某商业银行外汇业务战略研究(DOCX 47页).docx

分类号:密级:公开学校代码:10697学号:200520309!砂,人了NorthwestUniversity专业学位硕士论文SPECIALIZEDMASTER.5DISSERTATION学科名称:工商管理专业学位类别:工商管理硕士作者:宋妓指导老师:张小民副教授西北大学学位评定委员会二00八年西北大学学位论文知识产权声明书本人完全了解学校有关保护知识产权的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属于西北大学学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版本人允许论文被查阅和借阅学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印!缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文同时,本人保证,毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文章一律注明作者单位为西北大学保密论文待解密后学位论文作者签名指导教师签名:/日多伏咕.年-月,/日西北大学学位论文独创性声明本人声明:所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢,产尸J息学位论文作者签_摘要题目:西安市商业银行外汇业务战略研究专业:工商管理学员姓名:宋妓导师姓名:张小民学员签导师签名摘要随着中国银行业的进一步对外开放,中资银行将面临外资银行更强有力的竞争,特别是在国际结算与外汇融资这两个领域作为一家注册资本仅16亿元人民币的城市商业银行,西安市商业银行在经历外汇业务的初步发展之后,很有必要站在战略管理的高度对未来外汇业务的战略进行规划与研究本文试图对西安市商业银行外汇业务的战略进行初步研究全文分为七章:第一章导论;第二章介绍了相关的竞争战略理论及战略分析工具;第三章对西安市商业银行及其外汇业务进行简要介绍,重点分析外汇业务战略研究的意义第四章主要运用宏观环境分析法(从PEST模型入手)!产业结构分析法!战略集团分析法等对国际业务所处的外部环境进行分析重点在于市场分析与竞争分析,明确西安市商业银行所处的竞争地位第五章在SWOT分析的基础上提出可使西安市商业银行外汇业务获得竞争优势的战略选择)差异化集中战略,重点分析应在哪些方面与竞争对手进行差异化,才能有效避免正面的竞争第六章提出主要的战略实施对策,围绕如何实现/高效的贸易融资安排0,做出种种的努力.通过分析本文得出结论,作为地方性商业银行在发展外汇业务方面存在地方性与国际性的天然不足,为了在激烈的市场竞争中生存与发展,应采用差异化集中战略,以中小民营外贸企业作为目标客户,着力于服务效率的差异化,宣传/高效的贸易融资安排0,作为特色经营,同时辅以一定的价格营销手段,在一个较小的细分市场建立并保持西安市商业银行在外汇业务方面的竞争优势=关键词关键词西安商业银行外汇业务竞争战略=研究类型战略研究泳毛Ue:THESTUDYON肛R红EGIESOFBUS州E粥OFXI,ANC1r1.YC0M叹压RC认工BANKSPecialty:BusinessAdministrationName:SONGJIAOTUtor:ZHANGXL气OMINSignature:Signature:AbstTaCtWiththeoPeningofChinesefinancialindustry,ChinesebankingindustrywillbeeneounteredwithheatedeomPetitionofforeignbanks,esPeeiallyininternationalbusiness.AsaloealcommercialbankwithaPaid一ineaPitalof1.6billionYuan,it15essentiallyneeessaryforXianCityCommercialBanktostudybusinessstrategy.TheThesistriestostudythestrategyofinternationalbusinessinXi.anCityCommereialBank.TherearesevenPartsasfollowing:ChaPterone15introduetion.ChaPtertwo15theoryretrosPeet,reviewseomPetitivestrategyandanalysistoolsChaPterthreemakesabriefintroductionofXi.anCityCommereialBankandretrosPeetofitsintemationalbusinessdeveloPment.Meanwhile,makeitclearthenecessaryofstrategymanagement.WiththeaidofPESTmethod,five一foreemodelandstrategygrouPanalysismethod,ChaPterfouranalysestheextemaloPPortUnitiesandthreats.ChaPterfive15strategychoiee.Basedontheaboveanalysis,Xi.anCityCommereialBankwilladoPtthedifferentiationfocusstrategyTrytodeveloPeomPetitiveadvantageinasmalltargetmarketandmakeitwellknownthe/higheffieientserviee0,whiehwillextinguishitfromothers.ChaPtersixmentionssevenmainmeasurestoimPlementthestrategy,suchassetuPcustomerrelationshiPmanagement,welleontrolthecreditriskandimProvemarketPromotion.Thethesisdrawsaeonelusionthatasalocaleityeommereialbank,intheheatedcomPetitionenvironment,itshouldehoosethedifferentiationfocusstrategy.ToaimatthePrivate一ownedforeigntradeeomPanies,it_:Abstr园shouldProvide/highefficientserviee,inintemationaltradecreditaeeomPaniedwithPrieingmethod,whichwillhelPtoextinguishitfromothers.KeywordsXian;CommercialBank;InternationalBusiness:ComPetitiveStrategy.ResearehTyPelSTR军TEGIES目录1导论.,.,11.1研究背景.,.,11.2研究目的和意义.,21.3主要贡献.,!.,;.,21.4研究方法.,31.5研究思路与论文框架.,32理论综述.,52.1竞争战略理论.,52.2本文相关战略分析工具简介.,72.3国内外商业银行的战略管理研究体系.,.,83西安市商业银行外汇业务简介.,153.1西安市商业银行简介.,153.2西安市商业银行外汇业务简介.,163.3商业银行外汇业务概述.,.,173.4西安市商业银行发展外汇业务的必要性.,174西安市商业银行环境分析.,204.1外部环境分析.,204.2内部环境分析.,354.3西安市商业银行外汇业务SWOT分析.,395西安商业银行外汇业务战略构建.,435.1战略构建的思路.,435.2西安市商业银行外汇业务发展战略目标.,465.3西安市商业银行外汇业务战略的内容.,476西安市商业银行实现战略目标的措施.,546.1建立本外币一体化经营与管理体制.,546.2加大科技投入,重视客户关系管理.,556.3建立客户经理制度,加大营销力度.,566.4提高信贷风险控制能力.,576.5提高经营外汇业务的专业化程度.,.,596.6培育目标客户群.