第六章机场候机服务2.ppt

第六章机场候机服务 主讲 刘美艳 第一节机场候机服务资源 1 航空基础资源值机柜台中转柜台安检通道 正常旅客安检通道 工作人员安检通道 残疾旅客安检通道 贵宾旅客安检通道和急客通道登机口 礼貌 友好程度 广播服务质量等 电子客票柜台 有效性 及时性 无托运行李值机柜台航空公司问讯柜台售票柜台行李转盘行李查询柜台 一 候机楼内的旅客服务资源 2 非航空可选择性服务资源旅客休息座椅 数量足够 清洁 舒服 公用电话自动售卡机 售电话卡饮水处报刊架自动提款机机场问讯台行李寄存处吸烟室卫生间行李手推车货币兑换机等 第一节机场候机服务资源 一 候机楼内的旅客服务资源 1 机场问询旅客询问的第一名工作人员必须直接解答旅客的问询 或协助引导旅客找到相关的解决部门 使旅客的问题得到及时的解决 不允许对旅客说 不知道 机场员工要熟知机场候机楼内的主要设施位置 交通线路 国际国内乘机常识 行李托运常识 各航空公司驻航站楼办公地点等提供周到 细致 快捷的服务 体现机场服务人性化的特点 提高机场服务水平 机场大使 机场引导 第一节机场候机服务资源 二 候机楼内服务的内容及相关标准 民航资源网2011年1月11日消息 新旅程 心服务 是东航云南分公司国内值机室一直倡导的服务理念 想旅客所想急旅客所急 始终将旅客的需要放在首位是她们的工作态度 人生旅途中每个人都会遇到困难 发现别人有困难时 有的人会选择躲避 有的人会选择冷眼 有的人会选择落井下石 国内值机室的员工们选择的却是第一时间伸出援手 2011年1月6日清晨6点左右 值机员孙媛燕带着一位衣衫单薄 步伐沉重的老人来到两舱柜台 小孙在为这位老人办理值机手续时发现老人的精神状态很不好 随即将老人带到两舱柜台帮助老人申请轮椅服务 两舱柜台工作人员李洁然和李丽涛与老人进行了沟通并了解了老人的基本情况 案例一 值机员真情帮助外籍旅客 老人来自英国 名叫MATHEWSON DEREKJOHN 今年已有82岁高龄 这位老人要独自乘坐MU5901次航班前往景洪拜访多年不见的老友 看到这位老人衣裳单薄又没有可以依靠的亲人朋友 值机员们马上为他查询最早前往景洪的航班帮助老人尽早成行 经查询 当天前往景洪最早的航班就是老人乘坐的10 03起飞的MU5901次航班 由于距离登机时间还有三个小时之久 值机员们担心老人过早进入候机厅后发生意外 便将老人的轮椅推到两舱值机柜台附近 便于老人需要时可以照顾他 看见老人冻得瑟瑟发抖 孙燕媛送来了自己的小毛毯 科长黄燕晖担心老人饿着 为老人买来泡面 巧克力并端来了热茶 控制员高静媛主动帮助老人与景洪的朋友取得联系 告知老人乘坐的航班动态 好让他的朋友能按时接机 当值机员们将老人送上飞机时 老人向大家挥了挥手 充满了泪水的双眼中流露出了他对东航员工深深的感谢和敬意 人性化的服务周到 热情 细节决定成败服务无处不在超值服务来自服务意识服务不能仅仅满足与做好本职工作服务机会的主动获取往往也伴随着更多的付出 尽管也许收获不到荣誉 但是 这就是服务 服务要求 2 机场商务中心机场公众区 国内候机厅 国际候机厅等 提供公用电话 复印 文件装订 收发传真 手机充电 计算机上网 IC卡 IP卡销售等 3 航空意外保险4 银行服务5 公用电话6 邮局7 医疗服务8 行李封包 收费 9 失物招领10 行李寄存11 预订酒店12 饮用水 第一节机场候机服务资源 二 候机楼内服务的内容及相关标准 吸烟室计时休息室 依据提供服务的种类 档次等收费 更衣室婴儿打理台行李手推车机场广播服务 航班信息广播 登机广播 寻人寻物广播及其他需求性广播 贵宾候机室头等舱休息室商务贵宾服务 有偿提供协办登机手续 头等舱休息室候机 金色通道服务 与酒店等单位合作 提供商务贵宾延伸服务等 轮椅 担架服务 机场服务员将轮椅送至值机柜台为旅客服务 为轮椅旅客办理值机 建设费等手续 经过声音的安检通道到候机厅候机 第一节机场候机服务资源 二 候机楼内服务的内容及相关标准 无成人陪伴儿童 老人服务 引导老人或小孩直至登机 对于到达航班的无成人陪伴老人 儿童 服务人员也会送至到达厅与旅客亲友交接 母婴候机室服务 准备了婴儿床 奶瓶 学步车 尿不湿 玩具等物品 办理临时身份证服务如旅客身份证不符合要求 可不迟于所乘航班预计起飞前60分钟到设在候机楼的公安民警值班室申请办理临时身份证 但需具备以下条件 属居民身份证过期的 应持有户籍证明 驾驶证 户口簿等能证实旅客真实身份 或经调查 能查实旅客真实身份 属居民身份证丢失的 应持有户籍地 丢失地公安机关证明 有照片 如无粘贴照片 应同时提供驾驶证 暂住证等公安机关制发的贴有照片的证件 属居民身份证破损的 应能辨别主要内容 并能提供户口籍等有关证件证明您身份 第一节机场候机服务资源 二 候机楼内服务的内容及相关标准 全球五花八门的候机服务 1988年以来 迪拜国际机场票价139美元的 惊喜抽奖 活动不断变换各种类型的汽车 摩托车奖品 普通汽车奖品的中奖率为千分之一 特殊汽车奖品的中奖率则在两千分之一 最近的奖品就包括阿斯顿 马丁DB9 奔驰S500和保时捷911CarreraCoupe等世界名牌轿车 这些奖品还会免费运给中奖人 