员工职级评定笔试之职位认证考试题库20110712094952.doc

长沙移动2011年劳务派遣制员工职级评定笔试之职位认证考试题库第一部分 企业理念1、中国移动通信的企业经营宗旨是：追求客户满意服务。2、中国移动通信的企业服务理念是：沟通从心开始。3、中国移动通信的企业精神是：改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作。4、中国移动企业文化理念体系由：核心价值观、使命、愿景三部分构成。5、中国移动的核心价值观是“正德厚生，臻于至善”。6、中国移动的企业使命是：创无限通信世界，做信息社会栋梁。7、中国移动通信的企业价值观是：持续为社会、为企业创造更大的价值。8、长沙移动企业文化理念是：感恩、求学、争先。9、中国移动通信的愿景是：成为卓越品质的创造者。10、中国移动通信企业文化的核心内涵是：责任和卓越。第二部分 法律法规1、 中华人民共和国信息产业部电信服务规范（信息产业部令第36号）规定：对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。2、 用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。3、 电信服务质量监督管理工作遵循政企分开、破除垄断、鼓励竞争、促进发展和公开、公平、公正的原则。4、 电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。5、 电信企业提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。6、 中华人民共和国消费者权益保护法规定，经营者与消费者进行交易应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。7、 中华人民共和国消费者权益保护法规定，消费者在购买商品、使用商品、接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。8、 中华人民共和国侵权责任法规定：因产品存在缺陷造成损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。产品缺陷由生产者造成的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。因销售者的过错使产品存在缺陷的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。9、 中华人民共和国刑法修正案（七）规定：国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员，违反国家规定，将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者非法提供给他人，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。窃取或者以其他方法非法获取上述信息，情节严重的，依照前款的规定处罚。单位犯前两款罪的，对单位判处罚金，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依照各该款的规定处罚。10、 提供格式条款的一方对格式条款中免除或者限制其责任的内容，在合同订立时应采用足以引起对方注意的文字、符号、字体等特别标识，并按照对方的要求对该格式条款予以说明，提供格式条款一方对已尽合理提示及说明义务承担举证责任。第三部分 服务标准1、营业人员上岗必须着统一标志服，并保持整洁。徽章式工号牌佩戴位置为左胸前约第二粒纽扣处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖。2、营业人员在服务过程中，与客户交流时语速应保持、适中，每分钟应保持在120-150个字左右。3、服务规范要求女士指甲长度不得超过2MM，男士上岗时应系黑色皮带，皮带宽度应在2.5-3 CM。4、营业人员的行为规范标准包括：坐姿标准、站姿标准、蹲姿标准、行姿标准。5、营业人员解答客户问题后须征求客户意见，确认是否有效解决。6、客户离柜台只有2-3步时，该柜台员工应主动致礼和自然地打招呼。客户左顾右盼时，应主动致礼轻声询问。7、营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至客户接待室，并专人负责处理，避免影响业务办理客户。8、当营业员同时接待2名或者2名以上客户时，能做到：接一安二招呼三。9、营业人员服务礼仪包括：来有迎声、尊称姓氏、问有答声、微笑服务、暂离致歉、唱收唱付、双手递接、关注确认、谦虚致词、走有送声。10、客户从取号或到营业台席前排队开始，到实际开始办理业务时，忙时全球通客户等候不超过10分钟，其他客户等候不超过15分钟；闲时各品牌客户等候不超过5分钟。全球通客户（含VIP俱乐部会员）超过8分钟，其他客户超过15分钟或者客户人数超过5个时，营业厅必须进行预登记工作。