客户服务十方面.ppt

客户服务十方面 lizhongyong 2020 3 9 胡雨迎 2 养成十种客户服务的好习惯 2020 3 9 胡雨迎 3 一 准时与客户 同事 约会 做到准时是一个礼节问题 反过来说 使他人坐等你的到来 会产生一种负面印象 也是对客户不尊重的表现 2020 3 9 胡雨迎 4 二 言而有信我们从客户那里听到最多的抱怨是 提供服务的人作了许诺 而后却不能兑现 客户希望商家言而有信 使之成为习惯会赢得很高的信誉 一个客户服务者的信誉是建立在如何遵守诺言的基础上 2020 3 9 胡雨迎 5 三 承诺要有余地有时 在你充满热心答应客户一切要求时 你自己可能发现 许诺难以履行的事情 一旦作出许诺 就在客户心中建立了一种难以满足的期望 当发现自己处于这种困境时 你应该采取的最好方法是 只答应客户有把握的事 而不是希望做到的事 承诺好的 提供更好的 超越顾客期望 2020 3 9 胡雨迎 6 四 做些分外的服务要养成为客户做些分外服务的习惯 通过为客户做些小的分外的服务 他们会记住你的这份服务 并使公司与其他竞争者区别开来 2020 3 9 胡雨迎 7 五 给予客户选择的机会有下面两种情形出现时 需给予客户选择的机会 一种情况是不能答应客户的要求时 另一种情况是能提供可使客户更加舒适的服务时 2020 3 9 胡雨迎 8 六 移情的表示方法无论你的服务技能多么娴熟 有时你也会对客户有一种不悦的情绪 养成表示理解的习惯是非常重要的 移情 指的是无论你是否同意 都要理解客户的观点 2020 3 9 胡雨迎 9 u我理解你为什么那么想 u我了解你的意图 u你说的话我听到了 u出了这种事 真对不起 实践中的话语有 2020 3 9 胡雨迎 10 七 把客户看做工作中最重要的部分当你工作的各方面 会谈 做记录 打电话等 开始使你疲倦时 养成改变态度的习惯 很容易把客户看做是对你工作的干扰 把客户看做是你工作的一部分 那么你就会认为他们重要了 毕竟 这些人才是最终给你开薪水的 2020 3 9 胡雨迎 11 八 把同事看做客户你为客户提供的服务质量与你和周围同事之间的关系一样重要 把同事看做客户会提高公司内交际的整体质量 例如 如果一位客户打电话咨询你所没有的信息 你可能要与另一个部门联系 如果那个部门的同事很友好 并且对你的需要负责 那么 反过来你也能够尽快回复客户 2020 3 9 胡雨迎 12 九 把你的姓名和电话号码告诉客户 使客户容易找到你 因为你是他们与之打交道的 也是了解问题原委的人 2020 3 9 胡雨迎 13 十 打电话时要微笑 有音调变化打电话时微笑会改变说话声音 是因为微笑改变了你的口形 使声波更流畅 客户 在电话 上衡量你的服务态度几乎完全凭你说话的语调 如果一位服务员以不友好的方式说 你好 我们就会知道客户们会挂断电话 2020 3 9 胡雨迎 14 客户服务中的 十为 十不为 你每天都会面对这样的情形 对客户说的话会产生或中断服务的相互作用 因为它们使客户为难 为了使用更有礼貌 更有帮助的方式传递信息 建议你使用相关的选择用语 2020 3 9 胡雨迎 15 一 我不知道 应该说 我想看看 当你说 我不知道 时 客户经常会把它听成 我没有你想得到的信息 我不打算费事去得到这些信息 答应为客户找到问题的答案 即使这样做意味着要多花上一些时间 去寻找或和其他部门的人进行核实 却能因为提供这些额外的服务 获得服务方面的知名度 2020 3 9 胡雨迎 16 二 不 应该说 我能做到的是 你经常不可能避免地 不得不对客户提出的要求说 不 在你没有选择的余地时 不要使用我们所说的 生硬的拒绝 那样做没有选择或更改的余地 而要考虑能为客户做什麽 这是可以用 我能做到的是 这个句子开头 向客户表明你正对他们的问题采取解决的办法 2020 3 9 胡雨迎 17 三 那不是我的工作 应该说 这件事该由 来帮助你 当客户请求你没有权利或弄不请的事时 你应该成为一个中介人 带客户去找能帮他解决问题的人或部门 四 你是对的 这个部门很差劲 应该说 我理解你的苦衷 2020 3 9 胡雨迎 18 如果一位客户对营业员或某一部门的工作表示不满时 千万不要通过对他表示安慰而把事情弄的更糟 通过说 我理解你的苦衷 来表达对客户的理解 