同时 在最近票价274美元的 世纪百万富翁 现金抽奖活动中 每5000人中就会有一人抽中百万元的大奖 地点 迪拜国际机场一号 三号航站楼免税商场抽奖区 1 实物或现金抽奖 全球五花八门的候机服务 这个狭小的氧吧吸引着不少希望享受自助吸氧服务的乘客 这里的罐装氧气都是带香味的 如桉树薄荷香 肉桂香等等 你也可以任意选择 是吸10分钟 600日元 还是20分钟 1200日元 不少顾客认为吸氧可以消除乘机时候的紧张感 可以减轻头疼或时差反应等 地点 东京成田国际机场一号航站楼Juko氧吧 2 吸氧 全球五花八门的候机服务 阿姆斯特丹最著名的绘画和历史博物馆 国家博物馆于2002年在史基浦机场开设分馆 开国际机场设立博物馆之先河 这里的永久藏品包括杨 施特恩 雅各布 凡 雷斯达尔等荷兰绘画大师的10幅作品 临时展览则主要展示从城市博物馆借来的伦勃朗和佛兰斯 哈尔斯等人的永久藏品 博物馆可以免费参观 地点 位于机场一层的阿姆斯特丹国家博物馆史基浦机场分馆 3 参观博物馆 全球五花八门的候机服务 乘客在温哥华水族馆机场分馆可以观赏到生活在不列颠哥伦比亚省的数百种海洋生物 位于机场三层候机大厅的水族馆 容积达3万加仑 生活着礁石栖息鱼类 海葵 海星等850种海洋动植物 机场四层容积较小的圆柱形水族馆则饲养着上百种幽浮水母 地点 温哥华国际机场三 四层的温哥华水族馆 4 参观水族馆 全球五花八门的候机服务 影馆拥有亚洲最大的4D投影屏幕和360人的座位 在这里看电影除了佩戴3D立体电影眼镜之外 还可以体验到风 雾 水淋 气泡等电影特效 地点 香港国际机场二号航站楼4D超立体巨幕影馆 5 观看4D电影 全球五花八门的候机服务 如果你错过了看牙医的时间 就可以在候机的时候到这家整洁的诊所来洗牙 做牙齿美白和牙齿X光检查 这些服务项目的价格在40 60美元之间 诊所的营业时间是从早8点到晚8点 地点 巴西圣保罗国际机场二号航站楼HCClinicaOdontol gica牙科诊所 6 洗牙 全球五花八门的候机服务 乘客可以在登机口附近的73个索尼PSP3游戏机上打发时间 游戏区都有隔板隔开 提供了一个较私密的游戏环境 乘客们在这里可以一坐几个小时 体验索尼公司开发的 横冲直撞 上旋高手 NBA 等20个畅销游戏 地点 巴黎戴高乐国际机场一号 二号航站楼索尼游戏区 7 索尼PS3电视游戏 全球五花八门的候机服务 安大略皇家博物馆提供的这两块史前恐龙化石 异龙和奥斯尼尔龙 被摆出 侏罗纪公园 恐龙那样的造型 它们是由专业恐龙组装公司ResearchCastingInternational和美国自然历史博物馆 芝加哥自然历史博物馆的技师们在不到4小时的时间里 一块骨头一块骨头拼起来的 地点 多伦多皮尔森国际机场一号航站楼 安大略皇家博物馆陈列展 8 观赏恐龙化石 全球五花八门的候机服务 比起西式冰淇淋 土耳其冰淇淋吃起来更加黏稠 耐嚼 有弹性 奥妙就在于它添加了从兰科植物中提取的色列普淀粉 这种在手推车上叫卖的有巧克力或香草口味 用长勺旋转搅动后交到顾客手里的冰淇淋吃起来才是地地道道的土耳其味 它在当地也是一道雅俗共赏的美味 地点 伊斯坦布尔阿塔图尔克机场的移动手推车 9 品尝土耳其冰淇淋 全球五花八门的候机服务 在最近希斯罗机场五号航站楼的修建过程中 一个由80名考古专家组成的考古队对希斯罗机场周围250英亩的区域进行了地毯式的勘探 挖掘出80000多件中石器时代 约公元前6000年 的手工制品 包括一只约公元前3000年时期的手斧 青铜时代中期 公元前1500年 公元前1100年 的木碗 乘客在希斯罗机场和伦敦博物馆都可以观看到这些新发掘的文物 地点 伦敦希斯罗机场纽瓦尔路希斯罗学院 10 观看6000年前的手工制品 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 飞机场表示民用飞机场或提供民航服务用于公共场所 建筑物 服务设施 方向指示牌 平面布置图 信息板 时刻表 出版物等ISO7001 1990 022 标志名称 飞机场Aircraft 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 直升机场表示直升机运输设施ISO7001 1990 003 标志名称 直升机场Helicopter 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 方向表示方向用于公共场所 建筑物 服务设施 方向指示牌 出版物等符号方向视具体情况设置ISO7001 1990 001 引用GB10001 1994 18 标志名称 方向Direction 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 入口表示入口位置或指明进去的通道用于公共场所 建筑物 服务设施 方向指示牌 平面布置图 运输工具 出版物等设置时可根据具体情况改变符号的方向 国标志名称 入口Entry 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 