北京服务中心 请问您今天来是来买车的还是需要去售后部门 用语规范 如果是服务 您是来做保养的 还是您的车辆出现问题需要修理 用语规范 请问您怎么称呼 顾客告知其姓名 行动规范门卫查看车道登记表上是否有空余服务车道 服务顾问会将此信息每30分钟通知门卫一次 用语规范谢谢您李女士 您的服务顾问在2号车道等侯为您服务 行动规范门卫为顾客指向要进入的区域门卫通过麦克风告诉服务顾问李女士没有预约 在2号车道接受服务行动规范走向车道微笑着问候顾客 并携带检查项目列表和记录板做记录 其中一只手上拿着车盖套和标有经销商名称的袋子 用语规范欢迎您光临大众北京服务中心李女士我是李强 您好 非常好 我知道您今天来是为了车辆维护服务 您是否可以告诉我您的车需要哪方面的服务呢 这样方便填写您的车辆所需要的所有服务项目 行为规范弯腰进车内查看公里数并记录 用语规范现在我要做外观的检查 看有什么问题可能会影响您驾驶行动规范按照随身携带检查表进行车辆外观检查 同时向顾客解释检查的内容 检查完毕后 请顾客取走车内需要的物品 并将车辆内部用防尘套罩上将防尘套从袋子内取出 将袋子递给顾客 用语规范感谢您的惠顾 我们准备了这个袋子 你可以把您需要的东西取出来放到这儿 一会儿我会用防尘罩把车子内部罩上 以免弄脏行动规范从袋