要成为一名优秀的酒店员工.doc

要成为一名优秀的酒店员工，必须具备八大要素 1、积极。积极是一种心态，你积极地对待人生，就能获得丰硕的果实，你积极地对待工作，就能获得酒店的回报，你积极地对待自己，就能赢回一个崭新的自我。积极是一种姿态，在工作中，只有你表现积极，才能赢得上司的肯定、同事的认可，“今天工作不努力，明天努力找工作。”在就业形势日益严峻、职场竞争日趋激烈的今天，积极是你唯一的选择！剧中主人公潘玉龙无论是对待工作，还是对待人生都表现出积极的态度，入职培训时慷慨激昂，决心全身心地投入到工作之中。特别是当他被韩国时代公司董事长秘书相中担任总统套房贵宾金智爱小姐的贴身管家时，酒店上下一片惊慌：对于一名刚进酒店不久的新员工，在短短的48小时之内“速成”为一名合格的贴身管家谈何容易？！剧中虽然没有表现强化培训的场景，但潘玉龙为此付出的努力和艰辛可想而知。 2、进取。鲁迅说：“不满是向上的车轮。”一个安于现状、得过且过的人，是永远不会进步的；时刻保持一颗进取心，努力工作，不断总结，个人的素质才能得到全面的提升，Make more progress everyday，是每个人成长的必经之路。以潘玉龙的女朋友豆豆为核心的舞蹈组合历尽千辛万苦，终于夺得了全省冠军，但他们并没有满足，而是立志向全国冠军的目标冲刺。正是这种执著追求的信念，成为包括潘玉龙在内的中国当代年轻人奋发向上、快速成长的动力源泉，相信豆豆们的追求在五星大饭店第二季中一定会梦想成真！ 3、多思。孔子说：“学而不思则殆。”爱因斯坦成功的秘诀之一就是思考。酒店员工在工作中应养成“多思”的习惯，多想想为什么，多想想事情的来龙去脉、前因后果，不能知其然，不知其所以然，“思考使人进步”是永恒不变的真理。金智爱小姐突然神秘失踪，酒店、警方束手无策，而时代公司中国分公司的总经理趁机发难，强行要求进入金智爱的房间攫取机密资料，情势十分危急。潘玉龙从去市郊的公共汽车线路牌上得到启发，联想到自己曾经周末陪同金智爱去市郊寺庙游玩，果然从寺庙里找回了金智爱，终于使剑拔弩张的局势转危为安。而这一切，都是潘玉龙“多思”的结果。 4、多问。“学问学问，不懂就问。”其实，做人是一门学问，工作也是一门学问。在工作中遇到不懂的地方，应主动向上司和同事请教。孔子提倡“不耻不问”，我们只有通过学习，才能掌握正确的工作方法，才能在工作中少走弯路，才能提高工作效率。在大街上你迷了路一定会问路，在工作中迷失了方向，为什么不“多问”呢？人们可能忽略了一个细节：潘玉龙无论工作多累，回到楼层值班室总是向经理、同事发问。正是因为“多问”，他才从不懂到懂，从懂到精，迅速成长为一名优秀的行政楼层贴身管家。 5、时时反省。荀子说：“吾日三省乎已。”工作中，我们要不断反省：是否出现了失误，失误在哪里，为什么会出现失误？只有通过反省，才能及时校正错误，提高自己的工作能力。我们不仅要反省，而且要时时反省，事事反省，古人尚且如此，何况我们呢？潘玉龙为了工作，经常晚上住在酒店，丝毫不敢懈怠，查漏补缺，力求完美。这种深刻的反省精神，成就了他的职业生涯。 6、追求成果。一份付出，一份回报。员工在酒店工作，不仅追求获取一份工资，更追求成功的喜悦感，从而获得物质和精神的双重收获。如果你把当前的职业当作一份事业来对待，在工作中不断创新，充分施展自己的才华，发挥自己的潜能，经常为酒店做贡献，创造惊人的成果，这份来自工作本身的成就感远比一份工资重要，它是你实力的证明，体现了你的人生价值。潘玉龙是把自己所从事的工作当作一份事业来看待的，这从他的话中可以看出：“没有人愿意一辈子原地踏步，我希望我的事业能有成就我尊敬依靠能力、勤奋和忠诚获得成就的人。” 7、渴望发展。美国著名心理学家马斯洛教授认为：人有五个层次的需要，即生理需要、物质需要、安全需要、荣誉、成就和尊严的需要，以及自我实现的需要。前三种是人类的低级需要，后两种是人类的高级需要，而自我实现则是人类的最高需要。对每个人而言，酒店为每个人提供了良好的平台，员工应充分利用好这个平台，从内心深处激发起“我要发展”的强烈愿望，成为一名对社会有用的人才。潘玉龙在拒绝外界利诱时大义凛然地说：“我也热爱这个职业，也想从服务员做到领班，从领班做到主管，从主管做到经理，做到总监，做到总经理，一直做下去”这一番话，令他的顶头上司佟家彦无地自容，恰恰也流露出他“渴望发展”的强烈愿望。 8、要求表现。“一名优秀的销售人员，首先要成功地销售自己。”同样道理，一名优秀的酒店员工，要善于在工作中表现自己，展露自己的才华，体现自己的价值，通过自己出色的工作赢得宾客的称赞、同事的尊敬、上司的赏识，从而获取晋升的机会。酒店认可勤勤恳恳、默默无闻的员工，更欢迎善于表现的员工。试想：如果每位员工在工作中都争先恐后地表现自己，那么，这家酒店就会充满活力，生机勃勃。