出口表示出口位置或指明出口的通道用于公共场所 建筑物 服务设施 方向指示牌 平面布置图 运输工具 出版物等设置时可根据具体情况改变符号的方向 标志名称 出口Exit 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 楼梯表示上下共用的楼梯 不表示自动扶梯用于公共场所 建筑物 服务设施 方向指示牌 平面布置图 出版物等设置时可根据具体情况将符号改为其镜像 标志名称 楼梯Stairs 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 上楼楼梯表示仅允许上楼的楼梯 不表示自动扶梯用于公共场所 建筑物 服务设施 方向指示牌 平面布置图 出版物等设置时可根据具体情况将符号改为其镜像 标志名称 上楼楼梯StairsUp 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 下楼楼梯表示仅允许下楼的楼梯 不表示自动扶梯用于公共场所 建筑物 服务设施 方向指示牌 平面布置图 出版物等设置时可根据具体情况将符号改为其镜像 标志名称 下楼楼梯StairsDown 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 向上自动扶梯表示供人们使用的上行自动扶梯设置时可根据具体情况将符号改为其镜像 标志名称 向上自动扶梯EscalatorsUp 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 向下自动扶梯表示供人们使用的下行自动扶梯设置时可根据具体情况将符号改为其镜像 标志名称 向下自动扶梯EscalatorsDown 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 水平步道表示供人们使用的水平运行的自动扶梯 标志名称 水平步道MovingWalkway 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 电梯表示公用的垂直升降电梯用于公共场所 建筑物 服务设施 方向指示牌 平面布置图 出版物等ISO7001 1990 021 引用GB10001 1994 26 标志名称 电梯Elevator Lift 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 残疾人电梯表示供残疾人使用的电梯 标志名称 残疾人电梯ElevatorforHandicappedPersons 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 残疾人表示残疾人专用设施 标志名称 残疾人AccessforHandicappedPersons 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 洗手间表示有供男女使用的漱洗设施根据具体情况 男女图形位置可以互换 标志名称 洗手间Toilets 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 男性表示专供男性使用的设施 如男厕所 男浴室等用于公共场所 建筑物 服务设施 方向指示牌 平面布置图 运输工具 出版物等ISO7001 1990 006 标志名称 男性Male 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 女性表示专供女性使用的设施 如女厕所 女浴室等用于公共场所 建筑物 服务设施 方向指示牌 平面布置图 运输工具 出版物等eqvISO 1990 00 标志名称 女性Female 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 问讯表示提供问讯服务的场所用于公共场所 建筑物 服务设施 方向指示牌 平面布置图 运输工具 出版物等 引用GB10001 1994 41 标志名称 问讯Information 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 售票表示出售飞机票 候补机票 汽车票的场所ISO7001 1990 050 标志名称 售票Ticketing 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 办理乘机手续表示旅客办理登机卡和交运手提行李等乘机手续的场所 标志名称 办理乘机手续Check in 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 出发表示旅客离港及送客的地点设置时可根据具体情况将符号改为其镜像 标志名称 出发Departures 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 到达表示旅客到达及接客的地点设置时可根据具体情况将符号改为其镜像 标志名称 到达Arrivals 