11、红名单业务管理按照谁申请、谁负责的原则，同时红名单业务必须实行有效期限，原则上不得超过一年。12、VIP客户正常信用度标准为：钻石卡客户300元、金卡200元、银卡（100）元；有效时限不超过15天。临时信用度标准为：钻石卡客户500元、金卡400元、银卡300元；有效时限不超过30天。13、全球通VIP电子卡二线客服的号码是4008807005，电子卡获取方式是发送VIP到106580059。14、全球通VIP大讲堂讲座可以通过三种方式索票： 办理任意预存类捆绑业务 、扣减1000分积分、 预存话费300元。15、一条正确显示的全球通VIP电子卡包含有：一个加密的二维条码图形、 VIP卡等级 、VIP用户的姓名及卡号、有效期。16、全球通VIP俱乐部会员分为钻石卡、金卡和银卡会员三种。会员资格每年核定一次，有效期为一年。17、全球通VIP俱乐部高尔夫培训基地服务对象有全球通VIP高尔夫俱乐部会员、全球通VIP钻石卡、金卡会员。18、全球通VIP钻石卡会员每年可在全国各机场享受12次免费次数。全球通VIP金卡会员每年可在全国各机场享受6次免费次数。19、全球通钻石卡客户可携带随行两位、金卡客户可携带随行一位（随行航班时间相差3小时内）享受VIP机场服务，随行扣减会员免费服务次数，免费次数使用完毕则扣减会员相应积分。20、若客户未持有VIP卡，如为省内用户，服务代表提醒VIP会员使用“电子VIP卡”可随时编辑短信（“VIP”）发送到（106580059）获取电子VIP卡。21、集团关键人是指：关键人主要指单位内领导班子成员、中层管理干部，分支机构负责人以及我公司集团单位联络员。22、集团关键人V+服务是指：依托VIP会员服务体系，突出关键人的集团属性，强调信息化服务及特色服务，在VIP服务的基础上，为关键人提供VIP+服务，简称“V+”服务。23、集团关键人流失口径为：关键人全年累计二个月（含）以上ARPU值低于50元，且有二个月（含）以上的MOU值低于50分钟，那么按省公司口径判定为流失。24、集团关键人分层服务是指：公司各级管理人员均须挂靠、认领公司重要集团单位，并作为首席客户代表对集团单位关键人进行走访及服务。25、集团单位整体离网指：集团成员保有率低于80%或集团成员收入保持率低于50%。26、当单个集团单位同时满足下列两项条件时，视为已覆盖:（1）与中国移动签署集团业务协议并使用集团业务，考核期末该集团客户员工中，中国移动手机用户的员工覆盖率不低于各省目标值。（2）考核期末该集团拍照成员的离网率不高于20%，且拍照成员的收入保有率不低于50%。27、员工覆盖率=该集团纳入管理的中国移动手机用户/该集团单位员工总数，其中纳入管理的中国移动手机用户不包含M2M终端号码、无线商务电话号码，以及处于欠费销号、主动申请销号和进入保留期状态的号码。28、A类集团单位一月走访两次，B类集团单位一月走访一次。29、集团关键人嘉宾卡申请数量规则是：A类集团单位一钻两金，B类集团单位一钻一金，C类集团单位一金。30、红名单是指在：一定时间（通常为12个月）、一定费用标准范围内，对集团单位重要领导及关键人实现免停免催，或只催不停的通信服务。31、投诉处理员在安抚客户情绪时，应该多听少说，大约控制在7比3的比例。32、投诉处理员在处理客户投诉时，碰到有当时解决不了需再落实跟进的问题，主动向客户表示会跟进处理，一有结果会再回复告知。33、投诉处理的黄金法则：客户的满意最大、公司的损失最小。34、投诉客户回访有降低重复投诉、避免投诉升级、提升客户满意度、维持客户忠诚度等四个目的。35、目前投诉客户回访工作主要包括录单准备、回访、输单反馈、提交四个过程。36、相关部门回单时，应注明投诉问题原因、处理过程、处理结果、处理人姓名；如没有，客服中心将视为回单不合格，要求重新回单。37、签收台在15分钟内签收省客服派发工单。38、投诉处理首次回复时限标准为：不超过48小时。39、操作投诉客户回访项目时，我们一般要求投诉单反馈后7日内必须完成满意度调查。40、投诉受理技巧包括放慢语速、表达歉意、简单解释、提出建议。41、常用“十字”礼貌服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。42、人工外呼的时间一般在上午的9点12点、下午的3点6点、晚上的7点9点。43、窗口满意度调查工作的四个过程包括调取数据、回访、打分、提交。44、个人大客户经理满意度调查中，一般调查对象为10个被服务的大客户，被服务时限一般不低于3个月；提取比例一般为钻石卡用户3户、金卡用户3户、银卡用户4户。45、外呼营销时，主要以产品或套餐的优势来吸引客户，对于首次拒绝的用户，需进行二次游说。46、操作个人客户经理满意度调查时，一般取被调查的10位客户的平均分值作为每个员工满意度的最终打分。47、窗口满意度调查工作的调查对象包括个人客户经理、营业员、集团客户经理三种类型。48、当拔通客户的电话时，应根据客户的性别、年龄适当称呼，并主动报工号和问候语。49、当一时不能满足客户要求时，服务用语最好重复客户的要求内容。50、当客户对所办业务产生疑问而询问时，客户服务人员应先听客户讲完，并分情况处理。