劳务派遣与客户服务_.ppt

重庆众业公司新员工入职培训2010年1月 众业公司诚挚欢迎您的加入 劳务派遣与客户服务派遣事业部主讲人 钟国才 愚者赚今天 智者赚明天 劳务派遣行业的发展历史 行业起源于1920年代的美国 当时由一家名叫SamuelWorkman的公司创立了人力租赁的业务模式 Rentedhelp 当时这家公司雇用一批已婚妇女 在夜间处理盘点的工作 之后又训练她们使用计算器 然后将她们租赁给企业 让企业可以应付临时或短期的人力需求 1926年法国一家业务急救 BusinessAid 公司成立 业务范围包括临时文书和电话接线生工作 初始 劳务派遣行业的发展历史 1946年美国邮政下属的KellyServices 凯利服务 成立 开展人力派遣业务 1948年Manpower 万宝盛华 在美国成立 提供短工供应服务 成型 劳务派遣行业的发展历史 1957年瑞士Adia 阿第亚 公司成立 1960年荷兰Randstad 任仕达 公司成立 1964年法国Ecco 艾柯 公司成立 1996年瑞士Adia和法国Ecco合并成立瑞士Adecco 阿第克 发展 日本产业发达 1960年代经济快速增长时期出现了人力派遣 到1970年代后期随着日本产业结构调整 日本境内的人力派遣业务快速发展 同期日本开始着手派遣立法 1985年6月正式出台了 劳务派遣法 并于1990年 1996年 1999年和2003年先后对此法修订了四次 逐渐开放了派遣的限制 现在日本境内著名的人力派遣机构为1981年成立的StaffService 仕达富 日本和台湾 发展于日本和台湾 日本 1980年代台湾出现人力派遣服务 到1990未期 台湾产业外移导致产业结构急速调整 加上经济低迷 企业纷纷精简人员 由于人力派遣服务适应了企业短期用工行为帮企业降低用工成本 派遣行业得到了发展 台湾2001年8月发表了劳动派遣法草案 2002年9月又提出了劳动派遣法草案建议修正条文 台湾境内最著名的人才招聘服务商104人力银行也于2002年进入劳务派遣领域 日本和台湾 发展于日本和台湾 台湾 行业排名第一的阿第克 在世界500强中2008年排名261名 行业排名第二的万宝盛华 在世界500强中2008年排名408名 排名第三的为荷兰的任仕达 行业全球排名 第一名 中智 2008年统计数据 外派人数达到30多万名 第二名 上海外服 2008年统计数据 服务人数25万多人 第三名 北京外企 2008年统计数据 服务人数20多万人 国内排名 人才派遣亦称人才租赁 它是由派遣单位 用人单位 和被派遣单位 用工单位 签定派遣合作协议 派遣单位和派遣员工签定劳动合同 建立劳动关系 是现代人力资源管理的一种新型用人形式 派遣分类主要依据派遣的性质进行 全程派遣 由派遣机构负责了员工招聘 入职手续 日常服务 离职手续的全部工作 转接派遣 转移派遣 用派单位负责员工招聘 而派遣机构只提供办理入离职手续和日常服务 减员派遣 员工原劳动关系在用派单位 经用派单位和派遣机构协商 先将员工与用派单位的劳动关系解除 再由员工与派遣机构重新建立新劳动关系 员工依旧在用派单位工作 试用派遣 用派单位为规避劳动法有关试用期期限规定 延长观察人才的时间 从而更准确选才 项目派遣 用派单位为某一临时项目而聘请各种人才 项目完成后便解散工作人员 劳务派遣的流程 2020年3月9日星期一 人人人 一定能 初试 复试 体检 终止劳动关系 转移保险关系等 合适人选推荐到其它客户单位 2020年3月9日星期一 人人人 一定能 重庆教育业劳务派遣的特色服务 2 发放工资条到每个员工手里 如南开中学 1 传统佳节发放实物 如重大 端午节发粽子 3 工资发放全部发放现金 如育才中学 4 协助处理学校多年来的遗留问题 如重大 西南大学的劳动争议等 5 在重大校内设立办事处 提高了办事效率 6 牵头处理突发事件以及善后事宜 如南开融侨生活老师的打架事件 等 2020年3月9日星期一 人人人 一定能 特色服务引导劳务派遣逐渐走向正轨 