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 中转联程表示持联程客票的旅客办理中转手续 候机场所ICAODoc 9430 C 1080 23 标志名称 中转联程ConnectingFlights 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 托运行李检查表示对登机旅客交运的行李进行检查的场所 标志名称 托运行李检查BaggageCheck 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 安全检查表示对乘机旅客进行安全检查的通道 标志名称 安全检查SecurityCheck 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 行李提取表示到达旅客提取交运行李的场所 标志名称 行李提取BaggageClaimArea 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 行李查询表示机场 宾馆帮助旅客查找行李的场所 不代表失物招领 标志名称 行李查询BaggageInquiries 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 卫生检疫表示由口岸卫生检疫机关对出入境人员 交通工具 货物 行李 邮包和食品实施检疫查验 传染病监测 卫生监督 卫生检验的场所 标志名称 卫生检疫Quarantine 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 边防检查 护照检查 表示对涉外旅客进行边防护照检查的场所 标志名称 边防检查Immigration 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 动植物检疫表示由口岸动植物检疫机关对输入 输出和过境动植物及其产品和其他检疫物实施检疫的场所 标志名称 动植物检疫AnimalandPlantQuarantine 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 海关表示进行海关检查的场所 标志名称 海关Customs 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 红色通道 有申报物品GoodstoDeclare 表示对通过海关的旅客所携带的全部行李进行检查的通道 标志名称 红色通道RedChannel 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 候机厅表示供人们休息 等候的场所 如车站的候车室 机场的候机厅 医院的候诊室等用于公共场所 建筑物 服务设施 方向指示牌 平面布置图 出版物等 标志名称 候机厅WaitingHall 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 头等舱候机室表示持头等舱客票的旅客候机的场所 标志名称 头等舱候机室FirstClassLounge 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 贵宾候机室表示贵宾或重要旅客候机的场所 标志名称 贵宾候机室VIPLounge 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 登机口表示登机的通道口根据具体需要变换数字 标志名称 登机口Gate 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 行李手推车表示供旅客使用的行车手推车的存放地点用于公共场所 建筑物 服务设施 方向指示牌 平面布置图 信息板 出版物等引用GB10001 94 47 标志名称 行李手推车BaggageCart 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 育婴室表示带婴儿旅客等候的专用场所ICAODoc 9430 C 1080 65 标志名称 育婴室Nursery 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 商店表示出售各种商品的商店或小卖部 标志名称 商店ShoppingArea 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 电报表示有电讯业务的场所idtICAODoc 9430 C 1080 45 标志名称 电报Telegrafns 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 结帐表示用现金或支票进行结算的场所 如售票付款处 超重行李付款处及宾馆 饭店的前台结帐处 商场等场所的付款处等用于公共场所 建筑物 服务设施 标志名称 结帐SettleAccounts 