而不要说 你是对的 这个部门很差劲 这种移情作用正是表现出你的关心 而不用通过同意或不同意来回答客户的问题 2020 3 9 胡雨迎 19 五 那不是我的错 应该说 让我们看看这事该怎么解决 如果一位生气的客户指责你对他造成麻烦时 你本能的反应是自卫 若让这咱本能占上风 就会听不进客户的话了 因此要沉住气 同时带有同感地说 让我们看看这事该怎么解决 2020 3 9 胡雨迎 20 六 这事你应该去找我们经理说 应该说 我能帮助你解决 客户有时问你一些事情 这些事情可能超出公司政策和常规做法 推给经理是一种挑唆 应该考虑怎么能来帮助客户 2020 3 9 胡雨迎 21 七 你什么时候需要 应该说 我会尽力的 当客户提出一些不合理或很难满足的要求时 你又无能为力时 最好的办法是不立刻做定回答 也不做任何承诺 进行热情的安慰 并尽努力去满足他们的要求 2020 3 9 胡雨迎 22 八 冷静点 应该说 很抱歉 当客户失望 生气 沮丧和担心时 告诉他们冷静下来就意味着说他们的感情不重要 如果你想让客户心情平静下来 就采取相反的方法 向他们道歉 这只是说你对所发生的一切和对他们造成的负面影响表示抱歉 2020 3 9 胡雨迎 23 九 我忙着呢 应该说 请稍候 停止手头的工作去为另一位请帮助的客户服务并不总是那么容易 尤其是你正在为一个客户服务的时候 优秀的服务员会很得体地说 请稍候 这样简短的一句话再加上令人愉快的语调 会使客户知道你意识到他的存在 并将尽快帮助他 2020 3 9 胡雨迎 24 十 再给我回电话好了 应该说 我会给你回电话的 有些客户的要求 需要花时间进行调查研究 并且要过几天再进一步进行交谈 主动给客户打电话告诉他你对这个问题很关心 2020 3 9 胡雨迎 25 十种带有服务性质的销售方式 2020 3 9 胡雨迎 26 尽管销售和服务通常被当做两项独立的活动 然而事实上它们只是一个问题的两个方面 用来提供良好服务的技巧是用来以定向服务方式对客户销售的过程 2020 3 9 胡雨迎 27 一 吸引客户的注意力 u发放说明书 然后进行电话推销 u说明你的意图并询问客户是否有空交谈u利用第三者的引见 2020 3 9 胡雨迎 28 二 询问一些问题 推销人员急于打算完成他所推销商品的宣传任务 以致于忘记询问客户 对他们来说最重要是是什么 这样的问题 定向服务销售的核心是注重客户的需求 而不是你自己的需要 可以通过询问一些问题来达到目的 有两种方式可供选择 2020 3 9 胡雨迎 29 u开放式问题 用开放式问题来收集关于客户需求和他们对商品接受程度的信息 开放式问题不要求肯定或否定回答 2020 3 9 胡雨迎 30 u封闭式问题 当你只寻求一个基本的肯定或否定回答时 用封闭式问题 这些问题有助于让客户就某事作出决定 2020 3 9 胡雨迎 31 三 说明你所售商品的好处 通过向潜在客户解释使用你的产品和服务的好处 从而清楚地说明所售商品的价值 当心不要对准则商品特征陈述过多 你或许认为这些陈述有意义 但对客户来说未必如此 因为客户更关心你的商品或服务对他们自己有什么影响 2020 3 9 胡雨迎 32 四 对客户说的话作出真实反应 通过你对客户的话的反应 使他 她 知道你在正在倾听 2020 3 9 胡雨迎 33 五 与客户的风格一致 u分析型购买者 u支配型购买者 u表达型购买者 u和蔼型购买者 2020 3 9 胡雨迎 34 六 了解客户挑剔的销售因素 在决定购买商品和服务时 你的潜在的客户认为头等重要的因素是什么 哪些特定的标准会影响他们的购买决定 通过询问或仔细倾听他们的 价格 色泽 技术服务 送货服务的 2020 3 9 胡雨迎 35 七 把打进来的电话变成推销的机会 如果客户带着问题找服务人员或来公司 你要做好向他们介绍公司提供的其他服务和产品信息的准备 因为服务提供者没有事先向客户问及他们是否对其它商品感兴趣 因而未能担当好提供积极服务的角色 从而使多次推销机会丧失掉 安排好你的业务 把不利因素减少到最低限度 以便能现场销售其他服务和产品 2020 3 9 胡雨迎 36 八 学会把 不 视为回答 如果你和客户讨论产品 服务 而客户给你个 不 字 表时他对这个产品不感兴趣 那就听他的 和蔼地接受他的拒绝 今天可