#.#,626.7引入战略投资者,增强品牌知名度.,637结论.,.,657.1主要结论.,657.2局限性.t.,-.,-二657.3进一步研究的问题.#,65参考文献.,66致谢.,.,681导论随着中国银行业的进一步对外开放,中资银行将面临外资银行更强有力的竞争,特别是在外汇业务领域作为一家注册资本仅16亿元人民币的城市商业银行,西安市商业银行在经历外汇业务的初步发展之后,很有必要站在战略管理的高度对未来国际业务的战略进行规划与研究1.1研究背景加入WTO后我国经济与世界经济的融合范围越来越广!融合程度越来越深在我国融入世界经济步伐不断加快的大环境下,西安市坚持/引进来0与/走出去0并举,全方位扩大对外开放,对外贸易!招商引资及国际经济合作成效显著以西安为中心的关中经济带吸引外商投资聚集效应强劲,西安外贸进出口在西部n个省会城市中排名第一随着西安市企业跨国经营程度的进一步提高,境内外的资金融通和业务交流更加频繁,尤其是外商投资的大量引入,国际贸易空前发展,金融服务需求越来越倾向于全方位和多元化,给银行外汇业务发展带来了大量的客户和业务机会,为银行外汇业务提供了越来越广阔的市场和难得的历史机遇我市银行国际结算量!外汇存贷款量!结售汇总额等外汇业务指标近几年呈现了大幅度增长态势外汇业务是商业银行的前端业务,具有附加值高!关联性强!盈利空间大的特点,加快外汇业务的发展有利于更好地满足客户特别是高端客户不断增长的综合化!全方位的金融服务需求,有利于带动人民币业务的创新和发展,有利于提高银行的整体效益水平在西安经济国际化程度不断深化的背景下,客户及银行的经营行为正在发生深刻的变革银行业既面临着外资银行的竞争,又面对着客户行为及资产运作国际化的要求因此,西安市各家银行都十分重视外汇业务的发展,加大了对外汇业务的各项投入,中行!浦发!招行!兴业银行等国内商业银行纷纷着力打造具有自身特色的外汇业务品牌另一方面,我国在2001年加入WTO之时就向外资银行全面放开了外汇业务,2005年WTO后过渡期扑面而来,银监会鼓励外资银行在我国西部开设网点在西安,东亚!汇丰等外资银行西安分行相继开业,花旗银行等也计划入驻西安可以预见,外资银行凭借其雄厚的外汇资金实力!高效快捷的服务!全新的经营理念,必将在西安外汇业务市场掀起新一轮竞争_6在这样的新形势下,如果西安市商业银行还把自己囿于国内传统的金融服务市场空间,将无法满足优秀企业的需求,在争取跨国公司客户方面也会处于劣势,这将十分不利于西安市商业银行调整客户结构!控制金融风险!创造新的业务发展空间和利润增长点因此,积极适应全方位!深层次!宽领域对外开放格局的要求,抓住机遇,为客户提供全方位!系统性!综合化服务,大力发展外汇业务,对于西安市商业银行提升竞争实力,提高经营效益,建立国际化的现代商业银行具有重要意义,是西安市商业银行迎接国际经济金融一体化挑战!进一步发展壮大的必然选择1,2研究目的和意义西安市商业银行于2002年底在西北地区城市商业银行中率先开办了外汇业务几年来,西安市商业银行外汇业务品种不断丰富,业务量逐年增加,但由于西安市商业银行开办外汇业务的初衷只是完善业务品种,一直以来没有注重外汇业务的发展,外汇业务的发展方向!激励机制!相关配套制度均未明确因此,西安市的外汇业务近年来一直没有突破性的发展,业务增长率逐年递减,并导致了业务人员积极性逐渐降低,外汇业务都停滞不前直至2007年初,由于高层管理人员对本外币协调发展,本外币两条腿走路的重要性有了较深的认识,同时辅以激励措施营销手段,准备大力发展外汇业务作为一家注册资本仅16亿元人民币的地方性城市商业银行,西安市商业银行该如何应对包括外资银行在内的各商业银行的竞争,在外汇业务市场上获得生存与发展在这种情况下,研究获得持久竞争优势的战略,对西安市商业银行刚刚起步的外汇业务显得尤其重要有鉴于此,本文旨在运用竞争战略!