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 宾馆服务表示查询 预订旅社 饭店的场所ISO7001 1990 030 标志名称 宾馆服务HotelService 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 租车服务表示提供旅客租车服务的场所 标志名称 租车服务CarHire 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 地铁表示地铁车站及设施 标志名称 地铁SubwayStation 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 停车场表示停放机动车辆的场所 标志名称 停车场ParkingLot 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 航空货运表示办理航空货运的场所 标志名称 航空货运AirFreight 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 货物检查表示机场货运处对托运货物进行安全检查的场所 标志名称 货物检查FreightCheck 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 货物交运表示交运货物的场所设置时可根据具体情况改为其镜像 标志名称 货物交运FreightCheck in 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 货物提取表示领取托运货物的场所设置时可根据具体情况改为其镜像 标志名称 货物提取FreightClaim 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 货物查询表示机场帮助货主查找货物的场所 标志名称 货物查询FreightInquiries 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 旅客止步表示非工作人员在此止步 标志名称 旅客止步PassengerNoEntry 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 禁止吸烟表示该场所不允许吸烟 标志名称 禁止吸烟NoSmoking 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 禁止携带托运武器及仿真武器表示禁止携带和托运武器 凶器及仿真武器本符号不能单独使用 使用方法见MH T0012ICAODoc 9430 C 1080 77 标志名称 禁止携带托运武器及仿真武器CarryingWeaponsandEmulatingWeaponsProhibyted 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 禁止携带托运易燃及易爆物品表示禁止携带和托运易燃 易爆及其他危险品本符号不能单独使用 使用方法见MH T0012 标志名称 禁止携带托运易燃及易爆物品CarryingFlammable ExplosiveMaterialsProhibited 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 禁止吸烟表示该场所不允许吸烟 标志名称 禁止吸烟NoSmoking 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 禁止携带托运剧毒物品及有害液体表示禁止携带和托运剧毒物品 有害液体物品本符号不能单独使用 使用方法见MH T0012 标志名称 禁止携带托运剧毒物品及有害液体CarryingPoisonMaterials HarmfulLiquidProhibite 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 绿色通道 无申报物品NothingtoDeclare 表示对通过海关的旅客所携带的部分行李进行检查的通道 标志名称 绿色通道GreenChannel 第二节机场候机楼内的民用航空公共信息标志用图形符号 国标代码 MH0005 1997简介 禁止携带托运放射性及磁性物品表示禁止携带和托运放射性物质和超过规定的磁性物质本符号不能单独使用 使用方法见MH T0012 标志名称 禁止携带托运放射性及磁性物品CarryingRadioactive MagneticMaterialsProhibited 第四节机场候机服务意外事件及处理 机场服务中的意外事件指多种突发因素带来的机场旅客非正常状态 对旅客正常出行造成影响的事件 一般可分为 飞行意外事件机场跑道意外事件航站楼意外或紧急情况等 一 飞行意外因素造成的机场服务非常态 飞行意外是指天气原因 雷电 大雨 大雪 大风 雾 沙等特殊天气 飞行流量控制 飞行等待 高度层调配 调整起飞及航路上飞行间隔 走廊口拥挤 