服务标准与服务技巧培训--望礼花.ppt

服务标准与服务技巧 如何取得骄人的销售业绩 优质的产品 出色的陈列和日常细心维护 良好的店堂服务 销售技巧 导购 商家 企业 的代表者信息的传播者顾客的生活顾问服务大使商家 企业 消费者之间的桥梁 导购人员的工作角色 1 为顾客推荐适合的商品2 提供流行资讯3 维护舒适的购物环境4 使顾客认同 信赖本产品 服务宗旨 对消费者一视同仁以消费者的要求为出发点真诚且富有感情的对待消费者时刻注意个人的服务代表公司的整体形象 服务的基本原则 微笑 微笑服务应至始至终贯穿于整个销售过程中诚意速度机灵研究温馨 决定业绩的六大因素 一 商品力 二 演出力 三 贩卖力 四 集客力 五 服务力 六 管理力 FAB销售技巧 FAB的原则 特性优点利益特性 因为 特性是描述商品的一些特性特性是有形的 意味着它可以被看到 摸到 尝到 闻到 优点 所以 优点解释了特性如何能被利用优点是无形的 意味着它不能被看到 尝到 摸到 闻到优点回答了 它能做到什么 利益 对您而言 利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机 即告诉顾客将如何满足他们的要求 利益回答了 它能为顾客带来什么好处 消费者的类型及销售对策 创新型 特点 喜爱追求潮流 标新立异 主要关注新产品应对 着重介绍新产品的与不众同处 语言要富有激情和趣味性 注意与消费者交换对潮流的感觉融合型 特点 希望得到店员的注意及礼貌对待 容易与人熟络应对 热情接待 多了解其需要 对消费者愿意与人分享之事表现出兴趣 适当加以建议 促其做出决定主导型 特点 自我意识强 喜欢支配一切 要求他人认同应对 在此类消费者做选择时 多表示肯定 给予适当的引导 不要催促其做出决定 消费者的类型及销售对策 分析型 特点 非常关注产品的性价比 通常较迟做出购买决定应对 详细介绍产品的所有信息 客观解释产品的优缺点 强调其物有所值 拥有相当的耐心优柔型 特点 受外界影响较大 选购目标不明确 不断改变主意应对 主动出击 居于主导位置 不断鼓动劝诱 切断消费者后顾之忧果断型 特点 当机立断 凭第一印象决定购买目标 考虑不周详应对 店员要作为专家对其予以引导 从消费者的角度去考虑问题 适当提出建议 使其最终得到满意的 注意事项 消费者的嗜好 职业 习惯 年龄等购买鞋类产品应比实际脚长多出1 5 2公分消费者购买时所穿袜子的薄厚调节鞋带以增加消费者的穿着舒适度建议消费者穿鞋时 鞋口不要太开 容易造成疲劳注意鞋口与消费者脚踝骨的位置 低帮应在踝骨下方一指处高帮应覆盖整个踝骨 以免造成过大的摩擦服装类产品介绍应根据消费者的相貌 年龄 肤色 身高 气质等进行 服务六步曲 第一步 亲切招呼 迎宾与打招呼 注意门口 当有顾客进入时 立即反应 面带微笑 主动问候 态度热情 语气生动 声音洪亮 传递最新的店堂信息 保持最佳仪容及站姿 敏感身边每位顾客的到来 当顾客进入店内 亲切与不同类型的顾客打招呼 如遇节假日 周末或减价 可配合适当的祝贺 慢慢退后 顾客自行参观 L只顾自己工作 不理顾客L对店铺不熟悉 使顾客产生怀疑L说话时不正视顾客L对货品知识不熟 答非说问L记不清价格 服务六步曲 第二步 体贴 关心客人 接待消费者 留意消费者的一举一动给予消费者第一时间的照顾微笑点头 