战略管理理论及竞争战略分析工具,对西安市商业银行外汇业务的内外部环境进行充分的分析,提出一套推动西安商业银行外汇业务发展的竞争战略1.3主要贡献西安市商业银行属于城市商业银行,经过十年的发展,城市商业银行已经成为我国金融体系中的重要组成部分,基于适应开放条件下金融业竞争,提供外汇业务金融产品,推进本外币一体化经营的考量,目前nZ家城市商业银行中,有近三分之一己经开办了外汇业务,但总体来说业务仍处于起步阶段城市商业银行有其特有的性质,没有现成的经验可以借鉴,而目前对城市商业银行外汇业务理论研究较少本文通过对西安市商业银行外汇业务的战略研究,力图进一步深化城市银行外汇业务战略理论,不仅对西安市商业银行外汇业务的发展起到推动,而且相信研究结果将对我国其他城市商业银行外汇业务的发展也将具有一定的借鉴作用1.4研究方法本文分析过程中主要采用以下研究方法定性分析分析法:运用企业战略管理理论!竞争优势相关理论对西安市商业银行所处的内外部环境进行了全面分析比较分析法:文章中大量使用到比较分析法,从外汇业务涉及到的各项指标与同业商业银行进行了全面比较分析案例分析法:本文利用案例对外汇业务战略选择进行分析1.5研究思路与论文框架本文第二章介绍了相关的竞争战略理论及战略分析工具及商业银行战略管理的情况;第三章对西安市商业银行及其外汇业务进行简要介绍,重点分析外汇业务战略研究的意义第四章主要对西安市商业银行外汇业务外部环境和内部条件进行了深入分析,确定商行面临的机会与威胁,优势与劣势,并进行了SWOT综合分析第五章在第四章的基础上提出可使西安市商业银行外汇业务获得竞争优势的战略选择)差异化集中战略,重点分析应在哪些方面与竞争对手进行差异化,才能有效避免正面的竞争第六章提出主要的战略实施对策论文框架如图1一1:导论理论综述西安市商业银行外汇业务简介澎烟镜州斤市场分析外部环境分析内部环境分析竞争分析经营伏况占有率分析存在问题SWOT分析西安市商业银行外汇业务战略构建战略构建思路西安市商业蒯于夕日巨业务发展战略目标西安市商业科秒时巨业务战略韵内容西安市商业翻孔雄则潞目标的措施结论图1一1论文框架2理论综述2.1竞争战略理论2.1.1战略的三个层次战略是实现长期目标的方法战略主要涉及组织的远期发展方向和范围,理想情况下,它应使资源与变化的环境,尤其是它的市场!消费者或客户相匹配,以便达到所有者的预期希望战略在组织内是分层的一般而言,战略可分为三个层次第一个层次为公司战略,公司战略主要是公司高层管理人员决策的范围其主要关注整个公司的经营范围,从结构和财务的角度来考虑如何经营,如何在几大项业务中分配资源,如何与公司的投资人或投资机构进行沟通等第二个层次为竞争战略或业务战略,主要涉及如何在市场中竞争,因此其主要关心应开发哪些产品或服务,以及应将其提供给哪些市场;关心目标市场顾客的满意程度,以及公司目标的实现程度公司战略涉及组织的整体决策,而竞争战略则更关心组织内的某个战略业务单位第三个层次为经营战略或职能战略,是组织的经营层战略,这一层的经营战略关心公司的不同职能,即营销!财务!生产制造!人力资源部门如何为其他层次的战略服务,以实现其他各层次战略的目标本文研究的是西安市商业银行的业务层战略,将外汇业务作为一个独立的事业部(业务单元)来考虑,分析西安市商业银行外汇业务的战略问题2.1.2!迈克#波特的通用竞争战略哈佛大学教授迈克#波特提出的/竞争战略与竞争优势0是战略研究领域最具思想特色的理论之一在其1985年出版的5竞争优势6一书中,波特认为企业有三种基本的方法以获得可持续的竞争优势,从而在激烈的市场竞争中立于不败之地表2一1:三种通用战略竞争优势低成本较宽的目标竞争范围较窄的目标1.成本领先3A成本集中差异化差异化差异化集中资料来源:M.EPorter,ComPetitiveAdvantage,FreePress,1985.a成本领先战略这一通用的战略是以低成本为导向,提供低成本的产品和服务以保持产品和服务与竞争对手具有相似的价值强调以很低的单位成本价格为敏感顾客提供标准化的产品它通常是通过占有较大的市场份额!通过对产业链的整合及内部管理的有效性来获得对于银行而言成本领先战略特别适用于以下情形:银行产品的市场需求具有价格弹性;行业中所有银行本质上生产的是一种标准化的通用产品,很难进行特色经营;大多数买主均以基本相同的方式选用产品,对客户而言从一个银行转向另一个银行成本很低b差异化战略是指为对价格相对不敏感的顾客提供能够被顾客所接受的!与竞争对手不同的产品和服务实施该战略要求企业拥有强有力的市场营销能力!强有力的研发!