避让专机或军用飞行 进近着降落的排序 空中交通服务原因 调试不当 通讯联络不通 导航设备故障 气象预报或航行情报预报不准导致绕飞或返航等 飞机故障 飞机突发性故障 例行检查维护未完成 意外事故造成飞机零部件破损等 抢险救灾等多种因素造成的飞机不能准时或正常起降 从而给机场服务造成很多不利影响 第四节机场候机服务意外事件及处理 天气原因很容易造成航班大面积延误或取消 它不仅影响到一个机场内的很多航班 还会影响到该地区的很多机场 11月19日电 一场覆盖东北全境的降雪过程 致使沈阳 哈尔滨 长春三地机场关闭 截至19日14时30分 长春机场在关闭一小时后已经重新开放 沈阳 哈尔滨机场仍在关闭之中 来自民航东北地区空中交通管理局的消息 受跑道积雪和能见度不足影响 沈阳桃仙国际机场从19日13时40分开始关闭 哈尔滨太平国际机场也随之关闭 所有进出港航班均不能正常起降 预计哈尔滨太平国际机场将于当日下午16时左右恢复开放 沈阳桃仙国际机场则需要更长时间 一 飞行意外因素造成的机场服务非常态 第四节机场候机服务意外事件及处理 北方冬季大雪 哈尔滨 长春 沈阳 大连 涉及到天津 北京 呼和浩特 石家庄等雷电暴雨 广州 深圳 珠海 香港 涉及海口 三亚 长沙 武汉 桂林等华北地区的大风 强沙 大雾 北京 天津 石家庄 太原 西安等 一 飞行意外因素造成的机场服务非常态 第四节机场候机服务意外事件及处理 飞行流量控制因素 指由于区域 航路 管制区或进近管制区内或机场塔台管制区内航班流量过大时 或者因空管设备或空管人员指挥存在突发问题时 必须进行的控制飞机起降 空中分流 避让 盘旋等待措施 这种措施会造成航班延误或取消 从而影响机场旅客服务 全国全部航班不正常原因中流量控制约占25 一 飞行意外因素造成的机场服务非常态 第四节机场候机服务意外事件及处理 内地八大机场禁以流量控制限制飞机起飞 飞机故障或抢险救急因素是指飞机在起降过程中出现故障 如起落架收放故障 挡风玻璃破裂 漏油 压力系统或电气系统有障碍等而采取紧急措施如复飞 放油 排故等中止起飞或迫降 从而影响其他航班的正常起降 或因为某些航班突然发生故障或载有危重病人等有优先起降权造成其他航班延误 信念之空难奇迹 一 飞行意外因素造成的机场服务非常态 第四节机场候机服务意外事件及处理 按 中华人民共和国飞行基本规则 第94条规定 执行不同任务的航空器或不同型别的航空器 在同一机场同时飞行时 应当根据具体情况安排优行起飞或降落的顺序 对有故障的航空器 剩余油量少的航空器 执行紧急或重要任务的航空器 班期飞行和航班 航线飞行或者转声飞行的航空器 应当允许优先降落 一 飞行意外因素造成的机场服务非常态 第四节机场候机服务意外事件及处理 一 飞行意外因素造成的机场服务非常态 第四节机场候机服务意外事件及处理 机场跑道意外因素是指突然发生于跑道区域内的意外事件导致机场跑道不能正常使用因而致使正常航班被打断 影响机场正常运营 1 外来闯入者意外因素2 飞机在机场跑道上起降过程中的意外因素 二 机场跑道意外因素造成的机场服务非常态 第四节机场候机服务意外事件及处理 1 外在闯入者意外因素1 外来动物闯入机场跑道 第四节机场候机服务意外事件及处理 二 机场跑道意外因素造成的机场服务非常态 2004年7月21日 两只被托运的名贵小犬突然跑到广州白云机场的跑道上欢蹦乱跳 扰攘了约20分钟 导致天上的飞机降落不下来 地上的飞机也上不了天 约有10个航班受到影响 最后一只名犬被抓 另一只则被撞死 白云机场才恢复了正常 据机场工作人员介绍 平时不时有动物溜入机场 但直冲跑道的现象相当罕见 两名犬挣脱笼子突然 霸占 跑道昨天早上约10时半 在白云机场货场 突然有2只名贵小犬钻了出来 到达停机坪后 由于对场面陌生 一个劲冲向白云机场跑道 并在跑道上撒野 据现场工作人员描述 那两只小狗比普通猫稍微大一些 是黄白相间的小花狗 样子很可爱 而且打扮漂亮 一看就知道是名犬 估计价格在1至2万元 应该是托运的货物 工作人员说 可能是装卸的时候 没看管好 被它们溜了出来 当时正是飞机进出港的高峰期 不少工作人员和旅客都在停机坪上 旅客见到到处乱跑的小狗没反应过来 只是很惊讶地叫了声 啊 小狗 那两条名犬就不知溜哪了 两只小狗可能第一次看到这么多人围观 溜了溜眼睛 就一劲地穿过停机坪 奔到飞机场跑道上 吓得飞机紧急拉起不断盘旋等待降落一架正准备降落的飞机 冷不防发现跑道上突然冒出了两位 不速之客 霸占 了它的跑道 吓得机长出了一身冷汗 不得不立即拉起机头复飞 机上乘客先是被吓一跳 接着饶有兴趣地欣赏这场难得一见的 人狗大战 飞机不断在天空盘旋 等待降落 天上的飞机不断盘旋 地面工作人员更是忙得不可开交 各部门一共出动了六辆警车 围剿 两只小狗 工作人员有的手拿编织袋 有的拿塑料袋 从各个方面 进攻 希望能逮住这两只扰乱机场秩序的小家伙 小犬与警车捉迷藏捉狗别动队大阵仗奔跑于停机坪的小狗在被机场工作人员发现后 与他们进行了一场特殊的捉迷藏 只见两个小花狗灵活地游走各飞机之间 乘坐六辆警车追赶的一群工作人员追得快 它们就跑得快 工作人员追得慢 它们也跑得优哉悠哉 最后似乎厌倦了与这些庞然大物的游戏 