眼神接触当顾客需要时 应快步上前做开放式的提问与顾客保持1米左右的距离 避免过多手势语气亲切 态度和蔼 音量适中 口齿清楚 服务六步曲 第三步 主动 诚意推荐 应顾客需要而提供货品 迅速留意顾客的购物信息 灵活作出反映 主动用开发式问题和顾客沟通 了解顾客的需要 细心聆听顾客需要 感知其心理并灵活做出反应 与顾客一起通过触摸 尝试去感知货品 L妄加推断 加入自己的个人判断L强迫客人接受我的提议L不理会客人的需要 胡乱介绍货品L只讲特性 没有提及优点及好处L喋喋不休 说个不停L硬销 服务六步曲 第四步 鼓励 评价试身 展示货品鼓励试穿 1 展示货品 保持笑容耐心介绍 留意顾客反应 仔细地聆听他们的问题 运用销售重点帮助解释特点 鼓励顾客触摸货品 提高顾客购买欲 引导 展示货品鼓励试穿 2 L以奇异的目光观察顾客L没有任何交待便离开L只把货品塞进顾客手里便算L丢下顾客在一旁L只说而不做L即时反对顾客意见L粗手粗脚的处理货品L过分快速 顾客没有试清楚就问 可不可以呀 L讽刺的口吻哽销L没有查过就说没有 试身过程中的注意事项 静场时 与负责试衣室的同事交接 拿着客人试穿的货品 合适尺寸 走在顾客前方 行走过程中解开货品束缚 把试穿货品交给顾客 礼让顾客进试衣 鞋 区 客人试穿后 先问一下顾客是否适合 让顾客感觉朋友式的亲切 并给予协助 如换大小 颜色等 旺场时 与负责试衣室的同事交接 用手势指引顾客去试衣 鞋 区 将货品敞开式交于顾客 交待顾客如有不合适可告知导购 随时留意顾客的进出 服务六步曲 第五步 附加推销 附加推销 附加推销是什么 向顾客推荐附加商品 争取让顾客购买一件以上的货品 并运用FAB技术指出这些商品给顾客带来的好处 不要轻易结束交易 直到确信已满足了顾客所有需要为止 附加推销策略配衬式爱人推广式朋友家人推广式补零式新品推广式促销推广式 服务六步曲 第六步 美程服务 安排付款及完成售卖 核对尺码 颜色 件数 价格 请 指引 带领顾客至收银处 静场时可带至收银台 旺场时可指引至收银处 与收银员交接 裁判买单 清楚地交代收银员售出的货品及工号 L不理会客人 或不指引客人单靠客人自己去付款L认为售卖过程已完成 而忘记礼貌的继续对待客人 收银台服务 收银回应与顾客打招呼核对尺码 颜色 件数 价格 唱收唱付双手接衣款并与客人核对 双手递找零钱和票据收款后帮顾客包装好所购服饰 贴上封口胶交给顾客并致谢做一次附加推销 正确的销售过程 迎宾打招呼应顾客需要提供货品展示商品 鼓励试穿附加推销安排付款及完成售卖程序收银台服务正确处理顾客投诉 产品退换标准退换货品指引店堂气氛营造 服务六步曲 亲切招呼体贴关心客人诚意推荐鼓励试身附加推销美程服务 优质服务的三大纪律 一 不售卖次品二 不强迫购买三 不与客争辩 优质服务的八项注意 一 态度要真诚二 仪态要讲究三 语言要得体四 断码要调货五 见客要微笑六 聆听要用心七 发问要积极八 聆听要认真 导购服务十要点 微笑露一点 说话轻一点 嘴巴甜一点 脑筋活一点 动作快一点 效率高一点 做事多一点 理由少一点 肚量大一点 脾气小一点 店铺家规 1 不可在店铺内嬉戏 打闹 粗言秽语 大声喧哗或聚众聊天不可在卖场上进食 吸烟不可接受顾客礼物 小费上班时间不可看书报 杂志 唱歌 随音乐摇摆上班时间内不可随身携带传呼机 手机 如拥有者 