创新能力和产品设计能力成功的差异化战略能使企业以更高的价格出售其产品,并通过使顾客高度依赖产品的差异化特征而得到顾客的忠诚对于银行而言差异化战略特别适用于以下情形:银行有可能通过多种途径建立用户所希望的产品或服务特色;用户对产品或服务的需要与用途具有多样性;行业中还只有为数不多的银行采取差异化战略通过银行形象!产品特性!优质服务等形式,努力创造产品特色,以便将银行自身的产品与竞争对手的产品区别开来,使用户建立起品牌偏好与忠诚,从而愿意为获得银行的产品与服务付出更多的对价要注意确保银行所创造的产品差异是竞争对手所无法迅速模仿的,以期给银行带来持久的竞争优势c集中战略实施这种战略的企业选择行业中的一个或一组细分市场,通过实施其战略来挤走其他竞争者,以建立其市场地位这种战略有两种形式,采用成本集中的公司努力在它的目标市场内追求成本优势,而差异化集中则是公司在目标市场内追求差异化对于银行而言集中战略特别适用于以下情形:市场上有显著不同的客户群,这些客户群有不同的需求,或者以不同的方式使用产品;没有其他竞争者专注于同一目标市场;银行现有的资源不允许追求较宽的市场面:各个市场面在规模!增长率!利润率等方面参差不齐,对于特定银行而言,某些市场比另一些市场更有吸引力2.2本文相关战略分析工具简介2.2.1PEST分析在外部宏观环境分析中主要采用PEST分析法,重点分析外部宏观环境对商业银行外汇业务的长期影响宏观环境间接或潜在地对商业银行的外汇业务发展产生影响,因此在研究外汇业务竞争战略时必须充分考虑宏观环境因素采用PEST分析法是进行宏观环境分析的有效工具,它从四个方面来对宏观环境进行分析:政治因素(politieal)!经济因素(eeonomie)!社会因素(soeial)!技术因素(teehnologieal)2.2.2波特的/五力模型0(f1ve一foreemodel)在外部微观环境分析中主要采用迈克#波特的/五力模型0,分析商业银行外汇业务所处的行业竞争环境波特的行业竞争理论认为一个行业的激烈竞争,其根源在于内在的经济结构在一个行业中存在有五种基本竞争力量,即新进入者的威胁!行业中现有企业间的竞争!替代品或服务的威胁!供应者讨价还价的能力!用户讨价还价的能力,如图2一1这五种竞争力量的存在,使一个行业的竞争大大超出了现有参与者的范围;这五种竞争力量的状况及其综合强度,决定着行业的竞争激烈程度,同时也决定了行业最终的获利能力这五种基本竞争力量的现状!消长趋势及其综合强度,决定了行业竞争的激烈程度和行业的获利能力新进入者进入毒威胁讨价还价能力尸一-.-一价还价能力行业中现有企业间竟争供应者用户替代品或服务的威胁替代品生产者图2一12.2.3战略集团分析一个战略集团是指某一行业中在某一战略方面采用相同或相似战略的各公司组成的集团行业内的战略集团分析,是按照行业内各企业战略地位的差别,把企业划分为不同的战略集团,并分析各集团间的相互关系,从而进一步认识行业及其竞争状况战略集团是行业整体分析和企业竞争地位个体分析之间的桥梁当行业中企业众多,难以深入进行个体分析时,战略集团分析是很好的工具2.2.4SWOT分析S是指企业内部的优势(StrengthS),W是指企业内部的劣势weakneSSeS),O是指企业外部环境的机会(pportunities),T是指企业外部环境的威胁(threats)SWOT分析法是指企业在战略制定和战略实施之前,对企业所处的外部环境所造成的影响,以及企业内部资源状况进行综合判断的一种方法2.3国内外商业银行的战略管理研究体系2.3.1国内外商业银行的战略管理研究现状a国外商业银行的战略管理战略管理理论发源于西方,目前在西方世界的企业中得到普遍应用,商业银行也不例外与战略管理理论发展的先后顺序同步,西方商业银行的战略管理先后经历了以环境为基点的经典战略管理阶段!以产业(市场)结构分析为基础的竞争战略阶段和以资源!知识为基础的核心竞争力战略三个阶段,在各个时期,战略管理的组织和实施都得到了足够重视总体而言,目前西方商业银行的战略管理普遍认同战略管理的极端重要性:战略一行动一结果一个好的银行,必须先有合适的战略,然后有具体的行动,最后才能达到预期的或好的结果以花旗银行为例,1915年花旗银行在度过百岁生日后不久提出的目标是:把花旗银行建成世界上规模最大!