便瞄准宽阔笔挺的跑道北边直冲 两小狗与六辆车 一群工作人员 对峙 10多分钟后 开始感到疲惫 吐出它们小小的舌头散热 但却并没因此而停下脚步 而工作人员也汗流浃背 完全拿这两个特别的对手没办法 他们不停地上车又下车 手中拿着他们的猎狗工具 在被可控制范围的跑道北边行动 但在两个机灵鬼面前 显得愚笨无比 终于 其中一只小狗感到累了 停下来做中场休息 它抬起那张可爱的脸看着工作人员 似乎要求暂时休战 工作人员心中一喜 抓住这难得的机会 用捞金鱼用的带杠的编织袋小心而又谨慎地将其网住 另一只小狗见状 情况不妙 开始做最后冲刺 奋力冲向跑道南面继续 潜逃 本来它已跑得歪歪扭扭 但此时竟又生龙活虎起来 片刻便将工作人员甩在后面 机多耗掉两吨油无奈只能撞死小狗又追逐了几分钟后 无奈之下 工作人员从飞行安全出发 叫来了机场公安 计划无计可施情况下 用枪将 在逃疑犯 打死 盘旋上空的那架飞机因降落不了 已经多耗了两吨油 另外一些飞机则转到别的机场降落 而机场等候的旅客也由初始的新鲜转为不耐烦 在这种情况下 机场公安与先前参加追捕的安全检查部和外机处人员经过商议 最后决定将这名 肇事者 采用极端手段 用警车将小狗撞死 至此 一场罕见的 人狗大战 终于拉下帷幕 机场又恢复了正常秩序 此时 两小狗已扰攘了机场20分钟 据了解 当时正处于进出港高峰时间 约有10个进出港航班受到影响 机场有关部门规定 为确保飞机飞行安全 机场方面对闯入的动物有一套应急方案 首先驱赶 其实是捕获 万一有动物进入 禁区 必须抓住或打死 绝不能让它们溜走 以免影响飞行安全 2 飞鸟闯入机场空域的意外因素2004年7月28日10时左右 南方航空公司波音737在机场西跑道滑行中被大鸟撞击 大鸟尸体坠落在跑道上 成噢飞机起落的障碍 两跑道同时关闭 20余架待进港的航班不得不在空中盘旋 国航飞机被迫在天津机场降落 共有10多班从北京起飞的航班出现晚点 晚点时间大都在20分钟左右 二 机场跑道意外因素造成的机场服务非常态 第四节机场候机服务意外事件及处理 信念之空难奇迹 二 2 飞机在跑道上起降过程中的意外因素飞机起降过程中突然出现的轮胎爆裂 冲出跑道 紧急迫降等使飞机滞留在遗产上影响其他飞机的正常起降 从而导致航班服务不正常 1 2004年7月28日10时04分山东航空公司sc472航班在北京首都机场降落时 因飞机的前起落架转向系统突然发生故障 导致主起落架4个轮胎全部爆裂 飞机滑偏跑道 机场东跑道随之紧急关闭 飞机上有44名乘客 所幸没有人员伤亡 二 机场跑道意外因素造成的机场服务非常态 第四节机场候机服务意外事件及处理 山东航空公司班机降落首都机场时轮胎爆裂 后果 造成30多架航班不同程度的延误 3架航班备降到天津机场 另外 山东航空公司至少取消两架航班 二 机场跑道意外因素造成的机场服务非常态 第四节机场候机服务意外事件及处理 3 1990年10月2日厦门航空公司发生劫机事件1990年10月2日 于6时57分自厦门起飞去往广州的厦门航空公司波音737型2510号飞机8301航班 在飞行途中被劫持 发生机毁人亡事故 坐在16排 座上的一名乘客 突然离座冲向驾驶舱 以引爆炸药相威胁 将机组人员赶出驾驶舱 只留一人驾驶飞机 胁持驾驶员要飞机飞往台湾 当时 飞机与地面联系曾一度中断 广州民航当局得知这一消息时 飞机已飞抵广州上空 为保证飞机和乘客的安全 立即通过塔台通知这架飞机的机组人员 允许飞机飞往境内或境外的任何机场降落 并告驾驶员说 去台湾可以 去哪个城市降落都可以 这时 飞机只有驾驶员一人操作 又受到歹徒的严重威胁和干扰 驾驶员提出油料不够了 要求到香港机场加油后送歹徒去台湾 民航区域管制室同意飞机到香港加油 并与香港空中管制部门作了联系 但是 歹徒不同意在香港的机场降落 并威胁说若在香港降落即爆炸飞机 二 机场跑道意外因素造成的机场服务非常态 第四节机场候机服务意外事件及处理 驾驶员在油料不足的情况下 于9时4分在广州白云机场紧急降落 当飞机着陆后滑跑时 歹徒对驾驶员施以暴力 致使飞机失控 偏离跑道 撞上停在客机坪上的两架飞机后 该机油箱起火爆炸而被烧毁 据对2510号客机驾驶舱现场勘察 发现舱内仅有两具尸体 一具为驾驶员岑龙裕 另一具尸体的衣袋中有一张未被烧毁的居民身份证 身份证姓名为蒋小峰 男性 1969年8月11日出生 湖南省临澧县人经对蒋小峰尸体检验 未发现炸药附着物 广州市公安局及民航等有关公安机关派人前往湖南省临澧县 福建省厦门市等地 对蒋小峰其人进行了大量的调查取证工作 在湖南 福建等省市公安机关的密切配合下 获取了大量的证据材料 确认2510号客机驾驶舱内的另一具尸体即为蒋小峰 蒋小峰是2510客机的劫机歹徒 据湖南省公安机关提供的情况 蒋小峰是湖南省临澧县物资局开发公司驻长沙采购站采购员 1988年9月间曾因盗窃被临澧县公安局作治安拘留处罚 1990年7月13日 蒋以采购货物为名骗取所在单位人民币1 7万元后潜逃 为此 临澧县检察院已对蒋小峰立案追查 蒋小峰是一名负案在逃犯 二 机场跑道意外因素造成的机场服务非常态 第四节机场候机服务意外事件及处理 后果 机上75名旅客 7名机组人员 