性格内敛的潘玉龙，如果不是在工作中不失时机地表现自己，就不会成为一匹黑马从酒店数百名员工中脱颖而出，被时代公司董秘慧眼挑中，独享成为至尊客人金智爱小姐贴身管家的殊荣。表现自己不是出风头，不是搞个人英雄主义，它是进步的代名词。管理者应鼓励员工在工作中像潘玉龙那样大胆地表现自己。 笔者认为，以上八大要素是每一名酒店从业人员必修的功课，尤其对刚进入这个行业的青年员工来说至关重要。酒店“十要”和“十不要”1 “十要”（1）要向每一位客人打招呼和微笑示意。（2）要向知晓客人姓名的每位客人，用姓氏称呼和招呼。（3）要让电话中的客人听到你的微笑，感受您的热情和真诚。（4）要一视同仁地对待不同地区、不同国籍、不同消费的任何客人。（5）要按规范着装上岗，注意仪容仪表，保持良好的精神状态。（6）要及时满足每位客人提出的合理需求，或给定一个解决方案。（7）要主动与客人多沟通、多交流，关心和关注每位客人，及时客人需求。（8）要对每位客人在离店时，给予礼貌道别和祝愿。（9）要向员工招呼和问候，时时关心员工，体现汇高花园酒店温馨。（10）要始终谈论积极向上的正面的事情，使团队充满激情。2. “十不要”（1）永远不要向客人说“不知道”，“不清楚”。（2）不要与客人过分亲热或称兄道弟，不要主动与客人握手。（3）不要议论客人的仪表仪态，更不可给客人起绰号。（4）不要与客人谈论私事或酒店内部的事情。（5）不要打听客人的年龄、出行目的、家庭情况等。（6）不要在酒店对外营业区域，与同事闲聊或大声喧哗。（7）不要当着客人来访朋友的面向客人催帐。（8）不要在客人间谈话时，侧耳旁听，更不能随便插话。（9）不要有理不让人，与客人争辩夺理。（10）不要谈论员工之间的消极事件。（三）汇高花园酒店员工关键时刻的五个自我提示1. 我怎样利用这个服务机会，使客人更感到受欢迎？2. 我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息？3. 我怎样利用这个服务机会，为客人感到更加愉悦？4. 我怎样利用这个服务机会，使客人感到备受关心，并且省去不少烦恼？5. 我记得为酒店收账吗？（四）汇高花园酒店员工应做到的“三轻” 1. 走路轻。2说话轻。3操作轻。（五）服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语” 1.“五声”（1）客人来有应声。（2）客问有答声。（3）服务不周有致歉声。（4）客人表扬有致谢声。（5）客人离开有告别声。2.“四语”（1）否定语。（2）命令语。（3）方言土语。（4）不耐烦语。酒店“四服务”1超前服务（1）竭力预测客人的下一步需要，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时地解决客人遇到的问题。（2）当顾客的任何一种需要服务的需求一出现，都会有服务员立即出现，妥善服务。（3）客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的流露与其眼神、表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。服务员必须能够准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快速反应。2. 补位服务（1）任何岗位的员工除努力完成岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。（2）当一名员工服务有疏漏，或未意识带客人的需要时，另一名员工要马上补位满足客人的要求，以形成整体的“完美服务”。（3）当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个意识到、预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其它岗位、员工上，以保证服务“滴水不漏”。（4）服务一致对外：任何一点问题，一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后再解决。3. 准确服务（1）对客服务必须树立“准确”的观念，谈话、应答、操作都要讲求“准”字。（2）当客人询问时，不可凭个人想象和臆断或模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再准确地回答客人。（3）服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服务，体现出准确、到位、高效率的工作效果。4. 快速服务（1）工作操作