服务最好的跨国银行10年后,基本实现这一目标,并且己维持S0多年这种典型的成功案例足以说明制定一个合适的战略目标对于银行的极端重要性西方银行在制定战略时进行SWOT分析,对自身进行诊断,对外部环境进行分析,试图最大限度地利用其内部的优势和外部的环境机会,同时避开自身的劣势和回避外部环境造成的威胁西方商业银行数量众多,规模相差悬殊2000年3月,英国曼彻斯特商学院的约翰#韦斯特伍德和奎斯特菲尔#荷兰德根据5银行家6杂志1999年的排名情况,发表了一篇题为5大即是美6的文章,提出了一种划分银行规模的方法:总资产在400亿美元以内的银行为/小银行0,400亿一3500银行为/中等规模的银行0的银行采用不同的战略包括市场焦点!地域焦点!,3500亿美元以上的银行为/小银行0又被称为/焦点0/大银行0亿美元的不同规模银行,实行焦点战略,产品焦点和供给链焦点,专注于将自己的专有技术资源注入与竞争对手相同或类似的产品!客户或竞争地,从而形成相异的竞争框架体系如纽约合众银行集中于向全球最成功的人士(高品质者)提供高度个性化的金融服务英国的合作银行则集中于国内零售客户,并通过其/绿色银行0的定位区别于其他银行,这从它的经营理念和对环境的投资!内部能源的环保使用等方面明显表现出来可以说,具有特色的小银行是有市场的,也有一定的生存空间b国内商业银行的战略管理企业战略管理研究是市场竞争条件下的企业为实现持续增长而出现的一种必然结果中国实行市场经济体制不过十几年的时间,战略管理研究与应用的环境刚刚形成,相较于西方,我国企业战略管理的方法和理论仍然停留在从国外引进!消化阶段,战略管理的应用在我国也仅限于综合素质较强且企业领导人管理思想先进的少数企业这种特点,在我国商业银行体系如图2一2中表现也非常明显从严格的意义上讲,国有及国有控股的大型商业银行至今真正的战略管理还远未形成中等规模的股份制商业银行是我国商业银行中进行战略管理的先行者作为社会主义市场经济的产物,股份制银行是在/四大0的夹缝中发展起来的,经历了激烈的市场竞争的洗礼,具有强大的生命力规模的扩大和市场化的行为方式产生了股份制商业银行对战略管理的实际需要总体上,股份制银行普遍奉行发展的战略,追求市场份额的不断扩大,但在具体的竞争策略上又各有不同例如,招商银行在经济发达城市不断开设分支机构以实现规模扩张的同时,坚持以/科技领先0作为自己在同业中竞争的策略中中国商业银行体系系农农村金融机构构构大型商业银行行行中!小型商业银行行行中国邮政储蓄银行行农农村商业银行!农村村村中行!工行!农行!中型商业银行行行城市商业银行行信信用社!村镇银建行!交行行行包括12家股份制制制102家城市商业业!资金互助社商业银行行行银行行图2一2我国商业银行体系城市商业银行正处于实践战略管理的探索阶段作为特殊历史条件下的产物,由行政干预组建而成的城市商业银行成立伊始即被国家赋予/为中小企业服务0的市场定位,但在以后的经营中,各行纷纷偏离了这一正确的战略方向,战略选择上趋向模糊现阶段,城市商业银行缺乏对外部环境和内部条件的细致!科学!准确的分析,没有进行严密的市场细分,在区位定位!客户定位!产品定位诸方面与/四大0趋向,与/四大0争大企业!大项目,而忽视了自身经营范围中的广大中小企业的信贷需求相较于西方小型商业银行实行的焦点战略,我国城市商业银行还未形成与/四大0及股份制银行相异的竞争框架体系,存在战略模糊现象而现实的生存与竞争环境的改变,需要城市商业银行对战略管理给予足够的重视,以科学!理性的态度制定战略指导思想!目标及实施的策略,并坚定地执行,最终实现企业的持续发展2.3.2国外商业银行管理先进经验a组织架构以客户为中心,实行前后台分离商业银行组织架构是商业银行业务运行和管理实施的组织方式现代商业银行组织架构调整的基本方向是跟随市场需求,根据更好地适应客户需要!更有效地节省成本和更有效地组织推动等原则去确立自己的管理体制欧美发达银行不论其规模大小,也不论核心业务的异同,都十分强调以客户为中心,实行前后台业务分离制度,把资源集中在核心业务部门,以充分利用资源,降低成本,提高效率并控制风险即分设业务前后台并明确定位,前台职能逐渐专业化和单一化,主要就是直接面对客户进行各种产品的营销和服务;后台设置若干业务处理中心,实行专业化!