须把它放于储物柜内并调整至震动状态 店铺家规 2 员工携带公司产品上班 必须在进入店铺时给当班店长检查 每位员工下班时 必须由当班店长检查背包后方可离开店铺不得擅自调班 如申请调班 需事先通知店长上班时间内谢绝访客者不得用公司电话作私人用途店铺内不得高谈阔论 上班时间不可嚼口香糖 员工不得欺诈公司以谋取个人利益 包括在单据 收银结帐和货物上作弊员工请假须按公司规定 事假需提前一周通知店长 并递交书面申请 病假要在早上开门营业半小时内通知店长 并在回店铺上班之日出示病假单 违者按旷工处理 店铺家规 3 员工必须依规定时间作息 但如有未完成的工作 应以工作 顾客 为主 自理完毕后再行离岗空闲时 要做到手不停 脚不停 走不停 整理货区 休息区 保持地面 道具的清洁上下班不允许代签到 吃饭须登记时间 由店长统一安排 上班时间内不得擅自离岗 串岗 不得随意进入收银台对于公司发放给店铺的通告 每位员工看完后务必签字 以示收到员工 除仓务员及店长外 不得擅自进入小仓 取货由仓务员负责员工上班前不得食有刺激味道的食物 正确处理顾客投诉之投诉原因 商品质量售后服务现场服务 正确处理顾客投诉之处理顾客投诉要点 发生了何事 何时发生此事如果是商品问题 那么商品是什么 型号 价格 买时间 问题 当时接待顾客的导购是谁顾客讲不讲理顾客希望以何种方式解决记下顾客的姓名 联络地址 电话 以做跟踪处理 正确处理顾客投诉之处理过程 禁句 这种问题连三岁小孩都懂 一分钱 一分货 不可能 绝不可能发生这种事 这种问题不关我的事 有问题找公司 这个问题我不大清楚 我绝对没有说过那种话 我不会 我不知道 这是本店的规定 总是会有办法的 改天我再和你联络 没看我忙吗 等一会再说 我们不管这事 你去找消协吧 是吗 小心你的遣用词 一言可以成交一言可以绝交 店堂气氛营造 为体现运动品牌特点 营造卖场的运动特点 可按分工的不同称为不同名称服务的全过程均必须保持发自内心的微笑 眼睛注视你所服务的对象 有条件播放电视的专卖店 店中店要播放与体育有关的节奏明快 富有动感的歌曲 有重要的体育赛事进行直播 加强整体团队的默契 当同事做完一笔完美销售时 其他同事击掌鼓励销售静场时 店铺员工可做一些小游戏以活跃店堂气氛 例猜谜语 并给予小小的奖励与惩罚 店内广播 及时发布营业状况 店内信息 并激励员工士气新品到货后 店长应组织员工集体讨论新品卖点 优缺点 适合对象 陈列方式 可以采用由导购试穿 大家讨论形式 篮球队 服务模式 队列人员代称店长 教练领班 队长收银员 裁判库管 组织后卫迎宾 第六人导购 大前锋 小前锋 中锋 得分后卫 因店内货区而定 店堂服务暗语 用餐 充电防小偷 防守离岗 近区投篮 短 三分投篮 长 开单 投篮业绩100元 两分球业绩1000元 三分球 建立成功团队 一 塑造领导者的形象1 基本认识 1 刻板印象 2 角色扮演 3 第一印象 2 如何塑造 1 服装仪容 2 气质气味 3 随身用品 4 习惯动作 5 情绪管理 二 领导模式 1 走动管理2 立即指导 三 沟通 热诚 学习 合作 提供最佳的服务享受其中的乐趣创造亮丽的成绩不忘彼此的关爱 现场的销售管理 1 待机2 接近3 接待4 销售5 送客 二 顾客资料管理1 档案的建立2 顾客的分类 三 活用顾客资料卡 创造固定顾客 顾客十诚 1 对任何行业而言 顾