第四部分：业务知识1、 TD是中国（第一个）拥有自主知识产权的国际标准，开创了中国参与国际电信标准化的先河。2、 信息产业部正式通过3G三大国标：WCDMA、CDMA2000、TD-SCDMA。3、 TD-SCDMA技术中国制造的主要优势是: 自主知识产权，避免西方技术壁垒；可上下游经济；可保障国家通信安全；可保证技术可持续发展。4、 3G技术意味着支持: 更高的带宽和容量，更快的终端移动速度。5、 (2009年1月7日)，工信部正式发布3G牌照，(中国移动)同步发布中国移动3G标识G3。6、 G3是中国移动所有基于TD标准的3G技术的(网络、业务、终端、服务)的对外统一形象称谓。7、 G3业务的“三不原则”: 中国移动承诺原有GSM用户将不受GSM客户身份的限制，按“(不换号、不换卡、不登记)”三不原则。8、 根据“三不”原则，已开通G3业务的城市的用户只要购买一部G3终端，就能够在G3网络信号良好的区域享受3G服务，在网络一时还未建设完成的区域通过中国移动（2G网）的无缝覆盖使用。9、 中国移动可视电话暂时（不支持）国际漫游。10、 手机钱包POS终端类型是充值POS终端、营业厅专用POS终端、消费POS终端、行业POS终端。11、 移动总机分机用户可包括移动用户、联通用户、电信用户、网通用户。12、 电话会议是移动总机VIP用户特有的功能。13、 正确的MAS短信发送流程是Internet MAS服务器 短信平台 - 行业网关 - 手机终端。14、 手机钱包账户充值方式：网银充值、现金充值、充值卡充值。15、 终端用户拨打移动400的收费标准为：终端用户在本地拨打移动400业务按本地通话费计费，如果终端用户为手机用户在漫游地拨打移动400业务，则按漫游费计费。16、 企业建站业务包括了短信网站、WAP网站和WEB网站三大网站。17、 集团彩铃播放时间可设置为：8：0018：00_或者全天24小时播放两种形式。18、 一级BOSS跨省异地缴话费不可以隔日返销。19、 用户办理影号业务时，最多能办理三个副号码。20、 现有系统中，个人发票分为月结发票和实收发票。21、 全面实施实名制是2010年9月1日起开始实行。22、 实施实名制的对象是各渠道所有新入网签约和熟卡客户。23、 实名制登记其定义是：必须出示本人真实有效身份证件的原件、必须签订客户入网协议书、必须将客户相关信息及时录入BOSS系统、必须留存客户有效身份证件的复印件。24、 移动梦网的服务原则是首问责任制、 “先确认、后退费”原则“先退费、后扣除”原则25、 办理停机业务时，整月停机，收取5元/月 的停机保号费。月中停机则按天收取，可选套餐及SP包月费用按正常收取。26、 一卡双号的本地呼转免费，生效时间为24小时；当日办理需收取呼转费，一卡双号销号必须做好切换，销户后保留的号码将不能使用，同时需取消两个号码间的呼转关系。27、 动感地带套餐当月开户，套餐费月末不规整；奥运套餐当月开户，月末不规整，按实时消费收取。28、 不可清退金额有：积分兑奖话费、预存月租、捆绑机预存话费、充值卡话费（只能转账不能清退）、其它奖励话费、其它捆绑话费、销52存折。29、 缴费历史分级查询受理路径是 计费帐务-帐务管理-帐务查询-缴费历史分级查询30、 一卡双号中,若其中一个号码进入欠费预销号或欠费销号状态，一卡双号关系将自动取消。31、 办理用户密码变更在NGBOSS中的受理路径是CRM-个人业务-日常业务-密码管理-用户密码变更及相关注意事项。(10分)32、 办理用户密码变更应注意事项是：如果原来就没有密码，随机、取消和修改是不可以操作的；因密码涉及到个人隐私，提醒用户不要设置过于简单的密码；提醒用户妥善保管好设置的六位数服务密码，密码可以作为办理部分业务的重要凭证，也可以查询通话记录33、 为客户办理销户业务时不可清退的金额有：积分兑奖话费、预存月租、捆绑机预存话费、充值卡话费（只能转账不能清退）、其它奖励话费、其它捆绑话费、销52存折。34、 手机视频是通过移动网络流媒体和文件下载方式，为客户提供以音视频为主要形式的节目体验，客户可以通过手机进行视频点播和下载，也可以观看电视直播，向好友推荐节目和发表观感。35、 手机在高额半停机时，之前开通的来电提醒功能（包月）在关机状态下不能使用。36、 手机游戏的产品包括单机游戏、手机网游、图文游戏。37、 手机钱包空中充值是指通过STK菜单，将手机支付账户现金账户余额向手机钱包转入资金的过程。 38、 手机支付用户拥有登录密码和支付密码，开通手机钱包后还可设置操作密码。39、 个人彩铃业务是一项由被叫客户定制，为主叫客户提供一段悦耳的音乐或一句问候语来替代普通回铃音的业务。40、 “音乐随身听”无需办理，只要通过手机下载安装“音乐随身听”软件并进入“音乐随身听”软件，就可以使用其中的歌曲下载、在线听歌、彩铃订购、振铃下载的业务。41、 “手机报”是中国移动与国内主流媒体单位合作，通过彩信和WAP方式，向客户提供及时资讯服务（含新闻、体育、娱乐、文化、生活等内容）的一项自有业务。42、 “信息管家”产品是中国移动和网秦公司合作