标准化管理,统一处理全行后台业务,共同为前台服务以花旗银行北京分行为例,其整体业务经营架构是按照区域!客户对象及产品三个条线设置的,分为前线和后线前线主要是面向市场的部门,包括产品部(主要有外汇!企业财务!银团贷款!托管!项目融资等)!客户管理部和资金部等;后线主要是前线的支持部门,包括人事管理!财务会计!银行运作(主要有:资金结算!贸易结算!外汇结算等)及风险管理等前线是利润中心,后线是成本中心这种以客户为中心,前后台分离的组织架构设置能大大增强市场营销和产品服务功能一是有利于营销专业化!一体化前台业务部门根据不同客户群体的需求进行设置,为其量身定做服务产品,从而能全方位满足客户的不同需求,实现银企双赢的最佳营销模式二是有利于服务的标准化和客户维护,即同一客户在该行不同分支机构都能享受到相同的服务,避免因标准的不同造成服务质量的不一致同时,全行上下垂直的运行和管理使市场细分更趋合理,市场定位更加准确,并能针对不同客户特别是高端客户目标市场开展创新,服务水平得到企业广泛赞同b业务拓展以市场为导向,推行关系营销外资银行在业务拓展中紧跟市场潮流,普遍实行客户经理制和产品经理制欧美发达商业银行已经成熟推行关系经理制,更加密切了银企关系,从根本上改变了银行经营和产品营销理念,充分整合和利用了银行资源,拓展了潜在的客户群,有力推动了银行业的健康发展(1)客户经理和产品经理良性互动20世纪70年代末,随着自身规模的不断扩张和产品种类的日益增加,发达国家银行引进!研发了银行产品经理制,弥补了商业银行在产品管理方面的缺陷通过为每一项主要产品和产品线委任一名产品经理,外资银行将原来业务部门对产品普遍意义上的管理具体化,落实到每一项主要产品和产品线层面,对其进行持续的!连贯的!严格的!密切的管理与关注客户经理与产品经理既有明确的职责分工,在营销工作中又紧密联系两者组成的业务团队使产品管理与市场营销相互协调配合,共同实施对客户的营销与维护,体现了以市场和客户为中心!分工协作和/专业化0的特点客户经理主要负责市场和客户,产品经理是管辖产品的/业务专家0,其主要职责为:第一!负责协助客户经理销售银行的产品,为客户提供培训!咨询等服务:第二!及时将客户产品需求和意见反馈给产品研发部门与后台业务处理部7,协助对现有产品的改进和新产品的开发,协调!组织内部资源进行具体实施:第三!为客户经理提供各种差别化产品和服务,以满足不同客户的需求,从而树立差别化银行产品的竞争优势同时,根据客户需求或管理需要,外资银行还实行纵横交叉的矩阵式管理如针对客户提出的涉及不同业务线的产品或服务需求,外资银行选配不同板块的客户经理和产品经理组成临时客户营销小组,广泛应用于前台部门为特定客户服务,完成各种临时性或阶段性任务这种方式打破了不同管理条线之间的阻隔,加强了各部门之间的协作配合,能在不增加机构和人员编制的前提下,将不同部门的专业人员集中在一起,较好地解决急难问题,也可较好地解决业务创新中银行内部组织结构相对稳定和工作任务复杂多变之间的矛盾(2)关系经理制逐渐成熟关系营销(RelationshipMarketing)是自上世纪70年代起,由北欧的一些学者提出并发展起来的一种以建立!维护!促进!改善!调整/关系0为核心,对传统的营销观念进行革新的新型营销理论,成为了21世纪企业营销的指导思想关系营销与传统营销最大的区别在于:传统营销围绕着如何获得客户;而关系营销的基本目标是建立和维持一个对组织有益的有承诺的客户基础随着全球金融经济一体化的发展,西方商业银行普遍推行关系营销,注重保持顾客,以金融服务(产品)为导向,高度强调客户服务,积极促进客户的参与,发展高度融合的客户关系其主要模式是设立关系经理,实施关系经理制CRMS,而lationshipManagerSystem)关系经理制是一种建立在关系营销理论基础上的以客户为中心!以关系为目标的新型客户管理体制!产品营销体制和经营管理体制其优点是能够全面了解客户的需求,拓展有效业务品种,充分发现12并发挥现有银行的比较优势,为客户提供良好的服务实施关系经理制使银行的人力资源!