国家法定传统节假日有所表示 1 法定的五险给员工购齐 2 法定节假日加班费按法定计算 3 寒暑假工资正常发放 月工资收入水平保证在最低工资标准以上 客户服务 就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动 愉悦亲密 很愉快的 自己经历的互动 企业所能做的一切工作 每一个客户从进入你这个公司 就开始享受你的服务 到最终他带来新的客户 在这整个过程中 全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作 失去客服的代价 1 我们将失去这些客服创造的金钱 2 我们将失去这些客服创造的工作岗位 3 第三个可能出现声誉下滑 4 最后是新业务量减少 客户投诉产生的原因 客户本人的性格 1 属于较真和不讲道理的类型 他们认为花了一定的费用一定要符合自己的心愿 不论这种心愿在其他人看来是否合理 这种客户也是比较容易投诉的一种专业程度没有达到客户的要求 1 社保专业性 2 工资专业性 3 劳动合同法的专业性 4 沟通能力 5 语言能力客户人员的服务素质 1 服务态度 2 沟通技巧 3 责任心和主动性 4 服务技巧 客户投诉产生的原因 客户的期望没有被满足 1 价格的期望 2 人事服务质量 3 与客户本身的期望值 服务承诺未实现 1 合同条款未被充分执行 2 承诺未兑现 3 服务事项未能按概定的要求完成客户的感受被忽略 1 邮件未能及时回复 2 长时间没有与客户联系 3 站在自己的立场处理问题 4 客户提出的问题不被认同 准确认识投诉 1指出公司的缺点2使公司产品更好的改进3提高处理投诉的能力4使客户成为长期合作伙伴5提供你继续为他服务的机会 投诉为我们带来 树立应对投诉 1把投诉当成是学习 提高完善的难得机会2把投诉当成的搜集服务案例的好机会3把投诉当成是成长中的 推进剂 4把投诉当成是提升客户满意度和忠诚度的过程5启发人事服务机发现商机 客户投诉处理技巧和步骤 1了解客户投诉的所需得到的服务需求 1 被关心 2 被倾听 3 迅速反应 4 服务人员专业化2有效处理投诉的技巧 1 保持平常心态 2 保持微笑 3 从客户的角度去思考 4 做好的倾听者 5 积极运用非语言沟通 有效处理投诉的步骤 1 鼓励客户投诉 有心聆听 2 表示感谢 3 真诚道歉 4 提问并了解问题所在 重述并认同 5 做出承诺 立即改进 6 遵循客户必要的建议 并提出解决方案 7 迅速改进并回应 8 确认满意度 HROS从业人员的要求 2020年3月9日星期一 人人人 一定能 HROS从业人员素质模型 专业性专业知识专业优势专业特长 品质基础 2020年3月9日星期一 人人人 一定能 思想性主观意识行为态度承接领导思想 HROS从业人员素质模型 2020年3月9日星期一 人人人 一定能 系统性科学性组织性层次性逻辑性严密性 整体观点看事物 HROS从业人员素质模型 2020年3月9日星期一 人人人 一定能 细致性责任心工作作风扎实做事风格严谨细致 HROS从业人员素质模型 2020年3月9日星期一 人人人 一定能 协调性以结果为导向的协调沟通 指导能力 面对问题解决问题产生价值与贡献 HROS从业人员素质模型 2020年3月9日星期一 人人人 一定能 协作性团队合作精神有人情味坦诚沟通赢得信任高效高质达成共同目标 HROS从业人员素质模型 2020年3月9日星期一 人人人 一定能 HROS从业人员应是 特别 的人 特别的细致 信息 工资 社保 特别能忍受 受气 抗压 顶过 特别善沟通 善解客意善处问题 特别有经验 涉及面宽个性化强 特别会应对 投诉 打架 争议 额外要求 特别懂政策 人事劳动社保法律法规政策 税务等 2020年3月9日星期一 人人人 一定能 2020年3月9日星期一 人人人 一定能 重庆劳务派遣对项目专员的 十心 要求 让客户单位和派遣员工对我们的工作都放心 1 强烈的责任心 NLP中对自己负责 工作就是责任 2 做事要细心 如工资 保险等数据 不能出一点