地面飞机上46名旅客遇难 相关三架飞机全部报废 并造成机场一度关闭 二 机场跑道意外因素造成的机场服务非常态 第四节机场候机服务意外事件及处理 3 机场跑道或停机坪等区域的意外因素 二 机场跑道意外因素造成的机场服务非常态 第四节机场候机服务意外事件及处理 2006年4月12日哈尔滨太平国际机场把维护人员吸入飞机的改动机内 当场死亡 航站楼的紧急情况通常是指航站楼受到爆炸物威胁或恐怖威胁 航站楼失火 航站楼受到危险物品污染 医学紧急情况 机场严重暴力犯罪等 航站楼的意外情况通常是指航站楼的服务设备 设施出现意料之外的情况 影响对机场旅客的正常服务 如断电 断气 备用电源毁坏 行李传送带损坏 廊桥 摆渡车或客梯车发生故障 值机系统或其他计算机系统失灵或损坏 安检设备非正常等 二 航站楼紧急或意外情况造成的机场服务非常态 第四节机场候机服务意外事件及处理 2004 5 23戴高乐机场屋顶坍塌9人死伤两名中国公民遇难 2002年7月23日首都国际机场值机系统出现故障 导致近百架航班延误 近万名旅客滞留机场 受其波及 直到当日晚上才使航班全面恢复正常 飞机延误 旅客滞留怎么办 飞机延误 旅客滞留怎么办 快速提供 准确提供服务信息 以帮助旅客改变行程计划或选择相应的处理措施 航班为何总延误 恶劣天气影响极大 航路气象不佳飞机亦不能起飞民航靠天吃饭 恶劣天气是飞行的天敌 冬季 北方降雪范围大 强度强 春季 沙尘天气肆虐北方 夏季 南北方均出现大范围暴雨天气 全国雷暴雨天气持续增多 近年来极端恶劣天气频发 对航班的正常飞行影响极大 恶劣天气已成为航班延误的重要原因之一 人们常说天气原因造成的航班延误乘客能理解 其实不见得 能看见或能感觉到的刮风 下雪 下雨 大雾等恶劣天气 乘客理解 但如果乘客不能看见或感觉到的不适宜飞行天气情况 乘客往往就不能接受航空公司的解释 会认为航空公司在编造托词 在骗人 比如 一名乘客要从北京飞往广州 北京阳光照耀 朋友也说广州晴空万里 可航空公司却说因天气原因航班延误 这不是在骗人吗 其实不然 航班为何总延误 恶劣天气影响极大 航路气象不佳飞机亦不能起飞对此 航空业内人士解释说 天空中也有路 飞机必须在固定的航路上飞行 一般乘客所能感觉到的仅仅是本地上空的天气 但本地的天气晴好并不代表整条航路的天气适宜飞行 如果在航路上出现水平尺度较小的雷雨 飞机可以绕飞 一旦雷雨影响的范围较大 航班绕飞就十分困难了 未起飞的航班只能在地面等待 比如从广州飞往北京的途中 要经过长沙 武汉 郑州等多个区域 另外即使是本地上空 有些天气情况也是乘客用肉眼无法观察到的 比如风 侧风 风切变 等等 若不谨慎对待 很可能有机毁人亡的风险 民航对于适宜飞行的气象条件是有着严格规定的 但也会遇到这样的事 你说天气不好 但同样的航班为什么那架飞机就飞了 在边缘气象条件下 航班的起飞 降落 备降 绕行 取决于机长对其所驾驶的飞机状态 机场 气象条件等各方面的综合分析判断后的决定 民航法规定 机长发现民用航空器 机场 气象条件等不符合规定 不能保证飞行安全的 有权拒绝飞行 安全是最重要的 飞是因为安全 不飞也是为了安全 另外有时虽然乘客已经登机 但气象条件变化需要临时增加或减少油料 或减少乘客及货物重量 也会造成延误 航班为何总延误 恶劣天气影响极大 航路气象不佳飞机亦不能起飞对此 航空业内人士解释说 天空中也有路 飞机必须在固定的航路上飞行 一般乘客所能感觉到的仅仅是本地上空的天气 但本地的天气晴好并不代表整条航路的天气适宜飞行 如果在航路上出现水平尺度较小的雷雨 飞机可以绕飞 一旦雷雨影响的范围较大 航班绕飞就十分困难了 未起飞的航班只能在地面等待 比如从广州飞往北京的途中 要经过长沙 武汉 郑州等多个区域 另外即使是本地上空 有些天气情况也是乘客用肉眼无法观察到的 比如风 侧风 风切变 等等 若不谨慎对待 很可能有机毁人亡的风险 民航对于适宜飞行的气象条件是有着严格规定的 但也会遇到这样的事 你说天气不好 但同样的航班为什么那架飞机就飞了 在边缘气象条件下 航班的起飞 降落 备降 绕行 取决于机长对其所驾驶的飞机状态 机场 气象条件等各方面的综合分析判断后的决定 民航法规定 机长发现民用航空器 机场 气象条件等不符合规定 不能保证飞行安全的 有权拒绝飞行 安全是最重要的 飞是因为安全 不飞也是为了安全 另外有时虽然乘客已经登机 但气象条件变化需要临时增加或减少油料 或减少乘客及货物重量 也会造成延误 航班为何总延误 流量控制难以避免 航班集中会导致必要的流量控制因为工作的缘故 太原的张女士经常要坐飞机飞往全国各地出差 航班延误不时被她碰到 运气差时一周会碰到两次 在张女士被延误的记录中 最久的一次是她在飞机上等了近2小时 那天北京天气晴好 我早就登机了 可飞机就是起飞不了 当广播里不断传出 流量控制 的消息时 张女士则难以理解 甚至怀疑是航空公司的托辞 天空那么大 飞机为什么总是要控制流量 坐在飞机上等了快2小时才滑行 真要等那么久吗 航班为何总延误 流量控制难以避免 航班集中会导致必要的流量控制省民航机场管理局工作人员介绍说 流量控制是空中交通管制工作的一种手段 主要指当航路拥挤时对航班进行调控 以