金融产品及信息资源能得到更加充分合理的利用,有利于提高银行的经营管理水平,有利于拓展和稳定客户,迅速占领市场制高点,更有利于对客户整体经营风险的控制例如:对于每个跨国企业客户,西方商业银行设立全球客户关系经理(C哪,CustomerRelationshipManager)为其提供服务CRM一般常驻在客户公司总部所在地,是客户与银行之间的主要联系人,主要负责与各地跨国企业的具体经办人员沟通,协调银行在全球为该跨国企业提供的服务对规模较小的公司,一个关系经理可能同时负责几个公司的业务,而对大公司可能白几个关系经理共同负责产品流程以利润为目标,注重成本控制银行属于服务行业,提升服务水平是银行业永恒的话题外资银行的营销是以优质服务为基础的建立在服务基础上的市场营销已经进入了一个全新阶段,即更加重视市场细分,专业化程度越来越高,科技支撑的作用越来越大客户价值最大化是任何产品和任何部门具有持续竞争力的根本保证欧美商业银行非常重视向客户介绍银行产品为其带来的创利能力,并且特别强调这种创利能力在同业的领先情况,注重通过优化服务达到客户的目的:一是以服务满意度指数为标准完善服务体系,开展系统性的优质服务活动;二是不断优化服务流程,建立客户中心型业务流程银行的大部分产品已趋同,区别在于服务的质量和效率业务流程的优化正是实现高效优质的最佳途径花旗银行的贸易结算!资金!清算等均己实现集中操作,并分别在美洲!欧洲及亚太区设有资金清算(CASH)和贸易融资CTRADE)操作处理中心清算中心负责资金清算,贸易融资中心负责贸易结算操作中心设置的原则:一是具有规模效益;二是选择成本较低的偏远地区;三是操作人员既要具备一定的素质,又要相对稳定;四是要考虑安全性,要设立备份系统,以备应急之用以花旗银行亚太区为例,该行亚太区资金清算中心设在新加坡,贸易融资中心设在马来西亚,亚太区分行的清算和贸易融资业务均通过这两个中心来处理凡是涉及贸易融资项下的业务,亚太地区各分行均直接与马来西亚的贸易融资中心发生业务关系,涉及贸易融资项下的付款业务由贸易融资中心向新加坡资金清算中心传递付款信息;而非贸易项下的付款则由各分行直接通知新加坡资金清算中心办理d企业文化以人为本,塑造学习型组织银行属于第三产业,是特殊的服务性行业这种固有的特殊性决定了人在组织中的作用格外重要,因为再完善的规章制度要靠人来执行,再先进的技术设备要靠人来掌握和使用在激烈的市场竞争中发达国家外资银行成功之处正是在于建立了/以人为本!客户至上0的现代企业文化,留住人才并真正最大限度调动了人的工作热情,发挥了人的劳动潜能和创造性,营造出一种集事业!情感和福利为一体的和谐环境,促使银行!客户和员工三者相得受益!共同发展花旗银行正是因为不断创造出/事业留人!待遇留人!感情留人0的亲情化企业氛围,把人作为管理的核心,注重人在不同层次上的需求,重点突出了人力资源作为企业决定性生产因素的重要地位,让员工与企业同步成长,让员工在花旗有/成就感0!/家园感0,因此得到了员工高度的信任和理解,人与技术的结合更加紧密,管理更为科学,适应市场变化的能力更强知识经济时代的企业应是一种学习型企业排名前列的外资银行目前的管理特点已经具备了学习型企业的明显特征:员工有共同愿景!组织扁平化!创造性团队!自主管理!善于不断学习等等花旗银行十分注重对人才的培养与使用,通过专业性和针对性的培训,有区别地培训和培养了大批优秀的人才由于近年来花旗银行的业务越来越集中于高附加值的业务,因而其员工培训也集中于基本技能!客户服务和员工自身发展等三个方面花旗银行的职员工一般平均每人每年有5一90天的培训,这种培训大部分都是通过其设在伦敦!纽约和新加坡的内部培训中心进行的花旗银行新加坡培训中心主要面向亚洲和太平洋区域的员工,培训课程包括基本技能!产品运用及经营管理培训的课程和师资安排都有的放矢,授课的老师大部分也来自银行内部各部门,在需要的时候,花旗也会从外部聘请顾问或进行银行外培训完善的培训机制和体系为花旗银行的长远发展奠定了坚实的人才基础3西安市商业银行外汇业务简介3.1西安市商业银行简介西安市商业银行成立于1997年5月13日,西安市商业银行在当地42家城市信用社的基础上组合成立,是西安市人民政府控股,由国有股!法人股和众多个人股共同组成的地方性股份制商业银行经过两次增资扩股,目前西安市商业银